Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp Công ty KPMG Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - Trường hợp công ty KPMG Việt Nam; đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam; đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp Công ty KPMG Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ
MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... 2 1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam .................................... 2 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán ................................................................................. 2 1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam .................................... 4 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam .......................................................... 6 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................... 6 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam ....................................................... 8 1.3 Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 9 1.4 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 11 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 11 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ......................................................... 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 12 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 12 2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp ....................................... 16 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp................................................................... 16 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp................................................................................. 16 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập ........................................................................... 17 2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp ...................................................................... 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp .................................................. 21 2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................................. 22
2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............................................. 23 2.6 Mô hình IMP .................................................................................................... 25 2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình .................................................................................. 25 2.6.2 Mô hình tương tác IMP ................................................................................... 27 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn .................................................................................... 28 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn ..................................................................................... 30 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................... 31 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 34 3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 34 3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính.................................................................. 34 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát ........................................................................... 34 3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị........ 35 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập ............................. 37 3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 39 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng .............................................................. 39 3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40 3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát ........................................ 41 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 43 4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 43 4.2 Phân tích thang đo ........................................................................................... 45 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha............................................................. 45 4.2.2 Phân tích nhân tố ............................................................................................ 47 4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết .......................................................................... 49 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson................................................................ 49 4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 51
4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình .......................................................................... 51 4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 53 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy................................................ 53 4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy ....................................................................................................... 54 4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định ................................................................... 55 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 59 5.1 Kết luận ............................................................................................................. 60 5.2 Kiến nghị ........................................................................................................... 61 5.3 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................... 69 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 69 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 3: Danh sách mẫu Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới ...................................... 3 Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam........................... 9 Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ................ 14 Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr. 102)............................................................................................................................ 21 Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp ................................................ 43 Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu ..................................................................... 43 Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh ............................................... 44 Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................ 44 Bảng 4.5: Thống kê biến tổng ................................................................................... 46 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s .................................................................. 47 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng ........................................ 48 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng ........................................ 49 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson .................... 50 Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình ...................................................................... 52 Bảng 4.11: Tóm lược mô hình .................................................................................. 52 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy.................................................................................... 52 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ..................................................................... 53 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra ............................. 54 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ....................................... 56 Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến ......................................................................... 57
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 ..................................................................................................................................... 6 Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam ........ 7 Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ ....................................................................................................................... 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993) ............................................................................................. 18 Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) ............................................................................ 19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) .................................................................. 20 Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) .................................... 28 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp ........................................................................................................................ 31 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa ...................................... 56
1 MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư. Do đó, một báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu nối giữa các nhà đầu tư và các công ty. Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều học giả thực hiện, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng. Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp cần một mô hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò cốt lõi. Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. .
2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán Kiểm toán ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trước Công nguyên gắn liền với nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ sơ khai, biểu hiện là những người làm công tác kiểm toán đọc to những số liệu, tài liệu cho một bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp thì việc kiểm tra, kiểm soát về kế toán và tài chính càng được quan tâm hơn. Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với sự phát triển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài. Vào những năm ba mươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách độc lập được đặt ra.
3 Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm toán độc lập được biểu hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ kiểm toán của một hoặc một nhóm kiểm toán viên của một văn phòng kiểm toán độc lập riêng biệt. Mô hình này đến nay vẫn đang được duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai. Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến nhóm công ty kiểm toán được gọi là Big 8. Nhóm này bao gồm các công ty được thể hiện chi tiết tại bảng số 1.1: Bảng 1.1 Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới Hãng Đối tác Văn phòng Văn phòng tại Đánh giá 1960 tại Mỹ nước ngoài (Fortune 500) Arthur Andersen 171 33 21 47 Ernst & Ernst 132 107 37 63 Haskins & Sells 176 58 42 61 Lybrand, Ross Bros 126 43 27 52 & Montgomery Peat Marwick 190 87 55 61 Price Waterhouse 101 46 55 110 Touche Ross 71 31 34 26 Athur Young 104 40 51 44 Nguồn: http://en.wikipedia.org/wiki/Big_Four_(audit_firms) [20] Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập giữa các công ty kế toán Anh và Mỹ vào thế kỷ mười chín và đầu thế kỷ hai mươi. Ban đầu sự mở rộng của các công ty này được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu. Họ mở rộng bằng cách hình thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty địa phương. Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi công ty với những chiến lược xây dựng thương hiệu toàn cầu, thông qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh
4 tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập đoàn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Một trong những vụ sát nhập lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG. Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh mẽ, Big 8 đã trở thành Big 6 vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst & Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte & Touche. Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Công ty PricewaterhouseCoopers. Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra. KPMG đồng ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu USD vào năm 2002. Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young đã chiếm được phần lớn những khách hàng và chuyên gia của Andersen ở Mỹ. Như vây kể từ năm 2001 trên thế giới chỉ còn tứ đại gia kiểm toán được gọi là Big 4 là KPMG, PricewarehouseCoopers (viết tắt là PwC), Ernst & Young (viết tắt là E&Y) và Deloitte Touche Tohmatsu (viết tắt là Deloitte). 1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của hai công ty kiểm toán là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ Tư vấn Tài Chính Kế toán và Kiểm toán (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong năm 1991. Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên 170 doanh nghiệp kiểm toán với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi nhánh. Trong 170 doanh nghiệp kiểm toán có 161 công ty trách nhiệm hữu hạn, 5
5 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 4 công ty hợp danh, 28 công ty là thành viên hãng kiểm toán quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm toán viên, trên 700 kiểm toán viên đạt trình độ quốc tế. Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày 15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006. Ngày 14/07/2005, tại Quyết định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA. Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng. Nếu như năm 2009, doanh thu toàn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và năm 2011 là 3.046 tỷ đồng. Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 công ty kiểm toán mới được thành lập theo hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43 công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên 2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước. Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự án quốc tế, nhiều cơ quan, đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ, chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thông tin tài chính tin cậy. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế thị trường, góp phần thực hiện công khai minh bạch thông tin tài chính, ngăn ngừa và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho công tác quản lý, điều hành kinh tế - tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu tư Việt Nam. Việc Luật Kiểm toán ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ
6 1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm toán độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thông tin trong nền kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài được mở chi nhánh tại Việt Nam. Nhiều quy định mới về công ty kiểm toán, đối tượng được kiểm toán và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật. TĂNG TRƯỞNG DOANH THU NGÀNH KIỂM TOÁN Tỷ đồng (2007 - 2011) 3500 3046 3000 2743 2500 2200 2000 1717 1500 Doanh thu 1172 1000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 Năm Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19] Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển KPMG Quốc tế là một mạng lưới toàn cầu bao gồm các công ty thành viên chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ Kiểm toán, Thuế và Tư vấn. Với hơn 140.000 nhân viên chuyên nghiệp phối hợp làm việc trên toàn thế giới, mang lại giá trị trên
7 146 quốc gia. KPMG Việt Nam được thành lập năm 1994 là hãng thành viên của KPMG Quốc tế đóng trụ sở tại Mỹ. Đến nay, với hơn 800 chuyên viên, KPMG Việt Nam trở thành là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong nước. Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, KPMG Việt Nam hiện là công ty kiểm toán có doanh thu và số lượng khách hàng lớn nhất tại Việt Nam. 10 Công ty kiểm toán có doanh thu lớn nhất 594 600 555 503 492 500 400 Doanh thu (Tỷ VND) 300 200 128 102 100 56 55 53 50 0 Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19] Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam năm 2012 Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.
8 Kiểm toán Dịch vụ thuế Tư vấn Kiểm toán báo cáo tài Dịch vụ điều hành quốc Hiệu quả hoạt động và chính tế Công nghệ Dịch vụ tư vấn kế toán Chuyển giá toàn cầu Rủi ro và Tuân thủ Kiểm toán theo luật định Thuế gián thu Giao dịch và Tái cơ cấu Các dịch vụ liên quan đến Hoạch định thuế thu kiểm toán nhập cá nhân Thuế doanh nghiệp Quản lý rủi ro về thuế 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn. Chất lượng kiểm toán có ý nghĩa sống còn trong việc duy trì sự tin tưởng vào quá trình báo cáo tài chính và tính liêm trực của thông tin tài chính. Các đội kiểm toán được trang bị kỹ năng chuyên môn ở cấp độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng. Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và phát triển của thị trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam. Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu, mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt Nam. Với sự am hiểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội
9 kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu. Khách hàng KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên. Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài Tập đoàn Masan Công ty Phú Mỹ Hưng Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty Honda Việt Nam Công ty Vinamilk Công ty Metro Cash & Carry Công ty Trung Nguyên Công ty Pepsico Việt Nam Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Citibank Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ANZ 1.3 Lý do hình thành đề tài Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đòi hỏi cho sự thành công của hoạt động kinh doanh. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực nghiệm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng. Không có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực
10 hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít các nghiên cứu được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp. Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp có những đặc trưng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hoàn toàn với chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, do đó đòi hỏi một mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập là một trong số ít các ngành dịch vụ được xếp vào dạng dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập Việt Nam mới được phát triển trong những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính. Kiểm toán độc lập là một loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những người có chuyên môn trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán lại được cung cấp và sử dụng đến nhiều đối tượng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của người sử dụng, nhà đầu tư, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm toán có chất lượng là nền tảng cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết cho người đọc. Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam. Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm toán độc lập ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính của khách hàng, đặc biệt khi thị trường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính không chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư toàn cầu, do đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm toán độc lập có chất lượng càng cần thiết. Muốn vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng.
11 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu là: - Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty KPMG Việt Nam - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam. - Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập…. Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm toán độc lập và công ty KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn. Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là khách hàng kiểm toán của công ty KPMG Việt Nam. Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán hiện tại của công ty. Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam.