Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> <br /> SƠN QUỐC TRUNG<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART<br /> CẦN THƠ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> <br /> SƠN QUỐC TRUNG<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART<br /> CẦN THƠ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mã ngành: 60340102<br /> <br /> HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> PGS. TS LƯU THANH ĐỨC HẢI<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình<br /> hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Bên cạnh đó, tôi cũng<br /> xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp<br /> MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học<br /> Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt<br /> thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn<br /> nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận<br /> tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỜI CAM KẾT<br /> Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại<br /> siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và<br /> khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016. Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công<br /> bố trên bất cứ luận văn nào.<br /> Cần Thơ, ngày<br /> tháng<br /> năm 2016<br /> Người thực hiện đề tài<br /> <br /> SƠN QUỐC TRUNG<br /> <br /> iii<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart<br /> Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016. Nội<br /> dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch<br /> vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tại siêu thị.<br /> Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu<br /> thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách<br /> tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn<br /> 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nghiên<br /> cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của<br /> khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về<br /> các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá<br /> nhân của đối tượng phỏng vấn.<br /> Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan<br /> điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng<br /> góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn. Các giải pháp nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách<br /> hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải<br /> thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ<br /> phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải<br /> pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng.<br /> Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ.<br /> <br />