Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu cơ cở lý thuyết về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử, các điều kiện và công cụ để quản trị dịch vụ NHĐT. Từ đó tác giả cho thấy được vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng các dịch vụ của NHĐT trong nền kinh tế; phân tích thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2009-2012,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------------ ÔNG HIỀN PHI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS VŨ CÔNG TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH - 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu và nội dung nghiên cứu được trình bày trong Luận văn là trung thực và tôi xin chịu trách nhiệm về những số liệu và nội dung nghiên cứu đó. Kết quả nghiên cứu của Luận văn này chưa được công bố trong các công trình khác. Học viên Ông Hiền Phi
ii MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................................................ 4 1.1.Khái niệm về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 4 1.1.1.Định nghĩa về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................. 4 1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................... 6 1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................... 7 1.2. Nội dung và quá trình quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................. 10 1.2.1. Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................ 10 1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................... 11 1.2.3. Một số sản phẩm của Ngân hàng điện tử ......................................................... 13 1.3. Điều kiện và công cụ để thực hiện quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử ........ 15 1.3.1. Cơ sở pháp lý ................................................................................................... 15 1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................ 18 1.3.3. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 20 1.3.4. Mối quan hệ giữa TMĐT đối với sự phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TPHCM TRONG THỜI GIAN QUA .............................................................................................................................. 24 2.1. Thực trạng áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ........................ 24
iii 2.2.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh TPHCM .................... 27 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển MBHCM ...................................... 27 2.2.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................. 29 2.2.3. Hệ thống quản trị Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội ........... 30 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM giai đoạn 2009-2012 ................ 31 2.3.1. Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM ............................... 31 2.3.2. Đánh giá về thị phần hoạt động của MBHCM................................................. 32 2.3.3. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại MBHCM .................................... 34 2.4. Thực trạng quản trị các dịch vụ NHĐT tại MBHCM trong thời gian qua .... 35 2.4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBHCM .................... 35 2.4.2. Thực trạng triển khai các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBHCM 39 2.4.2.1. Phone Banking ........................................................................................... 39 2.4.2.2. Internet Banking ......................................................................................... 40 2.4.2.3. SMS Banking ............................................................................................. 40 2.4.2.4. Dịch vụ Call Center.................................................................................... 41 2.4.2.5. Web Banking .............................................................................................. 41 2.4.2.6. Dịch vụ thanh toán ..................................................................................... 43 2.4.2.7. Dịch vụ thẻ. ................................................................................................ 47 2.5. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM ........................................................................................ 52 2.6. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo việc quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM ..................................................................... 58 2.6.1. Về cơ sở pháp lý ............................................................................................... 58 2.6.2. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin .............................................................. 59 2.6.3. Về nguồn nhân lực ........................................................................................... 59 2.7. Đánh giá chung về tình hình quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM ................................................................................................... 61 2.7.1. Những kết quả đạt được ................................................................................... 61 2.7.2. Những tồn tại, hạn chế ..................................................................................... 62
iv 2.7.3. Nguyên nhân của những vấn đề ....................................................................... 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TPHCM ĐẾN NĂM 2020. ................................................................................................................... 69 3.1. Mục tiêu quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội đến năm 2020..... 69 3.1.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 69 3.1.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 70 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ NHĐT tại MBHCM đến năm 2020 ............................................................................................................................... 72 3.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị dịch vụ NHĐT................................................. 72 3.2.1.1. Giải pháp 1: Xây dựng chiến lược khách hàng .......................................... 72 3.2.1.2. Giải pháp 2: Sử dụng hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ..... 76 3.2.1.3. Giải pháp 3: Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói ............. 77 3.2.1.4. Giải pháp 4: Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ...................................... 78 3.2.1.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ NHĐT đã có ............ 80 3.2.1.6. Giải pháp 6: Phát triển các dịch vụ mới ..................................................... 83 3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện quản trị dịch vụ NHĐT............. 84 3.2.2.1. Giải pháp 1: Hoàn thiện khung pháp lý về dịch vụ NHĐT ....................... 84 3.2.2.2. Giải pháp 2: Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .................................. 84 3.2.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................... 88 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................... 91 3.3.1. Đối với Nhà nước ............................................................................................. 91 3.3.2. Đối với ngành Ngân hàng ................................................................................ 92 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 95 DANH MỤC TÀI LỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á NHTM Ngân hàng thương mại TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước DNXNK Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước MBTW Ngân hàng Quân Đội -Hội sở MBHCM Ngân hàng Quân Đội- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của 31 MBHCM giai đoạn 2009-2012 2.2 So sánh thị phần của MBHCM so với toàn hệ thống MB 33 2.3 So sánh thị phần của MBHCM so với các NHTM khác trên 33 địa bàn 2.4 Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009-2012 35 2.5 Tình hình ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các ngân 39 hàng thương mại 2.6 Doanh số thanh toán nội địa của MBHCM giai đoạn 2010- 44 2012 2.7 Doanh số thanh toán Quốc tế của MBHCM giai đoạn 2009- 44 2012 2.8 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009- 45 2012 2.9 Tình hình chi trả Kiều hối của MBHCM giai đoạn 2009- 47 2012 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ của MBHCM giai đoạn 2009-2012 48 2.11 Thị phần phát hành thẻ ATM của MBHCM giai đoạn 2009- 49 2012 2.12 Tình hình các giao dịch ATM của MBHCM giai đoạn 2009-2012 50 2.13 Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tại MBHCM giai 51 đoạn 2009-2012 3.1 Giá dịch vụ tham khảo và đề xuất đối với dịch vụ NHĐT tại 74 Ngân hàng Quân Đội 3.2 Các dịch vụ dành cho dịch vụ Mobile ATM 84
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên Hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi 29 nhánh HCM 2.2 Sơ đồ hệ thống quản trị ngân hàng điện tử 30 2.3 Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009-2012 36 2.4 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của một số ngân hàng quí 3 - 37 2013 2.5 Doanh số kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009- 46 2012 2.6 Tình hình giao dịch ATM của MBHCM giao đoạn 2009- 50 2012 2.7 Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tại MBHCM giai 51 đoạn 2009-2012 2.8 Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát 53 2.9 Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ 53 2.10 Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT 54 2.11 Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng 55 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng 55 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 56 2.14 Mức độ tiện ích của các loại hình dịch vụ 57 2.15 Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ 57 2.16 Các yếu tố cần để phát triển thêm 58 2.17 Biểu đồ phân bố nguồn nhân lực tại chi nhánh 60 3.1 Sơ đồ mở rộng mạng lưới 79 3.2 Thẻ Smart Card 87 3.3 Mô hình 3P 90
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn TPHCM ngày càng được mở rộng và phát triển. Và theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hóa và phát triển hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm phát triển. Chính sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ hiện đại đã khẳng định được thương hiệu và công nghệ của các ngân hàng thương mại. Với dân số hiện đang sống và làm việc tại TPHCM hơn 8 triệu người, số lượng tài khoản giao dịch được mở tại NHTM khoảng 4,5 triệu tài khoản.Với số lượng tài khoản lớn, doanh số giao dịch cao sẽ là nhu cầu rất lớn trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Thu nhập ngày càng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn. Hơn thế nữa cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thì việc thực hiện giao dịch trực tuyến cũng là một trong những thị trường tiềm năng cho NHTM. Với mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế trong thời gian tới. Với phương châm “ Ngân hàng cộng đồng và luôn mang lại cho khách hàng sự tiện lợi”, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay cho đến năm 2020 như sau: Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mọi thành phần, của nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt. Để đạt được những mục tiêu và chiến lược đã đề ra thì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng cao, an toàn và bảo mật nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là một chiến lược mới có thể giúp cho Ngân hàng Quân Đội phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trên thị trường và cũng là tạo sự khác biệt của MB trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và
2 sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu nhằm những mục đích sau: 9 Thứ nhất, nghiên cứu cơ cở lý thuyết về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử, các điều kiện và công cụ để quản trị dịch vụ NHĐT. Từ đó tác giả cho thấy được vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng các dịch vụ của NHĐT trong nền kinh tế. 9 Thứ hai, phân tích thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2009-2012. Dựa trên so sánh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác trên địa bàn TPHCM và kết quả khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh, tác giả rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề cần khắc phục. 9 Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh TPHCM đến năm 2020 theo mục tiêu chung của Ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Hồ Chí Minh. 9 Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài cũng giới hạn việc khảo sát tại trụ sở chi nhánh Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh TPHCM. Việc khảo sát được tiến hành trên các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. + Về mặt thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống Ngân hàng Thương Mại từ năm 2011 trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, các giải pháp và đề xuất áp dụng đến năm 2020.
3 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn số liệu sơ cấp 9 Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 Phương pháp khảo sát: tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp và phỏng vấn cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 Địa điểm khảo sát: tại trụ sở chi nhánh Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. 9 Xử lý số liệu khảo sát: Các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2007. 4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp 9 Được tác giả thu thập từ tư liệu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, Báo cáo tại hội thảo Banking and Security năm 2008, thư viện, báo cáo tổng kết của Ngân hàng Quân Đội..... 9 Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp…. đồng thời vận dụng các kiến thức của các môn học nghiệp vụ NHTM, tài chính ngân hàng, thương mại điện tử và những kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình làm việc tại ngân hàng Quân Đội. 5. Kết cấu của luận văn Phần Mở đầu • Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử. • Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân Đội chi nhánh TPHCM trong thời gian qua. • Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân Đội chi nhánh TPHCM đến năm 2020. Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Định nghĩa về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Định nghĩa về quản trị ngân hàng Từ khi đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, vấn đề quản trị doanh nghiệp (DN) đã được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế. Quản trị DN tốt đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tài chính, đầu tư, nâng cao giá trị tăng trưởng... Ngân hàng là một doanh nghiệp rất đặc biệt. Khác với những doanh nghiệp khác được làm tất cả những gì mà pháp luật không cấm, thì Ngân hàng chỉ được làm những gì mà pháp luật cho phép. Điều này tạo nên sự đặc thù và là điểm mấu chốt phải chú ý trong mỗi hoạt động quản trị cũng như triển khai nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng. Cho đến nay, khái niệm về quản trị dịch vụ NH chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ NH. Các ngân hàng thương mại (NHTM) với đặc thù là các tổ chức kinh doanh “tiền”, có độ rủi ro cao và mức độ ảnh hưởng lớn thì vấn đề quản trị lại càng có ý nghĩa hơn, đặc biệt đối với một nước đang phát triển như Việt Nam, khi ngân hàng là nguồn tài chính bên ngoài cực kỳ quan trọng đối với DN. Một ngân hàng yếu kém trong quản trị sẽ không chỉ gây tổn thất cho chính ngân hàng đó, mà còn tạo nên những rủi ro nhất định mang tính dây chuyền cho các đơn vị khác và ngược lại. Rõ ràng, khả năng chống đỡ của ngân hàng càng cao, khả năng hỗ trợ cho khu vực DN sẽ càng lớn. Thời gian tới, khi hàng loạt các ngân hàng ngoại sẽ ồ ạt "đổ bộ" vào Việt Nam, chắc chắn những đòi hỏi về công tác quản trị ngân hàng (QTNH) sẽ càng gay gắt hơn đối với ngân hàng nội.
5 Thông qua tìm hiểu về thực tiễn cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị cho các ngân hàng, nhu cầu của mọi doanh nhân lãnh đạo ngân hàng chúng ta có thể hiểu được “Quản trị ngân hàng là sự mong muốn ngân hàng có những bước đi bài bản trong cả kinh doanh và tổ chức, hướng dần tới những chuẩn mực quốc tế. Qua đó giảm thiểu những rủi ro có thể phát sinh ngoài dự đoán và tăng giá trị lợi nhuận cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường”. Hoặc cũng có khái niệm cho rằng: “Công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng, là thước đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trước biến động của nền kinh tế. Không những thế, hoạt động của ngân hàng tác động đến sản lượng của nền kinh tế bởi lẽ các ngân hàng huy động và phân bổ tiết kiệm của xã hội. Đặc biệt ở các nước đang phát triển, khi các ngân hàng là nguồn tài chính bên ngoài rất lớn của DN, quản trị ngân hàng tốt sẽ góp phần thúc đẩy quản trị DN của các DN mà họ cho vay.” Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về quản trị dịch vụ NH trong các văn bản luật. Tuy nhiên từ sự kết hợp thực tế nhu cầu của ngân hàng cũng như sự tư vấn của các công ty tư vấn , tác giả thống nhất cách hiểu về quản trị dịch vụ NH như sau: Quản trị dịch vụ ngân hàng là công tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng mà thông qua đó sẽ có tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng ( Phương Mi, 2008). 1.1.1.2. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
6 Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như trong tương lai. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ( Nguyễn Đăng Hậu, 2004). 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử So với các hoạt động giao dịch truyền thống, ngân hàng điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau : Các bên tiến hành giao dịch điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau. Trong giao dịch truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo. Các phương tiện viễn thông như: fax, telex... chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng các giao dịch truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Giao dịch điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau. Giao dịch điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Giao dịch điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. Giao dịch điện tử ngày càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với thương mại điện tử, một
7 doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chile..., mà không hề phải di chuyển thường xuyên, một công việc trước kia phải mất nhiều năm. Giao dịch điện tử cần nhiều chủ thể tham gia Trong giao dịch điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực... là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. Giao dịch điện tử lấy mạng lưới thông tin làm thị trường. Thông qua giao dịch điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng, các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính. Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này đã trở thành các "khu chợ" khổng lồ trên Internet. 1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Về phía khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn. Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh
8 trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải thùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý tài khoản của mình hiệu quả. 1.1.3.2. Về phía ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông. Từ đó, dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng tối ưu, dịch vụ mạng Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng (Phùng Thị Thủy, 2008). Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.
9 Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư tài chính, chứng khoán…( Phương Mi, 2007). Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch… với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh. Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT. 1.1.3.3.Lợi ích đối với nền kinh tế Về mặt kinh tế- xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Về công nghệ hóa- hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần hơn với trình độ phát triển của các nước trên thế giới. Dịch vụ NHĐT làm thõa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế- xã hội ở
10 bất cứ nơi đâu, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm đếm tiền, chuyển tiền... Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng... Tăng lòng tin của dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả. 1.2. Nội dung và quá trình quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: a) Website quảng cáo: (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc... Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình... Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng ( Nguyễn Đăng Hậu, 2004). b) Thương mại điện tử: (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán... Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi hơn cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
11 c) Kinh doanh điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, wifi... Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý... Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. d) Ngân hàng điện tử: (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thật sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt (Trương Đức Bảo, 2003). 1.2.2. Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ NH dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm NH hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DN. Tại TP.HCM và cả nước, các NHTMCP, điển hình như ACB, VCB đã tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH điện tử, có thể kể đến như : 1.2.2.1. Phone Banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu NH gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này
12 thông qua máy điện thoại. 1.2.2.2. Internet Banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải kết nối internet. 1.2.2.3. Mobile Banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư; tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ này thông qua máy điện thoại di động. 1.2.2.4. Home - banking: khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có.... 1.2.2.5. Web - Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di dộng. 1.2.2.6. Call Center/ Contact Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại. 1.2.2.7. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, fax, video. Với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong TMĐT có nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại những lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đồng thời cũng có những hạn chế và rủi ro. Với kinh phí hạn chế đầu tư cho công nghệ hàng năm, các NHTM phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát huy các lợi ích và có những biện pháp khắc phục các hạn chế của sản phẩm này nhằm mang lại việc đầu tư có hiệu quả thiết thực.