Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do Mobifone Bình Dương cung cấp cho khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, góp phần phát triển thị phần, tăng doanh thu cho công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân. Luận văn được thực hiện thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học. Quá trình nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến đề tài do chính bản thân tôi thực hiện, dưới hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Lê Thanh Hà. Đồng thời, các tài liệu được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên. Võ Việt Hưng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................4 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ...................................................................4 1.1.1. Các khái niệm. .....................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. .......................................................5 1.1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. .............................................6 1.1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ. ...........................................................9 1.2. Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động .....................................................10 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................10 1.2.2. Vai trò chất lượng viễn thông di động ..............................................12 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động..............................12 1.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ..........................................................19 1.3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ........................................19 1.3.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ............................24 1.3.3. Mô hình đề xuất .................................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG.28 2.1. Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone .......................................28 2.1.1. Lịch sử hình thành .............................................................................28 2.1.2. Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi ..................................................29 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................32 2.1.5. Thành tích tiêu biểu ...........................................................................32 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................34 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp ................34 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................38 2.2.3. Tình hình cạnh tranh và thị phần. ......................................................40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương ............41 2.3.1. Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ...............41 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn ngành. ..........................................................................43 2.3.3. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu vực theo tiêu chuẩn ngành. .. ...........................................................................................................51 2.3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Mobifone Bình Dương theo mô hình nghiên cứu. ............................................52 4.3.3. Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương. ......................................................................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE.............................................................................................................74 3.1. Bối cảnh xây dựng giải pháp .......................................................................74 3.2. Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020 ........................................................74 3.2.1. Mục tiêu chính ...................................................................................74 3.2.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ..............................................76 3.2.3. Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017..................................................76 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ......................................................77 3.3.1. Cải tiến phương tiện hữu hình. ..........................................................77 3.3.2. Nâng cao độ tin cậy. ..........................................................................79 3.3.3. Nâng cao năng lực đáp ứng. ..............................................................81 3.3.4. Nâng cao sự đảm bảo. .......................................................................82 3.3.5. Nâng cao sự dồng cảm. .....................................................................84
3.4. Kiến nghị với cơ quan nhà nước. ................................................................86 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................89 KẾT LUẬN ..............................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. ...............................................................................................13 Bảng 1.2. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. ...........................................................................................................15 Bảng 1.3. Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002 .... ..............................................................................................................20 Bảng 2.1. Bảng kết quả đo đạt chất lượng kỹ thuật mạng lưới tại Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông......................................46 Bảng 2.2. Kết quả báo cáo chất lượng mạng lưới khu vực Mobifone Bình Dương được lấy từ phần mềm chuyên dụng của công ty Mobifone .....................................48 Bảng 2.3. So sánh chỉ tiêu chất lượng mạng lưới giữa khu vực Bình Dương và các khu vực tại Hồ Chí Minh. ...................................................................................51 Bảng 2.4. Thực trạng về các yếu tố hữu hình của Tổng công ty viễn thông Mobifone tại khu vực Bình Dương trong hay năm 2016 và 2017 ...........................54 Bảng 2.5. Đánh giá theo cảm nhận khách hàng ....................................................56 Bảng 2.6. Thực trạng về độ tin cậy đo lường từ hệ thống.....................................57 Bảng 2.7. Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy. .......................60 Bảng 2.8. Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng ...........62 Bảng 2.9. Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo .....................65 Bảng 2.10. Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Bình Dương ..............................................................................................................67 Bảng 2.11. Đánh giá cảm nhận khách hàng theo sự đồng cảm ...............................68
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................8 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Tổng Công Ty viễn Thông Mobifone (khu vực miền Nam) ..........................................................................................................32 Hình 2.2. Các gói cước cơ bản của Mobifone ......................................................35 Hình 2.3. Các gói cước dành cho dịch vụ internet & data ....................................36 Hình 2.4. Một số gói cước data quốc tế do Mobifone cung cấp ...........................37 Hình 2.5. Các gói cước data giải trí do Mobifone cung cấp. ................................37 Hình 2.6. Tỷ lệ doanh thu giữa các lĩnh vực kinh doanh năm 2017 .....................38 Hình 2.7. Thị phần thuê bao di động 3 nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam năm 2017 ..............................................................................................................41 Hình 2.8. Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ mới cho khách hàng ..............43
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT NGHĨA TIẾNG ANH STT NGHĨA TIẾNG VIỆT TẮT (nếu có) 1 4G Forth Generation Thế hệ di động thứ tư 2 Bigdata Cơ sở dữ liệu lớn 3 Bộ Thông Tin và Truyền BTTTT Thông 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 CSSR Call setup success rate Tỷ số rớt cuộc gọi 6 DKD Độ khả dụng 7 Doanh nghiệp cung cấp dịch DNCCDV vụ 8 IDG International Data Group Liên minh viễn thông quốc tế 9 Internet Of Things Kết nối vạn vật thông qua IoT internet 10 International Liên minh viễn thông quốc tế ITU Telecommunication Uni 11 Online Charging System Hệ thống tính cước trực OCS tuyến 12 Over The Top Những ứng dụng được cung OTT cấp trên nền tảng Internet 13 Packet Access Drop rate Tỷ lệ truy cập data không PADR thành công 14 Packet Access Success rate Tỷ lệ truy cập data thành PASR công 15 QCVN Quy chuẩn Việt Nam 16 Vietnam Posts and Tập đoàn Bưu chính Viễn VNPT Telecommucations Group thông Việt Nam 17 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế giới 18 BW Bandwidth Băng thông
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với Viettel và Vinaphone, Mobifone đang là một trong ba nhà mạng lớn nhất Việt Nam. Để có thể tiếp tục giữ vững vị thế này, Mobifone cần nỗ lực, cố gắng, không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, dịch vụ viễn thông có tính chất dấu ấn, sáng tạo, đặc trưng của Mobifone, phù hợp với cuộc cách mạng 4.0 và vươn ra thị trường quốc tế đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của Tổng công ty và được xác định rõ trong định hướng chiến lược đến năm 2020. Riêng đối với mảng chất lượng dịch vụ, Mobifone đã đặt ra mục tiêu cụ thể: chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi thành công (trên 99%), chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi không thành công (dưới 0,55%), chỉ tiêu truy cập internet thành công (trên 98,5%), chỉ tiêu thực hiện truy cập internet không thành công (dưới 0,85%), chỉ tiêu thiết bị bị lỗi trên hệ thống (dưới 4%). Đây là mục tiêu đòi hỏi sự hoàn thiện và cam kết về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, trên thực tế, Mobifone đang phải đối mặt với sự chênh lệch và không đồng điều về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực. Trong đó, nổi bật nhất là khu vực Bình Dương – một trong những khu vực trọng điểm với hơn năm trăm trạm viễn thông (tính tại miền Nam, chỉ sau Thành phố Hồ Chí Minh). Thế nhưng, so với Thành phố Hồ Chí Minh, các chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ của Bình Dương đều ở mức thấp hơn hẳn và chỉ duy trì xung quanh ngưỡng trung bình so với các tỉnh còn lại. Cụ thể, chỉ số thực hiện cuộc gọi thành công (Bình Dương là 98,97%, trong khi tại Hồ Chí Minh là 99,53%), tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công (0,51% tại Bình Dương và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh), tỷ lệ truy cập internet thành công (96,7% cho khu vực Bình Dương trong khi khu vực Hồ Chí Minh là 99,6%), tỷ lệ truy cập internet không thành công (2,68% tại khu vực Bình Dương và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh).Từ thực trạng này có thể thấy, để có thể đạt được mục tiêu chiến lược của tổng công ty về chất lượng dịch vụ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Bình Dương cần được đặt lên hàng đầu. Đó chính là lý do tác giả
2 quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone” nhằm góp phần đưa ra những giải pháp cho vấn đề trên cũng như hướng tới việc đạt mục tiêu chiến lược của Tổng công ty đến năm 2020. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục đích chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do Mobifone Bình Dương cung cấp cho khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, góp phần phát triển thị phần, tăng doanh thu cho công ty. - Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần giải quyết các vấn đề sau:  Phân tích thực trạng chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty viễn thông Mobifone tại khu vực Bình Dương sau khi Mobifone tách khỏi tập đoàn VNPT từ đó thấy được những khó khăn cũng như thách thức cần phải khắc phục để hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại khu vực Bình Dương.  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại khu vực Bình Dương giai đoạn từ 2017 đến 2020. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động do Mobifone cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Khu vực Bình Dương.  Thời gian: từ 2017 – 2020 (từ sau khi tách khỏi VNPT đến khi hoàn tất xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng).
3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 4.1. Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu tình huống nhằm tìm hiểu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ viễn thông và hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Mobifone Bình Dương. Dữ liệu thứ cấp: các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện trước đây. Phương pháp phân tích thông tin: phân loại và giải thích các dữ liệu, tập hợp các thông tin từ dữ liệu thành mô hình điển hình. - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp nghiên cứu cứu mô tả thông qua quan sát và phỏng vấn với bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone, những thành công và hạn chế… để làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone. Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp:  Thu thập thông tin thứ cấp về hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của Mobifone từ nguồn tài liệu nội bộ tại công ty.  Thu thập số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone theo tiêu chuẩn của BTTTT. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin sơ cấp từ quan sát thực tế, phỏng vấn, tổ chức khảo sát đối tượng nghiên cứu về thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bình Dương.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 1.1.1. Các khái niệm. 1.1.1.1. Dịch vụ. Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.” Theo Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1985) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Theo Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005) “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.” Theo Tạ Thị Kiều An (2010): “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.”
5 Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, có thể nói chất lượng dịch vụ chính là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt sau: - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá để biết liệu nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ hay không. Trong khi đó dịch vụ lại mang tính vô hình, có nghĩa là khách hàng không thể dùng giác quan để cảm nhận dịch vụ cho đến khi họ bắt đầu sử dụng nó. Một cách dễ hiểu, khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào trước khi tiêu dùng nó. Ví dụ: không ai có thể chỉ ra hình dáng của loại hình dịch vụ bưu chính viễn thông mà chỉ có thể đưa ra đánh giá sau khi đã sử dụng. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: Kotler cho rằng hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó được vận chuyển và phân phối đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm được xem là đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt song song với việc quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu là cách mà nhà sản xuất có thể cân đối được cung và cầu. Không giống như sản xuất hàng hóa, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có nghĩa là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Trong một số trường hợp, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Có thể nói quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là hai bước song song và không tách rời. - Tính không đồng đều về chất lượng: Chúng ta dễ thấy, dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, nhà cung cấp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát và bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một chuẩn thống nhất. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất với
6 nhau. Tại mỗi thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ… mà dịch vụ được cung cấp khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất cần phải được xem xét đều dựa trên nhiều yếu tố và đặt trong bối cảnh cụ thể. - Tính không thể lưu trữ: một điều hiển nhiên là người sử dụng không thể lưu trữ dịch vụ. Nó được tiêu dùng ngay khi nó đang được tạo ra và cũng kết thúc ngay sau đó. Khách hàng không thể lưu trữ để sử dụng sau cũng như nhà sản xuất không thể lưu kho chờ tiêu thụ. 1.1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã khái quát tổng thể bức tranh chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ của nó cũng được mô hình hóa thành 10 thành phần như sau: (1) Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. (2) Tính Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tính Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. (6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 (7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. (8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau: (1) Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. (2) Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. (3) Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. (4) Yếu tố cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. (5) Độ phản hồi (Respone): thể hiện sự sốt sắng, giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
8 Nguồn: dẫn theo Parasuraman Zeithaml, V.A & Berry (1985) Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
9 Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí của khách hàng đòi hỏi về dịch vụ. Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khách biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu tác động bởi bốn khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức mong muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàngthì tổ chức phải giảm thiểu các khoảng cách này. 1.1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể, theo nghiên cứu của Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L.Berry (1994), sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Năm 1998, Mittal, B & Lassar, W.M cũmg chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả có thể đúc kết được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ như sau: - Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả: Dựa trên các tiêu chuẩn ngành đã được đề ra, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó làm thang đo để đánh giá chất lượng cho sản phẩm mình cung cấp, và dựa vào đó để làm tiêu chí để đo lường và kiểm soát chất lượng sản phẩm tại chính công ty mình và cũng để làm tiêu chí để so sánh và đánh giá chất lượng sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh. - Người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm với lòng tin nhất định: Khi một sản phẩm đã đạt được các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu tiêu chuẩn ngành. Khi
10 đó, người tiêu dùng sẽ hoàn toàn yên tâm với chất lượng sản phẩm đã được kiểm duyệt từ cơ quan chức năng. Do đó, họ hoàn toàn có niềm tin với lựa chọn của mình. - Cho phép doanh nghiệp sử dụng làm công cụ tiếp thị hiệu quả và đem lại sự thành công trên thương trường: Khi một sản phẩm đã đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ngành, và được khách hàng đón nhận với niềm tin nhất định. Khi đó, sản phẩm của doanh nghiệp đã có chỗ đứng nhất định trên thương trường. Do đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng tiêu chí này làm công cụ tiếp thị hiệu quả và điều đó làm cho thị phần doanh nghiệp ngày cảng mở rộng hơn. - Đối với doanh nghiệp, đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hoạt động không thể thiếu để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm: Với bất cứ sản phẩm nào cũng vậy, trước khi sản phẩm tung ra thị trường, sản phẩm phải tuân thủ theo tiêu chí chất lượng của ngành hay nói khác hơn, chính là tiêu chí đánh giá từ khách hàng nội bộ từ chính các nhân viên trong doanh nghiệp. Đây là tiêu chí tối thiểu để sản phẩm có thể được cơ quan kiểm định chấp thuận cho hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nếu sản phẩm muốn được nhiều khách hàng chấp nhận hơn, ngoài tiêu chí từ ngành, sản phẩm còn phải đáp ứng cả tiêu chí từ người sử dụng bên ngoài. Do đó, muốn cho sản phẩm cho chất lượng tốt hơn và được nhiều người chấp thuận, thì việc đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hoạt động không thể thiếu, mà cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. 1.2. Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động 1.2.1. Khái niệm Theo Pete Moulton (2001) “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện tử”.
11 Tổ chức thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện tử khác”. Dịch vụ viễn thông bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị” cho khách hàng thông qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của thông tin nhằm lưu trữ và khôi phục thông tin. Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (2002), các khái niệm thuộc lĩnh vực viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị vô tuyến. Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông còn bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy cập internet và dịch vụ ứng dụng internet. Trong đó: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Bao gồm: viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế); di động (nội vùng, toàn quốc); cố định, di động vệ tinh; vô tuyến điện hàng hải; dịch vụ cơ bản khác do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định. - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của nguời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet. Bao gồm: thư điện tử, thư thoại, truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng;