Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 020116150031 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm công nghệ hiện tại. Đáng ghi nhận nhất là sự xuất hiện của các thiết bị công nghệ di động, trong đó không thể không nhắc tới máy tính laptop, máy tính bảng và điện thoại thông minh. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin, ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải di chuyển nhiều. Khách hàng có thể vấn tin số dư, thanh toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại/internet, mua vé máy bay…và ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng làm tiếp những phần việc còn lại với nhà cung cấp. Đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử E- Banking, một xu hướng phát triển tất yếu của ngành dịch vụ tài chính-ngân hàng, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các chi nhánh lớn tại các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Gia Lai dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn tốt nghiệp của mình. i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của TS. Đào Lê Kiều Oanh. Các nội dung phân tích và đánh giá cũng như kết quả phân tích, các đề xuất trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Ngƣời cam đoan Điền Thị Minh Nguyệt ii
LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi sự kính trọng và lời cảm ơn chân thành đến TS. Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình chỉ dẫn cũng như khuyến khích tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo BIDV Gia Lai, các cá nhân và tổ chức khác đã chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn. Tôi xin gửi lời tri ân đến gia đình tôi, bạn bè tôi và những người đồng nghiệp tại BIDV hội sở và BIDV Gia Lai đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập đến khi hoàn tất luận văn này. Xin chân thành cảm ơn mọi người. Điền Thị Minh Nguyệt iii
MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN --------------------------------------------------------------------- i LỜI CAM ĐOAN --------------------------------------------------------------------------- ii LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ---------------------------------------------------------- vii DANH MỤC CÁC BẢNG --------------------------------------------------------------- viii DANH MỤC CÁC HÌNH ------------------------------------------------------------------ ix LỜI MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------------x CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ----------------------------------------------------1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ---------------------------------------------1 1.1.2. Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử ----2 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử -----------------------------------------3 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------4 1.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ---------6 1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ------8 1.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ------------------------------------------------------8 1.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính --------------------------------------------------------8 1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ---------------------------------------------------------------------------------------9 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan -------------------------------------------------------------9 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan -------------------------------------------------------- 12 1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới và bài học cho BIDV --------------------------------------------- 13 1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới ---------------------------------- 13 1.4.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Úc -------------------------------------------------- 13 1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Mỹ ------------------------------------------------- 14 1.4.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Malaysia ------------------------------------------ 15 iv
1.4.1.4. Kinh nghiệm của ngân hàng Singapore ----------------------------------------- 15 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ------------- 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ----------------------------------------------------------------- 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI ----------- 18 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV chi nhánh Gia Lai ---------------------------------------------------- 18 2.1.1. Tổng quan về BIDV --------------------------------------------------------------- 18 2.1.2. Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Gia Lai -------------------------------------- 19 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai trong những năm gần đây ------------------------------------------------------ 21 2.2.1. Khát quát hoạt động kinh doanh của BIDV ------------------------------------ 21 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2014 – 2016 ---------------------------------------------------------------------------------- 28 2.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Gia Lai -- 32 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính ----------------------------------------------------------- 32 2.3.1.1. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng -------------------------------------------------- 32 2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ------------------------------------------------ 32 2.3.1.3. Độ chính xác ------------------------------------------------------------------------ 33 2.3.1.4. Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử -------------------------------------- 33 2.3.1.5. Sự đa dạng của dịch vụ ------------------------------------------------------------ 34 2.3.1.6. Uy tín thương hiệu của BIDV trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng--------------------------------------------------------- 40 2.3.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ----------- 40 2.3.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai - -------------------------------------------------------------------------------------- 41 2.3.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ------------------- 43 2.3.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai ----------------------- 46 2.4. Kết quả đạt đƣợc ----------------------------------------------------------------- 47 v
2.5. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai --------------------------------------------------------- 49 2.5.1. Hạn chế -------------------------------------------------------------------------------- 49 2.5.2. Nguyên nhân -------------------------------------------------------------------------- 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ----------------------------------------------------------------- 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁTTRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI -------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp --------------------------------------------------------- 53 3.1.1. Phân tích mô hình phân tích SWOT tại BIDV --------------------------------- 53 3.1.2 Mô hình phân tích SWOT-dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai -- 64 ĐIỂM MẠNH ----------------------------------------------------------------------- 64 ĐIỂM YẾU ------------------------------------------------------------------------- 65 CƠ HỘI ------------------------------------------------------------------------- 66 THÁCH THỨC --------------------------------------------------------------------- 66 3.2. Nhóm giải pháp vĩ mô góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử -- -------------------------------------------------------------------------------------- 67 3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ------------------------- 68 3.2.2. Khuyến nghị đối với Cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý Nhà nước ------ 69 3.3. Nhóm giải pháp đối với BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai -------------- 69 3.3.1. Nhóm giải pháp dành cho hệ thống ngân hàng BIDV ------------------------- 69 3.3.2. Nhóm giải pháp đối với BIDV Gia Lai ------------------------------------------ 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ----------------------------------------------------------------- 78 KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------------------- 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ---------------------------------------------------------------- 80 PHỤ LỤC 01 -------------------------------------------------------------------------------- 82 PHỤ LỤC 02 -------------------------------------------------------------------------------- 86 PHỤ LỤC 03 -------------------------------------------------------------------------------- 89 vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam SBV: Ngân Hàng Nhà Nước BSC: Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam BIC: Tổng công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam MHB: Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long TTHĐOL: Thanh toán hóa đơn online WU: Westion Union TMĐT: Thương Mại Điện Tử vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Danh sách các công ty con thuộc sở hữu của BIDV Bảng 2: Danh sách các công ty liên kết với BIDV Bảng 3: Thực hiện thu dịch vụ ròng phân theo từng dòng sản phẩm 2014-2016 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảng 5: Tỷ lệ khách hàng của BIDV Gia Lai sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai năm 2016 Bảng 7: Tổng thu phí thanh toán trong nước Bảng 8: Thực hiện thu dịch vụ ròng phân theo từng dòng sản phẩm ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2017 Bảng 9: Kết quả thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 của BIDV Gia Lai Bảng 10: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng BIDV, Vietinbank, Vietcombank và ngân hàng Á Châu Bảng 11: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Gia Lai viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Biểu đồ biến đổi vốn điều lệ của ngân hàng BIDV Hình 2: Cơ cấu vốn điều lệ của top 3 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Hình 3: Tăng trưởng về tài sản của BIDV từ 2011 đến 2016 Hình 4: Đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng BIDV Hình 5: Tổng tài sản của BIDV so với toàn ngành Hình 6: Dư nợ cho vay của BIDV so với toàn ngành Hình 7: Thu nhập ròng từ các nghiệp vụ của BIDV Gia Lai Hình 8: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm BIDV Online Hình 9: Dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV cung cấp Hình 10: Mô hình phân tích SWOT Hình 11: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Hình 12: Các phương tiện truy cập internet của người dân Hình 13: Tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử trên máy tính so với di động của Việt Nam Hình 14: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng thiết bị di động tại Việt Nam 2010-2013 ix
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn (tính cấp thiết của đề tài luận văn): Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT), đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các chi nhánh lớn tại các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Gia Lai dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS Đào Lê Kiều Oanh, tôi đã chọn đề tài “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai ” cho khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Đã có một số đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên số lượng chưa nhiều. Chẳng hạn như đề tài nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Thảo – Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh hay của tác gia Lê Thị Quỳnh Mai – Đại học Kinh tế x
Đà Nẵng. Tuy nhiên các đề tài chỉ mới giới thiệu về các sản phẩm ngân hàng điện tử của một số ngân hàng, chưa nêu bật được tính ưu việt của từng dịch vụ và những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình tiếp cận với các sản phẩm này. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích: Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới. - Nhiệm vụ: o Làm rõ các vấn đề dựa trên các cơ sở lý luận đã đề ra. o Nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử trong hệ thống NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển. o Kết luận, kiến nghị, giải pháp thực hiện. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: o Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. o Các khách hàng tổ chức và cá nhân đang sử dụng các dịch vụ trên. o Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. - Phạm vi nghiên cứu: o Không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. o Thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2015. o Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của BIDV. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn - Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp các cơ sở lý thuyết để hệ thống hóa xi
các khái niệm, nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Đồng thời luận văn cũng sử dụng phương pháp thu thập lại các bài báo, công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài để làm cơ sở tham khảo. - Phương pháp phân tích kết hợp với tổng hợp, mô tả, phân tích định tính dựa trên số liệu thống kê, các báo cáo của BIDV – CN Gia Lai, các tài liệu tham khảo trong các công trình nghiên cứu để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử. - Kết hợp với phương pháp quy nạp, diễn dịch để đưa ra những giải pháp phù hơp, hiệu quả góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Gia Lai nói riêng và cho hệ thống BIDV nói chung. - Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp có đánh giá khách quan nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà BIDV – CN Gia Lai cung cấp. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau: Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay. Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai. Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của Nhà nhà nước và NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ xii
này. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai. Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào giới thiệu và phân tích các tiện ích các dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, từ đó có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các NH và mức độ hài lòng của KH. Những vấn đề khác cần có các công trình nghiên cứu khoa học tiếp theo nghiên cứu mới có thể giải quyết được. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai. - Chương 3: Một số giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. xiii
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động. 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với một thuật ngữ quốc tế là e-banking được dùng rộng rãi trong thời gian qua. Vậy thực chất ngân hàng điện tử là gì? Theo PGS.TS. Trần Hoàng Ngân, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại thông minh, mạng không dây... Ngoài ra, theo tổ chức tài chính FFIEC của Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là việc thiết lập một kênh cung cấp tự động các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền thông có tính tương tác. Khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử à Ngân hàng mà t t c các giao dịch gi a Ngân hàng và hách hàng cá nhân và t chức d a tr n quá tr nh ử và chu ển giao d iệu s h a nh m cung c p s n ph m dịch vụ Ngân hàng ” Như vậy, dù được hiểu theo khái niệm nào thì thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập một công cụ tiện ích cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí ít tốn kém nhất trong hiện tại và cũng 1
là xu thế phát triển ngành dịch vụ ngân hàng trong lai. 1.1.2. Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử  Thƣơng Mại Điện tử-Cở sở phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự ra đời của ngân hàng điện tử gắn liền với sự bùng bổ của thương mại điện tử (TMĐT) trên nền tảng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào ngành tài chính-ngân hàng trong thời gian qua đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo đó cũng đa dạng hơn và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng vượt trội.  Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến từ lâu. Một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng điện tử: Sự xuất hiện của hệ thống máy rút tiền tự động ATM ở thập niên 70 Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại Phone Banking ở những năm 80. Sự ra đời của Internet banking vào những năm 90 với sự kiện nổi bật của ngân hàng WellFargo-ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989. Nhìn chung, thông qua những cột mốc quan trọng trên, ngân hàng điện tử ghi nhận những giai đoạn phát triển sau:  Website qu ng cáo: đây là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều xây dựng một trang thông tin chứa những thông tin về ngân hàng, các dịch vụ cũng như sản phẩm nhằm quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng. Thực chất website quảng cáo chỉ là kênh truyền tải thông tin, hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng.  Thương mại điện tử: Các ngân hàng sử dụng Internet như là một kênh phân 2
phối mới cho những dịch vụ truyền thống tạo thuận lợi cho khách hàng xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản....Mạng Internet được xem là công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách chủ động và nhanh chóng.  Qu n điện tử: Ngân hàng là sự kết nối dịch vụ nhiều bên, vừa là người thực hiện giao dịch, vừa là trung gian xử lý các yêu cầu từ nhiều phía thông qua mạng Internet. Sự liên kết được đặt ra giữa ngân hàng, cơ quan nhà nước, các bên tham gia giao dịch...được xây dựng và quản lý một cách chính xác, nhanh chóng và thuận tiện với chi phí thấp so với mô hình cũ.  Ngân hàng điện tử: Mô hình ngân hàng tiên tiến nhất với sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phương thức quản lý. Ngân hàng thương mại sẽ áp dụng công nghệ công tin hiện đại để cung cấp các giải pháp về tài chính một cách toàn diện, chính xác và mang tính toàn cầu. Nhiều sản phẩm chuyên biệt sẽ được ra đời, cung cấp nhiều giải pháp cho những khách hàng chuyên biệt. Đây là xu hướng mới trong thời gian tới. 1.1.3. Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải ra quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết nối được với Internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Một số đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử được ghi nhận:  Nhanh chóng, thuận tiện: không cần tốn thời gian di chuyển, không cần xếp hàng đợi chờ để được phục vụ, có thể lưu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7...  Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tích hợp với máy tính, điện thoại, máy tính bảng... để thực hiện giao dịch một cách an toàn với chi phí cạnh tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. 3
 Quản lý dữ liệu an toàn, ít tốn kém: Công nghệ thông tin giúp các giao dịch được thực hiện và lưu trữ mã hóa, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả.  Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn: thông qua hệ thống dữ liệu và công nghệ thông tin, các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, giúp nguồn vốn lưu thông và việc quản lý vốn được chính xác, hiệu quả và chủ động hơn.  Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng và giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử  Đối với ngân hàng thƣơng mại: Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại. Một số lợi ích đáng phải nhắc đến như: giảm chi phí vận hành, quản lý, tăng tỷ suất lợi nhuận; mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần mới; tăng tính cạnh tranh thông qua việc làm hài lòng khách hàng với những tiện ích mới mẻ, hiệu quả và an toàn; chủ động tự đổi mới và cập nhật các thành tựu công nghệ thông tin để phát triển và hòa nhập với môi trường tài chính trong nước và thế giới. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro, bị phụ thuộc vào khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua đó, ngân hàng có thể phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không 4
cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới. Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi. Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng.  Đối với khách hàng: Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng, không giới hạn về thời gian và không gian cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm thời gian di chuyển và chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, hoặc bất cứ chỗ nào thuận tiện mà không cần phải tốn thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch. Các giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng thương mại đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản như truy vấn tài khoản, kiểm tra thông tin, số dư.... cho đến mức phức tạp như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ và một số dịch vụ mua hàng trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến. Trong tương lai, sẽ còn nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử khác được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui vẻ hơn vì tính tiện lợi cao mà chi phí lại thấp hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống trước đây.  Đối với sự phát triển và hội nhập kinh tế: Việc phát triển hệ thống ngân hàng là một trong những yêu cầu tất yếu trong 5