Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã đưa ra những thực trạng tồn tại của công ty, các nguyên nhân và giải pháp để giúp lãnh đạo công ty tham khảo, xem xét ngay và đưa ra các chiến lược và biện pháp phù hợp nhằm triển khai các hành động cải tiến, khắc phục những tồn tại và phòng ngừa những rủi ro để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của công ty vận hành mang lại kết quả tốt và thỏa mãn các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………………... TRẦN ĐỨC ĐƯỢC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………………... TRẦN ĐỨC ĐƯỢC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài nhà trường. Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian qua. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đở và động viên tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và hoàn thành luận văn. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tp. Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2013 Trần Đức Được
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Trần Đức Được
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các hình vẽ, bảng biểu và phụ lục Danh mục các chữ viết tắt MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài ..............................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài............................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ........................................................... 3 6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................4 1.1.1 Chất lượng ........................................................................................4 1.1.2 Quản lý chất lượng ...........................................................................4 1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ............................................7 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000..........................8 1.2.1 Tổ chức ISO ......................................................................................8 1.2.2 Giới thiệu về ISO 9000 ............................................................... 9 1.2.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 ............................................................9 1.2.4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...............................................10
1.2.5 Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ..............11 1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .. ...............................................................................................................12 1.4 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.............................................................................17 1.5 Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành xây dựng .............................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1. ...................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO-VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam ...25 2.1.1 Giới thiệu về công ty ........................................................................25 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................25 2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý ................................................................27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................28 2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam........................................................................................29 2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng.............................29 2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chính sách chất lượng ............................... 30 2.2.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng.......................................... 31 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công ty Toyo Việt nam .............................................................. 36 2.2.5 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam ........................................ 36 2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam ........................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được ...........................................................................54 2.3.2 Những tồn tại ....................................................................................56 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển công ty ................................................61 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty ........................61 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty .........64 3.2 Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam ..................................................................................................65 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ .............................................................................65 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng trách nhiệm của lãnh đạo ........68 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng về quản lý nguồn lực của công ty .........................................................................................................71 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng tạo sản phẩm và thiết kế .........73 3.2.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng mua hàng ...............................74 3.2.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng hoạt động sản xuất dịch vụ .....75 3.2.7 Nhóm giải pháp hoàn thiện chức năng đo lường phân tích và cả tiến ...................................................................................................75 3.2.7.1 Áp dụng kỹ thuật thống kế: .......................................................76 3.2.7.2 Thành lập nhóm chất lượng: .....................................................79 3.2.7.3 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chương trình cải tiến .................................................................................................82 TÓM TẮC CHƯƠNG 3 ...................................................................................83
KẾT LUẬN .......................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 88
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Chu trình PDCA của TS. Deming.. ........................................................... 5 Hình 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng...................... 7 Hình 1.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.. ............................................................ 11 Hình 1.4 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.. ..................... 13 Hình 1.5 Quản lý chất lượng công trình xây dựng.. ................................................ 23 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam.. ........ 27 Hình 2.2 Hệ thống tài liệu của công ty.. ................................................................... 32 Hình 2.3 Sơ đồ cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng của công ty................... 33 Hình 2.4 Sơ đồ khối của các quy trình cấp 2............................................................ 35 Hình 2.5 Biểu đồ thống kê số năm kinh nghiệm của nhân viên 2012.. .................. 45 Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu.. ............................................. 69 Hình 3.2 Vòng hoạt động của nhóm chất lượng.. .................................................... 81
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.. ................................................................................. 18 Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TVC từ năm 2008 đến 2012 ............................................................................................ 29 Bảng 2.2 Các quy trình chất lượng .............................................................. 34 Bảng 2.3 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2001 đến 2012 .............................. 38 Bảng 2.4 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Quản lý hệ thống và hệ thống tài liệu” ...................................................................................... 39 Bảng 2.5 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“Trách nhiệm lãnh đạo” ....... 41 Bảng 2.6 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “ Quản lý nguồn lực” .......... 44 Bảng 2.7 Bảng thống kê kinh nghiệm nguồn nhân lực 2012 ............................ 44 Bảng 2.8 Tổng Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ tạo sản phẩm thiết kế và phát triển” .................................................................................. 46 Bảng 2.9 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ Mua hàng” ........................ 49 Bảng 2.10 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “ Hoạt động sản xuất và dịch vụ” .............................................................................................. 50 Bảng 2.11 Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ .......... 52 Bảng 2.12 Tổng hợp điểm trung bình chức năng “Đo lường, phân tích và cải tiến”………. ................................................................................ 53 Bảng 3.1 Báo cáo kế hoạch phát triển kinh doanh từ 2012 đến 2015 ............. 63 Bảng 3.2 Ký hiệu nhóm tài liệu ..................................................................... 67 Bảng 3.3 Ký hiệu theo bộ phận chức năng ..................................................... 67 Bảng 3.4 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số ......... 77 Bảng 3.5 Công cụ và kỹ thuật phân tích cho các dữ liệu bằng số................... 77 Bảng 3.6 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng ............................................. 78
PHỤ LỤC Phụ lục 01: ......................................................................................................... Phụ lục 02: ......................................................................................................... Phụ lục 03:.......................................................................................................... Phụ lục 04: .................................................................................................. Phụ lục 05: .................................................................................................. Phụ lục 06: ................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV: Cán bộ công nhân viên CL: chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng EPC: thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công ĐBCL: Đảm bảo chất lượng HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng TVC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam TTCL: Công ty cổ phần Toyo-Thai TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TQM: Total Quanlity Management KCS: Kiểm tra chất lượng sản phẩm KH: khách hàng KT- DT: Kỹ thuật – dự thầu KPI: Chỉ số đo lượng hiệu suất (Key Performance Index) ISO: International Standardized Organization PDCA: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh) QA: Quality Assurance QC: Quanlity Control QI: Quality Inspection QLTB: Quản lý thiết bị
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Hội nhập với khu vực và trên thế giới sẽ tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng được thị trường tiêu thụ sản phẩm có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới… nhưng kèm theo đó là những thách thức. Thách thức lớn nhất trong quá trình hội nhập chính là năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các công ty và tổ chức ở Việt Nam còn ở mức thấp so với các nước trong khu vực. Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua ưu thế về năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Với xu thế tự do thương mại trên thế giới và việc dỡ bỏ những rào cản bảo hộ thuế quan, bài toán để tồn tại và phát triển của các công ty và tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất, đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng. Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và vững chắc, cần có sự đổi mới một cách sâu sắc trong nhận thức và trong hành động của từng người cũng như toàn xã hội, của từng cơ quan quản lý nhà nước cũng như mọi cơ sở sản xuất kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế. Với lý do đó, công ty Toyo Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng tại công ty để đảm bảo sự phát triển bền vững, mang đến niềm tin và sự tin cậy của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty đã và đang tiến hành hoạch định chiến lược phát triển, cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nhằm mục đích mang đến sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Để góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty đáp ứng theo tình hình phát triển mới về lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết kế, tư vấn và tổng thầu EPC (thiết kế, mua sắm vật tư thiết bị và thi công) cho các dự án xây dựng công nghiệp đến khách hàng trong những năm tới. Tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” để thực hiện.
2 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam. - Đề xuất được giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, giai đoạn 2013 đến 2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng phương pháp hỗn hợp: Nghiên cứu định tính và định lượng. Tác giả sử dụng phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê và so sánh để tìm hiểu lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001. Để phân tích thực trạng, luận văn căn cứ các nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đánh giá thực tế áp dụng và quản lý chất lượng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam thông qua các số liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý những sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, các số liệu thống kê của công ty từ năm 2008 đến 2012 với các phương pháp so sánh, thống kê, mô tả, dự báo, nội suy, ngoại suy. Để nắm bắt thực trạng của công ty, tác giả đã lập bảng câu hỏi và thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên. Đối tượng thăm dò là các cán bộ quản lý từ trưởng nhóm trở lên, các nhân viên làm việc tại công ty trên 2 năm của cả 2 khối văn phòng và công trường. - Khối văn phòng: các trưởng, phó phòng, nhóm trưởng, nhân viên làm việc trên 2 năm tại công ty.
3 - Khối công trường: các giám đốc dự án, chỉ huy trưởng, chỉ huy phó, ban giám sát thi công và an toàn. Các số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát điều tra mẫu nghiên cứu được xử lý trên phần mềm tin học là EXCEL và SPSS 16.0 5. Ý NGHĨA THỰC TIẾN CỦA LUẬN VĂN Luận văn đã đưa ra những thực trạng tồn tại của công ty, các nguyên nhân và giải pháp để giúp lãnh đạo công ty tham khảo, xem xét ngay và đưa ra các chiến lược và biện pháp phù hợp nhằm triển khai các hành động cải tiến, khắc phục những tồn tại và phòng ngừa những rủi ro để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của công ty vận hành mang lại kết quả tốt và thỏa mãn các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng. Luận văn cũng cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học, giải pháp để các nhà quản trị doanh nghiệp trong cùng ngành tham khảo đề ra các biện pháp cụ thể nhằm cải tiến để nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu và sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn mang tính khả thi, có thể vận dung ngay vào thực tiễn sản xuất kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Kết cấu luận văn gồm có: phần mở đầu, kết luận, tài kiệu tham khảo, phụ lục và các chương chính như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng mang tính khái quát nhất: Theo W.E. Deming [12, trang 29]: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Philip B. Crosby trong Chất lượng là thứ cho không đã diễn tả [12, trang 29]: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN ISO 9000:2007 [1, phụ lục hình A.4] “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Theo quan điểm của tác giả “Chất lượng là những giá trị tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”. 1.1.2 Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn như Hình 1.2 (trang 7). Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính
5 của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp theo quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định) - Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Action (điều chỉnh). Plan (P) : Hoạch định A P Do (D) : Thực hiện Check (C): Kiểm tra C D Action (A): Điều chỉnh Hình 1.1: Chu trình PDCA của TS. Deming Nguồn: [12, trang 62] Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như thiết kế, mua sắm nguyên vật liệu, vật tư, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,…. cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:  Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
6 các thành viên trong doanh nghiệp.  Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC): Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. Vậy, TQC là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn cả của những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. TQM được định nghĩa là một cách quản lý của một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công
7 đoạn, bên trong cũng như bên ngoài . QLCL TOÀN DIỆN KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Hình 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng Nguồn: [12, trang 64] 1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007. - Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. - Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. - Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. - Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu
8 và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. - Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. - Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. - Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Ngoài ra, các nguyên tắc khác như nguyên tắc pháp lý, nguyên tắc kiểm tra. Nguyên tắc pháp lý: Hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống quản lý nào, nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Tổ chức ISO ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là International Organization for Standardization, là một tổ chức phi chính phủ được thành lập và hoạt động từ 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 169 nước trên thế giới [14] (nguồn: http:// www.iso.org/iso/about/iso_member.htm). Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2