Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau: Tìm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- LÊ NGỌC CẨM LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tác giả Lê Ngọc Cẩm Linh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 1 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 2 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................. 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..... 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ................................................................ 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 3 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 3 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .................................................................. 4 1.1.4. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu .......................................................... 5 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu ...................................................................... 5 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu .......................................................................... 5 1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 7 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn........................................................................... 7 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 7 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 8 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác ................................................................. 9 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................. 9 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................ 9 1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ..................................... 10 1.2.2.1 Tính vượt trội ...................................................................................... 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm .............................................................. 10
1.2.2.3 Tính cung ứng ..................................................................................... 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ....................................................................... 10 1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ................................................................................ 11 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11 1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................................. 12 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ................................................ 12 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF ............................... 16 1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ .................... 16 1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 17 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 22 2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai ................................................................... 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 22 2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu ............................................................................. 23 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính .................................................................. 23 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................. 23 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ....................................................... 24 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................................... 24 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 25 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 25 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 .......... 26 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai 29 2.2.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 29 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................... 29 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp.................................................................................... 30 2.2.2. Nghiên cứu .............................................................................................. 30 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 30 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 33 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu................................................................ 33 2.2.2.4 Thiết kế mẫu ....................................................................................... 34 2.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 35 2.2.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 37 2.2.3.1 Phân tích mô tả ................................................................................... 37 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) ................................................. 38 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa của các yếu tố ............................................................. 50 2.2.4. Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 51
2.2.4.1 Phân tích mô tả mẫu ........................................................................... 51 2.2.4.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu .............................................................. 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai thông qua các nhân tố ảnh hưởng ....................................................................... 54 2.3.1. Về quản lý mối quan hệ khách hàng ....................................................... 54 2.3.2. Về chính sách giá cả ............................................................................... 56 2.3.3. Về chất lượng quy trình .......................................................................... 57 2.3.4. Về hiệu quả xử lý khiếu nại .................................................................... 59 2.3.5. Về thương hiệu........................................................................................ 59 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI .............................................................................................. 62 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng ........................................ 62 3.1.1. Hoàn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng ................ 62 3.1.2. Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực....................................... 63 3.1.3. Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp ...................................... 65 3.2 Hoàn thiện chính sách giá cả...................................................................... 66 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình .................................................................. 67 3.3.1. Về quy trình nói chung ........................................................................... 67 3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng ............................................................ 67 3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy ............................ 68 3.3.4. Về sản phẩm tín dụng ............................................................................. 68 3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử ................................................... 69 3.4 Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại ........................................................ 70 3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động..................... 71 3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động ................................................................ 71 3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh .................................................. 72 3.5.3. Quảng bá thương hiệu ............................................................................. 73 3.6 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................... 75 3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý ......................................................... 75 3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác ............................................... 75 KẾT LUẬN................................................................................................................. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 1 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đồng Nai DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản lượng quốc nội. HĐTD : Hội đồng tín dụng HĐV : Huy động vốn LC : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần T/T : Chuyển tiền quốc tế bằng điện Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đánh giá các mô hình thông qua 8 tiêu chí ................................................. 18 Bảng 2.2: 6 nhân tố ảnh hưởng và 32 thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng. ... 32 Bảng 2.3: Số lượng và loại câu hỏi trong khảo sát ..................................................... 34 Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy (lần đầu) ................................................................. 39 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 2. ........................................................................ 39 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu) ........................................................................ 40 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố (lần năm) ....................................................................... 41 Bảng 2.8: Ma trận các thành phần xoay vòng ............................................................ 42 Bảng 2.9: Sự tương quan giữa các biến ...................................................................... 47 Bảng 2.10: Mức ý nghĩa của các nhân tố. .................................................................. 50 Bảng 2.11 : Giá trị beta đạt được của các nhân tố ..................................................... 52
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Biến động HĐV cuối kỳ và HĐV bình quân của BIDV Đồng Nai năm 2013 .................................................................................................................................... 27 Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK và dư nợ TD BQ của BIDV Đồng Nai năm 2013 .................................................................................................................................... 28 Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV của khách hàng ........................................... 37 Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng khác ................................... 38 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................ 46 Hình 2.6: Sự mong đợi của khách hàng ..................................................................... 52
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Tài chính luôn là huyết mạch của nền kinh tế đất nước. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần vào sự phồn vinh của đất nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn với sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài. Tất cả đều nổ lực hết sức trong việc giành lấy thị phần khách hàng trong nền kinh tế Việt Nam bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng mình. Tuy nhiên, đặc thù của sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vô hình nên việc đánh giá và nâng cao chất lượng của sản phẩm vô hình này phải thông qua cảm nhận của khách hàng về sản phẩm. Nắm bắt được vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình kinh doanh và chiến lược kinh doanh của BIDV Đồng Nai, đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau: - Tìm các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai. - Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang có quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai. Nghiên cứu này chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng (với thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy) dựa trên nền tảng lý thuyết cơ bản đã học. Bên cạnh đó, dựa vào thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai đưa ra giải pháp nghiên cứu thực nghiệm. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài dựa vào nhu cầu, mong muốn và sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV Đồng Nai. Từ đó, đề tài cung cấp một cái nhìn khách quan hơn, đầy đủ hơn về hình ảnh của ngân hàng BIDV Đồng Nai trong lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu góp phần phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm duy trì củng cố khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới. Trong bài nghiên cứu, tác giả có đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Tác giả mong rằng các kiến nghị, đề xuất của mình sẽ có thể góp phần vào việc hoạch định chính sách của ban lãnh đạo BIDV Đồng Nai. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm có 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai. Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tại BIDV Đồng Nai.
3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Córấtnhiềucách địnhnghĩavềdịchvụnhưngtheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thì“Dịchvụlà nhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm có tính đặc thù khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở 04 yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất, tính vô hình là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng một dịch vụ không thể thông qua bằng các giác quan của khách hàng trước khi lựa chọn dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ khó quảng cáo, khách hàng khó đưa ra việc lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Để có thể thực hiện được dịch vụ thì khách hàng và nhà cung ứng cần phải phối hợp đồng thời, một bên tạo ra dịch vụ, bên còn lại tiêu dùng dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. Có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Thứ ba, tính không đồng đều về chất lượng. DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp vì vậy không thể có chất lượng dịch vụ giống nhau tại mọi thời điểm. Thứ tư, tính không cất giữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
4 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới –WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được ban hành bởi Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.” Tóm lại, dịch vụ Ngân hàng là tất cả các hoạt động của Ngân hàng như cấp tín dụng, hoạt động tiền tệ, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này vừa phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân
5 hàng trong dịch vụ tài chính của WTO, vừa phù hợp với luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam. 1.1.4. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu Lĩnh vực ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt khác với lĩnh vực khác. Để có thể tạo được năng lực cạnh tranh, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt được các đặc thù của thị trường ngành ngân hàng. - Tính vô hình: Đây là đặc điểm khác biệt đối với các sản phẩm thông thường. Dịch vụ ngân hàng không thể sờ hoặc nếm thử được. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi họ sử dụng, họ chỉ cảm nhận được khi họ đã sử dụng chúng. Vì vậy, thương hiệu của ngân hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng mạnh đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tính không thể tách rời và không thể dự trữ: dịch vụ ngân hàng được tạo ra và sử dụng đồng thời với nhau, do đó nó không thể dự trữ để cung cấp nhu cầu tương lai. Vì vậy, ngân hàng cần phải có mạng lưới hoạt động rộng khắp nhằm đảm bảo dịch vụ được sử dụng đúng thời điểm, đúng nơi có nhu cầu sử dụng. - Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Cùng một dịch vụ như nhau, nhưng nhà cung cấp khác nhau thì chất lượng sẽ khác nhau, hoặc cùng một dịch vụ như nhau với cùng nhà cung cấp thì người sử dụng khác nhau sẽ có cách đánh giá khác nhau. - Tính dễ sao chép: dịch vụ ngân hàng không có bản quyền về sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp về công nghệ cơ bản là giống nhau. 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu Ngày nay, nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, quan hệ giao thương diễn ra không chỉ trong một nước mà nó còn lan truyền đến khắp nơi trên thế giới. Để thúc
6 đẩy các hoạt động giao thương diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện, dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải tiến cả về chất lượng lẫn đa dạng sản phẩm cung cấp. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý tiền tệ của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về khả năng tạo bút tệ của ngân hàng thương mại trong việc đầu tư cho các doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động sản xuất, nâng cao đời sống con người. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế và rửa tiền; nâng cao ý thức tiết kiệm cho người dân, trình độ văn hóa thanh toán trong tiêu dùng, góp phần vào việc để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm của ngân hàng thương mại cung cấp cho tất cả các khách hàng bao gồm cá nhân, tổ chức, hộ gia đình,… do đó, đây là nguồn thu chính yếu của các ngân hàng. Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, ngân hàng sẽ phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình, tạo ra nhiều sự lựa chọn, tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng có thể mở rộng thị trường bởi vì nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là rất lớn và đa dạng. Qua đó, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới khách hàng mới và tiềm năng cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
7 Đối với khách hàng Nhờ có dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công sức, chi phí để giao dịch mua bán với bất cứ ai trên toàn thế giới. Việc kinh doanh của khách hàng sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hoạch định tiền tệ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng một cách giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận lợi nhất. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có thể đầu tư vốn cho các đối tượng cá nhân và doanh nghiệp trong việc kinh doanh của họ. 1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được phân làm 05 nhóm chính: 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,…nhằm tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội phục vụ cho việc đầu tư của ngân hàng. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả gốc và lãi trong khoản thời gian xác định. Hoạt động tín dụng bao gồm các hoạt động cho vay, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá. Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng và hiện cũng là sản phẩm mang lại lợi nhuận chính. Nhờ dịch vụ tín dụng mà Ngân hàng thương mại có thể tài trợ và đầu tư vào doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình với các kỳ hạn khác nhau như ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.dưới hình thức cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh,…
8 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ Cùng với hiện đại hóa nền kinh tế, thẻ ngân hàng ra đời là công cụ giúp người dân nâng cao đời sống của mình, tiết kiệm thời gian, tiện lợi khi thanh toán được nhiều mặt hàng, đặc biệt thẻ còn có tính bảo mật, tính riêng tư và tương đối an toàn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn giá trị gia tăng,… tại các máy rút tiền, máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Dịch vụ thẻ gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trong tài khoản của chủ thẻ để thực hiện thanh toán, trong khi đó thẻ tín dụng giúp chủ thẻ có thể tận dụng số tiền của ngân hàng cấp hạn mức để thanh toán, sau đó chủ thẻ sẽ hoàn lại số tiền đã mượn của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định mà không bị tính lãi khoản tiền đó. Ngoài ra hiện nay, ngân hàng đang chú trọng đến việc tích hợp nhiều tiện ích khi sử dụng thẻ như thanh toán hóa đơn giá trị gia tăng, đặt vé máy bay, nạp ví điện tử, mua hàng qua mạng,…Vì vậy, dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, theo như Ngân hàng nhà nước, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tiếp, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng quan tâm phát triển đa dạng hóa tiện ích và chất lượng dịch vụ. Chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên mạng internet hoặc điện thoại di động, người sử dụng có thể tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán…Vì vậy,
9 khách hàng không cần đến tận ngân hàng mà vẫn thực hiện giao dịch thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tiền của mình. 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài những dịch vụ ngân hàng đã kể trên, Ngân hàng còn cung cấp một số dịch vụ khác như thanh toán, chuyển khoản, thu chi hộ, hoạt động thanh toán quốc tế,…. 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chấtlượngdịchvụcónhiềucáchđịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàođốitượngnghiên cứuvàmôitrườngnghiêncứu; việctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàcơsởchoviệcthựchiện cácbiệnphápcảithiện chất lượngdịchvụcủadoanhnghiệp. Qua nghiên cứu, tác giả đã biết được một số khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ và nhận thức cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988). Theo như Gronroos (1983), sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự đánh giá hai tiêu chí chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật (FSQ và TSQ) và bị tác động bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực phục vụ khác nhau của các nhà cung cấp. Một chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải là do ngân hàng quyết định. Vì vậy để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần nhận biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của mình như thế nào, sau đó ngân hàng sẽ cải thiện những mảng nghiệp vụ chưa tốt và phát huy những mảng tốt để có thể giữ chân được khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới.
10 1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội Tính vượt trội thể hiện khả năng dịch vụ có thể hơn hẳn các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp khác và tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó sựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisự cảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiá chấtlượngdịchvụtừphíakháchhàngtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòng của khách hàng. 1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtvàtinhtúynhấtkếttinhtrongdịchvụ tạonêntínhđặctrưngcủadịchvụ.Vì vậy,dịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứanhiều“đặctrưngvượttrội”hơnso vớidịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữu hìnhhayvôhìnhcủasảnphẩmdịchvụ.Chínhnhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthể nhậnbiệtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpkhácvớicácđốithủcạnh tranh. Tuynhiên, trongthựctếrấtkhóxácđịnhcácđặctrưngcốtlõicủadịchvụmộtcáchđầyđủvàchínhxác. 1.2.2.3 Tính cung ứng Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkhách hàng.Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,cách thức thái độphụcvụsẽquyết địnhchấtlượngdịchvụ tốthayxấu. Đâylàyếu tốbêntrongphụ thuộcvàosựbiểuhiệncủanhà cungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiên cầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtrong hoạt động cung cấp dịchvụ cho khách hàng. 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlượngdịchvụnhấtthiết phảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchất lượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọ sẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Cũngphảinóithêmrằngtrongmôi trườngkinhdoanhhiệnđạithìđặcđiểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhà
11 cungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghết mìnhđểđápứngcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượngnếunhà cung ứng cungcấpcácdịchvụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xéttrênphươngdiện“phụcvụkháchhàng”,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảý nghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệp nắmbắtnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụnhưngchínhtrongquá trìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghay khôngvàtừđócảmnhận chấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtính thỏa mãn nhu cầu lại bịchi phối bởi tác động bên ngoài nhiềuhơn. 1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkhách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trịthì được xem như là không có chất lượng. Ngân hàngtạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậyviệcxemxét chấtlượngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàngphụthuộcvàođánhgiá củakháchhàngchứkhôngphảicủangân hàng.Kháchhàngđónnhậnnhững giá trịdịch vụmanglại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Vì vậy, tínhtạoragiátrị làđặcđiểmcơbảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủadoanh nghiệp. 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù hai khái niệm trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định. Theo Oliver (1993) đã chỉ ra sự khác biệt này ở những khía cạnh sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hơn, trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ….
12 - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi khi sử dụng dịch vụ đó. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố kinh nghiệm hơn. Vì vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL Đâylàmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ đ ượcápdụngphổ biến trongcác nghiên cứumarketing.TheoParasuraman et al (1988),chấtlượngdịchvụkhôngthểxácđịnh chungchungmàphụthuộcvào sự so sánh giữa cảmnhậncủakháchhàng và kỳ vọng của khách hàngđốivớidịchvụđóvàsựcảmnhận nàyđượcxemxéttrênnhiềuyếutố. Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng cách, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ.