Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu giúp cho Ngân hàng xác định đƣợc nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân. Để từ đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi trƣờng làm việc, khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng công việc và một số yếu tố khác một cách phù hợp để tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------//----------------- LƢU THU THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------//----------------- LƢU THU THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Nghề nghiệp) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lƣu Thu Thủy – học viên cao học khóa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Kinh Tế TPHCM. Tôi xin cam đoan nghiên cứu này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu hay bài báo. Dữ liệu thu đƣợc trong luận văn là kết quả thu đƣợc từ khảo sát Chuyên viên khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Quá trình phân tích, xử lý dữ liệu và tổng hợp kết quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện, không sao chép từ bất kỳ luận văn nào cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 Tác giả LƢU THU THỦY
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên c ứu ....................................................................................................3 4.1. Nguồn số liệu sơ cấp: ......................................................................................................3 4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp: ....................................................................................................4 5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................................5 Chƣơng 1 .................................................................................................................................6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ...........................................................................................................................6 1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc.................................................................6 1.1.1. Định nghĩa sự căng thẳng ............................................................................................6 1.1.2. Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ........................................................ 10 1.2. Sự cần thiết của việc giảm thiểu căng thẳng trong công việc............................ 12 1.2.1. Ảnh hƣởng đến cá nhân: ........................................................................................... 13 1.2.2. Ảnh hƣởng đến tổ chức:............................................................................................ 14 1.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng gây ra sự căng thẳng trong công việc:..................... 18 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu về các yếu tố gây ra căng thẳng trong công ... 18 1.3.1.1. Mô hình Donalde Parker & Thomas a. Decotiis (1983) .................................... 18
1.3.1.2. Mô hình Joseph C. Sanders, Daniel Fulks và James K. Knobett (1995)......... 19 1.3.1.3. Mô hình Palmer S, Cooper C và Thomas K (2001) ........................................... 21 1.3.1.4. Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005):....................................................... 22 1.3.2. Nội dung các yếu tố: ................................................................................................ 24 1.3.2.1 . Yếu tố về tổ chức: ................................................................................................... 25 1.3.2.2. Yếu tố gia đình:....................................................................................................... 28 1.3.2.3. Yếu tố cá nhân con ngƣời: ..................................................................................... 28 1.3.3. Ƣu nhƣợc điểm của các mô hình – kết luận: ..................................................... 29 1.4. Đặc điểm về sự căng thẳng trong công việc tại ngân hàng. ............................... 31 Chƣơng 2 .............................................................................................................................. 35 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN....................................................35 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank).............. 35 2.1.1. Thông tin chung: ........................................................................................................ 35 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. ............................. 37 2.2. Đặc điểm, tính chất công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín................................................................................... 39 2.2.1. Giới thiệu chức danh............................................................................................... 39 2.2.2. Đặc điểm công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân ............................ 39 2.2.2.1. Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: .............. 39 2.2.2.2. Tiếp thị và quản lý khách hàng: ............................................................................ 39 2.2.2.3. Chăm sóc khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng:..... 40 2.2.2.4. Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lƣợng tín dụng: .................... 40 2.2.2.5. Chức năng khác ...................................................................................................... 41 2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của CVKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. ............................................ 42 2.3.1. Bản chất công việc ................................................................................................... 42
2.3.1.1. Yêu cầu từ phía khách hàng .................................................................................. 43 2.3.1.2. Yêu cầu về công việc, quá tải công việc.............................................................. 46 2.3.1.4. Tính ổn định của công việc ................................................................................... 51 2.3.1.5. Mơ hồ về vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng ............................... 53 2.3.2. Chính sách đãi ngộ .................................................................................................. 54 2.3.2.1. Chế độ lƣơng thƣởng ............................................................................................. 57 2.3.2.2. Cơ hội phát triển nghề nghiệp ............................................................................... 62 2.3.2.3 . Chính sách đào tạo .................................................................................................. 64 2.3.3. Môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghi ệp tại Sacombank .................... 65 2.3.3.1. Kết quả khảo sát:..................................................................................................... 65 2.3.3.2. Môi trƣờng làm việc ............................................................................................... 66 2.3.3.3. Về văn hóa doanh nghiệp ...................................................................................... 67 2.3.3.4. Hoạt động bình đẳng giới ...................................................................................... 68 2.3.4. Mối quan hệ trong tổ chức ..................................................................................... 69 2.3.4.1. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản lý ............................................ 69 2.3.4.2. Sự tham gia vào các quyết định ........................................................................... 70 2.3.5. Mối quan hệ giữa gia đình và công việc.............................................................. 71 2.3.6. Yếu tố cá nhân .......................................................................................................... 73 2.3.6.1. Về giới tính .............................................................................................................. 73 2.3.6.2. Về độ tuổi: ............................................................................................................... 74 2.3.7. Kết luận ...................................................................................................................... 75 Chƣơng 3 .............................................................................................................................. 77 GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN..................................................................................................77 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín giai đoạn 2015 - 2020............................................................................................................................ 77 3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ...................... 78
3.2.1. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc: .. 78 3.2.1.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng............... 79 3.2.1.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu công việc, áp lực và rủi ro nghề nghiệp. .......................................................................................................................... 82 3.2.1.3. Giải pháp 3: Giảm thiểu căng thẳng do tính ổn định trong công việc ............. 85 3.2.2. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ: .. 87 3.2.2.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do không thỏa mãn về lƣơng .................. 87 3.2.2.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do áp lực phát triển nghề nghiệp............ 89 3.2.3. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ trong tổ chức ............... 90 3.2.4. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ giữa gia đình và công việc ......................................................................................................................................... 92 3.2.5. Giải pháp: Hoàn thiện môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa thiền nơi công sở ....................................................................................... 93 3.2.5.1. Tác dụng của thiền: ................................................................................................ 94 3.2.5.2. Cách thực hiện: ....................................................................................................... 95 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CVKHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ Gross National Product GNP (Tổng sản lƣợng quốc gia) KHCN Khách hàng cá nhân Key Performance Indicator KPI (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Oceanbank Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
DANH MỤC BANG Bảng 1.1. Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực Bảng 1.2. Tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng vì công việc tăng trong năm 2010. Bảng 1.3. Các yếu tố chính gây sự căng thẳng trong công việc Bảng 2.1. Sự căng thẳng do các yếu tố bản chất công việc Bảng 2.2. Nội dung cuộc gọi của khách hàng Bảng 2.3. Đánh giá của CVKHCN về sự căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng Bảng 2.4. Kế hoạch kinh doanh năm 2015 của CVKHCN Bảng 2.5. Đánh giá của CVKHCN về yêu cầu công việc và quá tải trong công việc Bảng 2.6. Đánh giá của CVKHCN về tính rủi ro trong công việc Bảng 2.7. Đánh giá của CVKHCN về tính ổn định của công việc Bảng 2.8. Sự căng thẳng do vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng Bảng 2.9. Đánh giá của CVKHCN về chế độ phúc lợi của Sacombank (nghỉ lệ, du lịch, thai sản, bệnh tật…) Bảng 2.10. Sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ Bảng 2.11: Chi tiết lƣơng thƣởng của CVKHCN mới vào Sacombank Bảng 2.12. Đánh giá của CVKHCN về chế độ lƣơng thƣởng của Sacombank Bảng 2.13. Đánh giá của CVKHCN về cơ hội phát triển nghề Bảng 2.14. Đánh giá của CVKHCN về chính sách đào tạo tại Sacombank Bảng 2.15. Đánh giá của CVKHCN về môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghiệp tại Sacombank Bảng 2.16. Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản lý tại Sacombank Bảng 2.17. Đánh giá của CVKHCN về sự tham gia vào các quyết định tại Sacombank Bảng 2.18. Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa gia đình và công việc
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Tiến trình phản ứng với Căng thẳng của Hans Selye. Hình 1.2. Mô hình căng thẳng công việc của Donalde và cộng sự (1983). Hình 1.3. Mô hình căng thẳng trong kiểm toán và lĩnh vực thuế. Hình 1.4. Mô hình của Palmer S và cộng sự (2001). Hình 1.5. Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005). Hình 1.6. Mối quan hệ giữa mức độ căng thẳng và số ngày nghỉ mỗi năm của các nƣớc trên thế giới. Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Sacombank. Hình 2.2. Biểu đồ tăng trƣởng nhân sự qua các năm của sacombank. Hình 2.3. Thu nhập bình quân năm 2014 và Quý 1/2015 của một số ngân hàng. Hình 2.4. Kết quả khảo sát tỷ lệ giới tính của CVKHCN. Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ tuổi tác của CVKHCN. Hình 2.6. Kết quả khảo sát tỷ lệ thâm niên của CVKHCN. Hình 3.1. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc. Hình 3.2. Tác dụng của “thiền”trong công sở.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, với sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội và nền kinh tế, nhân viên phải đối mặt với cƣờng độ công việc ngày càng cao và áp lực ngày càng lớn. Đặc biệt là nhân viên kinh doanh. Họ phải chịu áp lực từ nhiều phía, từ công việc, từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trƣờng...Chính những điều đó khiến họ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và không còn hứng thú với công việc nữa, ảnh hƣởng không nhỏ đến hiệu quả của công việc. Một công việc đem lại sự hứng thú cho nhân viên, một môi trƣờng làm vệc năng động, thân thiện và thoái mái có tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc cũng nhƣ sự sáng tạo của nhân viên. Không những thế, nó ảnh hƣởng đến mức độ gắn bó lâu dài, sự cống hiến của nhân viên cho tổ chức. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Để cạnh tranh các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến và phát triển những sản phẩm, dịch mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Với định hƣớng phát triển lâu dài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (gọi tắt là Sacombank) là trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất cả nƣớc và khu vực Đông Nam Á, Sacombank không ngừng nổ lực tìm kiếm, mở rộng khách hàng mới, duy trì và chăm sóc những khách hàng cũ, đó chính là động lực cho ra đời bộ phận chuyên viên khách hàng cá nhân. Họ chính là Chuyên viên khách hàng cá nhân và là một trong những bộ phận kinh doanh chủ chốt của ngân hàng. Hiệu quả làm việc của CVKHCN đƣợc đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh hay là doanh số. Thông thƣờng để đạt yêu cầu thì mỗi tháng họ phải đạt 100% chỉ tiêu đƣợc giao. Nếu họ không đạt chỉ tiêu trong ba tháng liên tục, họ sẽ đối diện với nguy cơ bị điều chuyển công tác hoặc cho nghỉ việc. Trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, để tồn tại các ngân hàng phải cắt giả chi phí tối đa trong đó không thể không kể đến việc cắt giảm hoặc cơ cấu lại nhân sự. Chính vì những lý do đó mà CVKHCN luôn phải chịu nhiều áp lực về doanh số cũng nhƣ nỗi lo mất việc.
2 Theo báo cáo nội bộ của sacombank thì thời gian gần đây, số lƣợng CVKHCN nghỉ việc hoặc điều chuyển công tác ngày càng tăng. Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến nghỉ việc đó chính là do quá căng thẳng, không chịu đƣợc áp lực quá lớn trong công việc. Việc thay đổi nhân sự thƣờng xuyên, liên tục ảnh hƣởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng do ngân hàng phải tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo lại. Ngoài ra, một bộ phận CVKHCN nghỉ việc là những ngƣời gắn bó, làm việc lâu năm với ngân hàng, quản lý một hệ khách hàng không nhỏ, do đó khi họ nghỉ việc dễ dẫn đến tình trạng mất khách hàng, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, đã có những nghiên cứu về tình trạng căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh nhƣng đặc thù cho nhân viên ngân hàng thì không nhiều và đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín thì chƣa có. Vì những lý do trên, bài nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Sacombank với mong muốn có thể tìm ra những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân để từ đó có thể đƣa ra những giải pháp nhằm giảm thiểu những căng thẳng trên góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đƣa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Mục tiêu cụ thể:  Nghiên cứu, tổng hợp, xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nói chung và của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nói riêng.  Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.
3  Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Phạm vi nghiên cứu: Căng thẳng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân tố nhƣ căng thẳng nói chung, căng thẳng trong công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa công việc và gia đình, v.v… Đề tài này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên kinh doanh. Đối tƣợng khảo sát là Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín trong địa bàn TPHCM. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn. 4.1. Nguồn số liệu sơ cấp: Đối tƣợng và địa điểm khảo sát: Tác giả sẽ tiến hành khảo sát 100 - 120 Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh, phòng giao dịch trong địa bàn TPHCM Phƣơng pháp khảo sát:  Ứng dụng cơ sở lý thuyết để đƣa ra các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc, tác giả xây dựng bảng khảo sát. Tiếp theo, để hoàn thiện bảng khảo sát, tác giả sẽ trao đổi với ban giám đốc và trƣởng phó phòng tại đơn vị mà tác giả đang công tác để điều chỉnh bảng khảo sát cho phù hợp. .  Tác giả sẽ gửi bảng khảo sát trực tiếp hoặc qua email cho các Chuyên viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh, phòng giao dịch và nhận lại kết quả sau 1-1,5 tuần.
4  Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm xác định yếu tố nào thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng trong công việc đối với Chuyên viên khách hàng cá nhân.  Để khám phá, tìm hiểu sâu hơn nhằm mục đích phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn tay đôi 5 chuyên viên. Ngoài ra, tác giả sẽ phỏng vấn thêm 2 trƣờng phó phòng tín dụng để đánh giả ảnh hƣởng của việc nhân viên bị căng thẳng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.  Từ đó, tác giả có thể đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân. Xử lý số liệu khảo sát: Các số liệu sau khi đã thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm excel 2010. 4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp: Để hiểu rõ cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu, tác giả tìm hiểu trong sách giáo khoa, các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các bài sách, báo...đƣợc đăng tải trên các tạp chí, thƣ viện điện tử, các trang web uy tín trên thế giới và Việt Nam. Qua đó, tác giả có thể tổng kết các khái niệm về sự căng thẳng trong công việc, tác hại cũng nhƣ các yếu tố gây ra sự căng thẳng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích so sánh để xử lý nguồn dữ liệu đƣợc thu thập. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu giúp cho Ngân hàng xác định đƣợc nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân. Để từ đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi trƣờng làm việc, khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng công việc và một số yếu tố khác một cách phù hợp để tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
5 6. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 chƣơng, không bao gồm các phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Chƣơng 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc 1.1.1. Định nghĩa sự căng thẳng Căng thẳng là một khái niệm đa hình. Chúng ta đều trải nghiệm căng thẳng ở nhiều khía cạnh khác nhau trong các hoạt động thƣờng ngày nhƣ ở trƣờng, ở nhà, nơi công sở và thậm chí cả trong các hoạt động thể dục thể thao. Căng thẳng luôn tồn tại quanh chúng ta. Có thể hiểu đơn giản căng thẳng là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu tố tác động nào đe dọa đến sự tồn tại lành mạnh của con ngƣời cả về thể chất lẫn tinh thần. Thuật ngữ căng thẳng mà chúng ta sử dụng hiện nay đƣợc đề xuất bởi Hans Selye vào năm 1936, ngƣời đầu tiên nghiên cứu căng thẳng, đã định nghĩa căng thẳng là "những đáp ứng không đặc hiệu của cơ thể để thực hiện bất kỳ nhu cầu nào”. Ông nói rằng khi cơ thể trải qua sự căng thẳng, nó đi qua 3 giai đoạn khác nhau: nhận ra căng thẳng, đôi khi có thể cùng nghĩa với việc nhận ra tác nhân gây căng thẳng (phản ứng báo động), chống đỡ căng thẳng khi cơ thể cố gắng thích nghi với các yêu cầu đặt ra và cuối cùng là kiệt sức khi không có khả năng thích ứng. Nếu cơ thể trong giai đoạn kiệt sức quá lâu, nó bắt đầu không thể chịu đựng đƣợc cái mà Selye gọi là “bệnh của thích ứng”. Nói cách khác, cơ thể bị ốm. Một chút lƣu ý ở đây là, mặc dù Selye đã viết căng thẳng về mặt cơ thể, nhƣng trên thực tế cơ thể không phân biệt đƣợc giữa căng thẳng về thể chất và căng thẳng về cảm xúc. Tiến trình diễn ra nhƣ nhau.
7 Hình 1.1. Tiến trình phản ứng với căng thẳng của Hans Selye (Nguồn : Tâm lý học lao động – Đào Thị Oanh và Nền tảng tâm lý học – Nicky hayes, năm 2005) Cũng theo Selye, cuộc sống không thể thiếu căng thẳng, nếu không có nó thì có thể dẫn tới chết. Ông nói: “Căng thẳng là một chất muối làm cho cuộc đời thêm thi vị, thiếu nó không có cuộc sống. Cuộc sống không có Căng thẳng sẽ chẳng có thách thức gì, chẳng có trở ngại nào phải vượt qua, chẳng có địa hạt mới nào để chiếm lĩnh, chẳng có lý do gì để trau dồi trí tuệ hoặc nâng cao năng lực. Nhưng điều tai hại gây chết người là trong nhiều tình huống, nó buộc ta xài quá mặn”. Theo R.S. Lazarus, căng thẳng là căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy rằng họ không thể ứng phó hoặc đáp ứng đƣợc với những yêu cầu đối với họ hoặc đe dọa sự tồn tại khỏe mạnh của họ. (1966) Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmƣx đã nêu các quan điểm khác nhau về căng thẳng.  Căng thẳng là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây căng thẳng.  Căng thẳng là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây căng thẳng, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến.
8  Căng thẳng là những phản ứng mạnh đủ loại, không tốt hoặc tốt đối với cơ thể. Hai cách hiểu này đều khẳng định căng thẳng là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. Nhƣng trong thực tế không phải phản ứng mạnh nào của cơ thể cũng đều là căng thẳng và không phải chỉ có phản ứng mạnh mới là biểu hiện căng thẳng. Theo cuốn “Stress, Appraisal and Coping”của tác giả R.S. Lazarus và S. Folkman năm 1984, căng thẳng là kết quả của sự mất cân bằng giữa những yêu cầu và những nguồn lực. Còn theo S. Palmer định nghĩa thì căng thẳng xuất hiện khi áp lực vƣợt quá khả năng thông thƣờng của bạn để ứng phó. Một định nghĩa khác của Health and Safety Executive (HSE) Mỹ (1999): “The harmful physical and emotional responses that occur when the requirements of the job do not match the capabilities, resources, needs of the worker”. Tạm dịch :”Những tổn hại về thể chất và tinh thần xuất hiện khi những yêu cầu của công việc không đúng với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của nhân viên”. Căng thẳng là tình trạng bị kích động, cảm giác lo âu, có hoặc không có sự căng thẳng về thể chất, xảy ra khi nhu cầu đòi hỏi ở một cá nhân vƣợt quá khả năng đáp ứng hoặc chịu đựng của họ. (Slocum, Hellriegel, 2008). Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), căng thẳng là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài. Các nhà khoa học Việt Nam cũng có ý kiến riêng về đề tài căng thẳng. Tô Nhƣ Khuê đã cho rằng: "Căng thẳng tâm lý chính là những phản ứng không đặc hiệu xảy ra một cách chung khắp, do các yếu tố có hại về tâm lý xuất hiện trong các tình thế mà con người thấy là bất lợi hoặc rủi ro, ở đây vai trò quyết định không chủ yếu do tác nhân kích thích, mà do sự đánh giá chủ quan về tác nhân đó”.(19, tr33)
9 Theo Nguyễn Thành Khải (2001) “Dưới góc độ tâm lý học, có thể hiểu căng thẳng là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con người cảm nhận được trong quá trình hoạt động cũng như trong cuộc sống “ (22,tr 20). Tác giả Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dƣơng, Nguyễn Sinh Phúc cho rằng “Khái niệm căng thẳng vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trước các tác nhân đó”. Ở đây căng thẳng mới chỉ đƣợc hiểu là phản ứng mang tính sinh lý của cơ thể, những biểu hiện của căng thẳng còn chƣa đƣợc đề cập đến. Theo Nguyễn Hữu Thụ khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến căng thẳng trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm: “Căng thẳng là sự tương tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trường sống trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện (kích thích) từ môi trường (có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,…) nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với môi trường luôn thay đổi”. Nhƣ vậy, căng thẳng là một đáp ứng thích nghi, đƣợc điều chỉnh, sắp xếp bởi các đặc tính của cá nhân hoặc quá trình tâm lý. Nó chính là kết quả của những hành động, tình huống hay sự kiện bên ngoài tạo ra những đòi hỏi về vật chất hoặc tâm lý lên con ngƣời, là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu tố tác động và là những đòi hỏi của tình huống buộc con ngƣời phải thích nghi. Căng thẳng đƣợc hiểu trong mối quan hệ giữa con ngƣời và những tác động từ môi trƣờng bên ngoài. Tuy nhiên không phải môi trƣờng bên ngoài mà chính việc nhìn nhận của con ngƣời về kích thích từ môi trƣờng mới quyết định mức độ căng thẳng của sự kiện đó. Nhìn nhận từ góc độ tâm lý học, tác giả hiểu căng thẳng nhƣ sau: “Căng thẳng là trạng thái căng thẳng về mặt tâm lý, xuất hiện ở ngƣời trong quá trình hoạt động gặp phải những biến cố, những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày, dễ nhận thấy qua các dấu hiệu: nhịp tim tăng, huyết áp cao, cơ năng, cảm giác mệt mỏi khó chịu, hoặc ƣu phiền chán nản...có thể dẫn đến những hậu quả nhiều mặt tuỳ theo khả năng ứng phó của mỗi ngƣời”.
10 Nhƣ vậy có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm căng thẳng, từ đó tác giả có thể rút ra khái niệm căng thẳng của đề tài: Căng thẳng là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan (môi trường sống, áp lực trong công việc,…) và các yếu tố chủ quan (kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất) vào con người (cá nhân) vượt quá nội lực ứng phó của bản thân biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm tình cảm của họ. 1.1.2. Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Khái niệm căng thẳng trong công việc đƣợc hiểu là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc. Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990). Sự căng thẳng trong công việc là những sự phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng (Nelson and Burke, 2000 ). Theo Chinwenba (2007) thì căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng làm việc. Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng nó sẽ giúp cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải nó sẽ mang lại những hậu quả tiêu cực. Trong phạm vi công việc, Usman & Ismail (2010) cho rằng căng thẳng là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng. Căng thẳng công việc xuất hiện khi cá nhân đối mặt với nhu cầu và áp lực công việc mà không phù hợp với khả năng và kiến thức của bản thân khiến họ không ứng phó đƣợc. Căng thẳng xảy ra trong một loạt các tình huống công việc