Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H : 60340102 ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ T . TR N ĐĂNG KHO TP. Hồ í - ăm 2013
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, … Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn HUỲNH NGỌC YÊN
MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các hình và bảng biểu Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 2 4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 3 6. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 3 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 4 1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 5 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 7 1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ---------------------------------------- 8 1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 10 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 12 1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ------------------------------------- 12 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 13 Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 14
Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa 2.1 T ng quan về dịch vụ L ------------------------------------------------------ 15 2.1.1 Lịch s ra đời và phát triển của dịch vụ nt rn t-ADSL ---------------------- 15 2.1.2 ình hình kinh doanh dịch vụ ADSL của các DN viễn thông hiện nay ---- 19 2.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL --------------------------- 20 2.1.4 Một số yếu tố ảnh hư ng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng dịch vụ ADSL ------------------------------------------------------------------------------- 20 2.1. i i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL -------------------------------------------------------------------- 21 2.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------------------ 24 2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------------- 25 2.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL do V P Phú ên cung cấp trên địa bàn p. uy a th o mô hình SERVQUAL --------------------------------------- 25 2.3.2 hang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do V P Phú ên cung cấp trên địa bàn p. uy a ----------------------------------- 27 2.4 Phương pháp nghiên c u ---------------------------------------------------------- 28 2.4.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 28 2.4.2 ghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 29 2.4.3 ghiên cứu ch nh thức ------------------------------------------------------------ 30 2.5 Kết quả khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------ 34 2.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 34 2.5.2 Đánh giá thang đo bằng phân t ch nhân tố khám phá EFA ------------------- 35 2.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân t ch hồi quy bội ----------------- 40 2.6 Phân tích kết quả nghiên c u ----------------------------------------------------- 41 2.6.1 hứ nhất: sự tin cậy ---------------------------------------------------------------- 41
2.6.2 hứ hai: sự đồng cảm -------------------------------------------------------------- 43 2.6.3 hứ ba: phương tiện hữu hình ---------------------------------------------------- 43 2.7 Phân tích sự khác biệt kết quả khả sát của khách hàng the đặc điểm cá nhân ------------------------------------------------------------------------------------- 44 2.7.1 h o gi i t nh ----------------------------------------------------------------------- 44 2.7.2 h o độ tuổi ------------------------------------------------------------------------- 44 2.7.3 h o trình độ học vấn ------------------------------------------------------------- 45 2.7.4 h o thu nhập ----------------------------------------------------------------------- 45 Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 46 Chương 3: Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ ADSL trên địa bàn Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên 3.1 i i thiệu t ng quát về VNPT Phú Yên và t nh h nh kinh d anh dịch vụ L trên địa bàn Tp.Tuy Hòa --------------------------------------------- 47 3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của V P Phú ên --------- 47 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của V P Phú ên ------------------------------------- 48 3.1.3 Cơ cấu tổ chức của V P Phú ên --------------------------------------------- 48 3.1.4 Các sản ph m dịch vụ ------------------------------------------------------------- 49 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của V P Phú ên --------------------------- 49 3.1.6 Mục tiêu và nhiệm vụ t năm 2 11 đến 2 1 ---------------------------------- 50 3.2 Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ L trên địa bàn Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên ---------------------------------------------- 51 3.2.1 Sự tin cậy ---------------------------------------------------------------------------- 51 3.2.2 Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------------ 53 3.2.3 Phương tiện hữu hình --------------------------------------------------------------- 55 3.3 Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại --------------------- 56 3.3.1 hững kết quả đạt được ----------------------------------------------------------- 56 3.3.2 hững hạn chế c n tồn tại -------------------------------------------------------- 57 Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 59
Chương 4: Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa 4.1 Định hư ng phát triển của VNPT Phú Yên ----------------------------------- 60 4.1.1 hực hiện đổi m i, tái cơ cấu mô hình tổ chức -------------------------------- 60 4.1.2 Phát triển mạnh cơ s hạ tầng, mạng lư i viễn thông - CNTT -------------- 60 4.1.3 ập trung phát triển, m rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ---- 61 4.1.4 Đ y mạnh công tác quản trị kinh doanh, quản lý hiệu quả mọi nguồn lực - 62 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ---------------------------------------------------------------------- 62 4.3 Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------- 64 4.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ---------------------------------------------------- 64 4.3.2 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ------------------------------------------------- 67 4.3.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình ---------------------------------------------- 70 4.3.4 Giải pháp cải thiện các dịch vụ hỗ trợ ------------------------------------------- 71 4.4 Đề xuất một số kiến nghị đối v i các cơ quan quản lý nhà nư c ---------- 72 4.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị ch các nghiên c u tiếp the ---- 73 Tóm tắt chương 4 ------------------------------------------------------------------------- 74 Kết luận ---------------------------------------------------------------------- 75
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 3. Cronbach alpha : Kiểm định thống kê về mức độ tương quan giữa các biến 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 5. Eigenvalue : Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố 6. FPT : ông ty phần Đầu tư Phát triển ông nghệ 7. FTTh : áp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) 8. KMO và Bartlett's : hỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và đại lượng xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong t ng thể (Kaiser-Mayer-Olkin and Bartlett’s) 9. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 10. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 11. TCP/ IP : Giao thức truyền thông của Internet (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) 12. Viettel : p đoàn Vi n thông uân đội (Viet Nam Telecommunication Group) 13. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 14. VNPT : p đoàn Bưu chính Vi n thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 15. VNPT Phú Yên : Vi n thông Phú Yên
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU I. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cng cấp và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ------------------------ 25 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 28 Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh ------------------------------------------------------------ 39 II. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ------------------------------------ 36 Bảng 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 ------------------------------------ 37 Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp ------------------------------------------------------------------------------ 39 Bảng 2.4: Kết quả phân tích hồi quy bội ----------------------------------------------- 40 Bảng 3.1: Thống kê nguyên nhân gây gián đoạn thông tin 6 th đầu năm 2013 --- 52 Bảng 3.2: Thống kê lao động đến tháng 6/2013 tại VNPT Phú Yên -------------- 54 Bảng 4.1: Bảng danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập ADSL ----- 63
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nhau. I , Internet, 2 3I (ADSL- Asymmetric Digital Subscriber Line) , I Trong ADSL
2 nêu trên àn N g “Gi i . 2. Mục tiêu nghiên cứu g l Tp. . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - và . - Tp. . 4. Phương pháp nghiên cứu pháp sau: - , . - N : ; .
3 - N : 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ADSL và ĩ vì : - ng. - ; ; ; ồ ; - I 6. Cấu trúc của luận văn C ồ sau: - - khách hàng. - 2 . - 3 ADSL t . - g 4: G . -
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Zeithaml & Britner (2000) trích trong (2008) [I.7] hàng. (2006) trích trong & 2 [I.10], ẫ ẩ ẩ Theo TCVN ISO 8402:1999 & 2 [I.10], - , ồ . 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ (2008, trang 5) [I.7] thì d ồ y
5 1.1.2.1 Tính vô hình ẩ ẩ ẩ ng tin, 1.1.2.2 Tính khôn ể i ẩ ồ ồ ẩ ồ 1.1.2.3 Tính k ô ồ ồ ẽ & 2 2 [II.3]. tính 1.1.2.4 í k ô iữ ẩ ồ khác, và 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ẩ ẳ è ẩ
6 ĩ ĩ Theo Juran (1988) [II.8] thì Theo Feigenbaum (1991) [II.5] thì ẩ Lehtinen & Lehtinen (1982) [II.10] ồ 3 ồ “Sự t ơ t ”, “P ơ tiệ ật ất” và “Yếu tố tập t ể” 2 ồ “C ất l ợ ỹ t uật” và “C ất l ợ ứ ă ” gì The ồ (2009, trang 17) [I.5] thì Parasuraman & ctg (1985, 88 ồ 21 (SERVQUAL nhà ồ 5 ẩ ẩ
7 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ồ ẫ G Tr.99-100): 84 [I.10] 3 - Cấp 1 ẽ - Cấp 2 khách hàng - Cấp 3 ẫ ên ẽ õ ồ õ êu trên, ẽ ẩ tâm.
8 ẩ 1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 2 [I.3], n G 6 1. f 2. 3. f 4. ity and trustworthiness) 5. 6. 2 [I.3], 5 ồ 1. õ e service) 2. 3. -human element) 4. 5. ồ Theo (2007) [I.8] Parasuraman & ctg (1985) : 1. : . 2. : nó ẵ àng khách hàng.
9 3. : 4. : hàng. 5. : 6. G (communication): 7. : hàn 8. An toàn (security): khách hàng 9. w : . 10. : . Mô hình ERVQUAL
10 Theo Parasuraman & ctg (1988) [II.12], sán 88 & mô ồ 5 : t , n (assurance) ồ ,p . ĩ hình SERVQUAL ĩ ERVQUAL theo Parasuraman. 1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ĩ ERVQUAL ồ 2 5 ỳ ẫ eo 2007) [I.8]. 1.2.4.1 ự i ậ (Re i ii ) 1. 2. Khi ẽ gian , ẽ
11 3. Khi khách hàng , chân thành . 4. 5. ẽ hi 1.2.4.2 ự ứ (Res si e ess) và ẵ khách hàng 1. Nhân viên ẵ ỡ 2. Nhân viên trong khách hàng nhanh chóng, 3. khách hàng. 1.2.4.3 ă ự ( ss e) t Y này . 1. khách hàng. 2. A. 3. Nhân viên trong khách hàng. 4. Nhân viên trong A có khách hàng. 1.2.4.4 ự ồ m (Em ) ồ hàng. , giúp cho ồ