Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chí nhánh HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM; đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chí nhánh HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo và các đồng nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. Tác giả Lê Thị Thùy Dung
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................3 5. BỐ CỤC LUẬN VĂN ......................................................................................4 CHƯƠNG 1................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ............5 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................5 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................6 1.1.3. Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng .......................................................7 1.2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................8 1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................9 1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ .......................11 1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........................12 1.3.1. Mô hình chấ́t lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự ...........12 1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor .........................................14 1.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran .....................................................14 1.3.4. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ...........15 1.3.5. Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự ...................................17
1.4. CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................18 1.4.1. Thành phần sự tin cậy ...........................................................................19 1.4.2. Thành phần sự đáp ứng .........................................................................20 1.4.3. Thành phần sự đảm bảo ........................................................................20 1.4.4. Thành phần sự cảm thông .....................................................................21 1.4.5. Thành phần sự hữu hình .......................................................................21 1.4.6. Thành phần sự ổn định..........................................................................22 1.4.7. Thành phần sự thuận tiện ......................................................................23 1.5. ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................................24 1.5.2. Sự đáp ứng ................................................................................................25 1.5.3. Sự đảm bảo ...............................................................................................26 1.5.4. Sự cảm thông ............................................................................................26 1.5.5. Sự hữu hình ..............................................................................................27 1.5.6. Sự ổn định.................................................................................................27 1.5.7. Sự thuận tiện .............................................................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................29 CHƯƠNG 2..............................................................................................................30 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM ...............................................................................................30 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM ...............................................30 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................30 1.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng và phương châm hoạt động của BIDV .................31 1.1.3. Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM .............................................................32 1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM............33 1.2.1. Phân tích nhóm chỉ tiêu quy mô ...........................................................33 1.2.2. Phân tích nhóm chi tiêu hiệu quả ..........................................................35 1.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .....................................................................................................................36
1.3.1. Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM ......36 2.3.1.1. Phân tích số lượng thẻ do chi nhánh BIDV CN HCM phát hành .........37 2.3.1.2. Phân tích số lượng máy POS do BIDV CN HCM phát hành ...............38 2.3.1.3. Phân tích doanh số thanh toán qua POS và thẻ tín dụng BIDV CN HCM ...............................................................................................................39 1.3.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM ............39 2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM....................................................................................40 2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng ......................45 2.3.2.4 Phân tích sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng ......................48 2.3.2.5 Phân tích sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng...................50 2.3.2.6. Phân tích sự hữu hình của ngân hàng đối với khách hàng ....................53 2.3.2.7 Phân tích sự ổn định của chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng ...............................................................................................................54 2.3.2.8 Phân tích sự thuận tiện của ngân hàng đối với khách hàng ...................56 1.4. ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .................................................................................58 1.4.1. Ưu điểm .......................................................................................................58 1.4.2. Hạn chế ........................................................................................................59 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................62 CHƯƠNG 3..............................................................................................................63 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .......................................................................................................63 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM. ................................................................................63 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM ......................................................64 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng .......64 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng .....66
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng ....68 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng .69 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của ngân hàng đối với khách hàng ...71 3.2.6. Giải pháp nâng cao sự ổn định chất lượng dich vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng ..........................................................................................................71 3.2.7. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện của thẻ tín dụng đối với khách hàng ... ...............................................................................................................72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Tổng tài sản BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 ..............................33 Bảng 2. 2 Huy động vốn BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 ...........................34 Bảng 2. 3 Dư nợ tín dụng BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 .........................35 Bảng 2. 4 Lợi nhuận sau thuế BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 ...................35 Bảng 2. 5 Số lượng thẻ do BIDV CN HCM phát hành .............................................38 Bảng 2. 6 Số lượng máy POS do BIDV CN HCM phát hành .................................38 Bảng 2. 7 Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng BIDV CN HCM .......39 Bảng 2. 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy ....................................42 Bảng 2. 10 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng ................................45 Bảng 2. 11 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo................................48 Bảng 2. 12 Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông ............................51 Bảng 2. 13 Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình ...............................53 Bảng 2. 14 Thống kê trung bình các biến quan sát sự ổn định .................................55 Bảng 2. 15 Thống kê trung bình các biến quan sát sự thuận tiện .............................57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ........................................... 13 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM ............................................................ 32
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited - Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ. ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động. BIDV: Bank for Invesment and Development of Viet Nam – Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. CN: Chi nhánh. HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation - Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. POS: Point on Sale – Máy chấp nhận thanh toán. TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế toàn cầu, phương thức thanh toán và giao dịch không sử dụng tiền mặt ngày càng được chú trọng và phát triển tại Việt Nam. Các loại hình sản phẩm thẻ ngân hàng dần trở nên cấp thiết và phổ biến hơn để có thể phù hợp với xu thế chung của thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng với nhiều tiện ích, với khả năng thanh toán an toàn và nhanh chóng. Bên cạnh đó, tháng 11/ 2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động độc lập và cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng trong nước nhờ thế mạnh là sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân với những kinh nghiệm có được từ mạng lưới giao dịch toàn cầu. Đứng trước nguy cơ mất dần thị phần thẻ tín dụng vào tay các ngân hàng nước ngoài, BIDV cũng đã chuyển đổi từ ngân hàng phục vụ các công trình, đầu tư cơ sở hạ tầng trọng điểm của quốc gia sang mở rộng hoạt động, phát triển cả kênh khách hàng cá nhân. Trong đó có đẩy mạnh xúc tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh, lấy lại thị phần ở các ngân hàng trong nước và quốc tế mà chìa khóa chính là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nỗ lực gia tăng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Từ đó ngân hàng sẽ có được sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất là điều mà BIDV đặc biệt chú trọng, và quan tâm. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Theo (Oliver, 1989) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Theo (Cronin và Taylor, 1992) thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng dẫn đến khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu cũng cho thấy khi tổ chức có một sản phẩm chất lượng
2 dịch vụ tốt, khách hàng thỏa mãn thì sẽ sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn (Zeithaml và cộng sự, 1996). BIDV hiện là một trong bốn ngân hàng nội địa mạnh nhất, có bề dày lịch sử và kinh nghiệm hàng đầu về cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV kinh doanh ở tất cả các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, và có đầy đủ các sản phẩn dịch vụ như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền… Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là một sản phẩm mới, được ngân hàng quan tâm chú ý gần đây. Thông qua tìm hiểu thực tế, học tập các ngân hàng trong và ngoài nước trong việc áp dụng mô hình, quy trình phát hành thẻ tín dụng. BIDV cũng đã nhanh chóng nhập cuộc đẩy mạnh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, là một trong những ngân hàng tiên phong liên kết với hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu thế giới là Visa và Master. BIDV cũng không ngừng đầu tư công nghệ vào phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tránh mất thị phần và tăng cường nâng cao uy tín ngân hàng trên đấu trường quốc tế. Tuy nhiên, theo bảng đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ trong 6 tháng đầu năm 2015, số lượng thẻ tín dụng trong toàn hệ thống BIDV chỉ đạt 69,439 thẻ với mức hoàn thành thấp nhất với 85 % kế hoạch quý II/2015 và chiếm tỷ lệ rất nhỏ 1.98 % trong toàn bộ số lượng thẻ phát hành. Nhận thức đúng và đầy đủ được tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong giai đoạn khó khăn hiện nay cũng như làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để có một thị phần vững chắc trên thị trường, ban lãnh đạo đã dành không ít thời gian và chi phí cho việc đầu tư, nghiên cứu, đánh giá thực trạng thẻ tín dụng nhằm đưa BIDV trở thành một ngân hàng có mạng lưới liên kết, thanh toán thẻ tín dụng đạt được một hiệu quả nhất định, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và giữ vững, tăng sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng hiện hữu. Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV vẫn còn nhiều hạn chế chưa được xem xét và giải quyết triệt để như thẻ tín dụng BIDV không thanh toán được do lỗi đường truyền hay quy trình khiếu nại thẻ tín dụng rườm rà, chờ đợi kết quả lâu, thẻ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh và sự hài lòng cho chủ thẻ tín dụng
3 cũng như một vài yếu tố khác. Hiện tại, BIDV CN HCM vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào về thẻ tín dụng, do đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM và từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh thu, giữ vững và phát triển thị phần thẻ tín dụng tại địa bàn TP HCM, làm lá cờ đầu và tấm gương cho các đơn vị, chi nhánh khác học hỏi để mở rộng quy mô phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trong tương lai. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM với các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng BIDV CN HCM phát hành. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng đa phương pháp. a. Nguồn dữ liệu Dữ liệu thống kê (thứ cấp): Nguồn dữ liệu do ngân hàng cung cấp, dựa vào báo cáo số lượng thẻ phát hành, doanh thu, số lượng máy chấp nhận thẻ, ATM từ phòng thẻ tại BIDV CN HCM dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
4 Dữ liệu điều tra (sơ cấp): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 300 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và các cán bộ trực tiếp thanh toán, tiếp thị thẻ visa tại ngân hàng BIDV CN HCM. b. Phương pháp thực hiện Luận văn sử dụng đa phương pháp. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả tổng hợp nguồn dữ liệu có sẵn từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ đó phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhằm thấy được bức tranh tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả có kết hợp định tính và định lượng. Định tính: Dựa vào bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng BIDV CN HCM. Định lượng: Phỏng vấn theo bảng câu hỏi có sẵn với 6 chuyên gia là nhà lãnh đạo, quản lý liên quan đến tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tín dụng nhằm hiệu chỉnh và bổ sung thang đo, xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng. Xử lý số liệu thông qua kiểm định sơ bộ: Cronbach’s Alpha, EFA và phương pháp thống kê mô tả: Trung bình và độ lệch chuẩn. 5. BỐ CỤC LUẬN VĂN Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) dịch vụ là các cách thức, hành vi, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (2003) dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất kèm theo. Theo lý thuyết marketing, có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm là hàng hóa hay dịch vụ theo bốn đặc điểm sau: 1. Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không sử dụng năm giác quan nhìn, nghe, ngửi, nếm, chạm để cảm nhận trước khi sử dụng như các sản phẩm vật chất. Khách hàng chỉ nhận định và đánh giá được sản phẩm dịch vụ ngay khi dịch vụ được cung cấp do đó nó có tính vô hình. 2. Tính không tách rời được: Hoạt động dịch vụ coi trọng yếu tố con người, giữa người tạo ra nó và phân phối nó phải là một. Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, liên tục cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng. Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ và kiểm nghiệm trước. 3. Tính không đồng nhất, không ổn định: Đối với sản phẩm dịch vụ khó có thể đánh giá đầy đủ vì tùy thuộc thời điểm tạo ra. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm. Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải đầu tư vào huấn luyện và đào tạo nhân viên. Đa dạng khi đánh giá, tiêu chuẩn hóa từng sản phẩm dịch vụ.
6 4. Tính mong manh, không lưu giữ: Không bị hư hỏng, không để tồn kho, để dành, để bán hoặc sử dụng, dẫn đến phải nghiên cứu kỹ cung cầu. Tóm lại: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không sở hữu một cái gì đó, có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất, dịch vụ bao gồm các hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Mỗi lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề sẽ có các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và phức tạp, do sự khác biệt giữa sản phẩm, dịch vụ. Tùy vào mục đích, hướng tiếp cận, sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. Điều này có nghĩa là chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trong đó yêu cầu có thể được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. Tương tự theo Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml (1988); Bitner và cộng sự (1990) ; Bolton và Drew (1991a, b) ; Cronin và Taylor (1992); Bitner và Hubert (1994) nhìn chung chất lượng dịch vụ là đánh giá chung, thẩm dịnh tổng thể về dịch vụ dài hạn, xem xét tính nổi trội, ưu việt của dịch vụ tổng thể, được mô tả như một hình thức thái độ có hai cấu trúc là chất lượng dịch vụ và thái độ. Allport (1935) xác định thái độ như là một khuynh hướng học hỏi để đáp ứng các yêu cầu của một đối tượng một cách nhất quán. Bitner và Hubert (1994) thì nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể xảy ra ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Ví dụ: với các dịch vụ cốt lõi, môi trường vật lý, tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ. Mặt khác, sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các dịch vụ của tổ chức được dựa trên một hoặc tất cả các chức năng như cuộc gặp mặt, kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tổ chức đó. Sự hài lòng của khách hàng tương tự như chất lượng dịch vụ xảy ra ở nhiều cấp độ trong tổ chức như sự hài lòng với những người liên hệ, cùng làm việc, các bên liên quan, sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như tiền gửi tiết kiệm thẻ, chuyển tiền và sự hài lòng với các tổ
7 chức như một toàn thể. Theo quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ được xem là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó được xem là có chất lượng. - Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, không gian, môi trường, điều kiện sử dụng, do đó khi nhu cầu thay đổi, chất lượng cũng thay đổi theo, vì chất lượng đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng như quy định, tiêu chuẩn, được ngầm hiểu chung theo văn hóa dịch vụ khác nhau ở từng quốc gia, dân tộc, hay có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 1.1.3. Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng Theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng là phương tiện dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một hạn mức tín dụng nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự tín nhiệm, tài chính, sổ ký quỹ hay tài sản thế chấp. Thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng. Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và khách hàng sẽ trả dần số tiền hoặc toàn bộ số dư trên sao kê hàng tháng trước ngày đến hạn. Lưu ý chủ thẻ phải thanh toán số dư tối thiểu trước ngày thanh toán gần nhất để tránh phí phạt chậm thanh toán. Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn sau khi thanh toán số dư, thẻ tín dụng sẽ tự động nâng hạn mức số tiền được sử dụng cho lần thanh toán tiếp theo. Thẻ tín dụng không bị trừ tiền trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán sau khi mua hàng hay ứng tiền mặt trước.Thẻ tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng.
8 Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ được sử dụng để chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền tại máy ATM và POS thông qua hệ thống thanh toán, thiết bị điện tử ở cửa hàng hay máy rút tiền dựa trên số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành . Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng do thẻ phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản. Có 2 loại thẻ ghi nợ: Thẻ Online: Những thông tin giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ do đó khi thanh toán các giao dịch được khấu trừ trực tiếp, lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ Offline: Các thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của cơ sở chấp nhận thẻ và sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau Ngoài 2 loại thẻ trên còn có thẻ rút tiền mặt Thẻ rút tiền mặt: là thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay có những tiện ích khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, chi trả khoản vay... Thẻ này yêu cầu chủ thẻ là phải ký quỹ tiền hay có sẵn lượng tiền trong tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi. Thẻ lưu trữ giá trị: là thẻ phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua hàng hóa, dịch vụ, do đó mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần 1.2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Có rất nhiều nghiên cứu hiện nay xem xét việc tăng chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các khái niệm này là độc lập nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ở đây, công ty hay tổ chức cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng, và sự hài lòng là điều kiện tiên quyết để duy trì nền tảng khách hàng để đạt được lòng trung thành của khách hàng đối với công ty hay tổ chức đó nhằm giúp doanh nghiệp đạt các mục tiêu kinh tế như lợi nhuận, thị phần Reichheld (1996) và khách hàng trung thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức Wernerfelt (1991).
9 1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau và có nhiều quan điểm khác nhau về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ mang tính cảm xúc khi sử dụng, trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ và là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm của họ trước và sau khi dịch vụ được cung cấp so với mong đợi nhận được Parasuraman và cộng sự (1988) Theo Oliver (1997) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Giese và Cote (2000) cho rằng có ba yếu tố tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: - Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể sản phẩm dịch vụ được cung cấp, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc. - Để cảm xúc được đáp ứng thì cảm xúc đó phải gắn liền với mục tiêu riêng biệt như là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hay tiêu dùng sản phẩm. - Cuối cùng cảm xúc đáp ứng chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, là các biến đổi về trạng thái. Tuy nhiên có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Theo Kano (1984) thì khách hàng có ba cấp độ về nhu cầu đó là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: là nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang sự hài lòng của khách hàng nhưng ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. - Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi nhưng nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng.
10 Hiện nay để tạo được lợi thế cạnh tranh cho tổ chức, tổ chức phải đo lường được sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Gravens, D.W., Holland, C.W, Lamb, C.W, Jr và Monorief, W.C. III (1988) Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được nghiên cứu rất nhiều trong thời gian qua, có rất nhiều tranh cãi về bản chất chính xác của mối quan hệ này vẫn còn cần rất nhiều các cuộc nghiên cứu tiếp theo. Nhiều nhà nghiên cứu chỉ nghiên cứu ở một quy mô dịch vụ duy nhất nhưng cũng có các nghiên cứu sử dụng cách thước đo chung cho tất cả các ngành. Ngày nay, để giữ vững nền tảng và phát triển khách hàng trong thị trường cạnh tranh giành thị phần ở các ngân hàng ngày càng cao, theo Shemwell, D.J., Yavas, U. và Bilgin, Z. (1998) chìa khóa để đạt được lợi thế đứng đầu nằm ở việc cung cấp dịch vụ ở mức độ cao nhất dẫn đến sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài và bền vững. Để có được lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu công ty, tổ chức phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nếu nhu cầu được đáp ứng. Lượng dịch vụ là khách quan, trừu tượng hơn sự hài lòng của khách hàng, mang tính lượng giá và nhận thức về giá trị, những kinh nghiệm người khác mà có thể không được tốt và bị ảnh hưởng bởi các biến như quảng cáo, truyền thông. Trong khi đó, sự hài lòng là thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc như các cuộc cuộc gặp gỡ, kinh nghiệm với các tổ chức dịch vụ khi khách hàng giao dịch Bitner và Hubert (1994). Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường được. Nhà cung cấp dịch vụ đem sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu là tổ chức đó đã làm khách hài lòng bước đầu. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu và kết luận cảm nhận về dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu tác