Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quy trình vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quản trị chiến lược tại công ty cổ phần giáo dục Đại Trường Phát

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm làm rõ các điều kiện vận dụng phương pháp Thẻ điểm Cân bằng vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo. Đánh giá thực trạng về vấn đề thực thi chiến lược tại Công ty CPGD Đại Trường Phát và khả năng ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện quy trình vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quản trị chiến lược tại công ty cổ phần giáo dục Đại Trường Phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ANH THƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC ĐẠI TRƯỜNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN ANH THƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC ĐẠI TRƯỜNG PHÁT Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào quản trị chiến lược tại Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát” là công trình nghiên cứu của chính tác giả. Nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ngọc Huyền. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Lê Nguyễn Anh Thư
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2 5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...............................................3 6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................4 7. Kết cấu của nghiên cứu ...................................................................................5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ........................6 1.1. Nguồn gốc và sự phát triển của Thẻ điểm Cân bằng ......................................6 1.2. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng - BSC .........................................................7 1.2.1. Thẻ điểm cân bằng như một công cụ giao tiếp .......................................9 1.2.2. Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường ...................................10 1.2.3. Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược ....................11 1.3. Các yếu tố của Thẻ điểm Cân bằng và sự cân bằng thông qua các yếu tố này. .......................................................................................................................11 1.3.1. Yếu tố Tài chính ...................................................................................12
1.3.2. Yếu tố Khách hàng ...............................................................................12 1.3.3. Yếu tố Quy trình nội bộ ........................................................................13 1.3.4. Yếu tố Đào tạo và Phát triển nhân viên ................................................13 1.3.5. Sự cân bằng có được thông qua các yếu tố của Thẻ điểm Cân bằng....14 1.4. Quy trình áp dụng Thẻ điểm Cân bằng vào một tổ chức ..............................14 1.5. Điều kiện vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục – Đào tạo .................................................15 1.5.1. Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục – Đào tạo ........................................................................................15 1.5.2. Những yêu cầu trong công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo ..............................................17 1.5.3. Điều kiện vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp ................................................................................................17 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 ......................................................................................20 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CTY CPGD ĐẠI TRƯỜNG PHÁT ...........21 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát ...............21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................21 2.1.2. Thông tin về công ty .............................................................................22 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh chính ..............................................................23 2.1.4. Cơ cấu của công ty................................................................................23 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình thực thi chiến lược hoạt động của Đại Trường Phát ....................................................................................................24 2.2.1. Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi ...................................................24 2.2.1.1. Sứ mệnh .........................................................................................24 2.2.1.2. Tầm nhìn ........................................................................................25 2.2.1.3. Giá trị cốt lõi ..................................................................................25 2.2.2. Chiến lược hoạt động ............................................................................25
2.2.2.1. Chiến lược cấp công ty ..................................................................25 2.2.2.2. Chiến lược cạnh tranh ....................................................................25 2.2.2.3. Chiến lược cấp chức năng .............................................................26 2.2.3. Mục tiêu chiến lược năm 2014 .............................................................27 2.2.4. Yếu tố Tài chính ...................................................................................27 2.2.5. Yếu tố Khách hàng ...............................................................................29 2.2.6. Yếu tố Quy trình nội bộ ........................................................................30 2.2.7. Yếu tố Đào tạo và phát triển .................................................................31 2.2.8. Về các chương trình hành động ............................................................34 2.2.8.1. Tồn tại................................................................................................34 2.2.8.2. Một số nguyên nhân ..........................................................................34 2.3. Khảo sát nhu cầu vận dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Công ty CPGD Đại Trường Phát .......................................................................................................................35 2.3.1. Phương pháp khảo sát ..............................................................................35 2.3.2. Kết quả khảo sát .......................................................................................36 2.4. Xây dựng quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Công ty CPGD Đại Trường Phát ...........................................................................................................38 2.4.1. Giai đoạn lập kế hoạch quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Đại Trường Phát ........................................................................................................38 2.4.1.1. Bước khởi đầu................................................................................38 2.4.1.2. Nhân sự và đào tạo ........................................................................39 2.4.1.3. Hoạch định kế hoạch .....................................................................41 2.4.2. Giai đoạn thực thi quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Đại Trường Phát ..............................................................................................................43 2.4.2.1. Phát động chương trình Thẻ điểm Cân bằng .................................43 2.4.2.2. Xác định mục tiêu chiến lược dài hạn ...........................................44 2.4.2.3. Thiết lập Bản đồ chiến lược...........................................................44
2.4.2.4. Xây dựng thẻ điểm cấp công ty .....................................................48 2.4.2.5. Tuyên truyền Thẻ điểm cấp công ty đến các phòng ban ...............55 2.5. Tình hình áp dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Công ty CPGD Đại Trường Phát .. .......................................................................................................................55 2.5.1. Một số thành quả đạt được....................................................................55 2.5.2. Những khó khăn gặp phải .....................................................................56 2.5.2.1. Khó khăn trong tổ chức áp dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Đại Trường Phát .......................................................................................................56 2.5.2.2. Các bất cập trong hệ thống công nghệ thông tin ...........................57 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 ......................................................................................58 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY CPGD ĐẠI TRƯỜNG PHÁT .......................59 3.1. Xây dựng mô hình Thẻ điểm Cân bằng thí điểm ..........................................59 3.1.1. Bản đồ chiến lược Khối vận hành ............................................................62 3.1.2. Thẻ điểm của Khối vận hành ...................................................................63 3.2. Đề xuất hoàn thiện Quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Công ty CPGD Đại Trường Phát ....................................................................................................68 3.2.1. Tái cơ cấu lại đội ngũ tổ chuyên trách ..................................................68 3.2.2. Hệ thống theo dõi kết quả thực hiện .....................................................68 3.2.3. Hệ thống lương, thưởng dựa trên thành tích .........................................68 3.2.4. Sự cam kết và hiểu biết về Thẻ điểm Cân bằng của lãnh đạo ..............69 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................................70 KẾT LUẬN ...............................................................................................................71
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC Balanced Scorecard: Thẻ điểm Cân bằng. CPGD Cổ phần Giáo dục. DOET Department of Education and Training: Sở Giáo dục và đào tạo. EBIT Earnings before interest and taxes: Thu nhập trước lãi vay và thuế. ELT English Language Teaching: Trung tâm dạy tiếng Anh ISO The International Organization for Standardization: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. IT Information Technology: công nghệ thông tin. K12 Tổ chức giáo dục Tiểu học và Trung học bằng tiếng Anh KPI Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. OTIF On Time In Full: Phương thức giao hàng đầy đủ & đúng giờ. R&D Research and Development: nghiên cứu và phát triển. S&OP Sales and operations planning: Hoạch định phối hợp sản xuất và bán hàng. SLOB Slow moving and obsolete: Hàng bán chậm SMT Senior Management Team: Đội ngũ quản lý cấp cao. TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement: Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty CPGD Đại Trường Phát giai đoạn 2012 – 2014 ...............................................................................................28 Bảng 2.2 Kế hoạch dự án vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào Công ty CPGD Đại Trường Phát ...............................................................................................................41 Bảng 2.3 Thẻ điểm cân bằng của Công ty CPGD Đại Trường Phát.........................51 Bảng 3.1 Phân tầng các mục tiêu chiến lược từ cấp công ty xuống Khối vận hành .60 Bảng 3.2 Thẻ điểm cân bằng của Khối vận hành......................................................64
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thẻ điểm Cân bằng ......................................................................................8 Hình 1.2 Bản đồ chiến lược ......................................................................................10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát ......................24 Hình 2.2 Tỷ lệ trình độ học vấn của nhân viên Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát ............................................................................................................................32 Hình 2.3 Yếu tố quy trình nội bộ – mô hình chuỗi giá trị chung ..............................46 Hình 2.4 Bản đồ chiến lược của CTCP GD Đại Trường Phát ..................................48 Hình 3.1 Bản đồ chiến lược Khối Vận hành .............................................................62
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các tổ chức sản xuất cũng như dịch vụ đều phải có đủ khả năng quản lý để đạt được thành công. Trước đây, việc quản lý thường chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính - đề cập các sự kiện đã qua, chỉ đủ đối với các công ty trong thời đại công nghiệp, khi việc đầu tư vào những khả năng và các mối quan hệ khách hàng lâu dài không đóng vai trò quan trọng trong thành công của họ. Nhưng bước sang thời đại thông tin, phương pháp trên có thể dẫn đến những chiến lược không phù hợp hoặc khó điều chỉnh kịp thời và không đủ để tạo ra giá trị cho tương lai do việc thiếu đầu tư vào các tài sản vô hình. Từ đó, Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard – BSC) của hai tác giả Robert S.Kaplan và David P.Norton đã ra đời vào năm 1996 và được Tạp chí Harvard Business Review đánh giá là một trong 75 ý tưởng kinh doanh có ảnh hưởng nhất của thế kỷ 20. BSC vẫn giữ lại những thước đo tài chính truyền thống; đồng thời cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho các biện pháp tài chính truyền thống, giúp các nhà quản trị quản lý và đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược của một tổ chức một cách toàn diện và đầy đủ, bên cạnh đó liên kết được các hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp. Hiện nay, Thẻ điểm Cân bằng là một công cụ quản lý hiệu quả, sáng tạo và đa chiều đang được sử dụng rộng rãi tại nhiều tổ chức và công ty trên thế giới trong đó có Việt Nam. Liên hệ với thực tế hoạt động tại Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát - một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo với ngành nghề chính là kinh doanh sách ngoại văn – vẫn còn nhiều khó khăn trong việc liên kết các mục tiêu theo chức năng của từng bộ phận hướng đến mục tiêu chiến lược chung của toàn hệ thống. Hầu hết các bộ phận, tổ chức đo lường các hành động ngắn hạn thay vì kết quả. Đồng thời, thông tin liên lạc giữa các phòng ban trong việc triển khai thực thi chiến lược cũng thiếu tính đồng bộ. Chính vì thế dẫn đến chưa đạt hiệu quả cao trong việc gắn kết các hành động ngắn hạn với nhau, ảnh hưởng đến các
2 mục tiêu chiến lược mà công ty mong muốn hướng đến. Với tầm nhìn và sứ mệnh đã được xác định, Thẻ điểm Cân bằng sẽ là phương pháp hữu hiệu để hoàn thiện hệ thống đo lường, quản lý và thực thi các chiến lược tại Đại Trường Phát. Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào quản trị chiến lược tại Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát” với hy vọng sẽ đóng góp vào việc hoàn thiện hơn việc thực thi chiến lược tại công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ các điều kiện vận dụng phương pháp Thẻ điểm Cân bằng vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo. - Đánh giá thực trạng về vấn đề thực thi chiến lược tại Công ty CPGD Đại Trường Phát và khả năng ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng. - Đề xuất những giải pháp vận dụng phương pháp Thẻ điểm Cân bằng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác quản trị chiến lược của Công ty CPGD Đại Trường Phát. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: tình hình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng vào triển khai thực thi chiến lược của Công ty CPGD Đại Trường Phát b. Đối tượng khảo sát: Ban Lãnh đạo và nhân viên của Công ty CPGD Đại Trường Phát. c. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu hoạt động của Công ty CPGD Đại Trường Phát. - Về thời gian: chuỗi thời gian phân tích thực trạng tập trung vào giai đoạn 2012 - 2014 và các mục tiêu phát triển được dự báo đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên căn bản của phương pháp luận qui nạp, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này bao gồm: - Phương pháp thu thập thông tin:  Thông tin thứ cấp:
3  Các thông tin từ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Tổng cục Thống kê, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương;  Các thông tin về chính sách, quy định, quy trình và các kế hoạch, chiến lược kinh doanh của Đại Trường Phát.  Các thông tin khác từ mạng trực tuyến, sách, báo, tạp chí chuyên ngành và các thông tin từ các nghiên cứu có liên quan.  Thông tin sơ cấp: Áp dụng kết hợp các phương pháp phỏng vấn chuyên gia và điều tra thực tế để thu thập thông tin sơ cấp từ các cấp lãnh đạo và nhân viên; các chuyên gia về Thẻ điểm Cân bằng đến từ Công ty Balanced Scorecard Australia. - Phương pháp xử lý thông tin: Áp dụng phối hợp các phương pháp thống kê mô tả và qui nạp từ các dữ liệu khi phân tích và tổng hợp, làm việc nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia để đề xuất quy trình vận dụng Thẻ điểm Cân bằng và các biện pháp hỗ trợ việc vận dụng này. 5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đã có một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài về BSC được các tác giả tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau: Senarath & Patabendige, “Balance Scorecard: Translating Corporate Plan into Action. A Case Study on University of Kelaniya, Sri Lanka” là một nghiên cứu rất mới trong việc thực hiện triển khai BSC, cụ thể là trong trường hợp tại Trường Đại học Kelaniya tại Sri Lanka. Thông qua nghiên cứu này tác giả có thể định hình được các bước nghiên cứu để vận dụng có chọn lọc vào trường hợp đang nghiên cứu tại Việt Nam. “Áp dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam” của tác giả Đặng Thị Hương đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN (2010) đã phân tích đánh giá một số thuận lợi và khó khăn của các doanh nghiệp dịch vụ trong việc áp dụng BSC nhằm tạo ra những tiền đề cho phát huy điểm mạnh, tháo gỡ những khó khăn
4 giúp đẩy mạnh việc áp dụng BSC tại Việt Nam. Đề tài là những gợi ý giúp các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nghiên cứu, tìm hiểu, triển khai áp dụng BSC rộng rãi. Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Phương Chi: “Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard-Bsc) để nâng cao năng lực cạnh tranh tại CTCP PYMEPHARCO - Chi nhánh miền Nam” (2014) đã đưa ra được mối quan hệ giữa BSC và năng lực cạnh tranh cũng như quy trình ứng dụng BSC tại một tổ chức ngành dược. Tuy nhiên, đề tài chỉ dừng lại ở việc hình thành BSC cấp công ty chứ chưa đi sâu vào phân tích các mô hình thẻ điểm cân bằng từ các trụ hình thành nên Bản đồ chiến lược này. 6. Ý nghĩa của đề tài a. Đóng góp về học thuật Ngành sách hay rộng hơn là lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo tại Việt Nam đa số vẫn là các công ty có quy mô vừa và nhỏ. Dù rằng Thẻ điểm Cân bằng đã được ứng dụng hơn 10 năm trên thế giới nhưng vẫn chưa được ứng dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp Việt Nam và đa phần chỉ ở các tập đoàn đa quốc gia. Chính vì vậy, việc áp dụng Thẻ điểm Cân bằng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng trở nên khó khăn hơn. Nhằm đáp ứng những khó khăn đó, đề tài này thảo luận về những lợi ích tiềm tàng mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành sẽ có được khi tiếp cận với phương pháp luận Thẻ điểm Cân bằng. Nó cũng giúp cho việc theo dõi, quan sát các lợi ích và giá trị trong việc ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Giáo dục - Đào tạo. b. Giá trị ứng dụng thực tiễn Đề tài nghiên cứu nhằm cụ thể hóa giải pháp vận dụng phương pháp Thẻ điểm Cân bằng để xây dựng hệ thống tiêu chí kiểm soát và đo lường gắn kết chặt chẽ với chiến lược, mục tiêu của Công ty Cổ phần Giáo dục Đại Trường Phát. Hy vọng đề tài sẽ không chỉ cung cấp những thông tin hữu ích, sát thực tế mà còn mang lại một cái nhìn mới trong việc vận dụng Thẻ điểm Cân bằng để tối ưu hiệu quả hoạt động của một tổ chức.
5 7. Kết cấu của nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài này được bố cục gồm 3 chương như sau: CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CTY CPGD ĐẠI TRƯỜNG PHÁT CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY CPGD ĐẠI TRƯỜNG PHÁT
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1. Nguồn gốc và sự phát triển của Thẻ điểm Cân bằng Năm 1990, Học viện Nolan Norton, bộ phận nghiên cứu của KPMG, đã bảo trợ cho một cuộc nghiên cứu đa công ty trong thời gian một năm với đề tài “Đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức trong tương lai”. Chương trình nghiên cứu này được thúc đẩy bởi một niềm tin rằng các cách thức đo lường hiệu quả hoạt động hiện tại, chủ yếu dựa vào các thước đo tính toán tài chính, đã dần trở nên lỗi thời. Những người tham gia công trình nghiên cứu này tin rằng việc dựa vào các thước đo hiệu suất tài chính giản lược đang gây trở ngại đối với khả năng của các tổ chức trong việc tạo ra những giá trị mới cho tương lai. David Norton, Giám đốc điều hành Viện Nolan Norton, là người phụ trách dự án, còn Robert Kaplan làm cố vấn chuyên môn. Các đại diện của hơn chục công ty, từ các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, công nghiệp nặng và công nghệ cao, định kỳ gặp gỡ nhau hai tháng một lần trong suốt năm 1990 nhằm phát triển một mô hình đo lường hiệu quả hoạt động mới. Đầu tiên họ thảo luận trường hợp của công ty Analog Devices. Trường hợp này đã miêu tả một cách thức đo đạc các mức độ tiến bộ trong các hoạt động cải thiện liên tục. Nghiên cứu này cũng chỉ ra cách thức Analog đang sử dụng một “Thẻ điểm tập thể” được tạo nên gần đây, trong đó bao gồm ngoài một vài thước đo tài chính truyền thống là các thước đo hiệu suất liên quan đến số lần phục vụ khách hàng, chất lượng, số lần lặp lại của những quy trình sản xuất và hiệu quả của những sự phát triển sản phẩm mới. Tiếp sau đó, họ tập trung đến “Thẻ điểm đa chiều” (multidimensional scorecard), phương pháp đưa ra những hứa hẹn tốt đẹp nhất cho những nhu cầu của họ. Những cuộc thảo luận trong nhóm khiến thẻ điểm được mở rộng đến cái mà được đặt tên là “Thẻ điểm Cân bằng” được cấu thành từ bốn yếu tố riêng biệt: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đổi mới và học tập. Bốn cái tên này đã phản ánh sự cân bằng được quy định giữa những mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn, giữa các thước đo tài chính và phi tài chính, giữa những chỉ số về kết quả và chỉ số về các yếu
7 tố thúc đẩy hoạt động, giữa những yếu tố hiệu quả hoạt động ngoại vi và nội tại. Một vài người tham gia dự án đã thử xây dựng mô hình Thẻ điểm Cân bằng nguyên mẫu ở một số nơi thí điểm trong công ty của họ. Họ thông báo lại cho nhóm nghiên cứu về những thuận lợi, trở ngại và những triển vọng của Thẻ điểm Cân bằng. Vào tháng 12 năm 1990, kết luận của nhóm nghiên cứu đã chứng minh được tính khả thi và những lợi ích của một hệ thống đo lường cân bằng như vậy. 1.2. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng - BSC Theo Paul R. Niven (2006, trang 42), “Thẻ điểm cân bằng là tập hợp thước đo định lượng được lựa chọn cẩn thận bắt nguồn từ chiến lược của một tổ chức. Các thước đo được lựa chọn cho Thẻ điểm đại diện cho công cụ mà các nhà lãnh đạo dùng trong việc truyền đạt tới nhân viên và cổ đông bên ngoài về kết quả và những yếu tố dẫn dắt hiệu suất mà thông qua đó, tổ chức sẽ đạt được sứ mệnh cùng các mục tiêu chiến lược của mình”. Thẻ điểm cân bằng là một tập hợp các thước đo – chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động, một hệ thống quản lý chiến lược và là một công cụ giao tiếp hiệu quả; đồng thời thẻ điểm cân bằng cũng hỗ trợ tổ chức trong việc đáp ứng với cạnh tranh và thay đổi không ngừng từ môi trường hoạt động. Thẻ điểm cân bằng hỗ trợ các tổ chức trong việc vượt qua ba vấn đề cơ bản: đo lường hiệu suất của tổ chức một cách hiệu quả, ghi lại và khai thác giá trị của các tài sản vô hình đồng thời thực thi chiến lược một cách thành công.
8 Hình 1.1 Thẻ điểm Cân bằng (Nguồn: R.S.Kaplan, D.P.Norton, 1996) Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, được R.Kaplan và D.Norton thuộc trường Kinh doanh Harvard giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1992. Thực chất “Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược chung của tổ chức, doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng.” (Kaplan và Norton, 1996, trang 24). Nó cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho các biện pháp tài chính truyền thống bằng các biện pháp điều hành về sự hài lòng của khách hàng, các quy trình kinh doanh nội bộ, các hoạt động học tập và phát triển. Qua đó, Thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp đảm bảo sự cân bằng trong đo lường hiệu quả kinh doanh cuối cùng, định hướng hành vi của tất cả các bộ phận và cá nhân hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với mục đích là sắp xếp các hoạt động kinh doanh hướng vào tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, cải thiện thông tin liên lạc trong và ngoài doanh nghiệp, giám sát hoạt động của doanh nghiệp dựa trên các mục tiêu chiến lược, nội dung của Thẻ điểm
9 cân bằng thể hiện sự cân bằng của 4 yếu tố: Tài chính; Khách hàng; các Quy trình nội bộ; Đào tạo và phát triển nhân viên. Những ý nghĩa quan trọng trong Thẻ điểm cân bằng: 1.2.1. Thẻ điểm cân bằng như một công cụ giao tiếp Các công ty áp dụng Thẻ điểm cân bằng ban đầu đã phải đối mặt với thử thách về chiến lược/các thước đo từ những cuộc thảo luận về mục tiêu hoặc những điều cần phải làm tốt để thực thi chiến lược. Sau đó, thay vì bắt đầu với “Chúng ta sẽ đo lường chiến lược này như thế nào?” thì nên trình bày quy trình bằng câu hỏi “Chúng ta cần phải làm tốt điều gì để thực thi chiến lược”. Việc phân tích nhiệm vụ theo cách này cho phép những người sử dụng bổ sung hiệu quả vào chiến lược, và rốt cuộc, việc tạo ra các thước đo trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Bản đồ chiến lược bao gồm toàn bộ các mục tiêu của công ty. Nó là một bản mô tả bằng đồ thị trên một trang giấy về những gì bạn muốn thực hiện tốt trong cả bốn viễn cảnh (yếu tố) nhằm thực thi chiến lược một cách thành công. Bản đồ chiến lược là công cụ kết nối giữa chiến lược và Thẻ điểm cân bằng, kết nối giữa văn bản chiến lược và kế hoạch triển khai hoạt động thực tế. Bản đồ chiến lược truyền đạt đến tất cả “khán giả”, cả trong lẫn ngoài tổ chức, điều mà công ty muốn làm tốt để mong đạt được những mục đích cuối cùng. Do vậy, sự mô tả về Bản đồ chiến lược như một công cụ giao tiếp mạnh mẽ, báo hiệu cho mọi người trong doanh nghiệp biết điều phải xảy ra để từ đó tránh được mối bất hòa vốn áp đảo trong việc thực thi chiến lược. Bản đồ chiến lược giúp xác định những con đường nhân quả đan xen qua bốn yếu tố để thực thi chiến lược của mình.
10 Yếu tố tài chính Yếu tố khách hàng Yếu tố quy trình nội bộ Yếu tố đào tạo và phát triển Hình 1.2 Bản đồ chiến lược (Nguồn: Kaplan và Norton, 1996) 1.2.2. Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường Để nắm bắt được tầm quan trọng của các phép đo tài chính trong việc ra quyết định và hoạt động kinh doanh thành công, đồng thời nhận thức được sự gia tăng nhanh chóng và tính thiết yếu của các tài sản vô hình đối với toàn bộ tổ chức; Kaplan & Norton đã phát triển các thước đo trong từng yếu tố riêng biệt nhưng liên quan đến nhau của thành tích: Tài chính, Khách hàng, Quy trình Nội bộ, Đào tạo và phát triển