Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai; phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Ngô Quang Huân Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công trình nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Quang Huân. Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa học này. TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thanh Hường
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................5 6. Kêt cấu luận văn: ...............................................................................................6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................. 7 1.1. Tổng quan về DNNVV .....................................................................................7 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV ..........................................................................7 1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam ...............................................7 1.1.1.2 Theo quy định của BIDV .......................................................................8 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .......................................................................................9 1.1.2.1 Thuận lợi ................................................................................................9 1.1.2.2 Hạn chế ................................................................................................10 1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: ..................................11 1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH ..................................................................11 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ...........12 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .....12 1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ............................................13 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: ..................................................................13
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD: .....................13 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. ...................................................................................................................14 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................14 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ........................................16 1.3.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ....................16 1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự...................................................................................17 1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor ......................................20 1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai .........................................................................................20 1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ............................................................................................................. 22 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................................................22 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .22 2.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai ..........................................................23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................23 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV .................................................................................................................27 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................27 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................29 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn.................................................................................29 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn ..........................................................................30 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường .........................................................................31 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV ..................32
2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: ..............................32 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs .................................33 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ...........34 2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV.34 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ......36 2.4. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................38 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ........................................................38 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ....................39 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai ............................................................................................40 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .........................................................41 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN ..41 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH................................................44 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: ..46 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ........................................................................48 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng: ..............48 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp ...........................................52 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản...............................................55 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao ...................60 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................62 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. ...................62 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .....65 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH ....................................................................................................................66 2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ................................. 68 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ..................................................................68 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................68
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai ..................69 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai .......................................................................................................70 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: .................................70 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch ..........70 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 .......................................73 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý ..................................76 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ..................................................77 3.2.2.1 Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: .77 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ ......................................................80 3.2.2.3 Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng: ............................................85 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo ......................................................................................................87 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: .................................................89 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV ......89 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV ......................................................90 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV. ..........................................................................................................................95 3.3. Một số kiến nghị: ............................................................................................96 3.3.1 Đối với TSC BIDV: ...................................................................................96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: ....................................................................97 3.4. Kết luận chương 3 ...........................................................................................97 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 BCTC Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt 2 BIDV Nam Đồng Nai Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 3 CB CNV Cán bộ Công nhân viên 4 CIF Customer Information File - Mã số khách hàng 5 DN Doanh nghiệp 6 GDKH Giao dịch khách hàng 7 KHCN Khách hàng Cá nhân 8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 9 KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ và vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản đảm bảo 19 TSC Trụ sở chính 20 VCSH Vốn chủ sở hữu
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV ................................................................................................................ 5 Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009...... 7 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng ........................................................................................................................ 8 Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân................ 9 Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV ......................................... 29 Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV ................................ 30 Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV ............................... 31 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV ............................... 32 Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2015- 2017 ........................................................................................................................... 36 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm ............................................... 37 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............... 39 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ........................................................................... 40 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình ....................................... 41 Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................... 42 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng ..................................................... 48 Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ưu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng ....... 49 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh ............................................ 52 Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính ....................................... 53 Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm ................................................... 53 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng đối với DNNVV ................................................ 57 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo .................................................... 62 Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục ................................ 71
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng ........................................................................................................................... 73 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 7 ............................ 75 Bảng 3.4: Tổng hợp các yếu tố cần xem xét khi đề xuất những gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................................... 79 Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày ............................................. 82 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV ...... 91 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai .......................... 92 Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV ......................................... 92 Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng................................................. 93
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ......................... 17 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................. 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 24 Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV .................................................................. 34 Hình 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV .................................................................. 35 Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV ................................................................... 35
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ở mỗi nền kinh tế, quốc gia hay lãnh thổ trên thế giới, các DNNVV luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Chính vì vậy, phát triển DNNVV từ lâu đã được xác định là là “chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách phát triển kinh tế” của quốc gia. Đồng Nai là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nhiều năm qua giữ mức tăng trưởng với tốc độ cao, hiện có hơn 63 khu công nghiệp, cụm công nghiệp đang hoạt động thu hút đầu tư và có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế, ngân sách nhà nước, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho các DNNVV trong hoạt động kinh doanh. Tại BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian qua đã cho thấy rõ rệt tầm quan trọng trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là DNNVV. Cụ thể, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017: Giảm từ 3.409 tỷ đồng năm 2016 xuống còn 3.072 tỷ đồng năm 2017, trong đó dư nợ bán buôn cuối năm 2017 đạt 2.126 tỷ đồng, giảm 786 tỷ đồng so với năm 2016 chiếm tỷ trọng 69% trên tổng dư nợ. Dư nợ tín dụng của năm 2017 giảm mạnh so với năm 2016 nguyên nhân do ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc phân khúc khách hàng lớn, đặc biệt là dư nợ giảm nhiều ở nhóm ô tô
2 như: Nam Việt giảm 440 tỷ đồng, Vitrac giảm 231 tỷ đồng, Đô thành giảm 87 tỷ đồng, Vĩnh Phú giảm 70 tỷ đồng, Quốc tuấn giảm 51 tỷ đồng, Công ty Tân Xuân Anh giảm 34 tỷ đồng, Nam Thành Lợi giảm giảm 33 tỷ đồng …Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2017, trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, nhận thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn mạnh của phân khúc KHDNNVV hướng đến sự ổn định, bền vững. Hiện nay quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc phát triển KHDNNVV là trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng DNNVV nhiều năm qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền KHDNNVV có vay vốn, hệ thống BIDV còn khá khiêm tốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Đồng Nai với 127 DNNVV nhưng chỉ xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20 so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong năm 2017, Số lượng KHDNNVV chỉ tăng trưởng 18,69% so với năm 2016, dư nợ của nhóm KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 95% tổng số các DN đang có quan hệ tín dụng mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,29% tổng lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là rất cần thiết. Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV? Những cách làm hiện tại ở BIDV Nam Đồng Nai đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVV? Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì; cần có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm KH quan trọng này mang lại. Từ những thực tế đang diễn ra tại CN, tác giả cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn
3 đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó có các mục tiêu cụ thể như sau: + Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự đánh giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu + Không gian: tại BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng của các DNNVV. + Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 06/2018 – 8/2018 đối với các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai.
4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 , thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính 2 lần + Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. + Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về các hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, đề xuất những giải pháp và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà tác giả đề xuất. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Mẫu được khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những KH đến giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. - Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV được tác giả đề xuất như sau:
5 Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của DNNVV NHÂN STT NỘI DUNG TỐ Phƣơng tiện hữu hình 1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN 2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH 3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh 4 TAN4 Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả Độ tin cậy 1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu 2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu 3 REL3 An toàn, bảo mật thông tin KH 4 REL4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian...) Sự đáp ứng 1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao 5 RES5 Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng Sự đảm bảo 1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH Sự đồng cảm 1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh 2 EMP2 hoạt, phù hợp với KH 3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề (Nguồn: Tác giả đề xuất) - Từ thang đo này, tác giả thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện phát phiếu khảo sát đến KH. Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Tác giả đang công tác tại BIDV Nam Đồng Nai. Xác định được tiềm năng và vai trò ngày càng quan trọng của nhóm KHDNNVV, định hướng của BIDV xác định KHDNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. TSC đã có nhiều
6 chỉ đạo và những cơ chế động lực kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho DNNVV trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV Nam Đồng Nai nói riêng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suât, chính sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV, để từ đó BIDV Nam Đồng Nai sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH DNNVV rất tiềm năng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV. 6. Kêt cấu luận văn: Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Kết luận.
7 1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về DNNVV 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động. Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động. 1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước, ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Quy mô DN siêu DN nhỏ DN vừa Khu vực nhỏ Tổng Số lao Tổng Số lao Số lao động nguồn vốn động nguồn vốn động Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200
8 nghiệp và xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến thủy sản xuống 200 người 100 tỷ 300 người Công nghiệp đồng và xây dựng Thương mại 10 người trở 10 tỷ Từ trên 10 Từ trên 10 Từ trên 50 và dịch vụ xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến xuống 50 người 50 tỷ đồng 100 người (Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV) 1.1.1.2 Theo quy định của BIDV - Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ. + Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV. Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng Phân khúc Điều kiện - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng 1. DN nhỏ và vừa giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng. - Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện: + Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng. + KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng DN siêu + Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có nhỏ TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản Trong đó, có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp) Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN DN nhỏ siêu nhỏ ) DN vừa 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)
9 + Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân Phân khúc Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân 2. DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng 20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ DN vừa Trong đó: đồng DN nhỏ Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV) 1.1.2 Đặc điểm DNNVV 1.1.2.1 Thuận lợi Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường. Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình, bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định. Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình,