Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng TĐG trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVTĐG, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ..……….  …………. HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN NGỌC VINH TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện về chuyên môn và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn của tôi PGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh đã hỗ trợ chuyên môn và quan tâm động viên tôi hoàn thành luận văn. TP. Hồ Chí Minh 12/2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Hồng Đức
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 1 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .................................................................................. 1 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá ................................................................................. 3 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá ................................................................. 4 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá ............................................................... 6 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án ............................. 6 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 8 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 8 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN .................................................... 9 1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN ..................................... 9 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 10 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT ........................................................................................ 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 10 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 10 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 11 2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................. 12 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12 2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 13 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 14
2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 14 2.2.1.1 Mô hình Gronroos ..................................................................................... 14 2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả ...................................................................... 15 2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ............................................. 16 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 17 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 18 2.3.1.1 Tính hữu hình ............................................................................................ 18 2.3.1.2 Độ tin cậy .................................................................................................. 18 2.3.1.3 Sự đáp ứng................................................................................................. 18 2.3.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................................ 19 2.3.1.5 Sự thấu hiểu ............................................................................................... 19 2.3.1.6 Năng lực .................................................................................................... 19 2.3.1.7 Giá trị tri thức ........................................................................................... 20 2.3.1.8 Sự hài lòng ................................................................................................ 20 2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................................... 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 23 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................. 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 23 3.1.2 Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 23 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................................................................... 24 3.2.1 Mục đích ...................................................................................................... 24 3.2.2 Cách thực hiện.............................................................................................. 24 3.2.3 Thiết kế thang đo.......................................................................................... 26 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI ................................................................................................... 26 3.3.1 Thang đo tính hữu hình ................................................................................ 26 3.3.2 Thang đo Độ tin cậy .................................................................................... 26 3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................... 27
3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo .................................................................................. 27 3.3.5 Thang đo Cảm thông .................................................................................... 27 3.3.6 Thang đo Năng lực ....................................................................................... 28 3.3.7 Thang đo Giá trị tri thức .............................................................................. 28 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng ................................................................................... 28 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ......................................................................... 30 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG...................................................................... 30 3.5.1 Phương thức lấy mẫu ................................................................................... 30 3.5.2 Cỡ mẫu ......................................................................................................... 30 3.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 31 3.5.3.1 Phân tích thống kê mô tả ........................................................................... 31 3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ............................................................... 31 3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 34 4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 34 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............................................. 34 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ..................................................................................... 34 4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ ........................................................... 34 4.1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn và tiếp cận thông tin dịch vụ .... 35 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................. 36 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 38 4.2.2.1 Biện luận kết quả phân tích EFA: ............................................................. 40 4.2.2.2 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố: ........................................................... 40 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................. 40 4.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................... 40 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 42 4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng............................................................. 44 4.3.4 Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 47 4.3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến...................................................... 48
TÓM TẮT CHƢƠNG 4: ........................................................................................ 49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 50 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ......... 50 5.1.1 Tóm tắt kết quả ............................................................................................ 50 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 50 5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG ............... 50 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 53 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 58
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 22 Bảng 4.1: Mô tả mẫu .................................................................................................... 36 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 36 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................ 38 Bảng 4.4: Những tương quan của các yếu tố ................................................................ 41 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến .............................................................................. 42 Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova ......................................................................... 43 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm của dịch vụ ........................................................ 11 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................................... 15 Hình 2.3: Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ ................ 15 Hình 2.4: Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ................................................ 17 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American .............................. 17 Hình 2.6: Mô hình giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 21
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Asia – Pacific Economic Co-oporation Cộng đồng các nước ASEAN Đông Nam Á) BĐS Bất động sản DVTĐG Dịch vụ thẩm định giá DN Doanh nghiệp International Valuation Standards Council Hội đồng tiêu chuẩn IVSC TĐG quốc tế). TĐG Thẩm định giá WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization)
1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Dịch vụ thầm định giá (DVTĐG) tồn tại khách quan trong đời sống kinh tế - xã hội. DVTĐG đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức và các cá nhân có liên quan đến các hoạt động kinh doanh, giao dịch thương mại trong nền kinh tế thị trường. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nhu cầu hợp tác liên doanh, liên kết kinh tế giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài đang trở nên ngày càng phát triển và hình thức hợp tác cũng ngày càng phức tạp. Vì vậy, việc xác định đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trị từng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng phục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả. Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực Thẩm định giá TĐG) đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn doanh nghiệp TĐG cho các loại hình tài sản của mình là sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ TĐG của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Chính vì vậy, Nhà nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường. Đây là chính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá. Ở Việt Nam, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các nguồn lực đầu vào của doanh nghiệp cũng như của nhà nước như vốn, tài nguyên, lao động và đ c biệt là đất đai đã trở thành hàng hóa tham gia vào quá trình quá trình sản xuất thúc đẩy phát triển kinh tế thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng và được xã hội thừa nhận. Tuy nhiên, sự ra đời dịch vụ TĐG ở Việt Nam còn non trẻ nhưng Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêp hội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tư cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành
2 thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation Standards Council IVSC). Đến nay, hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng, các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng kể. Trong khi đó các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải đối diện với áp lực cạnh tranh, đ c biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và lâu đời như tại Mỹ ngành TĐG đã có gần 80 năm), tại New Zealand hơn 100 năm, tại Canada, và Malaysia hơn 60 năm, tại Thái Lan hơn 40 năm…. Thực tế cho thấy hoạt động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo; hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG chưa được xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; Chất lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế ... Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG Việt Nam nói chung và đ t biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG, điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân. Xuất phát từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung cấp DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh.
3 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá Theo Luật Giá 2012) DVTĐG là một loại hình của dịch vụ đ c biệt có tính chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. DVTĐG là việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp. Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản tài sản được TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản để TĐG được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình, ta có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG. Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất nội hàm của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau: (1) DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch vụ. (2) Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG. Các cá nhân cung ứng DV phải có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên. Đối với các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhất định các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG. Ở các nước đã có DVTĐG phát triển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG tư. Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của Nhà nước và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nước nếu có yêu cầu. (3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau. Đối tượng sử dụng
4 DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG chứng thư TĐG). (4) DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ, thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định trước. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra. Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính ho c tài chính với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV. (5) DVTĐG là một dịch vụ đ c biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu của thị trường. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triển kinh tế đất nước. 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá Theo định nghĩa của WTO thì “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng và tài chính khác”. Vì vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính, có những đ c điểm cơ bản như sau: (1) Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử nghiệm ho c kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ. (2) Tính không đồng nhất: DDTĐG được cung cấp cho khách hàng thường do thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau. Sự khác nhau về giá trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng. Theo tiêu chuẩn TĐG của Việt Nam, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng một tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,... (3) Tính không đồng thời: Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản
5 xuất và tiêu thụ tách rời nhau. Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng. (4) DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao: Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian ho c theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài sản tại thời điểm thẩm định. Vì vậy, đ c điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm. Người cung cấp DVTĐG cũng phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp. (5) DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao: Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích sử dụng của khách hàng. Trong TĐG, cùng với một tài sản nhưng với các mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau. Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản; Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước khách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước pháp luật.
6 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định. Kết quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống ho c khác kết quả thẩm định được cung cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG; Thị trường là nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, ho c các tổ chức Nhà nước. Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai. Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Chất lượng DVTĐG có những đ c tính riêng biệt và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số nội hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVTĐG là: + Chất lượng DVTĐG là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống TĐG nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của thông tin về giả cả đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. + Chất lượng DVTĐG TĐG bao gồm cả việc ứng dụng các kỹ thuật tính toán thẩm định, vận dụng các chính sách pháp lý phù hợp nhằm tối đa hóa tính chính xác thông tin mang loại lợi ích cho các chủ thể liên quan. Như ta đã biết, định nghĩa về chất lượng DVTĐG ở trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng DVTĐG tùy vào mục đích và điều kiện hiện tại của các doanh nghiệp TĐG đều đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực thông tin giá cả, tính đến hiệu quả chi phí của DVTĐG và hiệu quả thanh toán. 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án Các nghiên cứu trong nước: Ở Trong nước có nhiều công trình nghiên cứu về TĐG điển hình như Ngô Thị Phương Thảo (2011) nghiên cứu về vấn đề TĐG bất động sản thế chấp trong hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại thương mại Việt
7 Nam. Nghiên cứu này tập trung chuyên sâu về nghiệp vụ TĐG, nhưng mới chỉ dừng lại ở phương pháp và quy trình tổ chức TĐG BĐS thế chấp, nội dung đề tài chưa đề cập đến TĐG như một loại hình dịch vụ cần phải có chiến lược nâng cao chất lượng DVTĐG; nghiên cứu của Bộ Tài chính 2010) nêu lên sự cần thiết của sự phát triển nghề TĐG, tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này; Nguyễn Minh Hoàng (2008) tập trung xem xét đến các khái niệm cơ bản, các nguyên tắc TĐG trong nền kinh tế thị trường, các phương pháp TĐG tài sản là bất động sản và thẩm định doanh nghiệp, Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những kỹ thuật phân tích thẩm định; Nguyễn Minh Điện 2010) nghiên cứu khá chi tiết các vấn đề chung về TĐG tài sản như đối tượng TĐG, các phương pháp TĐG, quy trình TĐG. Nghiên cứu này cũng phân tích chi tiết các đ c tính và cách thức thẩm định các loại tài sản như bất động sản, máy móc thiết bị và TĐG doanh nghiệp, nghiên cứu này mang lại một cái nhìn tổng quát về TĐG tài sản và doanh nghiệp, tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở hoạt động TĐG, chưa đề cập phân tích chất lượng DVTĐG và thỏa mãn nhu cầu khách hàng về DVTĐG; Vũ Trí Dũng & đtg 2009) nghiên cứu về thương hiệu và TĐG tài sản thương hiệu ở Việt Nam, nghiên cứu chưa tập trung đến hành vi nhận thức của khách hàng về chất lượng DVTĐG. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: có những nghiên cứu điển hình chẳng hạn như David and Wayner (2008) đề cập đến thị trường bất động sản, giá trị thị trường của bất động sản, các yếu tố tác động đến giá trị thị trường của bất động sản, và thẩm định bất động sản thương mại. Nghiên cứu này mang lại một bức tranh tổng quan về giá trị thị trường của tài sản là bất động sản, một yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG, tuy nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến DVTĐG và các yếu tố cấu thành chất lượng DVTĐG; Mark và cộng sự (2014) nghiên cứu về bất động sản, thị trường bất động sản, và các phương pháp TĐG bất động sản; James H.Boykin 2001) nghiên cứu chuyên sâu về cách điều chỉnh, đánh giá giá trị khi tài sản thẩm định là bất động sản. Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu
8 về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG ở Việt Nam nói chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này. M c dù không tìm thấy các nghiên cứu có liên quan về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về đánh giá dành cho các lĩnh vực khác như: quản lý khách sạn, dịch vụ công…., các thông tin và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng dịch vụ DVTĐG, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Từ câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đ t ra là: 1.2.1 Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh nhằm gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1) Xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. 2) Đo lường các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh 3) Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG. Đối tượng này được chọn do thấu hiểu về DVTDG và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG.
9 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với những nội dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG. Thời gian thực hiện nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2016 kết thúc vào tháng 7/2016. 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVTĐG, đồng thời có những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ. 1.5 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN Chương 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu: Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Chương 5 – Kết luận và đề nghị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương 1 cung cấp tóm lược tổng quan vấn đề nghiên cứu của luận văn, từng nội dung được giới thiệu ở chương 1 sẽ được tiến hành nghiên cứu chi tiết ở chương 2 và những chương tiếp theo.
10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương này nhằm trình bày về khung khái niệm, tóm lược các nghiên cứu có liên quan. Nhằm có cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu và phân tích. 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thì ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Dịch vụ được xem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia. Dịch vụ là một yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa. Theo Zeithaml and bitner 2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ có các tính chất đ c điểm như sau (xem hình 1): + Tính vô hình. + Tính không đồng nhất. + Tính không thể tách rời. + Tính không thể lưu trữ. Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp: + Mức độ phán đoán trong giao tiếp. + Tỷ trọng vốn trong lao động. + Dựa vào giao tiếp. Đ c điểm của DVTĐG là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng cao.