Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng; xác định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận của sinh viên các ngành khác nhau; giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- TRẦN THỊ SIÊM GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- TRẦN THỊ SIÊM GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh-Năm 2013
-i- LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Thầy TS. ĐINH CÔNG TIẾN, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM đã giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu. Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô và các bạn sinh viên đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình làm luận văn. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Siêm
-ii- LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
-iii- MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... ii TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 4 1.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 4 1.1.1 Chất lượng ................................................................................................. 4 1.1.2 Dịch vụ ...................................................................................................... 4 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 7 1.2 Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo .................................................................. 9 1.2.1 Giá trị cảm nhận: ....................................................................................... 9 1.2.2 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth et al ................ 10 1.2.3 Mô hình giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo ............................................ 11 1.3 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 12 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng ................................................................................................... 13 CHƯƠNG 2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ........................................................................................................... 15 2.1 Thiết kế khảo sát ............................................................................................ 15 2.1.1 Quy trình khảo sát .................................................................................... 15 2.1.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 16 2.1.3 Mô hình nghiên cứu chính thức và giả thuyết nghiên cứu ........................ 17 2.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 18 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát ......................................... 18 2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 19
-iv- 2.2.3 Thang đo.................................................................................................. 20 2.3 Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 21 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 21 2.3.2 Đánh giá các thang đo .............................................................................. 23 2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh .................................................................................. 29 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................ 31 2.3.5 Phân tích hồi qui ...................................................................................... 33 2.3.6 Phân tích phương sai (anova) ................................................................... 36 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG ............................................................................................... 39 3.1 Tổng quan về Trường Cao Thắng ................................................................... 39 3.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................... 39 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển................................................................. 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 40 3.2 Thực trạng các yếu tố đảm bảo giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Thắng ..................................................................................... 41 3.2.1 Ngành nghề đào tạo ................................................................................. 41 3.2.2 Người học ................................................................................................ 41 3.2.3 Đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý .......................................................... 42 3.2.4 Chương trình đào tạo ............................................................................... 43 3.2.5 Phương pháp giảng dạy............................................................................ 44 3.2.6 Cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học ....................................................... 45 3.2.7 Các hoạt động khác liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo .................. 47 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG ................................ 48
-v- 4.1 Quan điểm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Thắng................................................................................................ 48 4.2 Các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về chất lượng dich vụ đào tạo .......... 48 4.2.1 Nhóm giải pháp từ giá trị hình ảnh có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................... 48 4.2.2 Nhóm giải pháp từ sự tiếp cận có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................. 49 4.2.3 Nhóm giải pháp từ giá trị chức năng và hiểu biết có ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo........................................ 51 4.2.4 Các giải pháp khác ................................................................................... 52 Tóm tắt: ............................................................................................................. 52 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 74 PHẦN PHỤC LỤC ..................................................................................................... 76 Phục lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................... 76 Phục lục 2: Kết quả phân tích dữ liệu .................................................................... 79 Phục lục 2.1: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 1 .................................. 79 Phục lục 2.2: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 .................................. 81 Phục lục 2.3: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 3 .................................. 81 Phục lục 2.4: Phân tích nhân tố .......................................................................... 81 Phục lục 2.5: Phân tích hồi qui bội ..................................................................... 95 Phục lục 2.6. Phân tích ANOVA ........................................................................ 99
-vi- DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mô hình Nhật Bản ................................... Error! Bookmark not defined. Hình1-2: Mô hình nghiên cứu................................................................................ 14 Hình 2-1: Qui trình khảo sát .................................................................................. 15 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 17 Hình 2-3: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS .................................................. 19 Hình 2-4: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ......................................................... 30 Hình 3-1: Sơ đồ tổ chức......................................................................................... 40
-vii- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Phân bố mẫu nghiên cứu ....................................................................... 19 Bảng 2-2: Thống kê niên khóa ............................................................................... 22 Bảng 2-3: Thống kê giới tính theo ngành học ........................................................ 22 Bảng 2-4: Cronbach’s Alpha các thang đo ............................................................. 23 Bảng 2-5: Cronbach’s Alpha thang đo điều chỉnh lần 2 ......................................... 25 Bảng 2-6: Cronbach’s Alpha thang đo điều chỉnh lần 3 ......................................... 25 Bảng 2-7: Bảng phân tích nhân tố EFA lần 1 ......................................................... 26 Bảng 2-8: Bảng phân tích nhân tố EFA lần cuối .................................................... 28 Bảng 2-9: các giá trị của mỗi nhân tố mới.............................................................. 29 Bảng 2-10: Ma trận hệ số tương quan .................................................................... 32 Bảng 2-11: Tóm tắt mô hình lần 1 ......................................................................... 33 Bảng 2-12: Phân tích phương sai ANOVAb ........................................................... 34 Bảng 2-13: Trọng số hồi qui lần 1 ......................................................................... 34 Bảng 2-14: Tóm tắt mô hình lần 2 ......................................................................... 35 Bảng 2-15: Trọng số hồi qui lần 2 ......................................................................... 35 Bảng 2-16: Giá trị Sig về sự khác biệt mức độ đánh giá giá trị chức năng và hiểu biết giữa các ngành. ............................................................................................... 36 Bảng 2-17: Giá trị Sig về sự khác biệt mức độ đánh giá sự tiếp cận giữa các ngành .............................................................................................................................. 37 Bảng 3-1: Thống kê người học qui đổi .................................................................. 41 Bảng 3-2: Thống kê phân loại giảng viên .............................................................. 42 Bảng 3-3: Qui đổi số lượng giảng viên của nhà trường .......................................... 43 Bảng 3-4: Diện tích các khu nhà ............................................................................ 45 Bảng 3-5: Nhu cầu người học ở ký túc xá .............................................................. 46
-viii- DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT GDĐH Giáo dục đại học Bộ GD&ĐT Bộ giáo dục và đào tạo AUN-QA ASEAN University Network - Quality Assurance Trường Cao Thắng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng VIF Variance Inflation Factor-Hệ số phóng đại phương sai. ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai.
1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI i. Lý do chọn đề tài: Ở bất cứ quốc gia nào, giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) cũng luôn được coi là vấn đề then chốt và là “quốc sách hàng đầu”. Vai trò của GD & ĐT trong việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như góp phần thúc đẩy sự phát triển nhiều mặt của nền kinh tế - xã hội là điều không thể phủ nhận. GD & ĐT còn là đòn bẩy giúp cho nhiều quốc gia có những bước tiến nhanh, tiến mạnh, tiến vững chắc. Thấy rõ vai trò và tầm quan trọng đó, trong nhiều kì đại hội gần đây, Đảng ta đã xây dựng định hướng phát triển GD & ĐT, coi đây là lĩnh vực then chốt, tạo điều kiện cho GD & ĐT thực hiện sứ mệnh đi trước, đón đầu. Trong bối cảnh của nền giáo dục như hiện nay, mục tiêu hàng đầu của Ngành giáo dục và đào tạo Việt Nam là phải nâng cao chất lượng đào tạo. Nâng cao chất lượng đào tạo không còn là của riêng ngành giáo dục và đào tạo, mà của tất cả những ai quan tâm đến giáo dục và đào tạo. Việc đảm bảo chất lượng của trường đại học, cao đẳng cần được nhìn nhận tổng thể và tính đồng bộ trong các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng của nhà trường được xem như là chìa khóa để nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo (Barrie & Prosser, 2003). Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm đánh giá và kiểm định chất lượng, hiện đang từng bước thực hiện tại nhiều trường cao đẳng, đại học tại Việt Nam. Mặt khác, để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, các trường cần phải lắng nghe tiếng nói của sinh viên, phải khảo sát sự cảm nhận của sinh viên để biết họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, từ đó nhà trường sẽ xác định phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đang cung cấp cho sinh viên. Đào tạo là một loại hình dịch vụ, sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo thì được xem như là khách hàng, do vậy phải nâng cao giá trị cảm nhận hay hoàn thiện tối đa dịch vụ dành cho khách hàng. Hiện nay, nhiều trường đã và đang chú trọng đến dịch vụ đào tạo mà mình cung cấp, thái độ, cảm nhận của sinh viên đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ quyết định việc thu hút người học hiện tại và tương lai. Đó là lý
2 do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng”. ii. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: 1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. 2. Xác định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận của sinh viên các ngành khác nhau. 3. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. iii. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. Đối tượng khảo sát: sinh viên hệ cao đẳng đang học tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giới hạn trong phạm vi các sinh viên đang theo học tại cơ sở đào tạo chính của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng tại Thành phố Hồ Chí Minh. iv. Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo, thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này. (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với các sinh viên đang theo học tại trường thông qua bảng câu hỏi. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, với cách lấy mẫu theo định mức dựa vào các đặc tính kiểm soát: năm học, chuyên ngành. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 18.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau
3 khi đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính nhằm xác định cường độ tác động của từng nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao Thắng. Cuối cùng, kiểm định ANOVA thực hiện để so sánh sự khác biệt theo các đặc tính năm học và chuyên ngành khác nhau. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. iv. Những đóng góp của nghiên cứu Việc đo lường cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ cung cấp cho Trường Cao Thắng một cơ sở dữ liệu để các nhà lãnh đạo và cán bộ quản lý nắm bắt được thực trạng, điểm mạnh và điểm yếu để đề ra các giải pháp cụ thể nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo của Trường. Đề tài nghiên cứu này mang lại những đóng góp sau: - Hình thành mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Thắng. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Thắng. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Thắng. iv. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Các yếu tố tác động giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. Chương 3: Thực trạng các yếu tố đảm bảo giá trị cảm nhận của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng. Chương 4: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cao Thắng.
4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong chương 1 này sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và giá trị cảm nhận: chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo, là cơ sở để thực hiện chương 2. 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Chất lượng Đứng ở những góc độ khác nhau có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Tiếp cận theo người sản xuất: Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó. (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hà Nội, 1999) Tiếp cận theo khách hàng: Theo J. M. Juran: chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. (Nguyễn Quang Toản, 1990) Tiếp cận tổng hợp: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc các quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. (ISO 9000:2000). Như vậy, chất lượng là đặc tính vốn có của sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng và các bên có liên quan. 1.1.2 Dịch vụ Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế một nước. Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm vật chất. Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những hoạt
5 động quan trọng để tổ chức nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, những quá trình và cách thức thực hiện một công việc. Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Các đặc điểm của dịch vụ: tính đồng thời không chia cắt, tính không đồng nhất không ổn định, tính vô hình của dịch vụ, tính mong manh không lưu giữ. Với những đặc điểm này của dịch vụ làm cho việc kiểm tra, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn. Tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml kết
6 luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibility), sự cảm thông (Empathy), độ phản hồi (Response). Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Đặc điểm thứ nhất: Theo giáo sư Noriki Kano (1984), chất lượng dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:  Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.  Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng ngày càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.  Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of Customer). Có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng tự cảm nhận được, do nhiều yếu tố hình thành nên, gắn liền với một thị trường cụ thể. Khách hàng tham gia vào việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là quan trọng và cần thiết nếu muốn chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng.
7 1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là vấn đề quan trọng được các trường cao đẳng, đại học hiện nay đặc biệt quan tâm khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Chất lượng nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng là một khái niệm rộng lớn khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau.  Đối với chính phủ, chất lượng đào tạo được đánh giá trước hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt, những người bỏ học và thời gian học tập.  Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lượng đào tạo được hiểu là đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu.  Đối với các doanh nghiệp, là những người sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học, khi nói về chất lượng đào tạo sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng và đạo đức của sinh viên.  Đối với sinh viên, là người học, là những người “thụ hưởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí cụ thể trong xã hội. Theo giáo sư Glen A. Jones, Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp Toronto, Canada trình bày quan điểm về chất lượng đào tạo như sau:  Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường chất lượng đào tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường.  Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng, một trường đào tạo có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên.
8  Quan niệm khác cho rằng chất lượng đào tạo là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng của tổ chức ISO. Trên thực tế, ta có thể bắt gặp những quan điểm sau đây về chất lượng đào tạo đại học, cao đẳng:  Chất lượng là phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for/ of purpose). Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương quan với mục tiêu của một trường đại học, cao đẳng. Chất lượng vì thế được xem là một thuộc tính của chức năng hoạt động (Eshan, 2004, Lê Hữu Nghĩa, 2011).Tuy nhiên, mỗi cá nhân lại có thể xem chức năng của trường đại học ở các góc độ khác nhau, vì thế vấn đề “chất lượng” lại trở nên mang tính tương đối và gây tranh cãi. Theo Harvey và Green, mục tiêu có thể do trường đại học hay khách hàng của trường đại học đặt ra. Ở đây lại xuất hiện một vấn đề nan giải: Ai là khách hàng của đại học: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyển dụng, hay chính phủ? Vì thế, một trường đại học có thể theo đuổi mục tiêu riêng của mình nhưng liệu mục tiêu đó có tương thích với mục tiêu của khách hàng hay không?  Chất lượng là đánh giá tiền đầu tư (quality as value for money). Nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả kinh tế và sự tự chịu trách nhiệm. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên và nguồn tài chính được xem là chìa khóa trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính (Harvey & Green, 1993). Quan điểm này tiếp tục nhấn mạnh vai trò quản lý: nếu một trường đại học có chính sách và cách thực hiện đúng đắn để khai thác các nguồn lực sẵn có (cơ sở vật chất, tài liệu giảng dạy, con người...) ở mức ít tốn kém nhất, nó vẫn có thể đảm bảo tiến trình đào tạo đạt hiệu quả và thỏa mãn những chuẩn mực được đặt ra. Tuy nhiên, như cái tên đã nói rõ, quan điểm này có thể khiến nhiều trường và sinh viên của họ lâm vào tình trạng tiền nào của nấy. Chất lượng đào tạo ở đây chỉ thật sự hiệu quả khi vai trò của đảm bảo chất lượng được thực thi một cách triệt để (Parri,
9 2006) và lợi ích của khách hàng tại các trường theo quan điểm này chỉ được đảm bảo khi mối quan hệ giữa chất lượng và giá thành được giám sát chặt chẽ.  Chất lượng là sự biến đổi (quality as transformation) hình thành trên nền tảng cho rằng giáo dục mang lại những thay đổi quan trọng cho người học. Harvey và Green (1993) cho rằng quan điểm "chất lượng là sự biến đổi" mang lại lợi ích cho người học thông qua hai kênh nâng cao giá trị và nâng cao năng lực. Người học nâng cao giá trị bản thân mình thông qua việc học nghĩa là trong quá trình đào tạo, người học có cơ hội dung nạp những kiến thức, kỹ năng chưa có để hoàn thiện mình hơn. Nâng cao năng lực người học thể hiện ở khía cạnh người học được trang bị những khả năng giúp điều chỉnh quá trình biến đổi của chính mình như tự quyết định, tự chủ trong môi trường học, tăng khả năng phân tích chỉ trích vấn đề (Ehsan 2004; Horsburgh 1998). Cần phải nhấn mạnh thêm rằng, các quan điểm về chất lượng này không loại trừ lẫn nhau vì thế các trường có thể chọn một quan điểm có ý nghĩa nhất và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của trường. Riêng đối với đa số học giả đứng trên lập trường là người làm công tác học thuật ở các trường giảng dạy, mặc dù có những thiếu sót nhưng quan điểm “chất lượng là sự biến đổi” thật sự đáng trân trọng. Nếu xem đào tạo đại học là cung cấp nguồn nhân lực cho xã hội, thì chất lượng đào tạo là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động. Đối với một chương trình học cụ thể thì chất lượng đào tạo được thể hiện qua kiến thức, kỹ năng mà chương trình học đã cung cấp cũng như “mức độ biến đổi” của người học trước và sau khi thực hiện chương trình học đó. 1.2 Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo 1.2.1 Giá trị cảm nhận: Trong thời gian gần đây giá trị cảm nhận của khách hàng đang được các nhà nghiên cứu quan tâm. Có nhiều quan điểm khác nhau về giá trị cảm nhận: Giá trị cảm nhận là một kinh nghiệm sau khi tiêu thụ, thể hiện các phản ứng chủ quan hay tình cảm được tạo ra trong người tiêu dùng (Havlena và Holbrook,
10 1986; Bolton và Drew, 1991; Sweeney và Suotar, 2001). Giá trị cảm nhận không chỉ giới hạn đến các khía cạnh chức năng của chất lượng và giá cả mà còn có thể bao gồm xã hội, tình cảm và các thành phần giá trị tri thức (Sheth et al.,1991). (Nguyễn Thị Kim Ngọc, 2012) Giá trị cảm nhận là một cấu trúc phong phú, phức tạp (Sheth et al., 1991; LeBlanc và Nguyễn, 1999; Lapierre, 2000) và có thể thay đổi khác nhau theo các tình huống khác nhau (Zeithaml, 1998; Gronroos, 1997), thay đổi qua thời gian và kinh nghiệm (Eggert và Ulaga, 2002; Flint et al, 2002), phụ thuộc vào đặc điểm khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Brady và Robertson, 1999). (Nguyễn Thị Kim Ngọc, 2012) Giá trị cảm nhận có các đặc điểm sau: - Giá trị cảm nhận là những tình cảm, xúc cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở so sánh những giá trị vật chất, tinh thần mà họ nhận được so với những phí tổn mà họ bỏ ra. - Giá trị là một cái gì đó được cảm nhận bởi khách hàng chứ không phải người bán. Chỉ có khách hàng mới có thể cảm nhận được hay không một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp có giá trị. 1.2.2 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth et al Sheth et al. 1991 đã phát triển một lý thuyết quan trọng giải thích giá trị tiêu dùng cơ bản dẫn dắt khách hàng khi họ lựa chọn dịch vụ. Sheth và các đồng sự đã đề nghị năm nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng: giá trị chức năng, giá trị hiểu biết, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc và giá trị có điều kiện. Trong đó:  Giá trị chức năng: đề cập đến lợi ích kinh tế bắt nguồn từ các thuộc tính của các sản phẩm và dịch vụ.  Giá trị hiểu biết: đề cập đến lợi ích thu được thông qua cung cấp tính mới hoặc tính mong muốn kiến thức.  Giá trị xã hội: là sự chấp nhận hoặc tiện ích ở cấp độ các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội.