Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

116
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN (SABECO) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC BẢO TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN (SABECO) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Ngọc Bảo Tuyền, học viên cao học khóa 27 của Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)" là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Khải. Tất cả các số liệu đều trung thực và tôi chính là người triển khai quá trình nghiên cứu, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 5 năm 2020 Tác giả luận văn Dương Ngọc Bảo Tuyền
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình Tóm tắt Abstract PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4 5. Bố cục của luận văn .............................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ...............................................................................7 1.1. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................7 1.1.1. Khái niệm logistics ....................................................................................7 1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics .......................................................................8 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................9 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ...................................................10 1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics .............................................................11 1.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .....................................................11 1.2.2. Tạo lòng trung thành của khách hàng ......................................................12 1.2.3. Tăng lợi thế cạnh tranh ............................................................................13 1.2.4. Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh ....................................13 1.3. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ..........................14 1.3.1. Các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............14
1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics ....................................17 1.4. Khung phân tích .............................................................................................19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................22 2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................22 2.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................23 2.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ .........................................................................23 2.1.2. Phỏng vấn trực tiếp ..................................................................................25 2.2.3. Điều chỉnh thang đo .................................................................................29 2.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................31 2.3.1. Cách chọn mẫu nghiên cứu ......................................................................31 2.3.2. Cách thu thập dữ liệu ...............................................................................32 2.3.3. Tổng hợp dữ liệu ......................................................................................32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA - RƯỢU - NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN .............................................................................................34 3.1. Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn .34 3.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................34 3.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi .......................................................34 3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................35 3.1.4. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................37 3.1.5. Ngành nghề kinh doanh ...........................................................................38 3.1.6. Địa bàn hoạt động ....................................................................................39 3.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018 ....................40 3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn .........................................................................................42
3.2.1. Tổ chức dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn......................................................................................42 3.2.2. Đánh giá kết quả khảo sát ........................................................................43 3.2.3. Sự hài lòng của các đại lý cấp 2, cấp 3 về dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn ...........................48 3.2.4. Thực trạng về cách thức đặt hàng ............................................................50 3.2.5. Thực trạng về chất lượng nhân viên liên hệ ............................................52 3.2.6. Thực trạng về chất lượng thông tin đơn đặt hàng ....................................55 3.2.7. Thực trạng về xử lý sai lệch đơn hàng .....................................................57 3.2.8. Thực trạng về tính sẵn có .........................................................................59 3.2.9. Thực trạng về tính kịp thời ......................................................................60 3.2.10. Thực trạng về tình trạng giao hàng ........................................................62 3.3. Tóm tắt những ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn ...............................64 3.3.1. Cách thức đặt hàng ..................................................................................64 3.3.2. Chất lượng nhân viên liên hệ ...................................................................64 3.3.3. Chất lượng thông tin ................................................................................65 3.3.4. Xử lý sai lệch đơn hàng ...........................................................................65 3.3.5. Tính sẵn có ...............................................................................................66 3.3.6. Tính kịp thời ............................................................................................66 3.3.7. Tình trạng giao hàng ................................................................................67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BIA ĐẾN CÁC ĐẠI LÝ TẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BIA RƯỢU NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN ............................................................69 4.1. Mục tiêu định hướng phát triển của SABECO ...............................................69
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn ......................................................69 4.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ .............................69 4.2.2. Các giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng ......................................73 4.2.3. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời .......................................................77 4.2.4. Kế hoạch và nguồn lực thực hiện các giải pháp ......................................80 PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................82 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á 2 MTV Một thành viên 3 SABECO Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn 4 TM Thương mại 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ logistics .......................................24 Bảng 2.2. Ý kiến cụ thể về các thành phẩn của chất lượng dịch vụ logistics ...........26 Bảng 2.3. Thang đo về Cách thức đặt hàng ..............................................................29 Bảng 2.4. Thang đo về Chất lượng nhân viên liên hệ ...............................................29 Bảng 2.5. Thang đo về Chất lượng thông tin đơn đặt hàng ......................................29 Bảng 2.6. Thang đo về Xử lý sai lệch đơn hàng .......................................................30 Bảng 2.7. Thang đo về Tính sẵn có ...........................................................................30 Bảng 2.8. Thang đo về Tính kịp thời ........................................................................30 Bảng 2.9. Thang đo về Tình trạng giao hàng ............................................................31 Bảng 2.10. Thang đo về Sự hài lòng .........................................................................31 Bảng 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2018 ..........................40 Bảng 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................44 Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối bia đến các đại lý của SABECO tại khu vực TP. Hồ Chí Minh ...................................................................................................................................46 Bảng 3.4. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Sự hài lòng” ....................................49 Bảng 3.5. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Cách thức đặt hàng” .......................50 Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Chất lượng nhân viên liên hệ” ........52 Bảng 3.7. Thống kê phản ảnh chất lượng nhân viên liên hệ tại nhà phân phối khu vực TP.HCM .............................................................................................................53 Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Chất lượng thông tin đơn đặt hàng” ...................................................................................................................................55 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Xử lý sai lệch đơn hàng” ................57 Bảng 3.10. Tình hình khiếu nại sai lệch đơn hàng trong 3 quý đầu năm 2019 tại tất cả các nhà phân phối khu vực TP.HCM ...................................................................57 Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Tính sẵn có” ..................................59 Bảng 3.12. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Tính kịp thời” ...............................60 Bảng 3.13. Thống kê số lượng đơn hàng trễ trong năm 2019 ....................................61
Bảng 3.14. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về “Tình trạng giao hàng” ...................62 Bảng 4.1. Quy định phạm vi và hình thức xử phạt trong công việc của nhân viên liên hệ ........................................................................................................................71 Bảng 4.2. Quy định thành tích và hình thức khen thưởng trong công việc của nhân viên liên hệ ................................................................................................................72 Bảng 4.3. Quy định phạm vi và hình thức xử phạt khi xảy ra sai lệch đơn hàng .....76 Bảng 4.4. Hình thức xử phạt đối với nhà phân phối và đại lý vi phạm ....................80
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics ................................14 Hình 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics mở rộng ..........................15 Hình 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics tách nhóm ......................16 Hình 2.1. Mô hình quy trình nghiên cứu ...................................................................22 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn .......37 Hình 3.2. Mô hình quy trình phân phối bia đến các đại lý tại TP.HCM của SABECO ...................................................................................................................42
TÓM TẮT Hiện tại, dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia từ nhà phân phối đến các đại lý của SABECO tại TP.HCM vẫn còn những bất cập: Thời gian giao hàng, số lượng sản phẩm các đại lý nhận được chưa đúng như đơn đặt hàng, năng lực, thái độ làm việc của nhân viên tại các nhà phân phối chưa được chuyên nghiệp, hàng năm vào các mùa cao điểm hút hàng tình trạng khan hiếm hàng thường xuyên diễn ra. Đó là các lý do tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)”. Thông qua đề tài, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại TP.HCM của SABECO và nguyên nhân của thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp. Đề tài được thực hiện theo: Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với các nhà phân phối, đại lý cấp 2, đại lý cấp 3 làm việc trực tiếp với nhà phân phối mà không qua đại lý cấp 2 của SABECO tại TP.HCM; Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả khảo sát bằng bảng câu hỏi đến 200 chủ đại lý cấp 2, đại lý cấp 3 làm việc trực tiếp với nhà phân phối mà không qua đại lý cấp 2 của SABECO ở hầu hết các quận huyện tại TP.HCM. Sau đó, xử lý số liệu bằng SPSS 20, Excel 2010, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dựa trên phương pháp tổng hợp, đánh giá tác giả phân tích để nhận diện thực trạng và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm tại TP.HCM của SABECO. Kết quả: Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng, xác định thành công, hạn chế về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại TP.HCM của SABECO và đề xuất các giải pháp: nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ, xử lý đơn hàng sai lệch, nâng cao tính kịp thời. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ logistics, Sự hài lòng, SABECO.
ABSTRACT Currently, logistics services in the process of distributing beer products from distributors to agents of SABECO in Ho Chi Minh City are still inadequate: Delivery time, the number of products that agents have received is not as good as the orders, competencies, and attitude of employees at the distributors are not professional, during the peak seasons the shortage of goods often occurs yearly. That is the reason why the author implemented the topic “Solutions to improve the quality of logistics services in the process of distributing beer products in Ho Chi Minh City area of the Saigon Beer brand of Saigon Beer - Alcohol – Beverage Corporation (SABECO)”. Through the topic, the author analyzes the quality of logistics services in the process of distributing beer products in Ho Chi Minh City of SABECO and the cause of the situation, then propose fit solutions. The topic uses: Qualitative research method: the author conducts hand-to-hand discussions with distributors, agents level 2, agents level 3 who work directly with distributors of SABECO in Ho Chi Minh City; Quantitative research method: the author conducted a questionnaire survey to 200 owners of agents level 2, agents level 3 who work directly with distributors of SABECO in most districts of Ho Chi Minh City. After that, processing data using SPSS 20, Excel 2010, Cronbach’s Alpha coefficient analysis, exploratory factor analysis (EFA). Based on the synthetic method, the author analyzes the analysis to identify the status and cause of the quality of logistics services in SABECO's product distribution process in Ho Chi Minh City. Results: The study analyzed, assessed the status, identify success, limited the quality of logistics services in the process of distributing beer products to agents in Ho Chi Minh City of SABECO and proposed solutions: improve the quality of contact staff, solve wrong orders, enhance timeliness. Keywords: Quality of logistics services, Satisfaction, SABECO.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Người tiêu dùng Việt Nam, nhất là người Sài Gòn từ lâu đã quen thuộc với thương hiệu Bia Sài Gòn của Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO). Từ mức sản lượng khiêm tốn 21,5 triệu lít vào năm 1977, sau 42 năm phát triển, năm 2018, Bia Sài Gòn đã đạt mức sản lượng tiêu thụ 1.796 tỷ lít. Đến nay, Bia Sài Gòn vẫn đang là thương hiệu Việt dẫn đầu thị trường bia Việt Nam và đang trên đường chinh phục các thị trường khó tính trên thế giới. Năm 2019, SABECO ghi nhận 37.899 tỷ đồng doanh thu thuần, tăng 5% so với năm 2018, cải thiện được biên lãi gộp từ mức 22,48% của năm 2018 lên 25,2%, lợi nhuận trước thuế tăng gần 24%, đạt 6.686 tỷ, lãi ròng 5.370 tỷ so với năm 2018 là 4.403 tỷ, vượt 14% chỉ tiêu đề ra. Để đạt được kết quả đó, cũng trong năm 2019, SABECO đã chi gần 1.488 tỷ đồng cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tăng 31% so với năm ngoái. Bình quân mỗi ngày năm vừa qua, hãng bia lớn nhất Việt Nam chi không dưới 4 tỷ đồng cho hoạt động quảng cáo. Bên cạnh hoạt động tiếp thị quảng cáo thì sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng. Sự hài lòng này thỏa mãn khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng nguyên vẹn, đảm bảo độ tươi mới và đúng thời gian, chủng loại, số lượng như đơn đặt hàng, mặc khác doanh nghiệp vẫn đảm bảo yêu cầu tối ưu về chi phí quản lý, chi phí vận chuyển. Một khi đạt được hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được thương hiệu cũng như nguồn khách hàng trung thành lớn sẵn sàng đồng hành với doanh nghiệp trong tương lai. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán. Hiện nay, các thương hiệu bia nổi tiếng liên tục thâm nhập vào thị trường Việt Nam với tiềm lực mạnh cũng như những kinh nghiệm tại bản địa đang tập trung phát triển dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm, đưa ra các chiến lược nhằm thâm nhập và mở rộng thị trường. Đây
2 chính là bài toán hóc búa đòi hỏi SABECO phải có chiến lược đúng đắn để có thể duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường bia tại việt Nam mà đặc biệt là tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Quy mô sản xuất, sản lượng tiêu thụ của SABECO đều tăng qua mỗi năm. Năm 2019 SABECO có 25 hệ thống nhà máy trên toàn quốc, tổng công suất 2 tỷ lít bia/năm, 10.000 kênh tiêu thụ sản phẩm có mặt ở hơn 30 quốc gia, đó là lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng khi càng mở rộng địa bàn kinh doanh thì chất lượng dịch vụ logistics càng phải nâng cao, việc vận chuyển và phân phối sản phẩm, đòi hỏi cần được quản lý chặt chẽ. Điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng có cơ sở đánh giá nhà cung cấp và quyết định tiếp tục cộng tác trong thời gian tới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý, cụ thể ở khu vực TP. HCM vẫn còn nhiều hạn chế như thời gian đặt hàng và giao hàng chưa được tối ưu, nhà phân phối chưa giao hàng đúng thời gian cho các đại lý cấp 2, cấp 3 như đã thỏa thuận; các đại lý đặt hàng không đúng thời gian quy định cho nhà phân phối dẫn đến quy trình đặt hàng và giao hàng giữa nhà phân phối - công ty và nhà phân phối - các đại lý bị trì trệ. Số lượng nhà kho và cách bố trí nhà kho nhà phân phối đang thực hiện chưa hợp lý dẫn đến tình trạng phải vận chuyển sản phẩm từ nhà kho đến vị trí đại lý một quãng đường dài, làm tăng thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển không đáng có, làm hao phí trong việc sử dụng nhà kho. Năng lực và thái độ làm việc của nhân viên tại nhà phân phối cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đại lý và chất lượng dịch vụ logistics, nhân viên cần có kỹ năng, am hiểu thông tin sản phẩm, thao tác chuyên nghiệp, thái độ hòa nhã với khách hàng. Ở một số nhà phân phối của SABECO số lượng này chưa đạt tối đa, vẫn còn một lượng nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, làm việc theo cảm tính cá nhân làm ảnh hưởng đến tập thể và chất lượng công việc của công ty. SABECO đang thực hiện chính sách bán hàng theo cơ chế mua đứt bán đoạn, nhà phân phối đến kho của công ty khu vực lấy hàng và sau đó hàng chảy từ nhà
3 phân phối đến đại lý, đến khách hàng. SABECO chỉ quản lý hàng hóa khi giao đến nhà phân phối là xong, nhà phân phối tự tổ chức hoạt động logistics phân phối hàng hóa đến các đại lý, SABECO không can thiệp vào quá trình này. Hiện tại SABECO đã xây dựng được các chính sách về giá bán, chính sách chiết khấu nhằm đảm bảo lợi nhuận cho cho nhà phân phối, nhưng chưa hoàn thiện các công cụ kiểm soát, đồng thời do cơ chế mua đứt bán đoạn nên chưa thâm nhập hệ thống bán hàng của nhà phân phối, dẫn đến không kiểm soát tốt địa bàn, giá bán của nhà phân phối cho các đại lý. Điều này dẫn đến tình trạng hàng hóa được giao không đúng số lượng, không đúng hạn đến khách hàng, vào những đợt cao điểm hút hàng như mùa khô, dịp lễ tết… xảy ra tình trạng nhà phân phối, đại lý tích trữ hàng và đội giá lên cao. SABECO cần hoàn thiện chính sách bán hàng nhằm kiểm soát được dòng chảy hàng hóa từ nhà máy sản xuất ra đến tận tay người dùng cuối cùng, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối hàng hóa thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia từ nhà phân phối đến các đại lý của SABECO vẫn chưa đem lại sự hài lòng hoàn toàn từ các khách hàng đại lý, quy trình này còn lỗ hỏng và bất cập dẫn đến nhận nhiều phản hồi từ các đại lý, cấp 2, cấp 3: Thời gian giao hàng, số lượng sản phẩm các đại lý nhận được chưa đúng như đơn đặt hàng (theo Bảng 3.10. Tình hình khiếu nại sai lệch đơn hàng trong 3 quý đầu năm 2019 tại tất cả các nhà phân phối khu vực TP.HCM, các phản ảnh từ đại lý đa số là nhà phân phối giao hàng không đúng số lượng và thời gian, mỗi loại chiếm trêm 35% tổng các phản ảnh), cách bố trí nhà kho chưa tối ưu làm ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, năng lực, thái độ với đại lý của nhân viên tại các nhà phân phối chưa được chuyên nghiệp và cần nâng cao… SABECO cần sớm hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý mà đặc biệt tại khu vực TP. Hồ Chí Minh - nơi có tính cạnh tranh khốc liệt nhất - để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập. Đây là bước đi cần thiết để góp phần vào việc giữ vững vị trí hàng đầu của SABECO trong lĩnh vực kinh doanh mặt hàng bia.
4 Đó là các lý do tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia tại SABECO, góp phần nâng cao vị thế về mọi mặt của SABECO ở thị trường bia Việt Nam, khu vực ASEAN và trên toàn thế giới. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO.  Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO giai đoạn từ năm 2014 - 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với các nhà phân phối trực thuộc SABECO tại khu vực TP. Hồ Chí Minh để tìm ra thực trạng và nguyên nhân hiện tại của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp quan sát nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm. Tác giả còn sử dụng phương pháp đánh giá để xác định
5 các hạn chế về chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện cho phù hợp. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi, khảo sát các chủ đại lý cấp 2, cấp 3 trực thuộc SABECO ở hầu hết các quận huyện tại khu vực TP.HCM. Bảng câu hỏi dựa trên tiêu chí thảo luận với các nhà phân phối, các đại lý trực thuộc SABECO và các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm được trình bày ở Chương 1. Sau đó, sử dụng phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20, Excel 2010 để thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Từ kết quả đó, dựa trên phương pháp tổng hợp, đánh giá tác giả phân tích để nhận diện thực trạng của chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm tại khu vực TP.HCM của SABECO. 5. Bố cục của luận văn Luận văn bao gồm các nội dung như sau: Phần mở đầu Ở phần mở đầu, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục của luận văn. Chương 1. Cơ sở lý thuyết và khung phân tích về chất lượng dịch vụ logistics Chương 1 giới thiệu các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics, tác giả xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ logistics. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 2 trình bày mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng thang đo sơ bộ, phỏng vấn trực tiếp, điều chỉnh thang đo, chọn mẫu nghiên cứu, khảo sát đại trà để thu thập và tổng hợp dữ liệu.
6 Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn Chương 3 giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn, nêu thực trạng và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO. Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của Tổng Công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn Chương 4 đề xuất các giải pháp và kiến nghị với công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong quy trình phân phối sản phẩm bia đến các đại lý tại khu vực TP. Hồ Chí Minh của SABECO. Phần kết luận Phần này tổng kết lại toàn bộ những nghiên cứu của luận văn, các nội dung đã thực hiện được và các hạn chế cần cải thiện.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm logistics Kovács, & Kot (2016) cho rằng logistics là việc lập kế hoạch, tổ chức và điều phối dòng chảy của vật liệu, thông tin, năng lượng, tiền bạc và giá trị bên trong một hệ thống logistic. Ngoài việc thực hiện các quy trình này, logistics còn là một ngành liên ngành, tổng hợp và sử dụng kiến thức, phương pháp tiên tiến của một số ngành kết nối với logistics để thực hiện một nhiệm vụ logistics nhất định. Do đó, mục tiêu của logistics là cung cấp mọi thứ với số lượng và chất lượng đầy đủ tại một điểm đến nhất định, trong một thời điểm thích hợp, với một phương pháp, thiết bị và chi phí tối thiểu phù hợp. Một từ điển khác định nghĩa logistics là xác định thời gian liên quan đến tài nguyên. Khái niệm và thực hành hiện đại thì cho rằng logistics là việc cung cấp các dịch vụ hiệu quả về chi phí và thời gian cho các hoạt động phi quân sự, chủ yếu là thương mại. Dịch vụ này bao gồm vận chuyển hàng hóa từ điểm này đến nơi khác, nhập kho ở nơi thích hợp, kiểm kê, đóng gói và các hoạt động hành chính khác như xử lý đơn hàng. Logistics là việc cung cấp nguyên vật liệu, quản lý nguyên vật liệu trong nhà máy, phân phối cho khách hàng. Logistics bao gồm một cách tiếp cận tích hợp với việc tích hợp thông tin, vận chuyển, hàng tồn kho, kho bãi, xử lý vật liệu và đóng gói, bảo mật mới được thêm vào gần đây. Có nhiều định nghĩa khác nhau do phạm vi và sự hiểu biết khác nhau về logistics. Arvis., Mustra, Ojala, Shepherd & Saslavsky (2012) cho rằng logistics tổ chức sự di chuyển của hàng hóa theo thời gian và không gian, đã phát triển từ nguồn gốc quân sự từ thế kỷ 19 đến chuỗi cung ứng quốc tế ngày nay. Là xương sống của thương mại quốc tế, logistics bao gồm vận tải hàng hóa, kho bãi, giải phóng mặt bằng biên giới, hệ thống thanh toán và nhiều chức năng khác. Các chức năng này được thực hiện chủ yếu bởi các nhà cung cấp dịch vụ tư nhân cho các thương nhân