Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đáp ứng nhu cầu của Vietcombank nói riêng và của cả hệ thống NHTM nói chung trong việc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng BÙI LÊ THỦY NINH
Hà Nội 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chínhNgân hàngBảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60340201 BÙI LÊ THỦY NINH
Người hướng dẫn: PGS. TS. TỪ THÚY ANH Hà Nội 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài chính: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là kết quả của quá trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích của riêng tôi. Toàn bộ số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật và kế thừa từ các tài liệu, báo cáo, các website, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Từ Thúy Anh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương, Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy, cô giáo đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Ngoại Thương. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu vừa qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Core banking Centralized online realtime environment banking (Ngân hàng lõi) GPRS General packet radio service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) GSM Global system for mobile communications (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) HDBank Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HTML Hyper text markup language ( Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet Mobile application Phần mềm cài đặt trên điện thoại Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Napas Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OECD Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế OTP One time password (Mật khẩu tạm thời) OTT Over the top (Dịch vụ cung cấp nội dung trên nền mạng viễn thông)
PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard (Tiêu chuẩn bảo mật) QR code Quick response code (mã phản hồi nhanh) R&D Nghiên cứu và phát triển Smartphone Điện thoại thông minh SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa trên Sim điện thoại) TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB Ngân hàng TMCP Tiền Phong TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTS Tổng tài sản USSD Unstructured supplementary service data (Dịch vụ dữ liệu bổ sung phi cấu trúc) VCC Vietcombank contact center VCSH Vốn chủ sở hữu VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCTP Công thương Việt Nam VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam WAP Wireless application protoco (Giao thức ứng dụng không dây)
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển của công nghệ viễn thông, sự phổ biến của điện thoại di động thông minh cùng với sự gia tăng số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng là cơ sở thuận lợi để Mobile Banking giải pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng. Ứng dụng Mobile Banking trong Ngân hàng đã được triển khai phổ biến trên thế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sự bắt đầu được các ngân hàng khai thác từ năm 2010. Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cũng như các ngân hàng thương mại (NHTM) khác, tính năng của Mobile Banking mới chỉ dừng ở mức sơ khai. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn về công tác phát triển hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking hiện đại tại Vietcombank, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn nhằm đáp ứng nhu cầu của Vietcombank nói riêng và của cả hệ thống NHTM nói chung trong việc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích.
Kết cấu của luận văn gồm có 03 chương với các nội dung chính như sau: CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING 1.1. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm Trong phần này, tác giả trình bày cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, năng lực cạnh tranh sản phẩm. Kế thừa kết quả nghiên cứu của PGS.TS. Nguyễn Trần Quế, tác giả đưa ra bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm gồm: thị phần, giá cả, chất lượng, công tác bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, uy tín doanh nghiệp. Đồng thời tác giả cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh gồm nhân tố khách quan là những nhân tố thuộc môi trường quốc gia, môi trường ngành; và nhân tố chủ quan là nguồn nhân lực và nguồn lực tài chính. Việc nghiên cứu toàn diện những tiêu chí này sẽ giúp công tác đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường được chính xác, toàn diện hơn. 1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay : Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định: Home banking, Phone Banking, Call center  Dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu (Internet Banking)  Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)  Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking 1.2.2.1 Khái niệm Mobile Banking là một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua một thiết bị di động như điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay (PDA). 1.2.2.2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking Giao dịch tài chính Chuyển tiền Thanh toán hóa đơn Nạp tiền điện tử Đặt lệnh giao dịch chứng khoán Giao dịch phi tài chính Thông báo số dư tối thiểu Thông báo biến động số dư tài khoản Truy vấn thông tin số dư tài khoản Truy vấn sao kê tài khoản Truy vấn thông tin lịch sử giao dịch 1.2.2.3 Phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking Có hai phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking hiện nay: Công nghệ dựa trên máy chủ (Serverside Technology): Dữ liệu của khách hàng được lưu tại máy chủ của ngân hàng. Khách hàng và ngân hàng giao tiếp
với nhau qua ứng dụng dựa trên trình duyệt (Browserbased Applications) hoặc ứ ng dụng dựa trên tin nhắn điện thoại (Messagingbased Applications ) hoặc dịch v ụ dữ liệu bổ sung phi cấu trúc (USSD). Công nghệ dựa trên thiết bị của khách hàng (Clientside Technology): Công nghệ Clientside là những ứng dụng, giải pháp được xây dựng dựa trên SIM hoặc trên điện thoại di động của người dùng. Sự gia tăng tính an toàn, bảo mật là lợi thế chính của công nghệ Clientside so với công nghệ Serverside. 1.2.2.4 Lợi thế của sản phẩm Mobile Banking (1) Đối với ngân hàng: Tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng Giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn giao dịch tài chính ngân hàng mọi lúc mọi nơi của các nhóm khách hàng mục tiêu (Nhóm thanh thiếu niên 1418 tuổi, nhóm người trẻ tuổi 2025 tuổi, nhóm khách hàng kinh doanh 2545 tuổi). Đóng vai trò là một kênh phân phối hiện đại bên cạnh những kênh truyền thống. Do vậy Mobile Banking giúp gia tăng doanh số, giảm chi phí phân phối, giảm chi phí kinh doanh, tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó Mobile Banking giúp ngân hàng tăng doanh thu ́ ơi khach hang (2) Đôi v ́ ́ ̀ : Mobile Banking mang lại sự tiện lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. (3) Đối với công ty viễn thông: Mobile banking giúp công ty viễn thông đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao vị thế trên thị trường.. 1.2.2.5 Sự phát triển của sản phẩm Mobile Banking trên thế giới Trong những năm gần đây, dịch vụ Mobile Banking trên thế giới phát triển mạnh mẽ theo hai mô hình hợp tác chính: Mô hình ngân hàng làm chủ đạo (Bankled Model): Phù hợp với những quốc gia có dịch vụ Ngân hàng phát triển. Ngân hàng đóng vai trò cung cấp nội dung dịch vụ còn công ty viễn thông cung cấp mạng hỗ trợ giúp khách hàng truy cập hệ thống ngân hàng.
Mô hình Công ty làm chủ đạo (NonBankled Model) phù hợp với quốc gia đang phát triển, dịch vụ Ngân hàng chưa phát triển mạnh nhưng khách hàng lại có nhu cầu cao trong thanh toán, chuyển tiền giá trị nhỏ. Công ty viễn thông cung cấp hạ tầng, vận hành và quản trị dịch vụ. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 1/4/1963 với tiền thân là Cục ngoại hối trực thuộc NHNN Việt Nam. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển kinh tế của đất nước, phát huy tốt vai trò một ngân hàng đối ngoại chủ lực phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 2.2.1. Tổng quan thị trường sản phẩm Mobile Banking tại Việt Nam Mobile Banking ra đời ở Việt Nam từ năm 2010, đến nay đã có 30 NHTM triển khai dịch vụ này và có khoảng 3 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 2030% (Napas, 2015). Hiện nay dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam cũng theo xu thế chung của thế giới, được triển khai theo hai mô hình chính là mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và mô hình Công ty làm chủ đạo. Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo: SMS Banking có tính năng hạn chế, chủ yếu là truy vấn thông tin; webbased Mobile Banking và application based Mobile
Banking đã cung cấp được những tính năng cơ bản (chuyển tiền, truy vấn, nạp thẻ,..); có đến 21% ngân hàng đã triển khai được một số tiện ích nâng cao (đặt vé máy bay, quản lý danh bạ người hưởng,…) Mô hình Công ty làm chủ đạo: điển hình là mô hình dịch vụ BankPlus do Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) phát triển. Dịch vụ BankPlus được cung ứng thông qua ứng dụng được cài đặt sẵn trong sim điện thoại của khách hàng. Điều kiện để tham gia dịch vụ là khách hàng có thuê bao của Viettel và mở tài khoản tại các ngân hàng liên kết triển khai dịch vụ với Viettel. MobiFone và VinaPhone cũng đang bắt đầu bước chân vào cuộc đua phát triển dịch vụ thanh toán trên Mobile Banking với vi ệc xúc tiến triển khai dịch vụ thanh toán qua USSD. Nhìn chung, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay vẫn đang ở giai đoạn đầu. Các ngân hàng đang từng bước xác định hướng phát triển phù hợp cho dịch vụ Mobile Banking của mình. 2.2.2. Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 2.2.2.1. Thị phần Xét về số lượng khách hàng: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn rất khiêm tốn so với tập khách hàng cá nhân của Vietcombank. Cụ thể, số khách dùng VCBSMS Banking chiếm 50%, Mobile Banking chỉ chiếm 8,5% so v ới tổng số 12 triệu khách hàng cá nhân Vietcombank. Xét về số lượng giao dịch và giá trị giao dịch (giao dịch thanh toán): Người dùng VCBSMS Banking chủ yếu là dùng dịch vụ tin nhắn truy vấn nên giao dich thanh toán rất ít. Hai dịch vụ VCBMobile Banking và BankPlus có số lượng giao dịch khá khiêm tốn tương ứng với quy mô khách hàng, trong khi đó, dịch vụ VCBiBanking vượt trội về số lượng giao dịch. Năm 2016, dịch vụ VCB SMS Banking có 2,4 triệu giao dịch, Mobile Banking có 21,7 triệu giao dịch, VCB iBanking có 37,8 triệu giao dịch.
Xét về mặt lợi nhuận: Có sự chênh lệch lớn trong việc đóng góp lợi nhuận cho Vietcombank từ các kênh trong dịch vụ NHĐT. Sự chênh lệch này đã dần được cải thiện qua các năm. Đến năm 2016 thì Mobile Banking đóng góp 14%, VCBSMS Banking góp 26%, VCBiBanking góp 60% trong lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT. Thị phần: Năm 2016, thị phần sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank chiếm khoảng 15%. Có thể thấy tốc độ phát triển của VCB Mobile Banking khá tốt, nhưng dịch vụ vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng. 2.2.2.2. Mức phí Vietcombank hiện tại đang áp dụng mức phí duy trì dịch vụ là 11.000VNĐ/tháng. Các tính năng khác hầu như là miễn phí để làm tăng giá trị tiện ích cho khách hàng. Chỉ có chuyển khoản ngoài hệ thống là tính phí 11.000VNĐ/giao dịch. X ét về mặt phí dịch vụ, năng lực cạnh tranh của VCBMobile Banking có thể coi như tương đương với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên mức phí hiện nay Vietcombank áp dụng là chung cho tất cả các khách hàng, chuyển khoản số tiền nhỏ cũng phải chịu mức phí như chuyển số tiền lớn. Điều này gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Vì vậy vietcombank cần xem xét, nghiên cứu xây dựng các gói phí linh hoạt hơn. 2.2.2.3. Chất lượng Chất lượng dịch vụ Mobile Banking được thể hiện ở các tính năng và giao diện, độ an toàn bảo mật của ứng dụng và công tác quản lý chất lượng. Giao diện của VCBMobile Banking đơn giản, dễ hiểu cho khách hàng nhưng chưa đạt được sự hấp dẫn, thân thiện, chưa chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Các tính năng của VCBMobile Banking đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng. Nhưng những tính năng này chưa đa dạng, chưa tạo nên được sự khác biệt để có thể cạnh tranh với đối thủ.
Tính bảo mật của VCBMobile Banking khá tốt, an toàn, tốc độ xử lý giao dich tương đối nhanh. Nhưng do hệ thống Core banking đã cũ nên dẫn tới nhiều vấn đề hạn chế về tốc độ và còn để xảy ra lỗi hệ thống và lỗi tác nghiệp và các lỗ hổng bảo mật. Quản lý chất lượng dịch vụ: Vietcombank đã có một quy trình cung ứng dịch vụ khá hoàn thiện từ khâu thiết kế, xây dựng chương trình, triển khai, bán hàng, chăm sóc khách hàng, xử lý rủi ro. Đặc biệt quản trị rủi ro khá được chú trọng, thể hiện qua hội nghị tự đánh giá rủi ro hoạt động được tổ chức định kì. Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện thụ động qua kênh VCC/Chi nhánh và chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa chặt chẽ. 2.2.2.4. Công tác bán hàng Vietcombank đã xây dựng chỉ tiêu định lượng cho từng chi nhánh, triển khai các chương trình truyền thông xúc tiến bán hàng, tổ chức Sale contest trong các năm liên tục, định kì đánh giá hàng quý để tạo động lực bán hàng. Nhưng trọng số chỉ tiêu bán hàng của Mobile Banking còn thấp, chưa có quy trình bán hàng chuẩn, phương thức bán hàng bị động. 2.2.2.5. Dịch vụ sau bán hàng Công tác tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc sau bán chưa được triển khai đầy đủ. Thực trạng này đã dẫn tới một số vấn đề: Lượng khách ảo rất cao, các chi nhánh chú trọng hoàn thành chỉ tiêu bán hàng hơn là lượng khách thực sự dùng dịch vụ, khách hàng không nhận biết hết tiện ích dịch vụ. 2.2.2.6. Uy tín doanh nghiệp Vietcombank luôn tiên phong đi đầu trong mọi lĩnh vực, góp phần quan trọng vào việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN, tạo động lực phát triển kinh tế, ổn định vĩ mô. Vietcombank được biết đến là một ngân hàng lâu đời, danh tiếng nhất Việt Nam, luôn hướng tới chuẩn mực, minh bạch, hiệu quả, phát triển bền vững và có bản sắc văn hóa riêng. Có thể nói giá trị thương hiệu của Vietcombank là rất lớn.
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 2.2.3.1. Các nhân tố khách quan:  Kinh tế phát triển ổn định, xu hướng di động bùng nổ, môi trường kinh doanh cạnh tranh và đa dạng  Văn hóa xã hội: cơ cấu dân số trẻ, ưa thích và có khả năng tiếp nhận công nghệ mới nhanh. Tuy nhiên thói quen tiêu dùng tiền mặt và sự e ngại về tính an toàn của các giao dịch điện tử là thử thách với sự phát triển của Mobile Banking.  Môi trường pháp lý: Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện, chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho các Nghị định đã ban hành.  Nền tảng công nghệ: Hệ thống CoreBanking ngày càng hiện đại, hạ tầng mạng viễn thông phát triển, thị trường di động phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên công nghệ bảo mật chưa hiện đại.  Đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế phát triển ngày càng sâu rộng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường  Đối thủ tiềm năng: Sự phát triển của các công ty viễn thông khiến cho họ có thể trở thành những đối thủ tiềm năng trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ Mobile Banking.  Sản phẩm thay thế: Sự phát triển của khoa học công nghệ khiến cho rất nhiều những sản phẩm dịch vụ có tính năng ưu việt lần lượt ra đời. Nếu Mobile Banking không được cải tiến liên tục thì sẽ gặp khó khăn khi phải cạnh tranh với những sản phẩm thay thế trong tương lai.  Khách hàng: Do tính cạnh tranh cao nên Vietcombank luôn ở thế yếu so với khách hàng, phải tìm mọi cách để thu hút được nhiều khách hàng hơn.
 Nhà cung cấp: Các công ty viễn thông Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ nhưng không đồng đều. Điều này khiến cho số lượng các nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn bị hạn hẹp. 2.2.3.2. Các nhân tố chủ quan  Nguồn nhân lực: Vietcombank có nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên môn hóa sâu nhưng các vị trí cán bộ công nghệ lại chưa đủ dẫn đến việc triển khai các tính năng chưa đáp ứng được nhu cầu kinh doanh.  Nguồn lực tài chính: Cùng với những kết quả kinh doanh khả quan, Vietcombank luôn duy trì được nguồn lực tài chính dồi dào để thực hiện phát triển Mobile Banking. CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với trọng tâm p hát triển là dịch vụ Mobile Banking: Đẩy mạnh phát triển kinh doanh theo 02 mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và Công ty làm chủ đạo. Mục tiêu tăng trưởng Mobile Banking của Vietcombank: tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt 30%35%/năm, tăng tỷ lệ thâm nhập dịch vụ Mobile Banking đạt khoảng 10% tổng số lượng giao dịch. 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Đa dạng hóa tính năng dịch vụ
Phát triển công nghệ an toàn, bảo mật Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.2 Kiện toàn công tác bán hàng Cải tiến phương thức bán hàng Xây dựng lực lượng bán hàng tinh nhuệ Tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Thành lập trung tâm Self service 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Chính sách khách hàng phù hợp Cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiến nại với khách hàng Xây dựng bộ quy định phục vụ khách hàng và cơ chế đánh giá thường xuyên 3.3 Kiến nghị với các cơ quan chức năng Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank, có thể thấy, chúng ta đã bước đầu tạo dựng được kênh dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Tuy nhiên, thực tế cần tiếp tục phát triển hơn nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ hiện đại và mới mẻ tới khách hàng.
Xuất phát từ những khó khăn gặp phải trong thực tế phát triển dịch vụ tại Vietcombank, tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking .
20 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông, điện thoại di động trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, trung bình cứ mỗi người dân lại sở hữu một chiếc điện thoại di động. Bởi lợi thế nhỏ gọn, tích hợp dễ dàng công nghệ cao vào chiếc điện thoại thông minh, các nhà cung cấp dịch vụ đã cùng hợp tác triển khai rất nhiều dịch vụ, tính năng mới thông qua chiếc điện thoại, nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu đời sống. Số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm, thanh toán luôn là nhu cầu thường trực của bất cứ người dân nào. Tổng hòa hai yếu tố trên cùng với sự phổ biến của điện thoại di động là cơ sở đem lại một giải pháp thanh toán tiện lợi, hiện đại – Mobile Banking. Mobile Banking là dịch vụ cung cấp giải pháp Ngân hàng điện tử (NHĐT) trên kênh điện thoại di động, cho phép khách hàng của các ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm và không giới hạn các giao dịch tài chính và phi tài chính trên tài khoản, thẻ ngân hàng) một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn thông qua các hình thức ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động (Mobile Client) hoặc trình duyệt trên điện thoại di động (Mobile Web). Ứng dụng Mobile Banking trong Ngân hàng đã được triển khai phổ biến trên thế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sự bắt đầu được các ngân hàng khai thác từ năm 2010. Các giao dịch Mobile Banking mới chỉ dừng ở mức truy vấn thông tin, hoặc cao cấp hơn là chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, tài khoản Games,…Các giao dịch phức tạp khác như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, giao dịch chứng khoán, thanh toán phí bảo hiểm, đặt chỗ khách sạn,… gần như vẫn đang ở mức sơ khai.