Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------ooOoo-------------- LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------ooOoo-------------- LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ THỊ QUÝ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Quốc Tuấn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 5. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài........................................... 3 6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)........................................................ 5 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 5 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 5 1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 5 1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .................................. 7 1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 7 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................. 9 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..................................................... 10 1.2.1 Dịch vụ .................................................................................................. 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................. 10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................... 11 1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................. 12 1.3.1 Khách hàng ............................................................................................ 12 1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................ 13 1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng ............................... 14 1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................... 14 1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước.......................................................... 16 1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng ................ 17 1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 18 1.4.1 Thành phần tin cậy ................................................................................. 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng ............................................................................... 20 1.4.3 Thành phần bảo mật ............................................................................... 20 1.4.4 Thành phần dễ sử dụng .......................................................................... 20 1.4.5 Thành phần thiết kế trang web................................................................ 21 1.4.6 Thành phần tốc độ .................................................................................. 21 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................... 21 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM ....... 22 2.1 Tổng quan về ngân hàng............................................................................... 22 2.1.1 Quá trình phát triển ................................................................................ 22 2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được................................................... 24 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank....................... 25 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank .................. 25 2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank .............. 26 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........... 27 2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank ................................................................................ 28 2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch ......................................................................... 28 2.2.4.2 Công nghệ........................................................................................ 29 2.2.4.3 Nhân lực .......................................................................................... 29
2.2.5 Những hạn chế về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank ..... 30 2.2.6 Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 31 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................... 32 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 33 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 34 3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy ............................................................ 34 3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng .......................................................... 35 3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật .......................................................... 35 3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng...................................................... 36 3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web ........................................... 36 3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ ............................................................. 36 3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận................................................................ 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................... 37 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .................................................... 37 3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 38 3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 38 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................. 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 39 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 40 3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha................. 42 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 45 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................... 45 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức ..................... 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 48 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......... 48
4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ................................ 48 4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ................................ 49 4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................. 49 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA . 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ...................... 53 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ............................................... 54 4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 55 4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ......................................................... 55 4.5.2 Hồi qui tuyến tính .................................................................................. 55 4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................... 55 4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội ...................................................................... 56 4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.......... 58 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) ............................................... 58 4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................ 58 4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute)........... 59 4.5.3.4 Giả định không có tương quan giữa các phần dư .............................. 59 4.5.3.5 Không có mối tương quan giữa các biến độc lập .............................. 59 4.5.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình .................. 60 4.6 Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với CLDV ngân hàng trực tuyến ......... 61 4.6.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật.................................... 62 4.6.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ................................... 62 4.6.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy...................................... 63 4.6.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế .................................... 64 4.6.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng ............................... 65 4.6.6 Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận ......................................... 65 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................... 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................... 67 5.1 Kết luận ........................................................................................................ 67 5.2 Hàm ý chính sách ......................................................................................... 68
5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý chính sách ........................................................ 68 5.2.2 Hàm ý chính sách ................................................................................... 68 5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng ............................................................. 68 5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng ........................................................ 69 5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật ............................................................. 70 5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web.............................................. 71 5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy ............................................................... 72 5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến ...................................... 72 5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing .......................................... 73 5.5 Một số kiến nghị với chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý ........................ 74 5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 75 Tóm tắt chương 5 .......................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH C.R Critical value: giá trị tới hạn CLDV Chất lượng dịch vụ CTG Các tác giả EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One time password: mật khẩu dùng một lần PGD Phòng giao dịch QLDA Quản lý dự án S.E Standard Error: sai lệch chuẩn Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số SPSS liệu thống kê SPSS TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với các ngân hàng khác..................... 27 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến............................. 28 Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 ....... 30 Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy.................................................................. 35 Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng ............................................................... 35 Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật................................................................ 35 Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng ........................................................... 36 Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web ................................................ 36 Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ .................................................................. 36 Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận ..................................................................... 37 Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ bộ ................... 42 Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ bộ...................... 44 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu .............................................................................. 45 Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức.............. 46 Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thức.............. 48 Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA ........................................................... 51 Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh .................................. 53 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 55 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mô hình ......................................................... 56 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định F .............................................................................. 56 Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy................................................................. 56 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 60 Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253........................................................................ 61 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật................................. 62 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ................................ 63 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy................................... 64 Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế trang web ................. 64 Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng ............................ 65 Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận ...................................... 66
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Sa'nchez và ctg ................................... 15 Hình 1.2: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Roig và ctg ......................................... 15 Hình 1.3: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Nguyễn Ngộc Châu ................. 16 Hình 1.4: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Phạm Thanh Nga ..................... 16 Hình 1.5: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh ........... 17 Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012 .......... 28 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012 ........... 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 33 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 54
TÓM TẮT Đề tài “ Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Maritime Bank ” được thực hiện nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Các thang đo cũng được điều chỉnh lại cho phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam và mục đích nghiên cứu, với mẫu nghiên cứu là 253 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank trên địa bàn Tp.HCM. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được xử lý, phân tích mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp đến là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích T-Test, ANOVA. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó thành phần đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và thành phần thiết kế trang web có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm giới tính. Đối với nhóm tuổi thì kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của kiểm định đối với nhóm thu nhập cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu và trên 10 triệu, không có sự khác biệt giữa các nhóm còn lại. Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank, giúp ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu của đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, giúp cho các nhà quản trị, những người làm công tác chiến lược nhận biết được ngân hàng mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để cải thiện, giúp ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả hơn.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Đã có nhiều nghiên cứu đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh. Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra cho toàn thể nhân viên ngân hàng Hàng Hải. Tuy nhiên, hầu hết các mô hình sử dụng tương tác trực tiếp giữa khách hàng và các nhân viên của ngân hàng, trong khi hiện nay, sự phát triển của công nghệ thông tin truyền thông đã cung cấp một nền tảng mà các ngân hàng có thể thiết kế, phát triển và cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Có một số lợi thế cạnh tranh liên quan đến việc áp dụng công nghệ trong các tổ chức dịch vụ, một số trong đó bao gồm việc tạo ra các rào cản gia nhập, nâng cao năng suất, và tăng doanh thu từ các dịch vụ mới. Khách hàng hiện có xu hướng sử dụng kênh dịch vụ ngân hàng qua trực tuyến. Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, ngân hàng phải mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình
2 hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vì, khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể mang lại cho họ chứ không phải đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đó. Vấn đề đặt ra cho người kinh doanh là làm thế nào để xác định lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, khách hàng nhận thức giá trị của lợi ích thu được đó như thế nào và đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn gì. Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank” với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Hàng Hải Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank. Nghiên cứu sự khác biệt trong giá trị cảm nhận các nhóm khách hàng khác nhau. Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý, chính sách. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng của ngân hàng Hàng Hải trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp: là điều tra khảo sát do tác giả thu thập từ khách hàng và kết quả phỏng vấn làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo, số liệu của ngân hàng Hàng Hải, thông tin trên các tạp chí, các trang web, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, sách hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng,...
3 Phương pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý. Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang đo nháp. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 65 khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử bằng bảng câu hỏi khảo sát với số mẫu phát ra là 300 bảng, kết quả có 253 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để phân tích. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Phương pháp xử lý thông tin: thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định T – Test, ANOVA thông qua phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0. 5. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Và hầu hết các nghiên cứu trước đây đều được khảo sát tại các ngân hàng lớn như Á Châu, VietcomBank, SacomBank. Hiện tại chưa có nghiên cứu nào được khảo sát tại Maritime Bank và đây cũng là một cái mới của để tài. Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một
4 phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung. Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ trực tuyến, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng để có thể giữ được các khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều khách hàng mới. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải Việt Nam. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của nghiên cứu này. Bao gồm các nội dung về ngân hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking) 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hoặc một loại thiết bị thông minh khác. Ngân hàng trực tuyến sử dụng môi trường truyền thông trực tuyến, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Với máy tính kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình. Tuy nhiên khi kết nói interner thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012). 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Ưu điểm đối với khách hàng Tiện lợi: ngân hàng trực tuyến giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
6 Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và chỉ mất vài giây (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ít hơn nhiều so với giao dịch tại quầy do khách hàng không phải trả chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Hiệu quả: nhiều trang web của ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư…với những thông tin nóng nhất giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).  Ưu điêm đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị cho phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng trực tuyến là công cụ quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: nhờ sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các ngân hàng thương mại phát triển, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để đưa ra các sản phẩm, tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
7 1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Nhược điểm đối với khách hàng Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: để sử dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì khách hàng phải có chứng minh thư hoặc passport, và ký vào mẫu đơn đăng ký với ngân hàng. Khách hàng phải bỏ thêm thời gian để nghiên cứu để hiểu về các tính năng và cách sử dụng dịch vụ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người thì sẽ có những câu hỏi hoài nghi làm sao để an tâm khi sử dụng dịch vụ như giao dịch củ tôi thành công chưa? Liệu có ai biết mật khẩu của tôi không? (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Thiếu thông tin nóng: khách hàng không thể nhận các thông tin đầy đủ như giao dịch tại quầy.  Nhược điểm đối với ngân hàng Vốn đầu tư ban đầu lớn: để đầu tư phát triển một hệ thống ngân hàng trực tuyến hiện đại, ngân hàng cần có chiến lược đầu tư, định hướng đúng, lựa chọn công nghệ phù hợp. Đầu tư vốn ban đầu lớn, đầu tư cho hệ thống dự phòng, bảo trì, bảo dưỡng, chi phí duy trì và phát triển hệ thống, chi phí đổi mới công nghệ, chi phí đào tạo cán bộ quản lý, vận hành khai thác và bảo trì hệ thống (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008). Rủi ro cao: ngoài vấn đề nguồn vốn, tính an toàn, bảo mật cao, thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến vẫn còn ẩn nhiều rủi ro, gây các hậu quả nghiêm trọng cho cả ngân hàng và khách hàng . 1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra những thiệt hại cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất. Hệ thống giao dịch trực tuyến của ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên hệ thống của ngân hàng nên vấn đề an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng hoặc do lỗi hệ thống (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).
8 Rủi ro an toàn bảo mật: mặc dù ngân hàng trang bị công nghệ bảo mật, tiên tiến, nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị kẻ xấu tấn công vào các điểm yếu trong hệ điều hành. Các kiểu tấn công trực tuyến gồm - Nghe lén: đây là phần mềm dung để theo dõi các thao tác gõ ký tự từ một máy tính cá nhân. - Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng. - Vét cạn: kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp. - Ngựa Trojan: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập tình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống. - Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu có được. Ngân hàng trực tuyến đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này. Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm hay các phần mềm gián điệp. Rủi ro này dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng như dữ liệu của ngân hàng bị thay đổi làm cho hệ thống hoạt động không chính xác thẩm chí ngưng hoạt động. Khách hàng có thể bị mất thông tin tài khoản và có thể bị mất tiền trong tài khoản. Rủi ro do thiết kế, lắp đặt, vận hành, bảo trì hệ thống: các hệ thống đã được lựa chọn có thể không được thiết kế tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm. Việc này cũng tiềm ẩn rủi ro. Tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống ngân hàng có thể bị lạc hậu. Công nghệ thay đổi có thể khiến cho nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân hàng sử dụng, gây ra rắc rối khi vận hành hệ thống ngân hàng (Phạm Thị Kiến Phương, 2012). Rủi ro do khách hàng: khách hàng để lộ thông tin cá nhân như số tài khoản, số thẻ, mã Pin, mật khẩu đăng nhập,… khi thực hiện các giao dịch, hậu quả là khách hàng có thể mất tiền trong tài khoản (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).