Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017
-i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng ..... năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ. III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
-ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt 2 – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đông. Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài
-iii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Văn Đông đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài. Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài
-iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 159 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ. Kết quả nghiên cứu đề tài thu được như sau: 1. Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ. 2. Kết quả hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy là 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy là 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy là 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy là 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.112. Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, và H5 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 1%, 5% và 10%. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
-v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... iii TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................. iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 5 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 6 2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 9 2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................ 9 2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................................................................... 10 2.1.3.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................................ 10 2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ................................................................................................... 10 2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 11 2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 12 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 15 2.1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 17 2.1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................... 18 2.1.7.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore: .. 18 2.1.7.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................ 19 2.1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................................... 20 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 21
-vi- 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 21 2.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 23 2.2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ............................................. 23 2.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) .............................................. 27 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 28 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm ..................................................................................... 29 2.5. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu.............................................................. 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 35 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................................... 35 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................................. 35 3.1.3. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 36 3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 36 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 37 3.3. Đo lường thang đo ..................................................................................................... 39 3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 41 Tóm tắt chương 3: .......................................................................................... 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 43 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 43 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo ........................................... 46 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................... 48 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập.......................................................................... 48 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................................................ 53 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................................ 53 4.5. Kết quả hồi quy ......................................................................................................... 55 4.6. Kiểm định mô hình.................................................................................................... 55 4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................................................ 55 4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ........................................................................ 55 4.6.3. Kiểm định hiện tượng phương sai phần dư thay đổi ............................................... 56 4.6.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................................. 57
-vii- 4.6.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ................................................................. 57 4.6.6. Kiểm định các tham số hồi quy ................................................................................. 58 4.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 60 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................... 60 Tóm tắt chương 4 ........................................................................................... 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................... 63 5.1. Kết luận ................................................................................................. 63 5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................... 63 5.2.1. Cải thiện yếu tố cảm thông ......................................................................................... 63 5.2.2. Cải thiện yếu tố Tin cậy .............................................................................................. 64 5.2.3. Cải thiện yếu tố Hữu hình........................................................................................... 67 5.2.4. Cải thiện yếu tố Đảm bảo ........................................................................................... 68 5.2.5. Cải thiện yếu tố Đáp ứng ............................................................................................ 69 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 71
-viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BSMS : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần
-ix- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức ................................................................ 42 Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến ..................................................................... 43 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của các biến độc lập ....................................... 44 Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 47 Bảng 4.5. Rotated Component Matrix ................................................................ 47 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 50 Bảng 4.7: Component Matrix .............................................................................. 50 Bảng 4.8. Coefficients ......................................................................................... 52 Bảng 4.9. Model Summary ................................................................................. 52 Bảng 4.10. Correlations....................................................................................... 53 Bảng 4.11. Kiểm định các tham số hồi quy ........................................................ 55 Bảng 4.12. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố...................................................... 56 Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ........................................................... 57
-x- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ........................ 23 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 31 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 35 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 51 Hình 4.2. Phân phối chuẩn của phần dư .............................................................. 54
-1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngoài nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp
-2- được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ như thế nào? Câu hỏi 3: Hàm ý chính sách nhằm nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu : Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ thuộc huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Về thời gian khảo sát: tháng 2/2017 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Phú Mỹ.
-3- 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp định lượng: điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi. Từ đó đề tài kiểm định độ tin cậy của các khái niệm nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị hội tụ, mức độ phù hợp dữ liệu khảo sát. Đề tài xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ NHBL và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV. 1.7. Kết cấu của đề tài Chương 1: Giới thiệu Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm niệm nghiên cứu, liệt kê các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Chương 4: Kết quả nghiên cứu
-4- Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-5- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn
-6- định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tăng tiện ích cho sản phẩm:
-7- Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.... Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hang. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ
-8- tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Số lượng dịch vụ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động