Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của Công ty KMS

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Khám phá các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm; đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS tại thị trường Mỹ; gợi mở cho các nhà quản trị một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng để từ đó tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho Công ty KMS so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trường TP. HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của Công ty KMS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------- Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------- Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp.HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Quốc Hùng iii
TÓM TẮT Mục đích chính của đề tài là xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS và xây dựng thang đo đo lƣờng các yếu tố đó. Dựa vào mô hình nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng là Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng kĩ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi mới và Danh tiếng). Cũng từ thang đo xây dựng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu của mình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Qua quá trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n=207 thang đo một lần nữa đƣợc khẳng định và điều chỉnh cho phù hợp qua 2 phƣơng pháp phân tích dữ liệu Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu và một số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ. Sau khi đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra sự phù hợp của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình là phù hợp nhƣng 1 yếu tố không đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ năng giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đánh giá sự ảnh hƣởng của biến điều tiết Kinh nghiệm mua hàng. Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị dịch vụ trong môi trƣờng doanh nghiệp B2B (Business To Business) nói chung và đối với công ty KMS nói riêng là tạo ra cái nhìn tổng quan hơn về giá trị cảm nhận khách hàng cùng với các yếu tố cấu thành nên nó. Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa ra những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. iv
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Danh mục các bảng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………….1 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG GIA CÔNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM ................................. 1 1.1.1 Việt Nam sẽ là trung tâm gia công phần mềm thế giới ...................................... 1 1.1.2 TP. HCM được ví với Silicon Valley, Hà Nội là Seattle..................................... 1 1.1.3 Vẫn còn nhiều thách thức phải vượt qua ............................................................ 3 1.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KMS VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 5 1.2.1 Tổng quan về công ty KMS ................................................................................. 5 1.2.2 v i . ........................................................................ 5 1.2.3 C ổ ứ v iệ v ban. ....................................................... 6 1.2.4 Tầ v i i .................................................................................. 8 1.2.5 ề i ...................................................................................... 8 1.2.6 Th ường khách hàng ....................................................................................... 9 1.2.7 ướ độ i ................................................. 9 1.2.8 Tính c p thiết c đề tài ................................................................................... 10 1.2.9 M c tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 10 1.2.10 i ượng và ph m vi nghiên cứu ................................................................. 10 1.2.11 P ư iê ứu .............................................................................. 11 1.2.12 Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………….………..…..…………………… 12 2.1 KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ..................................................... 12 2.1.1 Giá tr , giá tr khách hàng và giá tr cảm nhận................................................ 12 2.1.2 Giá tr cảm nhận khách hàng ........................................................................... 13 2.1.3 Các yếu t t o giá tr cảm nhận khách hàng .................................................... 14 2.1.4 Giá tr cảm nhận Khách hàng ngành d ch v trong th ường doanh nghiệp.16 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ............................................... 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………. 23 v
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 23 3.1.1 P ư iê ứu.................................................................................. 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24 3.1.3 Tiế độ nghiên cứu ........................................................................................... 25 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH........................................................................... 25 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ................................................ 27 3.3.1 T đ ỹ ă i iếp ............................................................................... 27 3.3.2 T đ ỹ ă ĩ ật ................................................................................. 28 3.3.3 T đ đ ướng vào khách hàng .............................................................. 29 3.3.4 T đ ự đổi mới c a công ty ....................................................................... 31 3.3.5 T đ iếng c a công ty ....................................................................... 32 3.3.6 T đ ết quả thực hiện cảm nhận ............................................................... 33 3.3.7 T đ i cảm nhận khách hàng ............................................................. 35 3.3.8 T đ i iệm mua hàng....................................................................... 36 3.4 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...................................................................... 36 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 37 3.5.1 Ki đ độ tin cậy c đ .................................................................... 37 3.5.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) ................................................................... 37 3.5.3 Mô hình PATH ................................................................................................... 39 3.5.4 Hồi q đ bội.................................................................................................... 40 3.5.5 Biế điều tiết ...................................................................................................... 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………… 45 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 45 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................................ 46 4.2.1 i đ bằng hệ s tin cậ C b ’ A ............................... 48 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA ..................................................................... 50 4.2.3 Kết luận về đ v điều chỉnh .................................................... 56 4.3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ...................................................................... 56 4.3.1 Mô hình PATH .................................................................................................. 56 4.3.2 Phân í ư q ....................................................................................... 58 4.3.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 59 4.4 CHỨNG MINH BIẾN ĐIỀU TIẾT.................................................................................... 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………… ………… …. 70 5.1 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 70 5.1.1 đổi mới, kích thích sự sáng t o c a nhân viên ................................ 72 5.1.2 Quảng bá hình ảnh, nâng cao danh tiếng c a công ty ..................................... 73 vi
5.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................... 74 5.2.1 H n chế .............................................................................................................. 74 5.2.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 75 vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Tp. Thành phố 2. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 3. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 4. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 5. ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis variance) 6. KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 7. VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của công ty KMS Technology Việt Nam ................................... 6 Hình 1.2 Các khách hàng của công ty KMS ....................................................................... 9 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết của La Vinh Q ....................................................................... 19 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị .................................................................................. 22 Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 24 Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức......................................................................... 26 Hình 3.3 Mô hình Path ...................................................................................................... 40 Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết (Nguồn: Sharma & ctg, 1981) ..................................... 42 Hình 3.5: Mô hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR (Nguyễn Đình Thọ, 2011) ........................................................................................................................................... 43 ix
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1:Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu ........ 48 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới ..................................... 51 Bảng 4.3: Tổng phƣơng sai trích của thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới .................................................................... 52 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới ..................................... 53 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận 54 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai trích của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận .................... 55 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực hiện cảm nhận ................................................................................................................................... 55 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (1) ...................................................... 58 Bảng 4.9 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (2) ...................................................... 59 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy mô hình (1) ........................................................................... 60 Bảng 4.11: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (1) ........................................ 60 Bảng 4.12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (1) ................................................... 61 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy mô hình (2) ........................................................................... 62 Bảng 4.14: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (2) ........................................ 62 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (2) ................................................... 62 Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (nhóm A) .............................................................................. 66 Bảng 4.17: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm A) ........................................... 66 Bảng 4.18: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm A).................................. 67 Bảng 4.19: Kết quả hồi quy (nhóm B) .............................................................................. 67 Bảng 4.20: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm B) ........................................... 67 Bảng 4.21: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm B) .................................. 68 x
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trƣờng gia công phần mềm tại Việt Nam 1.1.1 Việt Nam sẽ là trung tâm gia công phần mềm thế giới Tạp chí Forbes danh tiếng của Mỹ trong dịp cuối năm 2012 vừa qua đã có bài viết phân tích về ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam, khẳng định Việt Nam sẽ trở thành “nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm đẳng cấp thế giới”. . [Ngày truy cập: 27 tháng 1 năm 2013] Căn cứ trên dữ liệu của Sách Trắng, Forbes đã viết rằng ngành công nghiệp nội dung số và phần mềm của Việt Nam trị giá 2,3 tỉ USD, tăng trƣởng ở mức trung bình 20- 25%/năm kể từ năm 2001. Forbes cho rằng khi Ấn Độ trở nên phát triển và giàu có hơn, các công ty toàn cầu bắt đầu tìm kiếm những quốc gia có cơ hội làm gia công phần mềm với giá rẻ. Theo báo cáo nghiên cứu thị trƣờng của NeoIT – hãng chuyên nghiên cứu về gia công phần mềm có trụ sở tại Mỹ, chi phí lao động CNTT tại Việt Nam rẻ hơn 40% so với tại Trung Quốc và Ấn Độ. Báo cáo Global Services Location Index của hãng tƣ vấn A.T. Kearney và nghiên cứu của hãng KMPG cũng dự đoán, Việt Nam sẽ là một trong những trung tâm gia công phần mềm tiếp theo của phát triển phần mềm. 1.1.2 TP. HCM đƣợc ví với Silicon Valley, Hà Nội là Seattle Một trong những công ty đi đầu ngành công nghiệp phần mềm tại Việt Nam là TMA ở Thành phố Hồ Chí Minh, với 1.200 kĩ sƣ. Theo Forbes, TMA là một trong số nhỏ 1
những công ty phần mềm của Việt Nam có số lƣợng nhân viên hơn 1000 ngƣời. Bùi Ngọc Anh, ngƣời phụ nữ hiếm hoi trong thế giới công nghệ vốn đƣợc xem là của nam giới, đã khởi nghiệp TMA trong phòng khách với 6 kĩ sƣ vào năm 1997. Hiện nay, chồng của bà, ông Nguyễn Hữu Lê đang điều hành công ty. Ông Lê là một Việt Kiều Australia, đã có bằng tiến sĩ của Australia và 22 năm kinh nghiệm tại Nortel. Ông Lê cho biết TMA đã thu về 22 triệu USD trong năm 2012. Forbes đã ví von: “Nói về sự phát triển công nghệ cao, Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ một Thung lũng Silicon, còn Hà Nội nhƣ thành phố Seattle”. Ngoài TMA ở TP. HCM, Forbes cũng nhắc đến FPT là một hãng đang thống lĩnh thị trƣờng nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm, còn VietSoftware International là “công ty gia công phần mềm phần mềm thứ 2 ở Hà Nội”, vốn là một chi nhánh của công ty VietSoftware và đƣợc thành lập từ năm 2006. VietSoftware là trung tâm phân phối ngoại quốc (ODC) của IBM tại Việt Nam. Cả ba công ty gồm FPT, Vietsoftware và TMA cùng chia sẻ niềm tự hào quốc gia, chứng minh năng lực cung cấp dịch vụ gia công phần mềm với các khách hàng thế giới, rằng các kĩ sƣ phần mềm Việt Nam là những kĩ sƣ giỏi nhất thế giới. Ngoài ra, tại Việt Nam hiện đang có hàng loạt công ty phần mềm khác với mọi quy mô doanh nghiệp khác nhau đang góp phần tạo nên sự lớn mạnh của ngành công nghiệp phần mềm của Việt Nam. VietGest là một ví dụ trong hàng nghìn công ty phần mềm nhỏ ở đây. Hoàng Việt Tùng, 30 tuổi và Vũ Minh Tuấn, 28 tuổi, đã thành lập công ty VietGest vào năm 2010, sau khi học tập ở Thuỵ Sĩ về. VietGest chuyên cung cấp dịch vụ cho các công ty nói tiếng Pháp. Tuấn đang điều hành văn phòng tại Hà Nội còn Tùng quản lí một nhóm gồm khoảng 50 nhà phát triển ở Thành phố Hồ Chí Minh. 2
1.1.3 Vẫn còn nhiều thách thức phải vƣợt qua Tuy nhiên, các công ty phần mềm Việt Nam dù có quy mô lớn hay nhỏ đều đang phải đối mặt với các thách thức giống nhau. Theo ý kiến của một giảng viên của trƣờng Đại học RMIT, đầu tiên là sự cạnh tranh từ các công ty của các nƣớc mới nổi khác, đặc biệt là Ấn Độ. Thứ hai là khó khăn trong vấn đề tuyển dụng đủ nhân lực CNTT có khả năng đáp ứng các dự án lớn. Thứ ba, do tỉ suất lợi nhuận đang co hẹp, một số công ty đang xem xét phát triển sản phẩm CNTT riêng của mình. Nhƣng họ lại gặp khó khăn trong khâu bán hàng và marketing. Mặc dù tiếng Anh đã đƣợc học và đào tạo rộng rãi, nhƣng Việt Nam vẫn thua Ấn Độ trong lĩnh vực này. Trình độ tiếng Anh giao tiếp của các kĩ sƣ CNTT Việt Nam đã đƣợc cải thiện đáng kể, nhƣng vẫn còn khoảng cách so với nhu cầu của nền thƣơng mại quốc tế. Không những thế, về nhân sự, các công ty phải đƣa ra những lựa chọn rất cân nhắc, hiệu quả để giữ thế cạnh tranh. Không những cạnh tranh về nhân sự với các công ty trong nƣớc, mà các công ty phần mềm Việt còn phải cạnh tranh nhân sự với các cong ti nƣớc ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra, để phục vụ tốt hơn khách hàng quốc tế, các nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm phần mềm Việt cần hiểu giá trị của khách hàng và cách họ suy nghĩ, làm việc. Tại châu Á, niềm tin “tố chất lãnh đạo là bẩm sinh” vẫn còn thịnh hành, trong khi ở phƣơng Tây, nhiều ngƣời cho rằng “tố chất lãnh đạo là có thể đào tạo đƣợc”. Để “Tây hoá”, cả ba công ty phần mềm lớn của Việt Nam đã mở các khoá đào tạo “kỹ năng mềm” cho nhân viên. Lãnh đạo TMA cho biết khi khởi nghiệp vào năm 1997, chỉ có một số ít công ty phần mềm Việt Nam làm về mảng gia công phần mềm. Một trong những thách thức lớn nhất của TMA là “xây dựng một công ty với phong cách quản trị phƣơng Tây để cạnh 3
tranh với thị trƣờng thế giới. Ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam lúc đó thiếu kinh nghiệp quản lí hiện đại”. Các công ty chuyên làm về dịch vụ gia công phần mềm phần mềm Việt Nam gặp phải khó khăn làm thế nào để điều hành các kĩ sƣ theo đúng tiêu chuẩn thế giới, đáp ứng tốt nhu cầu công việc của khách hàng nƣớc ngoài, đồng thời phải khuyến khích và có chính sách để các nhân viên vẫn cảm nhận sự quen thuộc của ngƣời Việt Nam. Chẳng hạn, văn hoá Việt Nam đặt giá trị cao vào cộng đồng và gia đình, vì thế phải có chính sách hỗ trợ cả gia đình đi nghỉ mát, hay có quà cho con em của các nhân viên vào những dịp đặc biệt. Trong khi đó, xây dựng niềm tin và nhận diện thƣơng hiệu trên toàn cầu là một trong những khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam. Các công ty trong ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam vẫn gặp khó khi thu hút khách hàng mới qua chiến dịch marketing và bán hàng. Rất ít công ty phần mềm Việt đầu tƣ và kinh doanh ở nƣớc ngoài, vì thế các hoạt động bán hàng và marketing chủ yếu xuất phát từ Việt Nam, do đó không hiệu quả, không thu hút đƣợc nhiều khách hàng nƣớc ngoài. Hiện nay các hãng phần mềm lớn của Việt Nam nhƣ FPT cũng bắt đầu có sự đầu tƣ ra nƣớc ngoài. Ngay cả các công ty nhỏ hơn cũng đang ấp ủ chiến lƣợc đó. VietGest chuẩn bị mở rộng lực lƣợng bán hàng ra Pháp và dự định mở văn phòng tại Mỹ trong tƣơng lai. Theo Forbes, các công ty gia công phần mềm phần mềm Việt Nam có thể tự tin sẽ phát triển hơn nữa và không bị ảnh hƣởng trong bối cảnh nền kinh tế trong nƣớc khó khăn. Theo trang bách khoa toàn thƣ Wikipedia, để giải quyết các vấn đề về lợi ích và chi phí, các công ty chọn một giải pháp chung là gia công phần mềm một phần hoặc toàn bộ dịch vụ về CNTT. Hiện nay, hoạt động thuê ngoài đƣợc áp dụng rất nhiều trong ngành công nghệ thông tin. Các công ty hàng đầu trong ngành công nghệ thông tin có thể thuê ngƣời bên ngoài thực hiện mảng công nghệ thông tin của công ty mình. Một đối tác nhƣ vậy sẽ cung cấp nhân lực làm việc sát cánh với nhân viên của công ty, có 4
khả năng nắm bắt các vấn đề của riêng công ty và từ đó giúp công ty chuyển giao và thực hiện các giải pháp thích hợp. 1.2 Tổng quan về công ty KMS và vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan về công ty KMS  Tên công ty: CÔNG TY TNHH KMS TECHNOLOGY VIỆT NAM  Tên giao dịch quốc tế: KMS Technology Viet Nam  Logo:  Khẩu hiệu: Bright Minds, Brilliant Solutions  Trụ sở: o Tại Mỹ: + 375 Northridge RD, Suite 520, Sandy Springs, GA 30350 + 6098 Kingsmill Terrace, Dublin, CA 94568. o Tại Việt Nam: + 191B Hoàng Văn Thụ, Phƣờng 8, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM + 123 Cộng Hoà, Phƣờng 6, Quận Tân Bình, TP.HCM + 17 Hồ Văn Huê, Phƣờng 9, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM. 1.2.2 Lịch s h nh thành và phát triển. Công ty TNHH KMS Technology Việt Nam là công ty có 100% vốn nƣớc ngoài, đƣợc chính thức thành lập vào ngày 22 tháng 01 năm 2010. KMS Technology đƣợc xây dựng bởi một nhóm các kỹ sƣ công nghệ thông tin lành nghề của Mỹ và Việt Nam với mục tiêu là xây dựng một tổ chức linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả để mang lại giá trị dịch vụ cao nhất cho khách hàng. 5
KMS Technology cung cấp dịch vụ xuyên suốt chu trình phát triển phần mềm cho các đối tác từ những công ty mới thành lập cho đến các công ty nằm trong nhóm 500 công ty hàng đầu của Mỹ (Fortune 500). Những dịch vụ này bao gồm nghiên cứu và phát triển, cải tiến và quản lý sản phẩm, quản lý ứng dụng, kiểm thử, hỗ trợ và các dịch vụ chuyên nghiệp. Điều quan trọng nhất là công ty KMS Technology luôn hƣớng tới việc động viên, khuyến khích đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tìm ra những giải pháp sáng tạo vƣợt trên sự mong đợi của khách hàng. 1.2.3 Cơ cấu tổ chứcvà nhiệm vụ các phòng an. TỒNG GIÁM ĐỐC – CHỦ TỊCH Giám đốc điều hành KMS US Giám đốc điều hành KMS VN Giám đốc Giám đốc Giám đốc Dự Giám đốc Tài chính Vận hành án Công nghệ Bộ phận kế Bộ phận Nhân Corridor Bộ phận toán sự Healthtech Nghiên cứu – Bộ phận Bộ phận tài Phát triển Hành chính HMS chính Bộ phận Kỹ thuật Invivo Livescribe Marketlive OutStart Sandlot H nh 1.1. Cơ cấu tổ chức của công ty KMS Technology Việt Nam 6
1.2.3.1 Bộ phận Tài chính Kế toán: Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng qui định của Nhà nƣớc về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán … Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dƣới mọi hình thái, cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan. Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong công ty. Thực hiện một số chức năng khác khi đƣợc Ban lãnh đạo giao. 1.2.3.2 Bộ phận vận hành. Bao gồm ba bộ phận nhỏ là Bộ phận Nhân sự, Bộ phận hành chính và Bộ phận Kĩ thuật. Nhiệm vụ của bộ phận vận hành là quản lý, vận hành các bộ phận của công ty, cùng với các bộ phận khác bảo đảm môi trƣờng làm việc tốt nhất cho nhân viên. 1.2.3.3 Bộ phận dự án. Đóng vai trò chính trong việc tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây chính là bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm phục vụ cho khách hàng. 1.2.3.4 Bộ phận công nghệ. Đảm bảo các thiết bị công nghệ cũng nhƣ các chƣơng trình ứng dụng phục vụ cho công việc trong công ty hoạt động tốt. Đồng thời xử lý các trục trặc xảy ra trong quá trình làm việc. 7
1.2.4 Tầm nh n và giá trị cốt l i 1.2.4.1 Tầm nh n Trở thành công ty công nghệ hàng đầu, đƣợc biết đến với cách tiếp cận sáng tạo để giải quyết các vấn đề kinh doanh phức tạp, đƣợc khách hàng và đối tác tôn trọng bởi sự toàn tâm, sự cống hiến và tập trung vào hiệu quả cuối cùng. 1.2.4.2 Giá trị cốt l i Đối với khách hàng – KMS cam kết đối với sự thành công của khách hàng và phấn đấu để đạt đƣợc sự tin tƣởng tuyệt đối của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng mà còn vƣợt quá sự mong đợi của họ. Đối với nhân viên – KMS cam kết đối với việc không ngừng phát triển nguồn lực con ngƣời trong công ty, KMS luôn ghi nhận và tôn vinh sự tăng trƣởng và thành tựu của cá nhân và tập thể. Sự sáng tạo – KMS tin rằng một “ý thức làm chủ sản phẩm”, tƣ duy sáng tạo, và sự cam kết đối với sự hoàn hảo là chìa khoá để chuyển giao các giải pháp hiệu quả. Tính chính trực – KMS tin rằng sự chính trực, sự cống hiến, sự tin tƣởng và có trách nhiệm với xã hội là những điều thiết yếu để đảm bảo sự thịnh vƣợng và sự thành công lâu dài của KMS. 1.2.5 Ngành nghề inh oanh KMS Technology là công ty chuyên về gia công phần mềm và kiểm tra phần mềm. Cụ thể là KMS cung cấp dịch vụ nghiên cứu và phát triển, cải tiến sản phẩm cho khách hàng, quản lý ứng dụng, hỗ trợ khách hàng và phát triển phần mềm ứng dụng cho khách hàng. 8
1.2.6 Thị trƣờng hách hàng Hiện tại toàn bộ khách hàng của KMS đều đến từ nƣớc Mỹ, cụ thể là các dự án hiện nay nhƣ Corridor, Healthtech, HMS, Invivo, Livescribe, Marketlive, OutStart, Sandlot. Mới thành lập không lâu, KMS đã chọn cho mình hƣớng gia công phần mềm chuyên cho một thị trƣờng Mỹ duy nhất. Những khách hàng thuộc chung một nền văn hoá này sẽ không mất nhiều thời gian, tiền bạc để KMS tìm hiểu nhiều về thói quen sử dụng hàng hoá, cũng nhƣ văn hoá của thị trƣờng khó tính này. Vì thế công ty sẽ dễ nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng hơn. Hơn thế nữa, khi đã làm tốt công việc đối với những khách hàng của mình, uy tín của công ty sẽ tăng lên nhanh chóng và sẽ có thêm nhiều hơn nữa các khách hàng muốn đặt hàng công ty. Hình 1.2 Các khách hàng của công ty KMS 1.2.7 Định hƣớng hoạt động inh oanh của công ty KMS định hƣớng đến năm 2020 trở thành công ty gia công phần mềm lớn nhất Thế Giới. Tuy nhiên, trong ngắn hạn, công ty sẽ tập trung vào thị trƣờng tại Mỹ – thị trƣờng công ty đã và đang có một chỗ đứng nhất định. Bên cạnh đó, công ty thậm chí cũng sẽ chú ý phát triển ra thêm thị trƣờng Việt Nam. 9
1.2.8 Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển liên tục của ngành Công nghệ Thông tin nói chung và dịch vụ gia công phần mềm nói riêng đang đặt ra cho công ty KMS một thách thức rất lớn đó là phải giải quyết đƣợc bài toán thu hút khách hàng trƣớc sự cạnh tranh rất khốc liệt của những công ty và tập đoàn khác trong cùng lĩnh vực. Bên cạnh những công ty gia công phần mềm với số lƣợng nhân viên đông đảo và có chất lƣợng ở trong nƣớc, thì với chính sách mở cửa khi gia nhập WTO cũng tạo điều kiện cho các công ty nƣớc ngoài đầu tƣ vào ngành dịch vụ gia công phần mềm của Việt Nam. Bởi Việt Nam đƣợc biết đến nhƣ là một kho nhân công giá rẻ và khá chất lƣợng trên thị trƣờng công nghệ thông tin toàn cầu. Điều này cũng làm gia tăng số lƣợng công ty đối thủ cạnh tranh của KMS. Chính vì vậy, việc xác định các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao các yều tố đó với đích đến là làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem nhƣ là hƣớng đi hữu hiệu mà tác giả muốn nhắm đến, nhằm hỗ trợ công ty trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng mới đồng thời giữ vững những khách hàng hiện tại trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay. 1.2.9 Mục tiêu nghiên cứu  Khám phá các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm.  Đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS tại thị trƣờng Mỹ.  Gợi mở cho các nhà quản trị một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng để từ đó tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho Công ty KMS so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trƣờng TP. HCM. 1.2.10 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 10