Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ tại ACB - CN Châu Văn Liêm, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó ngân hàng sẽ có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Quang Dũng. Các số liệu và kết quả trong Luận văn được xử lý trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Việt Linh
MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .....................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................4 1.6 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................................................................6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại....................................................7 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................9 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................................10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .........................................................................10
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng..................................................................................10 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................11 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................12 1.1.4.5 Dịch vụ thanh toán ..............................................................................12 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối ................................................................................13 1.1.4.7 Các dịch vụ ngân hàng khác ...............................................................13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................................................14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..............................14 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................14 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHTM ................................................15 1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ .......................................15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................................................................16 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......17 1.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM ........................18 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................18 1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 .........................................................................................................................19 1.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 20 1.4.1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman et al (1988) ................................22 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..................27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM ...............................................................................................29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM ...............................................................................................................................29 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ...............................................29
2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm ..................................................................................................30 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm....................................................................................................................33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU-CN CHÂU VĂN LIÊM ................................................................................................34 2.2.1 Thực trạng về mức độ “Hữu hình” ............................................................35 2.2.2 Thực trạng về mức độ “Tin cậy” ...............................................................37 2.2.3 Thực trạng về mức độ “Đáp ứng” .............................................................40 2.2.4 Thực trạng về mức độ “Đảm bảo” ............................................................43 2.2.5 Thực trạng về mức độ “Đồng cảm” ..........................................................45 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại ACB- CN Châu Văn Liêm ...........47 2.3.1 Những thành quả đạt được ........................................................................47 2.3.2 Những hạn chế ...........................................................................................48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM .............................................................50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM TRONG THỜI GIAN TỚI..........................................................................50 3.1.1 Định hướng phát triển chung .....................................................................50 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................51 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM ......................................................52 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ “Hữu hình” ...................................................52 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ “Tin cậy” ......................................................53 3.2.2.1 Xác định các mức độ cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ ...............53 3.2.2.2 Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên .........................................................................................................................56 3.2.2.3 Kiểm soát phàn nàn của khách hàng ...................................................57 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ “Đáp ứng” ....................................................60
3.2.3.1 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ ....................................................60 3.2.3.2 Nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng ..........................62 3.2.3.3 Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên ..................................................63 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ “Đảm bảo” ....................................................66 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................66 3.2.4.2 Nâng cao tính an toàn trong các giao dịch ngân hàng ........................69 3.2.4.3 Phân phối dịch vụ qua các máy ATM .................................................70 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ “Đồng cảm” ..................................................71 3.2.5.1 Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng ..........................................71 3.2.5.2 Đổi mới quản lý đội ngũ nhân viên ngân hàng ...................................72 3.2.5.3 Hoàn thiện công tác quản lý thông tin khách hàng .............................73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ NHTMCP Á CHÂU- CN CHÂU VĂN LIÊM ............................................................................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................76 KẾT LUẬN ...........................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ WTO Tổ chức Thương mại Thế giới CLDV Chất lượng dịch vụ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ..................................................19 Hình 1.2: Mô hình Servqual mở rộng .......................................................................24 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm .......32 Hình 3.1. Quy trình giao dịch tại NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm .............60
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách .......................................21 Bảng 1.2: Các yếu tố trong Mô hình Servqual ..........................................................23 Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình Servqual ..............................................................................27 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN từ năm 2010-2014 ......................33 Bảng 2.2: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Hữu hình” ..........................................35 Bảng 2.3: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Tin cậy”..............................................37 Bảng 2.4: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Đáp ứng” ............................................40 Bảng 2.5: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Đảm bảo” ...........................................43 Bảng 2.6: Đánh giá CLDV đối với mức độ “Đồng cảm” .........................................45
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế. Sự phát triển của ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi nền kinh tế. Cạnh tranh khốc liệt là đặc điểm nổi bật của bức tranh chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây. Theo thống kê, hiện có khoảng 40 ngân hàng thương mại trong nước, 4 ngân hàng liên doanh và gần 70 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh và văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài và hàng trăm các tổ chức tín dụng đang hoạt động tại Việt Nam. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, các tiện ích sản phẩm và dịch vụ gần như không có sự khác biệt thì chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm cũng không nằm ngoài cuộc đua đó. Bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau thì năm 2012, ACB phải đối mặt cuộc khủng hoảng thương hiệu trầm trọng. Cuộc khủng hoảng đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB nói chung và ACB- CN Châu Văn Liêm nói riêng, cũng như hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Cũng có thể nói, năm 2012 là một năm cực kỳ tồi tệ khi mà lợi nhuận của chi nhánh giảm đến 75% so với năm 2011. Nhằm cắt giảm chi phí, toàn bộ hệ thống ACB đã tiến hành cắt giảm nhân sự ở tất cả các phòng ban hội sở và kênh phân phối thông qua nhiều biện pháp như chấm dứt hợp đồng lao động, điều chuyển nhân sự, giảm lương lên đến 25%. Việc này khiến cho rất nhiều nhân viên cảm thấy chán nản và mất động lực làm việc. Bên cạnh đó, năm 2014, ACB chấm dứt sử dụng phần mềm lõi TCBS mà thay vào đó là sử dụng phần
2 mềm DNA do chính ACB tạo ra dựa trên cấu trúc phần mềm TCBS. Vì chương trình mới nên nhân viên rất lúng túng trong quá trình xử lý công việc, bản thân phầm mềm cũng còn bị lỗi và tốc độ xử lý chậm. Theo thống kê hàng năm về sự phàn nàn của khách hàng từ năm 2010- 2014 thông qua thùng thư góp ý, phản ánh trực tiếp tại nơi giao dịch, thông qua tổng đài thì tỷ lệ tăng lên một cách báo động, đặc biệt sau năm 2012 cho đến nay tỷ lệ khiếu nại không ngừng gia tăng. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của chi nhánh đang ngày một đi xuống và ở mức báo động. Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số khiếu nại 22 25 67 89 166 Tỷ lệ 14% 168% 33% 87% (Tổng hợp: Báo cáo tình hình kinh doanh của CN từ năm 2010-2914) Do đó, việc phân tích thực trạng, nghiên cứu và tìm ra những giải pháp nhằm giảm sự không hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển vững chắc trước những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng là một yêu cầu tất yếu. Vì thế, tác giả đã quyết định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm.
3 Phạm vi nghiên cứu: chất lượng tổng thể dịch vụ do NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm cung cấp cho khách hàng. Thực trạng CLDV của CN được phân tích, đánh giá chủ yếu từ năm 2010-2014, các giải pháp nâng cao CLDV đề xuất cho 5-7 năm tới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm từ năm 2010-2014, thông tin trên các tạp chí, internet, các phương tiện truyền thông...để phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm. Dữ liệu sơ cấp: khảo sát ý kiến khách hàng thông qua 150 bảng khảo sát. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả thông qua Excel để thống kê số lượng ý kiến. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng và được thực hiện theo những bước sau:  Bước 1: sử dụng dữ liệu thứ cấp để phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm.  Bước 2: dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự để xây dựng thang đo CLDV, sau đó tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu của luận văn. Khi đã xây dựng được thang đo chính thức, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm có cái nhìn toàn diện, khách quan nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm.
4  Bước 3: tổng hợp, thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh, từ đó rút ra được ưu, nhược điểm của quá trình cung cấp dịch vụ và tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh hơn nữa, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 4.3 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng được một thang đo CLDV phù hợp với đặc điểm của khách hàng và môi trường kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm nói riêng dựa trên mô hình đo lường CLDV Servqual. Từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã dựa trên cơ sở lý thuyết để đưa ra thang đo đề xuất 1 (xem trong phụ lục 1). Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với 8 khách hàng đang giao dịch với chi nhánh để điều chỉnh cho phù hợp và đưa ra thang đo đề xuất 2 (xem trong phụ lục 2, 3&4). Sau đó tiến hành thảo luận với 5 chuyên gia của chi nhánh để điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với đặc điểm của khách hàng và môi trường kinh doanh dịch vụ của chi nhánh (xem phụ lục 5). Từ đó, tác giả đã xây dựng được thang đo chính thức (xem phụ lục 6). Thiết kế nghiên cứu định lượng: Theo Hair thì số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1 (Hair et al, 2006). Trong giới hạn thời gian thực hiện đề tài và kinh phí, tác giả chọn kích thước mẫu nghiên cứu là 150. Ước tính tỷ lệ hồi đáp khoảng 90%, tác giả đã chọn 165 mẫu quan sát để thu thập số liệu. Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang giao dịch tại CN (xem phụ lục 7: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát chính thức).
5 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Luận văn nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ tại ACB- CN Châu Văn Liêm, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó ngân hàng sẽ có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục hình vẽ, danh mục bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu- CN Châu Văn Liêm.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm nhất quán về dịch vụ ngân hàng. Nếu như Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thì theo quan điểm của Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) phân dịch vụ tài chính thành: bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; chứng khoán. Trong đó, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng; cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết; kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác; môi giới tiền tệ; quản lý tài sản như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác; các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; cung cấp và chuyển thông tin
7 tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phầm mềm liên quan của nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác; các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác đối với tất cả các hoạt động được nêu trên đây kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại, về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết tất cả các hoạt động của ngân hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, thanh toán, tiền tệ...mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lợi từ khoản tiền nhàn rỗi, vay vốn để kinh doanh, chuyển tiền trong nước và quốc tế...và từ đó thu lợi nhuận nhờ chênh lệch lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay, thu phí. Hai tác giả PGS.TS Thái Bá Cẩn và TS Nguyễn Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng); dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính, các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối...mà thông qua kênh NHTM, các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng thương mại thường có những đặc điểm cơ bản như sau:  Tính vô hình: dịch vụ không giống như sản phẩm của các ngành sản xuất vì nó không có hình dáng cụ thể. Khách hàng chỉ có thể tiếp nhận và trải nghiệm thông qua hoạt động giao tiếp và kết quả là nhu cầu được đáp ứng và khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi đã mua và sử dụng chúng.
8  Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Do dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp, thời điểm phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện và đôi khi nó chịu tác động của khách hàng nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì vậy mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu khó có thể xác định được mà phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Và trong quá trình sản xuất dịch vụ, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, do vậy đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo tốt về kỹ năng, kiến thức sản phẩm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.  Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ vào kho như những sản phẩm vật chất khác. Nếu nó không được cung ứng kịp thời thì xem như là sản phẩm “hỏng”. Do vậy cần phải điều chỉnh tốc độ cung ứng phù hợp với tốc độ cầu như tăng tốc độ xử lý giao dịch, ưu tiên phục vụ cho khách hàng VIP, tăng nguồn nhân lực vào giờ cao điểm, kéo dài thời gian làm việc, bố trí quầy phục vụ hợp lý...  Tính đồng thời: các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, tương tác lẫn nhau. Nếu thiếu một trong hai bên thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ không thể xảy ra.  Tính an toàn và bảo mật: khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng khi họ cảm thấy các thông tin tài chính cá nhân, thông tin tài chính doanh nghiệp của họ được bảo mật tuyệt đối. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm.
9 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng được coi là “huyết mạch” của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội. Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải, vật chất cho nền kinh tế, song với những hoạt động riêng có của mình, ngân hàng hay cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng không chỉ có vai trò đối với nền kinh tế mà nó cũng đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng thương mại. Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp cho các hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần chống gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán và tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với nền kinh tế thế giới. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận với nhu cầu của khách hàng, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, tăng chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu, ngân hàng không chỉ duy trì được khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm được những khách hàng mới, tiềm năng, từ đó phát triển được mạng lưới khách hàng. Việc phát triển dịch vụ khách hàng sẽ giúp ngân hàng tái cấu trúc lại nguồn thu nhập của ngân hàng thay vì thu từ hoạt động huy động và cho vay truyền thống sẽ gia tăng thúc đẩy hoạt động thu từ các dịch vụ khác như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thẻ... Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho cá nhân hay doanh nghiệp, đảm bảo duy trì sự ổn định và liên tục của hoạt động kinh
10 doanh, góp phần phát triển kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng mang đến nhiều tiện ích như giảm thiểu rủi ro, chi phí khi sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian bằng cách thực hiện giao dịch tại nhà thông qua internet banking, phone banking, homebanking và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Vốn huy động là công cụ chính đối với các hoạt động kinh doanh của NHTM. Nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng và có ý nghĩa đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ huy động vốn truyền thống dưới nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn thì các NHTM cũng đã đưa ra hàng hoạt các sản phẩm dịch vụ huy động vốn mang tính cải tiến và sáng tạo dựa trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ huy động truyền thống. Các NHTM cung ứng nhiều hình thức dịch vụ huy động như tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài và các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN. 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ cấp tín dụng là việc ngân hàng chuyển nhượng vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu, hay nói cách khác, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay và người cho vay. Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng
11 vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoảng thời gian tồn tại của khoản vay. Căn cứ theo quyết định số 324/1998/QĐ-NHNN1 của Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 30/9/1998 về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, NHTM có thể có các hình thức tín dụng sau: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ. Ngoài các hình thức tín dụng trên, trong tình hình kinh doanh hiện nay để tăng tính cạnh tranh trên thị trường, thu hút được nhiều khách hàng, các NHTM còn có thể áp dụng nhiều hình thức dịch vụ tín dụng khác phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng vay vốn của khách hàng. 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ ở Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn huy động vốn rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà phải trả lãi rất thấp. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng. Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và gia tăng chất lượng dịch vụ, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, tăng thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hơn nữa phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo cơ hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến vị thế của ngân hàng trên thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong điều kiện toàn cầu hóa, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão và kinh tế chính trị còn nhiều bất ổn. Hiện nay, các NHTM cung cấp đến khách hàng rất nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, tuy nhiên nhìn chung được chia thành 2 loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế).
12  Thẻ ghi nợ là thẻ do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế), giúp khách hàng chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi nhằm mục đích thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và gửi rút tiền mặt tại các máy ATM.  Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay sau khi mua hàng mà trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống CNTT nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho ra đời nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), dịch vụ ngân hàng tại gia (home banking)… 1.1.4.5 Dịch vụ thanh toán Theo nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ thanh toán mà NHTM đang cung cấp hiện nay rất đa dạng như chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền khác hệ thống giữa các NHTM, chuyển tiền thanh toán quốc tế và thanh toán bù trừ. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán.