Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ; thực trạng marketing dịch vụ băng rộng tại VNPT Long An; giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ băng rộng tại VNPT Long An. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ XUÂN THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ XUÂN THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An đến năm 2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Quang Huân. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Đặng Thị Xuân Thảo.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 7 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 7 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................................... 7 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ .................................. 8 1.1. Các khái niệm .................................................................................................................. 8 1.1.1. Dịch vụ viễn thông ......................................................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm marketing .................................................................................................... 10 1.1.3. Nghiên cứu thị trường trong marketing dịch vụ .......................................................... 11 1.1.4. Khái niệm marketing mix ............................................................................................ 13 1.1.5. Nội dung của marketing mix dịch vụ ........................................................................... 14 1.2. Các nghiên cứu trước đây............................................................................................. 27 Chương 2 - THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VNPT LONG AN 31 2.1. Giới thiệu chung về VNPT Long An ............................................................................ 31 2.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................... 31 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................... 31 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ................................................................................................... 32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................. 36 2.1.4. Tình hình SXKD ........................................................................................................... 38 2.2. Hiện trạng hoạt động marketing tại VNPT Long An ................................................. 43 2.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu:............................................................................................. 43 2.2.2. Sản phẩm (Product) ...................................................................................................... 44 2.2.3. Giá cả (Price) ............................................................................................................... 51 2.2.4. Kênh phân phối (Place) ................................................................................................ 55 2.2.5. Chiêu thị (Promotion) .................................................................................................. 57 2.2.6. Con người (People) ...................................................................................................... 61 2.2.7. Quy trình (Process) ...................................................................................................... 63 2.2.8. Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 68 Chương 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020 ................................................................ 70 3.1. Mục tiêu phát triển của VNPT Long An đến năm 2020 ............................................. 70 3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Long An đến năm 2020 ......................................... 70 3.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................................ 70 3.2. Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ Fiber tại VNPT Long An .................... 72 3.2.1. Giải pháp về dịch vụ .................................................................................................... 72 3.2.2. Giải pháp về giá cả ....................................................................................................... 75 3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối ....................................................................................... 76 3.2.4. Giải pháp về chiêu thị .................................................................................................. 78 3.2.5. Giải pháp về con người ................................................................................................ 80 3.2.6. Giải pháp về quy trình .................................................................................................. 81 3.2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình.............................................................................. 82 3.3. Các kiến nghị ................................................................................................................. 84 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà Nước ............................................................. 84 3.3.2. Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ....................................... 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA VNPT LONG AN PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƯỢC MỜI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line BSC: Thẻ điểm cân bằng CATV: Truyền hình cáp CNTT: Công nghệ thông tin DNNN: Doanh nghiệp nhà nước EVN: VietNam Electricity – Tập đoàn Điện lực Việt Nam FPT: Financing and Promoting – Công ty cổ phần FPT Fiber To The Building (FTTB): cáp quang đến tòa nhà Fiber To The Curb (FTTC): cáp quang đến tập điểm FTTH: Fiber to the Home – Cáp quang đến nhà GTGT: Giá trị gia tăng IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP (tương tác) IVAN: Hệ thống giao dịch điện tử của Bảo hiểm xã hội KHCN: Khoa Học Công Nghệ KPI: chỉ số đánh giá thực hiện công việc KT-XH: Kinh tế - Xã hội LAN: Local Area Network – Mạng cục bộ NSNN: Ngân sách Nhà Nước R&D: Nghiên cứu & Phát triển SMS: tin nhắn SPT: SaiGon Postel Corporation SXKD: Sản xuất kinh doanh TTVT: Trung Tâm Viễn Thông VNPT-CA: dịch vụ chứng thực chữ ký số VDC: Công ty Điện Tóan và Truyền số liệu VNPT: VietNam Post and Telecommunications Group – Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông
Việt Nam VNPT-HIS: Hệ thống chăm sóc sức khỏe của VNPT VoD: Video on Demand – Video theo yêu cầu VPN: mạng riêng ảo VTC: VietNam Television Corporation – Tổng Công Ty Truyền Thông Đa Phương Tiện VT-CNTT: Viễn thông Công Nghệ Thông Tin WAN: Wide Area Network - Mạng diện rộng 5S: tên của một phương pháp quản lý, sắp xếp nơi làm việc. Nó bao gồm sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 : Thống kê số lượng thuê bao các loại hình truy cập Internet từ năm 2012 đến T06/2015 ................................................................................................................................... 5 Bảng 1.2 : Quy trình phát triển sản phẩm mới...................................................................... 17 Bảng 1.3 : Các chính sách giá ngắn hạn ............................................................................... 19 Bảng 1.4 : Ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo ................................................. 23 Bảng 1.5 : Tổng hợp một số nghiên cứu trước đây .............................................................. 28 Bảng 2.1 : Số lượng lao động tại VNPT Long An................................................................ 38 Bảng 2.2 : Kết quả lợi nhuận của VNPT Long An từ năm 2009 đến 2014 .......................... 39 Bảng 2.3 : Kết quả doanh thu của VNPT Long An từ năm 2009 đến 2014 ......................... 40 Bảng 2.5 : Gói cước tích hợp 2 dịch vụ ................................................................................ 46 Bảng 2.6 : Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm ................................................... 48 Bảng 2.7 : Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây .................................................. 50 Bảng 2.8 : Giá cước dịch vụ Fiber của VNPT Long An....................................................... 51 Bảng 2.9 : Kết quả khảo sát giá dịch vụ Fiber của VNPT Long An .................................... 54 Bảng 2.10 : Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Long An .................................. 56 Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát của khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Long An .. 60 Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của VNPT Long An ................. 62 Bảng 2.13 : Bảng kết quả khảo sát về quy trình của VNPT Long An .................................... 65 Bảng 2.14 : Bảng kết quả xử lý sự cố của VNPT Long An trong năm 2015 ......................... 66 Bảng 2.15 : Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình ...................................... 68 Bảng 4.1 :Thang đo các yếu tố của marketing mix dịch vụ fiber tại VNPT Long An ......... 18 Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định Conbrach’s Alpha ................................................................. 21 Bảng 4.3 : Kết quả kiểm định KMO khi thực hiện phân tích EFA ...................................... 26 Bảng 4.4 : Trọng số các nhân tố tác nhân của marketing fiber ............................................ 26 Bảng 4.5 : Giới tính............................................................................................................... 29
Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................................... 29 Bảng 4.7 : Dung lượng sử dụng hàng tháng ......................................................................... 30 Bảng 4.8 : Độ tuổi ................................................................................................................. 30 Bảng 4.9 : Khả năng chi tiêu ................................................................................................. 31 Bảng 4.10 : VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng .................................... 31 Bảng 4.11 : VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải. .................................................................................................................................. 32 Bảng 4.12 : Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24.......................................................... 32 Bảng 4.13 : Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao .................................................... 33 Bảng 4.14 : VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp ............................................................ 33 Bảng 4.15 : Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng .................. 34 Bảng 4.16 : Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt......................................................................... 34 Bảng 4.17 : Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng .................. 35 Bảng 4.18 : VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn ........................... 35 Bảng 4.19 : Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber của VNPT Long An .................................... 36 Bảng 4.20 : Giá cả hợp lý ....................................................................................................... 36 Bảng 4.21 : Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng.................................... 37 Bảng 4.22 : Tôi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về chất lượng sản phẩm ................................................................................................................................. 37 Bảng 4.23 : Tôi luôn so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn rằng tôi mua giá tốt nhất. ...................................................................................................................... 38 Bảng 4.24 : Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp ................................................... 38 Bảng 4.25 : Tính cước khách hàng chính xác ......................................................................... 39 Bảng 4.26 : Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi .................................... 39 Bảng 4.27 : Giờ hoạt động của VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch ... 40 Bảng 4.28 : Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng ........................................................ 40 Bảng 4.29 : Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng ........................................................ 41
Bảng 4.30 : Nhiều hình thức thanh toán cước dịch vụ ........................................................... 41 Bảng 4.31 : Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn ............. 42 Bảng 4.32 : VNPT Long An có chính sách khuyến mãi tốt hơn so với các đổi thủ cạnh tranh... ..................................................................................................................................... 42 Bảng 4.33 : Chính sách khuyến mãi đa dạng .......................................................................... 42 Bảng 4.34 : Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chương trình khuyến mãi của VNPT Long An .................................................................................................................................. 43 Bảng 4.35 : Khách hàng biết nhiều quảng cáo của VNPT Long An ...................................... 44 Bảng 4.36 : Các quảng cáo truyền thông của VNPT Long An rất ấn tượng .......................... 44 Bảng 4.37 : Các nhân viên của Công ty rất chuyên nghiệp trong công việc .......................... 45 Bảng 4.38 : Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ........... 45 Bảng 4.39 : Các nhân viên của Công ty có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm ........ 46 Bảng 4.40 : Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự ......................................... 46 Bảng 4.41 : Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng .......... 47 Bảng 4.42 : Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng ....................... 47 Bảng 4.43 : Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu ...................... 48 Bảng 4.44 : Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng… ..................................................................................................................................... 48 Bảng 4.45 : Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng…… ................................................................................................................................. 49 Bảng 4.46 : VNPT Long An đảm bảo bí mật thông tin cá nhân của khách hàng ................... 49 Bảng 4.47 : Các điểm giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng mát ..................................................... 50 Bảng 4.48 : Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt .................................. 50 Bảng 4.49 : Trang thiết bị hiện đại ......................................................................................... 51 Bảng 4.50 : Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng ........ 51 Bảng 4.51 : Logo dễ nhận biết ................................................................................................ 52
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 0.1: Đồ thị phát triển dịch vụ Internet ............................................................................. 2 Hình 0.2: Thị phần xDSL dịch vụ băng rộng ........................................................................... 2 Hình 0.3: Thị phần 3G dịch vụ băng rộng ................................................................................ 3 Hình 0.4: Thị phần leased line dịch vụ băng rộng .................................................................... 3 Hình 0.5: Thị phần CATV dịch vụ băng rộng .......................................................................... 4 Hình 0.6: Thị phần FTTH dịch vụ băng rộng ........................................................................... 4 Hình 1.1: Mô hình 3 mức sản phẩm dịch vụ của Gronroos .................................................... 15 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của VNPT Long An ............................................................ 37 Hình 2.2 : Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng ............................ 64 Hình 2.3: Quy trình tính, in cước và quản lý cước ................................................................. 64
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trước đây, khi Nhà Nước còn chủ trương độc quyền lãnh vực bưu chính viễn thông thì tại Việt Nam chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất đó chính là Tập Đòan Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (gọi tắt là VNPT). Do độc quyền nên VNPT đưa ra các chính sách giá cho các dịch vụ viễn thông rất cao và chất lượng phục vụ khách hàng không tốt. Tuy nhiên, kể từ năm 2001 Nhà Nước đã chủ trương xóa bỏ độc quyền nên cho phép các doanh nghiệp khác tham gia vào thị trường viễn thông như Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Sài Gòn (gọi tắt là SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel (thuộc Bộ Quốc Phòng), FPT, EVN Telecom (thuộc Tập Đòan Điện Lực), VTC…. Năm 2011, do sức ép của Nhà Nước không cho phép EVN đầu tư ngòai ngành nên EVN đã bán EVN Telecom cho Viettel. Kể từ khi xóa bỏ độc quyền trên thị trường viễn thông đã diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm gia tăng thị phần của mình. Ngày 19/11/1997 là ngày Việt Nam chính thức kết nối với xa lộ thông tin của thế giới. Trải qua chặng đường 16 năm phát triển và trưởng thành, dịch vụ Internet ngày càng đa dạng, phong phú. Hiện tại có các loại hình kết nối cung cấp dịch vụ Internet bao gồm: leased line (kênh thuê riêng thường cung cấp cho các ngân hàng đòi hỏi bảo mật cao), CATV (vừa cung cấp truyền hình cáp vừa cung cấp dịch vụ Internet), FTTH (internet cáp quang tốc độ cao), xDSL (internet cáp đồng), 3G (internet trên thiết bị di động). Các loại hình dịch vụ kết nối tốc độ cao (FTTH, leased line) có mức tăng trưởng nhanh chóng. Những năm gần đây, dịch vụ truy cập Internet qua hạ tầng di động 3G thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc do sự tiện lợi trong sử dụng.
2 Hình 0.1: Đồ thị phát triển dịch vụ Internet Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013 Thị phần xDSL dịch vụ băng rộng (đến tháng 10/2013) như hình vẽ dưới đây. Hình 0.2: Thị phần xDSL dịch vụ băng rộng Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013
3 Thị phần 3G (đến tháng 10/2013) như hình vẽ dưới đây Hình 0.3: Thị phần 3G dịch vụ băng rộng Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013 Thị phần leased line (đến tháng 10/2013) như hình vẽ dưới đây Hình 0.4: Thị phần leased line dịch vụ băng rộng Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013
4 Thị phần CATV (đến tháng 10/2013) như hình vẽ dưới đây Hình 0.5: Thị phần CATV dịch vụ băng rộng Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013 Thị phần FTTH (đến tháng 10/2013) như hình vẽ dưới đây Hình 0.6: Thị phần FTTH dịch vụ băng rộng Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet năm 2013
5 Bảng 0.1: Thống kê số lượng thuê bao các loại hình truy cập Internet từ năm 2012 đến T06/2015 Năm Năm Năm Năm Các hình thức truy nhập Internet 2012 2013 2014 T06/2015 Số thuê bao truy nhập Internet qua hình thức 4,321,782 4,472,036 4,682,994 4,322,414 xDSL: Số Data card sử dụng mạng 3G: 2,996,310 3,318,345 3,523,833 2,946,711 Số thuê bao truy nhập Internet qua kênh thuê 108,515 178,447 227,039 253,318 riêng (thuê bao Leased-line quy đổi ra 256 kbit/s): Số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp 150,011 221,966 281,165 328,456 truyền hình (CATV): Số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp 195,059 280,127 809,329 1,794,760 quang tới nhà thuê bao (FTTH): Nguồn: http://vnta.gov.vn
6 Qua bảng trên, ta nhận thấy khuynh hướng hiện tại người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet trên thiết bị di động vì sự tiện dụng, di động của nó với số lượng thuê bao gần tương đương với hình thức xDSL (hình thức truy nhập Internet ra đời rất lâu). Tuy nhiên, băng thông trên công nghệ di động 3G vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu truy nhập ngày càng cao của người tiêu dùng nên người tiêu dùng vẫn còn sử dụng công nghệ xDSL, FTTH và mới đây là CATV (sử dụng cáp truyền hình để truy cập Internet). Trong năm 2014 và đặc biệt năm 2015 tốc độ phát triển FTTH phát triển vượt bậc do tốc độ truy cập nhanh gấp 200 lần so với công nghệ ADSL. Qua số liệu về thị phần phía trên, ta thấy được VNPT đang chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ Internet sử dụng công nghệ xDSL, leased line, 3G. Viettel đang chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ Internet sử dụng công nghệ FTTH. SCTV đang chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ Internet sử dụng công nghệ CATV. Hiện nay, dịch vụ băng rộng Fiber đang được VNPT Long An chú trọng phát triển vì dịch vụ này đang được VNPT Long An xác định là dịch vụ chủ lực để cung cấp các dịch vụ ứng dụng CNTT sau này. Tuy nhiên, công tác marketing của Công ty vẫn chưa xứng tầm là đơn vị trực thuộc VNPT – vị thế nhà cung cấp dịch vụ Internet số một tại Việt Nam. Hơn nữa công tác marketing của các công ty đối thủ ngày càng năng động và chuyên nghiệp. Việc xác định chính sách marketing phù hợp là vấn đề mà các nhà cung cấp dịch vụ đang quan tâm nhằm họach định chiến lược để lôi kéo khách hàng của đối thủ về phía mình. Chính vì vậy mà đề tài “ Giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An đến năm 2020” được chọn làm đề tài nghiên cứu của tác giả. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng chính sách marketing của dịch vụ băng rộng FTTH tại VNPT Long An, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện marketing cho VNPT Long
7 An trong việc cạnh tranh với các đối thủ Viettel, FPT. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: marketing của dịch vụ băng rộng FTTH. Phạm vi nghiên cứu: tại Công ty VNPT Long An. Thời gian: đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) đồng thời sử dụng phương pháp định lượng đánh giá lại thang đo. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu luận văn bao gồm: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ Ở phần này, đề tài tìm hiểu về lý thuyết của marketing mix trong đó đi sâu vào lý thuyết marketing sản phẩm đồng thời review lại các thang đo & biến số tác động của marketing sản phẩm trong lãnh vực viễn thông của các nghiên cứu trước đây. Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ băng rộng tại VNPT Long An. Trong chương 2, đề tài đánh giá thực trạng marketing của VNPT Long An gồm những điểm tốt và chưa tốt. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những điểm chưa tốt của VNPT Long An. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ băng rộng tại VNPT Long An Ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp trên cơ sở mục tiêu của tổ chức, vấn đề và nguyên nhân gặp phải, nguồn lực của tổ chức. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục.
8 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu Chương 1: - Tìm hiểu định nghĩa về dịch vụ, dịch vụ viễn thông - Nội dung marketing mix dịch vụ 7P - Lý thuyết về nghiên cứu thị trường trong marketing dịch vụ - Tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về marketing mix dịch vụ 7P trước đây 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler&Armstrong, 2010). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính của dịch vụ: Một là, tính vô hình (intangibility): Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác quan của con người không thể nhìn thấy, sờ, cảm nhận, nếm hoặc ngửi hoặc thậm chí nghe nói về nó trước khi mua. Hai là, tính không tách rời (inseparability): dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu dùng ngay tức thời. Trong trường hợp hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một