Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:193

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu này nhằm vào mục tiêu khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Nghiên cứu xem xét vai trò của lòng trung thành sinh viên đối với trường Đại học Quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HOÀNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GÓC ĐỘ SINH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP H C M - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HOÀNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GÓC ĐỘ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH UẢN TRỊ KINH DOANH M SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUY N THỊ ÍCH CHÂM TP H C M - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn ”Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên”, tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia, đồng nghiệp, bạn bè………. Tôi xin cam kết Đ y là công trình do ch nh tôi nghiên cứu và trình bày. Các s liệu thu thập và kết uả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung c a luận văn này. Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực hiện Phan Vũ Hoà g Yế
LỜI CÁM ƠN Với tất cả sự ch n thành, tôi xin bày tỏ lòng cám ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm những kiến thức uý giá trong thời gian tôi học tại trường Đại học Kinh tế, đặc biệt cô Tiến sĩ Nguyễn Thị B ch Ch m – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế đã tận tình hướng dẫn về nội dung và phương pháp nghiên cứu khoa học. Quý thầy cô tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia – Thành ph Hồ Ch Minh, đặc biệt thầy PGS. TS. Hồ Thanh Phong – Hiệu trưởng trường Đại học Qu c tế, cô TS. Nguyễn Quỳnh Mai – trưởng khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS. Phan Triều Anh – phó khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS. Hồ Nhựt Quang – trưởng bộ môn ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, TS. Huỳnh Thị Phương Th y – trưởng Ban Kiểm định Chất lượng trường Đại học Qu c tế, TS. Nguyễn Văn Phương. Các thầy cô là các chuyên gia trong ngành giáo dục đã tư vấn và giúp đỡ tôi hoàn thành t t Luận văn cao học Kinh tế. Các em sinh viên trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh đã giúp đỡ tôi trả lời bảng khảo sát c u hỏi. Trong uá trình thực hiện Luận văn Cao học Kinh tế, mặc dù đã c gắng trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp c a các thầy cô, tham khảo học hỏi nhiều tài liệu nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến c a các thầy cô về Luận văn Cao học để tôi có thể hoàn chỉnh hơn. Xin ch n thành cám ơn. Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực hiện P a Vũ Hoà g Yế
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1 L do chọn đề tài............................................................................................... 1 1.1.1. Nền tảng giáo dục ....................................................................................... 1 1.1.2 Tổng uan trường Đại học Qu c tế ............................................................ 2 1.1.3 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 7 1.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 7 1.4 Ý nghĩa c a đề tài............................................................................................. 7 1.5 B cục c a Luận văn ........................................................................................ 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9 2.1 Các khái niệm liên uan đến vấn đề nghiên cứu .............................................. 9 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 9 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 9 2.1.1.2 Các đặc điểm cơ bản c a dịch vụ ....................................................... 9 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 10 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 10 2.1.2.2 Các đặc trưng c a chất lượng dịch vụ .............................................. 11 2.1.2.3 Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận .............. 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................... 14 2.1.3.1 Khách hàng c a ngành giáo dục ....................................................... 14
2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................... 15 2.1.4 Giá trị dịch vụ cảm nhận........................................................................... 17 2.1.5 Sự hài lòng ................................................................................................ 19 2.1.6 Lòng trung thành ...................................................................................... 20 2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................. 20 2.2.1 Các mô hình nghiên cứu trên thế giới ...................................................... 20 2.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................... 20 2.2.1.2 Mô hình sự hài lòng c a sinh viên thông ua giá trị nhận thức c a sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyễn, 1999 [23]).................................... 21 2.2.1.3 Mô hình c a sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo (Oldfield và Baron, 2000 [45]) .................................................................. 22 2.2.1.5 Mô hình c a sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo c a Yao Huili, YU Jing, 2012 ............................................................. 22 2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt Nam ......................... 23 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 26 2.3.1 Thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................... 26 2.3.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 28 2.3.3 Giải th ch các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ................................. 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31 3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 31 3.2 X y dựng thang đo và bảng c u hỏi................................................................. 32 3.2.1 Thiết kế thang đo ...................................................................................... 32 3.2.1.1 Cơ sở lý thuyết để phát triển thang đo ................................................. 32 3.2.1.2 Phỏng vấn bán cấu trúc..................................................................... 32 3.2.1.3 Thang đo các yếu t c a giá trị dịch vụ cảm nhận ............................... 33 3.2.1.4 Thang đo các yếu t về chất lượng dịch vụ đào tạo ............................. 36 3.2.1.5 Thang đo sự hài lòng c a sinh viên...................................................... 40 3.2.1.6 Thang đo lòng trung thành c a sinh viên ............................................. 40
3.2.2 Thiết kế bảng c u hỏi................................................................................ 41 3.3 Thiết kế mẫu ................................................................................................... 41 3.3.1 Đ i tượng khảo sát.................................................................................... 41 3.3.2 Cỡ mẫu...................................................................................................... 41 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu ............................................................................... 42 3.4 Phương pháp xử lý s liệu: ............................................................................ 42 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo Hệ s Cronbach Alpha .................... 42 3.4.2 Kiểm định nh n t khám phá EFA ........................................................... 42 3.4.3 Ph n t ch nh n t khẳng định CFA ........................................................... 44 3.4.4 Mô hình cấu trúc SEM.............................................................................. 44 3.4.5 Kiểm định t- test, ANOVA ....................................................................... 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 46 4.1 Mô tả mẫu ...................................................................................................... 46 4.2 Kiểm định thang đo ........................................................................................ 47 4.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha ....................................... 47 4.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá EFA ............................................................. 49 4.2.2.1 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với các thành phần c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................. 49 4.2.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với sự hài lòng c a sinh viên53 4.2.2.3 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với lòng trung thành c a sinh viên………….. ................................................................................................. 53 4.3 Ph n t ch nh n t CFA ................................................................................... 54 4.4 Mô hình cấu trúc SEM ................................................................................... 58 4.5 Đánh giá c a sinh viên về các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế. .................................................................................................................. 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 64 5.1 Đánh giá tổng hợp về kết uả nghiên cứu ...................................................... 64
5.1.1 Về hệ th ng thang đo ................................................................................ 65 5.1.1.1 Về thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận ............................................... 65 5.1.1.2 Về thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. .......................................... 65 5.1.1.3 Về thang đo sự hài lòng c a sinh viên .............................................. 66 5.1.1.4 Về thang đo lòng trung thành c a sinh viên ..................................... 66 5.1.2 Về mức độ ảnh hưởng c a các yếu t ....................................................... 66 5.1.3 Về mức độ đánh giá c a sinh viên theo trị trung bình .............................. 67 5.2 Một s kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để n ng cao lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế ................................................ 67 5.2.1 Giảng viên................................................................................................. 67 5.2.2 Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên ........................................................... 70 5.2.3 Môi trường học đường .............................................................................. 71 5.2.4 Về cơ sở vật chất ...................................................................................... 71 5.2.5 Chất lượng kết uả.................................................................................... 72 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 74 5.4 Hạn chế c a nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CNSH : Công nghệ Sinh học CSVC : Cơ sở vật chất CT : Chương trình DVHT : Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên ĐH : Đại học ĐHQT : Đại học Qu c tế ĐTVT : Điện tử Viễn thông HLSV : Hài lòng sinh viên GTCX : Giá trị cảm xúc GTCNHL : Giá trị chức năng (hài lòng) GTCNGC : Giá trị chức năng (giá cả) GTHA : Giá trị hình ảnh GTTT : Giá trị tri thức GTXH : Giá trị xã hội GV : Giảng viên CLKQ : Chất lượng kết uả LTT : Lòng trung thành MTHD : Môi trường học đường PVCG : Phỏng vấn chuyên gia PKS : Phiếu khảo sát QTKD : Quản trị Kinh doanh
DANH MỤC CÁC ẢNG BIỂU Bảng 1.1: Th ng kê sinh viên trường Đại học Qu c tế ............................................... 3 Bảng 2.1: Trình bày sự so sánh giữa hai danh mục tiêu đề c a Harvey và Hill........ 16 Bảng 3.1: Giá trị chức năng (hài lòng) ...................................................................... 33 Bảng 3.2: Giá trị chức năng (giá cả) ......................................................................... 34 Bảng 3.3: Giá trị xã hội ............................................................................................. 34 Bảng 3.4: Giá trị tri thức ........................................................................................... 35 Bảng 3.5: Giá trị cảm xúc.......................................................................................... 35 Bảng 3.6: Giá trị hình ảnh ......................................................................................... 36 Bảng 3.7: Giảng viên ................................................................................................. 36 Bảng 3.8: Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn sinh viên............................................................ 37 Bảng 3.9: Môi trường học đường .............................................................................. 37 Bảng 3.10: Cơ sở vật chất ......................................................................................... 38 Bảng 3.11: Chất lượng kết uả .................................................................................. 39 Bảng 3.12: Sự hài lòng c a sinh viên ........................................................................ 40 Bảng 3.13: Lòng trung thành c a sinh viên .............................................................. 40 Bảng 4.1: Đặc điểm c a mẫu nghiên cứu .................................................................. 47 Bảng 4.2: Kết uả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ................................. 48 Bảng 4.3: Các biến uan sát bị loại bỏ sau 15 lần chạy EFA .................................... 49 Bảng 4.4: Kết uả kiểm định thang đo sau khi ph n t ch nh n t khám phá (EFA) 50 Bảng 4.5: Kết uả EFA đ i với các thang đo sự hài lòng sinh viên ......................... 53 Bảng 4.6: Kết uả EFA đ i với các thang đo lòng trung thành c a sinh viên .......... 54 Bảng 4.7: Trọng s hồi uy chuẩn hóa ...................................................................... 55 Bảng 4.8: M i tương uan ........................................................................................ 57 Bảng 4.9: Bảng so sánh với giá trị ngưỡng và kết uả CFA ..................................... 58 Bảng 4.10 Giá trị ước lượng các m i uan hệ c a mô hình ...................................... 59 Bảng 4.11: M i tương uan giữa các thành phần ..................................................... 61 Bảng 4.12: Bảng uy ước mức độ hài lòng ............................................................... 62
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 tr ch theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 [3]). ......................................... 13 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48]) ................................................................................................................................... 21 Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (Gaston Lebanc và Nha Nguyen, 1999 [23]) ........................................................................................................................... 21 Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (Oldfield và Baron, 2000[45]) ........... 22 Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng c a sinh viên (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61])...... 23 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đề nghị............................................. 28 Hình 3.1: Quy trình x y dựng và đánh giá thang đo ................................................. 31 Hình 4.1: Mô hình cấu trúc SEM .............................................................................. 59
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này nhằm vào mục tiêu khám phá m i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. Nghiên cứu xem xét vai trò c a lòng trung thành sinh viên đ i với trường Đại học Qu c tế. Ứng dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành, nghiên cứu x y dựng mô hình lý thuyết gồm b n giả thuyết biểu diễn quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng; giá trị dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng; chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận; sự hài lòng và lòng trung thành. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường c a các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết bao gồm hai bước ch nh: nghiên cứu sơ bộ 50 sinh viên, và nghiên cứu ch nh thức với mẫu 301 sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh. Kết quả đánh giá thang đo cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (Cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp, t nh đơn hướng, phương sai tr ch). Kết quả ph n t ch khám phá (EFA) khái niệm đều đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo (bao gồm chất lượng kết quả và cơ sở vật chất) tác động dương đến sự hài lòng và giá trị dịch vụ cảm nhận (bao gồm giá trị chức năng hài lòng và giá trị cảm xúc) tác động dương đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ cảm nhận. Sự hài lòng tác động đến lòng trung thành c a sinh viên.
1 CHƯƠNG 1 TỔNG UAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 L do c ọ đề tà 1.1.1. Nề tả g g áo dục Giáo dục và đào tạo luôn đóng một vai trò uan trọng trong sự phát triển c a các u c gia. Một nền giáo dục và đào tạo tiên tiến không chỉ đóng vai trò là nơi cung cấp nguồn nh n lực cho các ngành sản xuất – kinh doanh c a nền kinh tế c a u c gia đó mà bản th n giáo dục đào tạo còn trở thành một ngành kinh doanh, mang lại nguồn thu nhập lớn, điển hình là các u c gia có nền giáo dục – đào tạo hàng đầu như Mỹ, Anh, Úc. Nền giáo dục c a các u c gia này thu hút nhiều sinh viên trên thế giới đến học tập, nghiên cứu, và mang lại cho các u c gia đó nguồn lợi cả về tài ch nh và tr tuệ. Ở Việt nam, nhằm đáp ứng yêu cầu c a việc phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu thế hội nhập nền kinh tế u c tế, Đảng và Ch nh ph Việt nam ch trương phát triển nền giáo dục khoa học, đại chúng, hướng đến x y dựng một xã hội học tập thực thụ tạo điều kiện để toàn xã hội học tập và học tập su t đời. Một hệ th ng giáo dục – đào tạo phát triển, th ch hợp so với yêu cầu c a nền kinh tế, là điều tất yếu, tiên uyết cho sự thành công và hưng thịnh c a u c gia. Hiện nay, theo th ng kê c a Bộ Giáo dục và Đào tạo, Việt Nam có hơn 450 trường Đại học, Cao đẳng và còn nhiều các trường liên kết với Đại học nước ngoài với nhiều mô hình đào tạc khác nhau từ ch nh uy, d n lập, bán công tại chức chuyên tu hệ hoàn chỉnh đến đào tạo liên thông, đào tạo từ xa (vnexpress.net ngày 24/04/2012). Từ yêu cầu c a nhà nước và áp lực cạnh tranh, việc đảm bảo chất lượng đào tạo là vấn đề hàng đầu c a cả cơ uan uản lý nhà nước và c a ch nh các đơn vị đào tạo. Để đạt được thế mạnh, uy t n về chất lượng, thu hút được nhiều sinh viên theo học, các trường Đại học và cao đẳng đã và đang tập trung vào việc uản lý
2 và n ng cao chất lượng đào tạo, do vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề được khá nhiều chuyên gia trong và ngoài nước uan t m. 1.1.2 Tổ g qua trườ g Đạ ọc uốc tế Trường Đại học Qu c tế được thành lập từ tháng 12 năm 2003, đ y là trường Đại học công lập đầu tiên sử dụng hoàn toàn Tiếng Anh trong lĩnh vực giảng dạy, nghiên cứu, học tập. Mục tiêu c a trường hiện nay là trở thành một trong những trường nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam và trong khu vực, có khả năng đào tạo, cung cấp nguồn nh n lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu nh n lực c a TP.HCM và khu vực. Ch nh ph , thông ua Đại học Qu c gia TP.HCM uyết định thành lập trường ĐH Qu c tế nhằm cung cấp một trường ĐH có thể tiếp cận các chương trình đào tạo tiên tiến trên thế giới. Việc giảng dạy và học tập trực tiếp bằng tiếng Anh nhằm đào tạo một đội ngũ nh n lực có thể sử dụng ngoại ngũ thành thạo trong giao tiếp cũng như các vấn đề chuyên môn. Với sự ra đời c a trường ĐH u c tế, người học có thể tiếp cận một nền đào tạo chất lượng cao với chi ph thấp hơn so với việc du học cũng như theo học tại các trường ĐH nước ngoài tại Việt nam. Từ những ngày mới thành lập trường, tuyển sinh khóa đầu tiên năm 2004, trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh chỉ có hai khoa là khoa Quản trị Kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin, đến năm 2012 trường ĐH Qu c tế đã mở b n khoa ở bậc Đại học và Cao học là khoa Quản trị Kinh doanh, khoa Công nghệ Thông tin, khoa Điện tử Viễn thông, và khoa Công nghệ Sinh học. Bên cạnh các chương trình đo trường ĐH Qu c tế cấp bằng như đã đề cập ở trên, trường Đại học Qu c tế còn liên kết với các trường Đại học danh tiếng trên thế giới để tạo điều kiện cho các sinh viên có nhu cầu du học có thể tiết kiệm chi ph và làm uen dần với môi trường học tập u c tế. Hiện tại trường đang liên kết với các trường Đại học danh tiếng trên thế giới như: Trường Đại học Houston - Mỹ, trường Đại học Rutgers – Mỹ, trường Đại học Binghamton – Mỹ, Trường Đại học Illinois Urbana – Champaign – Mỹ, trường Đại học Auckland – New Zealand, trường Đại
3 học New South Wales – Úc, trường Đại học Nottingham – Anh, , trường Đại học AIT – Thái lan. Trường hiện có khoảng 300 giảng viên và nh n viên. Riêng đ i với đội ngũ giảng viên, 100% có bằng cấp sau đại học và t t nghiệp từ nước ngoài, trong đó tỷ lệ Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ là 61%. (theo hệ th ng lưu trữ edusoft trường ĐHQT). Trường Đại học Qu c tế có đội ngũ thỉnh giảng đến từ nhiều trường đại học uy t n trong và ngoài nước, từ các doanh nghiệp. Sự tham gia c a các nhà uản lý cấp cao c a kh i doanh nghiệp trong công tác giảng dạy giúp cho sinh viên tiếp cận nhiều hơn với các kinh nghiệm thực tế và chương trình đào tạo sát hơn với nhu cầu xã hội. Trường hiện có khoảng 3000 sinh viên và s lượng sinh viên được th ng kê chi tiết (theo hệ th ng lưu trữ edusoft trường ĐHQT) như sau: ả g 1.1: T ố g kê s v ê trườ g Đạ ọc uốc tế Tổng Nữ 2012 2011 2010 2009 2008 CT trong nước khoa CNTT 254 27 28 29 45 85 67 CT liên kết khoa CNTT 20 2 9 4 4 3 0 Tổ g SV khoa CNTT 274 29 37 33 49 88 67 CT trong nước khoa ĐTVT 181 28 52 40 30 32 27 CT liên kết khoa ĐTVT 18 5 4 7 3 4 0 Tổ g SV khoa ĐTVT 199 33 56 47 33 36 27 CT trong nước khoa CNSH 664 460 171 190 119 93 91 CT liên kết khoa CNSH 74 45 33 27 6 2 6 Tổ g SV khoa CNSH 738 505 204 217 125 95 97 CT trong nước khoa QTKD 1458 996 382 422 346 245 63 CT liên kết khoa QTKD 621 379 279 196 106 36 4 Tổ g SV khoa QTKD 2079 1375 661 638 452 281 67 Tổ g SV 3290 1942 958 935 659 500 258 (Nguồn: Hệ thống lưu trữ thông tin chương trình Edusoft trường ĐHQT)
4 Cơ sở vật chất c a trường đang trong uá trình đầu tư và phát triển. Trường ĐHQT tập trung đầu tư vào các phòng th nghiệm phục vụ nghiên cứu và giảng dạy, các phòng học đầy đ tiện nghi và cả các khu ký túc xá chất lượng cao. Tuy cơ sở còn nhỏ nhưng tất cả đều có chất lượng t t. Trường Đại học Qu c tế luôn luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Năm 2010, trường Đại học Qu c tế thành lập trung t m Đảm bảo chất lượng để kiểm tra và uản lý chất lượng đào tạo, bên cạnh đó trường cũng thường xuyên khảo sát sinh viên để đánh giá chất lượng đào tạo. Từ năm 2010 trường đã tham gia các hệ th ng đánh giá kiểm định chất lượng c a Bộ giáo dục đào tạo, c a AUN và đều đạt được kết uả t t. Kết uả gần đ y nhất cho thấy chương trình Công nghệ sinh học được đánh giá cao nhất so với hai chương trình khác c a các trường ĐH l u đời trong ĐH u c gia là trường đại học Bách khoa và trường ĐH Khoa học xã hội và nh n văn (theo công văn c a Đại học Qu c gia). Trong uá trình tham gia kiểm định, việc đánh giá sự hài lòng c a sinh viên luôn là một tiêu ch rất uan trọng mà các tổ chức đánh giá đề cập đến. Bên cạnh đó, trường Đại học Qu c tế cũng luôn mong mu n sinh viên sau khi ra trường sẽ uay lại c ng hiến, x y dựng, giới thiệu cho bạn bè, người th n, hay tiếp tục học lên cao. Do vậy, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận c a sinh viên tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành c a họ là điều mà trường Đại học Qu c tế rất uan t m. Hiểu và có các biện pháp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên không chỉ giúp trường ĐH Qu c tế có được các kết uả t t hơn trong kiểm định mà còn giúp x y dựng uy t n, thương hiệu c a nhà trường và nhờ đó, thu hút thêm nhiều học sinh uan t m, đăng ký dự tuyển vào trường. 1.1.3 Ng ê cứu trê t ế g ớ Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá và nhìn nhận trên nhiều góc độ. Hiện nay, các tổ chức độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có thể đánh giá từ kh a cạnh chất lượng c a các chương trình đào tạo, hay chất lượng chung c a một đơn vị đào tạo. Trên thế giới đã có rất nhiều các tổ chức đánh giá, xếp hạng các
5 trường đại học, cao đẳng. Theo Wikipedia, có đến 16 tổ chức tiến hành việc đánh giá xếp hạng các trường trên thế giới (chưa kể đến các tổ chức xếp hạng đánh giá các trường trong khu vực và tại từng u c gia), trong đó có thể kể đến 2 xếp hạng khá nổi tiếng c a QS World University Rankings và Times Higher Education World University Rankings. Việc đánh giá, kiểm định còn được tiến hành theo chương trình đào tạo, v dụ như tổ chức AACSB c a Mỹ chuyên đánh giá các chương trình đào tạo về uản trị kinh doanh, hay ABET (Mỹ) chuyên đánh giá các chương trình đào tạo kh i kỹ thuật. Tại ch u Á, tổ chức phi lợi nhuận AUN (Asian Universities Network) chuyên đánh giá ở cấp độ chương trình đào tạo cho các trường Đại học ở Ch u Á. Trong các hệ th ng này, việc lấy sinh viên làm trung t m trở thành triết lý trong x y dựng chương trình đào tạo, trong việc dạy và học, AUN thậm ch còn viết rõ tiêu ch về Sự hài lòng c a sinh viên. Sự hài lòng là một trạng thái c a một người đã được trải nghiệm về một kết uả nhận được đáp ứng kỳ vọng c a anh ta. Sự hài lòng là một cảm nhận tương đ i giữa kỳ vọng và kết uả cảm nhận (Kotler và Clarke, 1987) [36]. Sự kỳ vọng có thể xuất hiện rất sớm ngay khi sinh viên nhập học, do đó cần phải nghiên cứu về sự kỳ vọng c a sinh viên trước khi họ đăng ký theo học (Palacio, Meneses and Perez, 2002 [47].) Ngược lại, (Carey, Cambiano và De Vore, 2002 [16]) lại tin rằng sự hài lòng bao gồm những vấn đề về nhận thức và trải nghiệm có được trong những năm học tại trường. Để đánh giá sự hài lòng c a sinh viên, các nhà nghiên cứu gặp khó khăn khi phải đưa ra một định nghĩa mới, do đó họ thường sử dụng khái niệm về sự hài lòng khách hàng để giải th ch về sự hài lòng sinh viên (Hom, 2002 [33]). Mặc dù khá là r i ro khi xem sinh viên như khách hàng, tuy nhiên với b i cảnh hiện nay c a “thị trường” giáo dục đào tạo, ở mộc góc độ nào đó, sinh viên – người trả học ph – trở thành khách hàng (William, 2002 [60]). Chương trình đào tạo, chất lượng c a đội ngũ giảng viên, chất lượng c a các hoạt động hỗ trợ dạy và học trong nhà trường có thể tác động đến sinh viên và điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành c a họ.
6 Chất lượng dịch vụ đào tạo trong trường đại học là sản phẩm c a việc đánh giá một s các hoạt động liên uan trên uan điểm c a khách hàng - trong trường hợp này là sinh viên. Các hoạt động này đơn giản là việc giao tiếp c a sinh viên với nh n viên phòng ban, trợ giảng, giảng viên, uản lý các bộ phận, v.v (Hill, 1995 [32]). Như vậy, nếu một s tổ chức thường xuyên cung cấp các dịch vụ ở mức vượt uá kỳ vọng khách hàng, dịch vụ này được đánh giá như là chất lượng cao. Ngược lại, nếu một tổ chức thất bại trong việc đáp ứng kỳ vọng c a khách hàng, dịch vụ sẽ được đánh giá là chất lượng thấp (Zammuto, Keaveney và O’ Connnor, 1996 [62]). Việc nhận biết được lòng trung thành và sự hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ giúp các trường Đại học cải thiện các hoạt động c a họ. Trong ngành giáo dục, sinh viên là khách hàng c a tổ chức giáo dục (Finney, 2010 [22]). Một vài nghiên cứu ở lĩnh vực giáo dục thảo luận nhiều về m i quan hệ giữa sinh viên và cơ sở giáo dục (Adidam, Bingi, và Shindhav, 2004 [14]; Holdford và White, 1997 [31]; Hennig – Thurau, Langer, Hansen, 2001 [29]). X y dựng m i quan hệ với sinh viên là uan trọng để tăng cường lòng trung thành với sinh viên, sinh viên càng trung thành thì sẽ có khả năng tài trợ kinh ph cho trường học càng cao. Trong giáo dục, giữ lại sinh viên có thể cung cấp tài ch nh vững chắc để hỗ trợ cho tổ chức giáo dục, lòng trung thành c a sinh viên cũng có thể hỗ trợ thông ua sự đóng góp, hỗ trợ tài ch nh hoặc đưa ra vị tr th ch hợp cho các sinh viên hiện tại sau khi t t nghiệp (Morgan và Hunt, 1994 [42]). Sự hài lòng c a sinh viên có ảnh hưởng rất lớn, là chìa khóa uan trọng đ i với lòng trung thành c a sinh viên (Scholl, 1981 [53]). M i quan hệ này là một yếu t quan trọng ảnh hưởng đến sự hợp tác c a sinh viên và khuynh hướng tài trợ lại cho giáo dục (Adidam, Bingi, Shindhav, 2004[14]; Holdford và White, 1997 [31]). Qua các cơ sở trên, đề tài “Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên” được thực hiện. Nghiên cứu này sẽ giúp ch cho nhà trường xác định được chất lượng c a hoạt động đào tạo từ uan điểm c a sinh viên và ua đó xác định thành
7 phần nào trong giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên, từ đó đề xuất một s kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. 1.2 Mục t êu g ê cứu Đề tài sẽ thực hiện những mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu t ảnh hưởng c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. - Đánh giá m i uan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. - Trên cơ sở tương uan và m i uan hệ trên, đề nghị một s kiến nghị để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. 1.3 P ươ g p áp g ê cứu Đối tượng nghiên cứu: Giá trị dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế. Phương pháp nghiên cứu ch nh c a đề tài là Phương pháp định lượng, dùng kiểm định th ng kê để trả lời cho các c u hỏi nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu ch nh c a đề tài là Phương pháp điều tra khảo sát trong đó: Đố tượ g k ảo sát: Các sinh viên đang học tại trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh, sinh viên đang học chương trình đại học c a 4 ngành QTKD, CNSH, CNTT, ĐTVT, các sinh viên đang học từ năm 2008 đến năm 2012. P ươ g p áp lấy mẫu: ph n tầng và thuận tiện P ươ g p áp xử lý số l ệu Các ph n t ch th ng kê trên được thực hiện với sự hỗ trợ c a phần mềm SPSS, và AMOS. 1.4 Ý g ĩa của đề tà Đề tài nghiên cứu mang lại một s ý nghĩa như sau:
8 - Kết uả nghiên cứu giúp các nhà uản lý và giảng viên có cái nhìn tổng thể về cấu trúc c a giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó làm cơ sở giúp x y dựng phương hướng và các ch nh sách phát triển dịch vụ đào tạo tại trường. - Sinh viên trung thành và hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ góp phần n ng cao uy t n, thương hiệu c a nhà trường, mà còn n ng cao khả năng giới thiệu c a sinh viên cũ, thu hút sinh viên mới biết đến trường Đại học Qu c tế nhiều hơn. Dựa trên khảo sát việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị dịch vụ cảm nhận giúp trường Đại học Qu c tế hiểu hơn về cảm nhận c a sinh viên, từ đó có những kế hoạch hành động phù hợp nhằm n ng cao chất lượng, cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành c a sinh viên. 1.5 ố cục của Luậ vă Chương 1: Tổng uan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên uan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành và x y dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày uy trình nghiên cứu, x y dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết uả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, ph n t ch đánh giá các kết uả thu được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị - tóm tắt kết uả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời đưa ra những hạn chế c a nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.