Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Hà

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH – 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” là công trình nghiên cứu riêng của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng công bố trong các công nghiên cứu khác. Tất cả những phần kế thừa cũng như tham khảo đều đươc trích dẫn rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Tp. Hồ Chí Minh, năm 2017. Tác giả Bùi Thị Thanh Truyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5 4.1 Nguồn dữ liệu .............................................................................................5 4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................5 5. Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................6 6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................7 1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................7 1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................8 1.2.1. Chất lượng...............................................................................................8 1.2.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................8 1.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ ..................................................................9
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................9 1.3.2. Mô hình SERVQUAL ..........................................................................10 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL .......................11 1.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF của Conin và Taylor (1992).................13 1.3.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.............................................13 1.4. Mô hình nghiên cứu áp dụng ..........................................................................14 1.4.1. Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm........................................................14 1.4.2. Mô hình nghiên cứu áp dụng ................................................................16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ ...........................................19 2.1. Tổng quan đối với Việt Hà .............................................................................19 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà ................................................................................................21 2.2.1. Phân tích định lượng .............................................................................21 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính......................................................................21 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................23 2.2.1.3. Phân tích kết quả định lượng ........................................................26 2.2.2. Phân tích định tính. ...............................................................................36 2.2.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng..........................................................36 2.2.2.2. Thành phần mức độ tin cậy ............................................................37 2.2.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên .................................39 2.2.2.4. Thành phần sự đồng cảm ...............................................................41 2.2.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình .................................................42 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. .........................................................................................................................43
2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................43 2.3.1.1. Thành phần mức độ đáp ứng..........................................................43 2.3.1.2. Thành phần mức độ tin cậy ...........................................................44 2.3.1.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên .................................44 2.3.1.4. Thành phần sự đồng cảm ...............................................................45 2.3.1.5. Thành phần phương tiện hữu hình. ................................................46 2.3.2. Nhược điểm...........................................................................................46 2.3.2.1. Thành phần mức độ đáp ứng..........................................................46 2.3.2.2. Thành phần mức độ tin cậy ............................................................46 2.3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên .................................47 2.3.2.4. Thành phần sự đồng cảm ...............................................................47 2.3.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình .................................................47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ .49 3.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp ................................................................49 3.2. Nhiệm vụ và tầm nhìn của công ty .................................................................50 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. .............................................................................50 3.3.1. Thành phần mức độ đáp ứng ................................................................50 3.3.2. Thành phần mức độ tin cậy...................................................................52 3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên .......................................52 3.3.4. Thành phần sự đồng cảm ......................................................................54 3.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình. .......................................................55 3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................56 KẾT LUẬN ...............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC 7 : MÔ TẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc ĐKKD : Đăng ký kinh doanh HCM : Hồ Chí Minh TP : Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố Bảng 2.3: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập Bảng 2.4: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả thành phần năng lực phục vụ của nhân viên Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả thành phần sự đồng cảm Bảng 2.9: Kết quả thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017 Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017 Bảng 2.12: Thâm niên công tác của nhân viên tại công ty Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công ty dược phẩm Việt Hà đã ra đời và tồn tại đến nay trên thị trường Việt Nam hơn 20 năm, có khá nhiều kinh nghiệm trong ngành dược phẩm. Nhưng với sự cạnh trạnh quyết liệt trong ngành dược phẩm, công ty muốn tiếp tục tồn tại và phát triển trong ngành thì công ty phải luôn có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh và chính sách nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn nữa, làm khách hàng hài lòng hơn nữa. Bởi vì trong bất cứ ngành nghề nào đi chăng nữa thì khách hàng vẫn luôn là sự thịnh vượng của công ty, khách hàng là trung tâm quan trọng nhất của mọi hoạt động của doanh nghiệp, chính khách hàng là nhân tố đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp nói chung phải luôn có những chiến lược, chính sách nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, làm khách hàng hài lòng hơn nữa thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Công ty dược phẩm Việt Hà là công ty nhập khẩu các sản phẩm từ các hãng dược phẩm nổi tiếng trên thế giới như dược phẩm Lion của Nhật Bản, Tedis của Pháp, Menarini của Ý, Nestle của Thụy Sĩ, Egis của Hungary,….và phân phối độc quyền tại thị trường Việt Nam. Với những loại sản phẩm dược phẩm đã có thương hiệu trên thế giới như vậy, nên về mặt chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo, do đó để được khách hàng mua các sản phẩm thì công ty cần thực hiện các dịch vụ phục vụ bán hàng sao cho để đạt được doanh số cao nhất. Do đó việc gia tăng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng hài lòng thì khách hàng sẽ tin tưởng và mua hàng nhiều hơn. Hiện tại công ty bán hàng thông qua kênh bệnh viện, kênh nhà thuốc, kênh phòng khám, kênh siêu thị, các công ty có nhu cầu dược phẩm và cả các cửa hàng tiện ích. Nhưng thông qua kênh bệnh viện và kênh nhà thuốc là chủ yếu. Trong đó, kênh bệnh viện được thực hiện chủ yếu thông qua hình thức đấu thầu hàng năm, nếu được trúng thầu, các khoa dược bệnh viện sẽ nhập hàng và bán hàng theo đơn bác sĩ kê đơn, bên cạnh đó việc kê đơn của bác sĩ góp phần lớn trong việc tạo hiệu ứng cho kênh nhà thuốc mua
2 hàng, vì các nhà thuốc nhập hàng và bán hàng đối với phần nhiều sản phẩm của công ty là từ đơn kê của bác sĩ, trừ những sản phẩm thực phẩm chức năng. Kênh nhà thuốc được xem là kênh bán lẻ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty vì tỷ suất lợi nhuận được xem là cao hơn so việc thực hiện phân phối dược phẩm cho bệnh viện theo hình thức đấu thầu. Kênh nhà thuốc được đánh giá có tiềm năng rất lớn cho sự phát triển của công ty vì đem lại doanh thu chiếm 74.8% trong doanh số tổng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, cùng với độ bao phủ hiện tại chiếm khoảng 30% so với số lượng khoảng 4000 nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh. Và việc phục vụ và mở rộng kênh nhà thuốc cũng được sự quan tâm rất lớn từ Ban giám đốc của công ty, vì việc đạt được độ phủ cần thiết đối với các nhà thuốc góp phần vào việc thực hiện chiến lược của công ty trong việc triển khai đẩy mạnh bán hàng của các sản phẩm không cần kê đơn cũng như nhóm thực phẩm chức năng. Bên cạnh đó, trong năm 2016 doanh số kênh nhà thuốc lại giảm 8% so với năm 2015, thêm vào đó là tổng số lượng nhà thuốc mua hàng của công ty không tăng lên so với năm 2015. Và sự sụt giảm doanh số cũng như không tăng độ phủ của kênh nhà thuốc là một dấu hiệu không bình thường và cần phải có biện pháp khắc phục. Thông qua việc trao đổi với chuyên gia là Giám đốc Kinh doanh – tiếp thị về một số nguyên nhân của vấn đề này thì một số nguyên nhân được đưa ra như sau: - Trình dược viên không chăm sóc tốt khách hàng, năng lực nhân viên chưa tốt. - Trình dược viên không hài lòng với công ty dẫn đến việc không phục vụ tốt khách hàng. - Khách hàng không hài lòng với công ty. - Các chương trình khuyến mãi, xúc tiến thương mại không hấp dẫn đối với nhà thuốc. - Giá cả của công ty cao hơn so nhiều với các đối thủ cạnh tranh.
3 Bởi vì dược phẩm là một ngành đặc thù và được nhà nước quản lý chặt chẽ cho nên xét về phương diện khuyến mãi, xúc tiến thương mại thì hầu như không thay đổi nhiều so với các năm trước và nó mang tính lặp lại thường xuyên. Vì vậy nguyên nhân về vấn đề khuyến mãi, xúc tiến thương mại có thể được loại trừ. Xét về khía cạnh năng lực trình dược viên, từ đầu năm đến nay không có sự biến động nhân sự đối với phòng kinh doanh và tiếp thị và đều là những người đã công tác trong lĩnh vực dược phẩm từ hai năm trở lên nên nguyên nhân về năng lực nhân viên của nhân viên bán hàng cũng được loại trừ. Xét về khía cạnh giá cũng được loại trừ, vì giá của các sản phẩm của công ty luôn cao hơn các sản phẩm khác vì các sản phẩm có thương hiệu trên thế giới. Thái độ của nhân viên bán hàng và sự hài lòng khách hàng thì theo ý kiến của Giám đốc phòng kinh doanh – tiếp thị có thể gộp thành một yếu tố đó là chất lượng dịch vụ của công ty. Và cũng trong các cuộc họp định kỳ với các nhân viên bán hàng, các phản ánh của nhân viên bán hàng về sự phàn nàn của các nhà thuốc đối với công ty được ghi nhận ngày càng nhiều hơn so với bình thường. Và trong các cuộc viếng thăm định kỳ nhà thuốc khi giám sát các nhân viên bán hàng, qua việc trao đổi với các nhà thuốc cho thấy rằng một số vấn đề về dịch vụ của công ty không đáp ứng tốt nhu cầu của nhà thuốc như giao hàng trễ, giao hàng bị nhầm. Bên cạnh đó trong thời gian qua, công ty chưa xem việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty như một hình thức kiểm toán hằng năm để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai, làm cơ sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong quá trình làm việc và công tác tại công ty, tác giả thực sự mong muốn khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó hiểu được khách hàng thực sự cần gì ở một công ty dược phẩm, từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển một cách chắc chắn, ổn định và bền vững trên thị trường. Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà”.
4 Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thực sự phù hợp và có ý nghĩa đối với Việt Hà vì sẽ đưa ra các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó giúp Việt Hà có cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Vì khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ hài lòng và khi đó khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được cung cấp bởi công ty và giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng. Việc duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng hiện có nhằm gia tăng thị phần và uy tín cũng chính là một trong những mục tiêu trung dài hạn của Việt Hà. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017 – 2020. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. - Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM đang sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2017 – tháng 10/2017. + Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2017 – tháng 08/2017.
5 + Thời gian ứng dụng: từ năm 2017 đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: bao gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động kinh doanh do công ty cung cấp. Các dữ liệu này dùng để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: điều tra 225 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương pháp định tính. + Nghiên cứu định tính: Dựa trên các mô hình lý thuyết của các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, thông qua thảo luận nhóm với đối tượng khách hàng có kinh nghiệm thực tiễn nhằm thu thập thông tin, tổng hợp, diễn giải, thống kê mô tả, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhằm có được thang đo chính thức. + Nghiên cứu định lượng: Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988). Phương pháp xử lý: - Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. - Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi. - Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha, EFA. - Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận. - Kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.
6 5. Ý nghĩa thực tiễn - Nhằm giúp cho ban giám đốc công ty biết được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty tại TP.HCM - Giúp ban giám đốc tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Qua đề tài này cũng có thể giúp cho các công ty phân phối dược phẩm nói chung có thể biết được khách hàng mong muốn điều gì và cần được phục vụ như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất, từ đó có những giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 6. Kết cấu của luận văn gồm các phần và chương sau Phần mở đầu. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Kết luận. Tài liệu tham khảo. Phụ lục
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo như tài liệu từ điển Oxford định nghĩa, dịch vụ là một ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Theo như định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Theo như khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 cho rằng, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo như Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo như Parasuraman và cộng sự (1985) thì có 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ đó là: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ. - Dịch vụ mang tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng, không thể trưng bày. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là tính vô hình. - Dịch vụ mang tính không đồng nhất: dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, do vậy chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm.
8 - Dịch vụ mang tính không thể tách rời được: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ, do vậy một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt. - Dịch vụ mang tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ trong các kho hàng, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, việc nhấn mạnh vào một trong bốn đặc trưng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo từng dịch vụ cụ thể. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Với những đặc điểm của dịch vụ gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ, và vì những đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ nên có những khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi
9 đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman được xem như là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Theo như Edvardson (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo như Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. 1.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Các nổ lực đầu tiên dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), trong mô hình nghiên cứu của mình, ông đã đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng kỹ thuật sẽ xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng sẽ xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng cùng với nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ Chất lượng Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm nhận Hình tượng Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng (Nguồn:Gronroos, C. (1984)) Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
10 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ gồm hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có thể chưa thể xác định đầy đủ nhận thức và sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Mô hình SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramen & cộng sự (1985) đã khái quát được tổng thể các yếu tố về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cần nhiều các nghiên cứu khác để kiểm định. Trong đó nghiên cứu về đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Những nghiên cứu đầu tiên cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào thì chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm 10 thành phần, đó là: 1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. 4) Tiếp cận (acess): lien quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ. 5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin (communication): liên quan đến các vấn đề giao tiếp, thông tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, chi phí, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc. 7) Tín nhiệm 8) (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. 9) An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.