Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ Logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS Chuyên ngành: Thƣơng Mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
Lời cảm ơn Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – người Cô đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin cảm ơn các Thầy, Cô trong khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chương trình học và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau. Cuối cùng, xin cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã luôn khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người thực hiện luận văn Trần Phương Thục
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 TRẦN PHƢƠNG THỤC Học viên cao học khóa 19 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CNTT : Công Nghệ Thông Tin WB : World Bank WTO : World Trade Organization XNK : Xuất Nhập Khẩu DACO LOGISTICS: Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận IATA : International Air Transport Association - Hiệp hội hàng không quốc tế 1PL : First Party Logistics 2PL : Second Party Logistics 3PL : Third Party Logistics 4PL : Four Party Logistics 5PL : Five Party Logistics OMS : Order Management Systems WMS : Warehouse Management Systems TMS : Transportation Management Systems CLDV : Chất Lƣợng Dịch Vụ ICD : Inland Container Depot LPI : Logistics Performance Index
iv GDP : Gross Domestics Product VNĐ : Việt Nam Đồng LCL : Less than Container Load - Hàng lẻ FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container TEU : đơn vị đo lƣờng container 20 feet
v MỤC LỤC Lời cảm ơn ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 3 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 3 BỐ CỤC LUẬN VĂN ........................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 5 1.1. DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ......... 5 1.1.1. Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics ......................... 5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 5 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics ............................................................... 5 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ và dịch vụ Logistics ............................................... 8 1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Logistics ............................................................... 10 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Logistics ................................................................... 12 1.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 12 1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Logistics ............................................................ 13 1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS . 14 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 14 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics.................. 15 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 16 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................. 17 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT ............................................................................... 22 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.
vi HỒ CHÍ MINH và HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNGTY DACO LOGISTICS.............................................................................. 23 2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ................................................................................................................... 23 2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS .................................................................. 26 2.2.1. Thông tin về công ty ................................................................................ 26 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 29 2.2.3. Phạm vi hoạt động ................................................................................... 30 2.3. CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CÔNG TY ............. 32 2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS ............. 38 2.4.1. Tình hình hoạt động tại công ty DACO LOGISTICS ............................. 38 2.4.2. Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS ....................................................................................................... 39 2.4.3. Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013 .................. 40 2.4.4. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình hoạt động của công ty DACO ................................................................................................................ 40 2.4.4.1. Điểm mạnh ........................................................................................ 40 2.4.4.2. Điểm yếu ........................................................................................... 41 TÓM TẮT CHƢƠNG HAI ................................................................................. 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .............................................................................................................. 42 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 42 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 42 3.1.2. Xây dựng thang đo ................................................................................... 44 3.1.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 44 3.1.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng .............................................. 48 3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ......................................................................................................... 48 3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 49 3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 52 3.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lƣợng ....................... 53 3.3. MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƢỢNG ....... 54 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 54
vii 3.3.2. Kích thƣớc mẫu ........................................................................................ 54 3.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 55 3.4.1. Phân tích mô tả ........................................................................................ 55 3.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................. 55 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 55 3.4.4. Phân tích mối quan hệ .............................................................................. 56 3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................... 56 TÓM TẮT CHƢƠNG BA ................................................................................... 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS ............................................. 57 4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU....................................... 57 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................................... 59 4.2.1. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................... 59 4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 60 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ........................................................................... 60 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 60 4.3.1.1. Thang đo biến độc lập Chất lƣợng dịch vụ ....................................... 61 4.3.1.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng ..................... 63 4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................... 63 4.3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 64 4.3.2.2. Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics66 4.3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 67 4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH .................................................. 68 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................... 70 4.5.1. Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình ........................ 71 4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................................... 71 4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 71 4.5.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình ........................................... 71 4.5.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................... 72 4.5.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dƣ ........................................................... 72 4.5.5.2. Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập ............................................................................................. 72
viii 4.5.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ ............ 73 4.5.5.4. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến ..................................... 73 4.5.6. Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................... 73 4.5.6.2. Ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng73 4.5.6.3. Phƣơng trình hồi quy......................................................................... 74 4.6. TÓM TẮT CHƢƠNG BỐN ......................................................................... 75 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP......................................................... 76 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 76 5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN DACO LOGISTICS ................................................................................. 76 5.2.1. Căn cứ xây dựng giải pháp ...................................................................... 76 5.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO .................................................................. 77 5.2.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng/phản hồi nhanh chóng ......................... 78 5.2.2.2. Nâng cao sự đảm bảo ........................................................................ 78 5.2.2.3. Nâng cao độ tin cậy ........................................................................... 80 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............... 81 TÓM TẮT CHƢƠNG NĂM ............................................................................... 82 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 84 PHỤ LỤC ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012 ............. 24 Bảng 2.2: Các tuyến đƣờng DACO LOGISTICS cung cấp dịch vụ . cho khách hàng ......................................................................................... 31 Bảng 2.3: Những khách hàng tiêu biểu mà DACO cung cấp dịch vụ ...................... 31 Bảng 2.4: Khối lƣợng XNK hàng lẻ LCL của DACO giai đoạn 2009 – 2012......... 33 Bảng 2.5: Khối lƣợng XNK đối với hàng nguyên container FCL của DACO . giai đoạn 2009 -2012 ................................................................................ 33 Bảng 2.6: Khối lƣợng hàng Air của DACO giai đoạn 2009 -2012 .......................... 34 Bảng 2.7: Khối lƣợng khai thuê hải quan của DACO LOGISTICS . giai đoạn 2011 -2012 ................................................................................ 35 Bảng 2.8: Tổng kết kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2009-2012 .............. 38 Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL ............................................................... 45 Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF ................................................................ 47 Bảng 3.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ . Logistics tại công ty DACO LOGISTICS ............................................... 51 Bảng 3.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa . đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS ...................... 53 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập .......................................... 61 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ..................................................... 63 Bảng 4.3: Ma trận thành phần chất lƣợng dịch vụ đã xoay ...................................... 65 Bảng 4.4: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay .................................................. 68 Bảng 4.5: Kết quả thống kê các biến trong mô hình ................................................ 73
x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quá trình phát triển các loại hình Logistics ............................................... 8 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối . với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS ............................. 20 Hình 2.1: Tỷ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nƣớc ......................... 25 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức tại công ty DACO .............................................................. 28 Hình 3.1: Quy trình nghên cứu ................................................................................. 43 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lƣợng dịch vụ Logistics .......... 69
-1- PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới, hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), toàn cầu hóa đã tạo ra những thay đổi liên tục và thách thức đối với hoạt động của các công ty. Trƣớc khó khăn chung, để đảm bảo nguồn lợi nhuận có nguy cơ giảm sút, các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng chuyển dịch quy mô sản xuất sang các nƣớc đang phát triển, và Việt Nam đƣợc xem là một trong những địa điểm mới thu hút nhà đầu tƣ nƣớc ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tƣ quốc tế. Trong đó, dịch vụ Logistics là yếu tố không thể tách rời với hoạt động thƣơng mại quốc tế này. Mặt khác, theo lộ trình gia nhập WTO, đến năm 2014 các doanh nghiệp dịch vụ Logistics nƣớc ngoài đƣợc cấp phép đầu tƣ 100% vốn tại Việt Nam, nên sự cạnh tranh giữa các công ty trong ngành dịch vụ Logistics càng khốc liệt và khó khăn hơn. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics có vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài hoạt động nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất lƣợng dịch vụ và chi phí tốt nhất. Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ Logistics đƣợc đánh giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistics. Ra đời năm 2007, Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt (DACO LOGISTICS) đã tham gia vào thị trƣờng dịch vụ Logistics và ngày càng phát triển. Nhƣng để khẳng định vị trí cũng nhƣ có đƣợc sự phát triển vƣợt bậc trong tƣơng lai, thì ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ Logistics và chi phí tốt nhất, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics của công ty DACO LOGITISC thật sự cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics trong thời gian tới.
-2- Tác giả may mắn có cơ hội nhiều năm gắn bó với ngành dịch vụ Logistics và làm việc tại công ty DACO LOGISTICS từ những ngày đầu thành lập. Vì vậy, qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS”, tác giả mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Logistics tại công ty nhằm hoạch định những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát triển vƣợt bậc của công ty trong thời gian tới. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:  Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ Logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.  Từ những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất các giải pháp giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới để công ty DACO LOGISTICS ngày càng phát triển bền vững và hiệu quả hơn. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đề cập trong luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty DACO LOGISTICS, giới hạn tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) và vùng lân cận. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là ngƣời trực tiếp làm việc hoặc có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ Logistics của công ty.
-3- PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Trong đó:  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, thông qua phƣơng pháp chuyên gia và phƣơng pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trƣớc khi gửi đi khảo sát chính thức.  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thƣ điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác xuất. Kết quả khảo sát đƣợc đánh giá qua hai bƣớc bằng phần mềm SPSS phiên bản 17.0: o Bƣớc 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Crombach Alpha và phân tích nhân tố EFA. o Bƣớc 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết đƣợc đặt ra bằng phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính đa biến. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Tác giả đã tìm hiểu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ:  Đỗ Thị Thu Hà (2008), “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. HCM. Tác giả đã xây dựng thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải đƣợc thực hiện tại công ty DAMCO là một trong những công ty có vốn nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới.
-4-  Nguyễn Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng Hải”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. HCM. Tác giả xây dựng thang đo và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nƣớc nhằm đƣa ra giải pháp giúp ban quản trị công ty có cơ sở đƣa ra những quyết định giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại công ty CP Vận tải và dịch vụ Hàng Hải Quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại nhiều công ty. Tuy nhiên, chƣa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra các giá trị gia tăng áp dụng cho công ty DACO LOGISTICS. Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty DACO chƣa có quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng, đây đƣợc xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ Logistics tại công ty nên nghiên cứu này đƣợc xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Từ kết quả nghiên cứu này, công ty DACO LOGISTICS có đƣợc những kết quả thực tế nhằm cải thiện, tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hành và định hƣớng phát triển công ty trong tƣơng lai. BỐ CỤC LUẬN VĂN Cấu trúc của luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:  Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.  Chƣơng 2: Tổng quan thị trƣờng dịch vụ Logistics tại TP.Hồ Chí Minh và hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.  Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.  Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.  Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp. Ngoài ra, luận văn còn có phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục.
-5- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương một trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày các nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố vừa nêu. 1.1. DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1.1. Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Với đặc trƣng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Philip Kotler & Amrstrong (1991) đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics Theo Christopher, M. (1998) thì “Logistics là quá trình của chiến lƣợc quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lƣu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng cáo) nhƣ là một phƣơng thức tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tƣơng lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011): “Logistics đƣợc định nghĩa nhƣ là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát
-6- các dòng lƣu chuyển, tồn trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cƣờng hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng đáng tin cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO gồm 3 loại:  Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lƣu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.  Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đƣờng biển, đƣờng thuỷ nội địa, đƣờng hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ và cho thuê phƣơng tiện không ngƣời vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics nhƣ dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.  Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tƣ vấn quản lý. Và Luật thƣơng mại Việt Nam sửa đổi (2005), tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ Logistics đƣợc luật hóa và bao hàm nhiều lĩnh vực chứ không giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa nhƣ trƣớc kia “Dịch vụ Logistics là hoạt động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hƣởng thù lao. Dịch vụ Logistics đƣợc phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stíc”. Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thƣơng mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh đƣợc nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng nhƣ phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ thống
-7- dịch vụ Logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chƣa phản ánh đƣợc hoạt động dịch vụ Logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác. Mặc dù có nhiều quan điểm khách nhau về Logistics và dịch vụ Logistics trên thế giới và tại Việt Nam nhƣng nhìn chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ Logistics thành hai nhóm cơ bản:  Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ Logistics mà tiêu biểu là Luật thƣơng mại (2005) coi dịch vụ Logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa. Nhóm này xem dịch vụ Logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì vậy dịch vụ Logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, ngƣời cung cấp dịch vụ Logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với ngƣời cung cấp dịch vụ vận tải đa phƣơng thức.  Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ Logistics, Logistics tác động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Theo định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ Logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua các khâu sản xuất hàng hóa và đƣa chúng vào các kênh phân phối để đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ Logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó nhƣ dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tƣ vấn quản lý,… với một nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đƣa hàng hóa đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong Luật Thƣơng mại để làm cơ sở nghiên cứu.