Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - khu vực động lực phía Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực Phía Nam... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - khu vực động lực phía Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU TP. Hồ Chí Minh-Năm 2015
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn. Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người viết Nguyễn Thị Ngọc Hiếu
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Hiếu
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 2. ICC: International Chamber of Commerce 3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ 4. Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại quốc tế 5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ trong phương thức tín dụng chứng từ 6. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 7. CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ 8. CN: Chi nhánh 9. TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại 10. QHKH: Quan hệ khách hàng 11. QTTD: Quản trị tín dụng 12. TTTM: Tài trợ thương mại 13. BCT: Bộ chứng từ 14. XNK: Xuất nhập khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng BIDV từ năm 2011-2013 Bảng 1.2. Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh Bảng 1.3. Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình thanh toán Bảng 2.1: Mô hình thang đo SERVQUAL Bảng 2.2: Mô hình thang đo SERVPERF Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại công ty BIDV LOGISTICS Bảng 3.1: Thông tin mẫu về lĩnh vực hoạt động Bảng 3.2: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp Bảng 3.3: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ chiết khấu đang sử dụng Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng đã xoay Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả phân tích
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chiết khấu tại ngân hàng BIDV Hình 1.2. Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV Hình 1.3. Biểu đồ thể hiện tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm Hình 1.4. Biểu đồ thể hiện doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
MỤC LỤC TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................8 1.1. DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .............................................................................8 1.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm .........................................................................................8 1.1.1.2. Đặc điểm ..........................................................................................8 1.1.2 Dịch vụ chiết khấu ..................................................................................9 1.1.2.1. Định nghĩa ............................................................................................9 1.1.2.2. Phân loại .............................................................................................10 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU ................................................10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu...................................................................14 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .......................................................................................................17 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................17 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu ................18 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18 1.4. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................................................20 1.4.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................20 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................23 1.5. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM .................................24 1.5.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............24
1.5.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam .......28 1.5.2.1. Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV .......................28 1.5.2.2 . Kết quả chung ..................................................................................29 1.5.2.3. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực.................................31 1.5.2.4. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh ..............................31 1.5.2.5. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp ........................33 1.5.2.6. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo loại hình thanh toán..............33 1.5.3. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ ........34 1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan .......................................34 1.5.3.2. Các nguyên nhân chủ quan ............................................................35 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................38 2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................38 2.1.1. Qui trình nghiên cứu.................................................................................38 2.1.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................40 2.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................40 2.1.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ...............................................45 2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ...............................................................................................................................46 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .....................................................................46 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................51 2.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng .......................52 2.3. MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................53 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................53 2.3.2. Kích thước mẫu ........................................................................................54 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................55 2.4.1. Phân tích mô tả .........................................................................................55 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo ..................................55 2.4.3. Phân tích nhân tố EFA..............................................................................55
2.4.4. Phân tích tương quan ................................................................................56 2.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................56 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................57 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................................................57 3.1.1. Lĩnh vực hoạt động...................................................................................57 3.1.2. Loại hình doanh nghiệp ............................................................................58 3.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng ..............................................59 3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO ............................................................................60 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....................60 3.2.1.1. Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ ...........................................60 3.2.1.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng..........................62 3.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................63 3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................64 3.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................65 3.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...........66 3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH .......................69 3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình .........................69 3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................................70 3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .........................................................70 3.4.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình ............................................70 3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................70 3.4.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dư ...............................................................71 3.4.5.2. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập .................................................................................................71 3.4.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư ................71 3.4.5.4.Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến ..........................................71 3.4.5.6. Tóm tắt kết quả phân tích ......................................................................71 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................75 4.1. KẾT LUẬN.....................................................................................................75
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BCT XUẤT KHẨU TẠI BIDV- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM...................................................................75 4.2.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng ....................................................75 4.2.2. Nâng cao sự đảm bảo ...............................................................................77 4.2.3. Nâng cao độ tin cậy .................................................................................79 4.3. NHŨNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...........................................................................................................80 KẾT LUẬN ...............................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Ý NGHĨA TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các ngành các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt, ngành ngân hàng cũng không tránh khỏi qui luật chung đó. Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển được thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp được xem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả. Mặt khác hiện nay, dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm vì nó cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn vốn để xoay vòng, thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất. Về phía ngân hàng, đây là một dịch vụ đem lại nguồn thu không nhỏ, góp phần phát triển các dịch vụ khác như xuất trình BCT xuất khẩu, vay vốn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này tạo ra thế mạnh cạnh tranh rất lớn để thu hút các doanh nghiệp xuất khẩu. Chính vì thế tác giả muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực Phía Nam 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Khu vực Động lực Phía Nam. Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Khu vực Động lực Phía Nam
2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực Phía Nam Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chiết khẩu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -khu vực Động lực Phía Nam 4. TỔNG QUAN VÀ ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN a. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, (1988). Trong năm 1985 Parasuraman và công sự đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên mô hình này bao quát quá rộng tạo nên sự khó khan trong đo lường. Do đó Parasuraman (năm 1988) đã hiệu chỉnh mô hình này xây dựng nên mô hình Servqual gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Mô hình này được đánh giá khá toàn diện để đo lường chất lượng dịch vụ và có thể áp dụng cho nhiều loại hình khác nhau (trong đó có dịch vụ ngân hàng thương mại). Tuy nhiên mô hình này cũng có những nhược điểm (theo Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thì cũng sẽ không thích hợp. Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ
3 b. Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing. Trong nghiên cứu của mình Cronin và Taylor đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xây dựng nên mô hình SERVPERF khắc phục một số điểm yếu của mô hình SERVQUAL như sử dụng mô hình này sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Mô hình này loại bỏ yếu tố kỳ vọng khách hàng trong mô hình của Parasuraman vì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời, đo lường sự kỳ vọng khách hàng là rất khó khăn . Mặt khác, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và những mô hình lý thuyết về sự tác động của chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng (Bitner el al 1990, Parasuraman el al 1985, Parasuraman el al 1988) cũng như thang đo biến thể SERVPERF của Cronin, Taylor đều được công nhận là có giá trị. Tuy nhiên khi áp dụng và lĩnh vực ngân hàng thương mại (dịch vụ chiết khấu BCT), tại bối cảnh Việt Nam. Luận văn đã áp dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu chính thức c. Charles chi cul, B. R. (2003). “Service quality Measurement in the banking sector in south Korea”. International Journal of Bank Marketing. Tác giả nghiên cứu hiệu lực của việc áp dụng thang đo SERVPERF và SERVQUAL vào thị trường châu Á nói chung và cụ thể là thị trường Hàn Quốc. Nghiên cứu chỉ ra rằng sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số nguyên gốc không phù hợp với thị trường Hàn Quốc. Trong khi đó sử dụng thang đo SERVPERF và SERVPERF có trọng số có thể chấp nhận với điều kiện gộp 21 biến thành 5 biến. Thứ hai, nhân tố tangible (sự hữu hình) thể hiện tính thống nhất đa văn hóa khi đo lường bởi thang đo đựa trên SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số,
4 SERVPERF và SERVPERF có trọng số. Đây là một phát hiện đóng góp cho cơ sở luận về sự khác biệt của yếu tố hữu hình. Thứ 3, thang đo hiệu chỉnh từ các mô hình trên chỉ ra rằng một số biến vẫn có giá trị áp dụng. Điều này chứng tỏ một số biến trong nghiên cứu của Parasuraman vẫn có thể áp dụng ở thị trường Hàn Quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu trên vẫn có một số hạn chế nhất định, đó là số lượng mẫu điều tra còn nhỏ, phân tích EFA cho kết quả không chính xác bằng phân tích CFA d. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs (2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of Business and Behavioral Sciences. Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng thông qua phân tích SEM và sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF với phạm vi nghiên cứu là ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Sự trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí giao dịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn nhất đế sự trung thành của khách hàng, trong đó chỉ có 3 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam thay vì 5 nhân tố như mô hình gốc. Đó là các nhân tố: Ambience (Môi trường), Responsiveness (sự phản hồi) và Empathy (sự đồng cảm). Naceur Jabnoun, Hussein A. Hassan Al-Tamimi, (2003). Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế sau, đó là sử dụng nghiên cứu cross-sectional (nghiên cứu tiêu biểu một thời điểm), phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, chỉ phân tích 4 nhân tố trong sự trung thành của khách hàng (thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí giao dịch). Luận văn kế thừa những phân tích của tác giả với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam bằng phương pháp SERVPERF e. Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL
5 với 30 biến thuộc 5 thành phần để do lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại UAE. Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại UAE. Dựa trên nghiên cứu này, luận văn kế thừa phương pháp phân tích và ứng dụng SERVQUAL vào lĩnh vực ngân hàng thương mại. Tuy nhiên Luận văn vẫn điều chỉnh một số yếu tố (như ngữ nghĩa, các biến) để phù hợp với dịch vụ chiết khấu f. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing. Nghiên cứu chỉ ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng mô hình nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, cụ thể tại ngân hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank). Theo tác giả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 nhân tố: Core Dimension, Relational Dimension, Tangible dimension) và các nhân tố khác như: chuyên môn, độ tuổi, loại hình kinh doanh(nếu có), học vấn, đạo đức kinh doanh, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian cư trú. Phương pháp thu thập mẫu: nghiên cứu gửi bảng câu hỏi đến 200 khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng ADCB tại Abu Dhabi, kết quả thu về 167 bảng. Kết quả chỉ ra rằng trong 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ thì nhân tố Core Dimension (ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa và đúng thời gian cam kết, ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên,....) Relational Dimension (Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng lưu tâm đến khách hàng, nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng,...) ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Do đó, các nhà quản trị cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ở khâu thời gian cung ứng, thực hiện đúng các cam kết đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quan tâm khách hàng. g. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) SERQUAL hay SERPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science &
6 Technology Development. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Tóm lại, nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn chế. Trước hết, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách hàng đến các siêu thị bán lẻ TP. HCM. Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác. Về phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos. h. Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8. Với mong muốn đem lại sự hnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng. Kế thừa những nghiên cứu trước luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình SERVPERF có điều chỉnh các biến để ứng dụng vào một dịch vụ hoàn toàn mới là dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam. Mặc dù đã có nhiều nghiên
7 cứu thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng ứng dụng vào một dịch vụ Tài trợ thương mại là chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là cách tiếp cận hoàn toàn mới. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó Nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức Nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết thông qua thực tế Tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, với điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý và điểm 5 là hoàn toàn đồng ý 6. BỐ CỤC LUẬN VĂN Cấu trúc của luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và kiến nghị Ngoài ra, luận văn còn có phần tổng quan đề tài nghiên cứu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” 1.1.1.2. Đặc điểm Theo Shahin (2006) dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau : Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
9 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Tính không thể cất trữ (Unstored) Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2 Dịch vụ chiết khấu 1.1.2.1. Định nghĩa ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau: Chiết khấu (negotiation): là việc NH được chỉ định mua các hối phiếu ( kí phát đòi tiền NH khác NH được chỉ định) và/hoặc các chứng từ xuất trình phù hợp bằng cách ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hay đúng ngày làm việc ngân hàng mà ngân hàng chỉ định đó được hoàn trả tiền. Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ Tại khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán Theo định nghĩa của ngân hàng BIDV: Dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ theo hình thức LC và nhờ thu (gọi chung là chiết khấu xuất khẩu) là nghiệp vụ theo đó