Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> __________________________________<br /> <br /> NGUYỄN THANH TÒNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> __________________________________<br /> <br /> NGUYỄN THANH TÒNG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Ngành Quản trị kinh doanh<br /> Mã ngành: 60340102<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. VÕ HOÀNG KHIÊM<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG<br /> Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất<br /> lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh<br /> Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Võ Hoàng Khiêm. Luận văn đã báo<br /> cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………….<br /> <br /> Ủy viên<br /> <br /> Ủy viên -Thư ký<br /> <br /> ………………<br /> <br /> ………………<br /> <br /> Phản biện 1<br /> <br /> Phản biện 2<br /> <br /> ………………<br /> <br /> ………………<br /> Chủ tịch Hội đồng<br /> <br /> ………………<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM TẠ<br /> Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp<br /> đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm<br /> bài, tôi xin trân thành cám ơn:<br /> TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời<br /> đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm<br /> bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc<br /> độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành<br /> bài nghiên cứu.<br /> PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình<br /> học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài<br /> luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị<br /> Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền<br /> tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ<br /> tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các<br /> trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém. Để học tốt theo<br /> hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả<br /> tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy,<br /> đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện<br /> Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến<br /> chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.<br /> Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể<br /> hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục<br /> vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến<br /> các chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng,<br /> tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được<br /> thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân<br /> tầng theo khoa. Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác<br /> định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để<br /> phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của<br /> trường. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên<br /> việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các<br /> khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông<br /> nghiệp.<br /> Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp<br /> theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng<br /> góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và<br /> Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lòng chung của sinh viên là<br /> 60,40%. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp<br /> đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do<br /> đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư<br /> nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao<br /> kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu<br /> của người học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì<br /> thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng<br /> là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.<br /> Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lòng, điện tử, tín chỉ<br /> <br />