Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm khám phá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Đinh Tiên Minh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung và số liệu trong đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học và học tập của chính bản thân tôi dƣới sự giúp đỡ của giảng viên hƣớng dẫn là TS. Đinh Tiên Minh. TP. Hồ Chí Minh, ngày .... tháng 06 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN DIỆP BẢO NGỌC
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THE ABSTRACT OF THESIS PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 3. Đối tƣợng nghiên cứu 4. Phạm vi nghiên cứu 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 6. Ý nghĩa thực tiễn 7. Những điểm mới của đề tài 8. Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ............................................... 1 1.1. Cơ sở lý thuyết về đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển ................................................................................................... 1 1.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển. ......................................... 1 1.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải hàng hóa bằng đƣờng biển................................................................................................................................... 1 1.1.1.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 3 1.1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ .................................. 4
1.1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ vận tải biển ................................................................... 7 1.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ......................................................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. ................................................ 8 1.1.2.2 Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng .............................................. 9 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng10 1.1.2.4. Sự cần thiết của việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng................. 12 1.2. Tổng quan hoạt động vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM ..... 13 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ................................................ 13 1.2.2. Các đối thủ cạnh tranh ........................................................................................ 14 1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam ......................................................................................................... 14 1.2.4. Văn hóa doanh nghiệp và chính sách của doanh nghiệp .............................. 15 1.2.4.1. Văn hóa doanh nghiệp của Yang Ming: ................................................... 15 1.2.4.2. Chính sách của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam ....... 15 1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ................................................. 17 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 21 1.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................ 21 1.3.2. Mô hình thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 21 1.4 Thiết kế nghiên cứu. .................................................................................................... 24 1.4.1. Quy trình nghiên cứu. ......................................................................................... 24 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 26 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 26 1.4.2.2. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo ................................................ 32
1.4.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 39 2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................................................ 39 2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................... 42 2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................................................... 44 2.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy.............................................................................. 47 2.5. Kiểm định các giả định hồi quy ............................................................................... 52 2.5.1. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................................... 52 2.5.2. Kiểm định tính độc lập phƣơng sai .................................................................. 52 2.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................ 55 2.6. Kiểm định các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM .......... 57 2.6.1. Loại hình doanh nghiệp: ..................................................................................... 57 2.6.2. Nguồn vốn doanh nghiệp: .................................................................................. 58 2.6.3. Quy mô doanh nghiệp: ........................................................................................ 60 2.6.4 Số lƣợng lao động: ................................................................................................ 61 2.6.5. Thời gian hoạt động: ........................................................................................... 62 2.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM .......................................................................... 63 2.7.1. Đánh giá sự hài lòng chung ............................................................................... 63 2.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần ..................................................................... 64 CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 70 3.1. Kết luận ......................................................................................................................... 70
3.2. Hàm ý đối với các doanh nghiệp .......................................................................... 71 3.3. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu ............................................... 72 3.3.1. Yếu tố sự tin cậy .............................................................................................. 72 3.3.2. Yếu tố sự đảm bảo ........................................................................................... 73 3.3.3. Yếu tố sự đồng cảm ......................................................................................... 73 3.3.4. Yếu tố sự đáp ứng ............................................................................................ 74 3.3.5. Yếu tố sự hữu hình........................................................................................... 75 3.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa AS : Sự đảm bảo (Assurance) CS : Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ EM : Sự đồng cảm (Empathy) GDP : Tống sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NĐCP : Nghị định chính phủ RL : Sự tin cậy (Reliability) RS : Sự đáp ứng (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for SPSS the Social Sciences ) TA : Sự hữu hình (Tangibility) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Yang Ming giai đoạn 2016-2018…..18 Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Yang Ming giai đoạn 2016-2018 (tt) 20 Bảng 1.3. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 28 Bảng 1.4. Thang đo sự tin cậy ............................................................................... 33 Bảng 1.5 Thang đo Sự đáp ứng.............................................................................. 33 Bảng 1.6 Thang đo Sự hữu hình ............................................................................ 34 Bảng 1.7: Thang đo Sự đảm bảo ............................................................................ 34 Bảng 1.8 Thang đo Sự đồng cảm ........................................................................... 35 Bảng 1.9 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng..................................................... 35 Bảng 2.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................ 39 Bảng 2. 2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................... 43 Bảng 2.3. Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố độc lập ....................................... 45 Bảng 2.4. Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc ....................................... 47 Bảng 2.5. Kết quả phân tích tƣơng quan ................................................................ 48 Bảng 2.6. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ....................................................... 51 Bảng 2.7. ANOVA hồi quy ................................................................................... 51 Bảng 2.8. Hệ số hồi quy ........................................................................................ 51 Bảng 2.9. Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................. 56 Bảng 2.10. Kiểm định Levene cho các phƣơng sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức................................................................................................................... 58 Bảng 2.11. Kiểm định ANOVA các nhóm loại hình doanh nghiệp ........................ 58 Bảng 2.12. Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp ................... 59 Bảng 2.13. Kiểm định Levene cho các phƣơng sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức................................................................................................................... 60 Bảng 2.14. Kiểm định ANOVA các nhóm quy mô doanh nghiệp .......................... 61 Bảng 2.15. Kiểm định Levene cho các phƣơng sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức................................................................................................................... 61
Bảng 2.16. Kiểm định ANOVA các nhóm số lƣợng lao động ............................... 62 Bảng 2.17. Kiểm định Levene cho các phƣơng sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức................................................................................................................... 62 Bảng 2.18. Kiểm định ANOVA các nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp.. 63 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung .............. 64 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng .............................................. 64 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy ..................................... 65 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng ................................... 65 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình .................................. 66 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đảm bảo .................................. 67 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm................................. 68
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ................................................. 5 Hình 1. 2. Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ............ 6 Hình 1. 3. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................ 11 Hình 1.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 12 Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam ...... 14 Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 22 Hình 1 7. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 25 Hình 2.1. Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp …………………...40 Hình 2.2. Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn .................................................... 40 Hình 2.3. Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn.................................................. 41 Hình 2.4. Mẫu nghiên cứu phân theo số lƣợng lao động ........................................ 41 Hình 2.5. Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động ...................................... 42 Hình 2.6. Sơ đồ phân phối chuẩn hóa phần dƣ ....................................................... 53 Hình 2. 7. Biểu đồ tần số P-P ................................................................................. 54 Hình 2.8. Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming ........................................ 57
TÓM TẮT LUẬN VĂN a. Nội dung tóm tắt:  Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Trong những năm gần đây, ngành vận tải biển tại Việt Nam không ngừng tăng trƣởng. Từ đó kéo theo sự đầu tƣ của các hãng tàu nƣớc ngoài, trong đó có Hãng tàu Yang Ming. Hãng tàu Yang Ming cũng có những biện pháp, chiến thuật riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của mình. Để tìm hiểu rõ hơn về điều này, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh”.  Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nhằm khám phá và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức.  Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn đƣợc thực hiên qua hai bƣớc. Bƣớc một là dựa vào lý thuyết của thang đo SERQUAL và nghiên cứu định tính để đƣa ra mô hình nghiên cứu. Bƣớc hai dùng phỏng vấn định lƣợng thông qua việc thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi cho 222 khách hàng tổ chức của Hãng tàu Yang Ming.  Kết quả nghiên cứu: Dựa vào kết quả phân tích cho thấy có năm nhân tố đƣợc khám phá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng.  Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng với các nhà quản trị doanh nghiệp để có chiến lƣợc kinh doanh tốt và thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đồng
thời từ kết quả nghiên cứu này, có thể mở rộng cho đối tƣợng là tất cả khách hàng và phạm vi trên toàn quốc. b. Từ khóa: - Sự hài lòng. - Chất lƣợng dịch vụ. - Vận tải biển. - Hãng tàu.
THE ABSTRACT OF THESIS a. Content.  Reason for writing: In recent years, the shipping industry in Vietnam has continuously grown. Therefore, the investment of foreign shipping lines has been increased, including Yang Ming Shipping Company. Yang Ming also has its own measures and tactics to satisfy their customers about service quality. To find out more about this, I chose the topic "Solutions to improve enterprise satisfaction about service quality of Yang Ming Shipping Company in Ho Chi Minh City"  Problem: The thesis aims to discover and measure the factors affecting the satisfaction of organizational on the service quality of Yang Ming shipping company in Ho Chi Minh City. Since then, it can offer the solutions to improve the satisfaction level of customers.  Methods: The thesis is perfomed in two steps. Step one is based on the theory of SERQUAL scale and qualitative research to find out research model. Step two is used quantitative interviews through the result of 222 questionnaires which were sent to Yang Ming Shipping 's customers.  Results: Based on the analytical results, there are five factors that have been discovered that have an impact on customer satisfaction including: Reliability, Assuranced, Tangibility, Empathy, Responsiveness.  Conclusion: The results of this study are important for business executives to have a good business strategy and satisfy customers' needs. Beside, it is possible to expand for all customers and nationwide. b. Keywords:
- Satisfaction. - Service quality. - Transport by sea. - Shipping line.
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nhƣ hiện tại thì vận tải chiếm một vai trò rất quan trọng, đăc biêt là vận tải biển. Vận tải biển giúp kết nối các nền kinh tế, rút ngắn khoảng cách địa lý từ đó thúc đẩy hoạt đông kinh doanh phát triển thông qua việc giảm giá thành sản phẩm. Hiện nay, vận tải biển chiếm khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu và trở thành một trong những ngành kinh doanh dịch vụ rất tiềm năng. Việt Nam có vị trí địa lý quan trọng trong khu vực châu Á, nằm trong khu vực có mạng lƣới vận chuyển hàng hóa bằng đƣờng biển năng động vào bậc nhất trên thế giới. Mặt khác, với hơn 3.260km bờ biển, Việt Nam có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển vận tải biển. Những năm gần đây, ngành vận tải biển của Việt Nam đã liên tục phát triển và đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Tốc độ tăng trƣởng ngành vận tải biển tại Việt Nam là 6%/ năm (Nguồn: Tổng cục thống kê, 2016-2017). Tuy nhiên, thị trƣờng vận tải biển cạnh tranh khá gay gắt, hầu hết các doanh nghiệp vận tải trong nƣớc có phần yếu thế hơn so với các doanh nghiệp vận tải nƣớc ngoài. Theo báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của bộ công thƣơng các doanh nghiệp vận tải biển của Việt Nam chỉ đảm đƣơng 10% thị phần vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam và chủ yếu là các tuyến vận tải ngắn trong khu vực, các công ty vận tải biển Việt Nam với thƣơng hiệu lớn trong ngành nhƣ Vosco, Vinaship, Falcon ... vận chuyển khá ít và đều bị thua lỗ trong khi các doanh nghiệp vận chuyển nƣớc ngoài nhƣ Yang Ming Shipping, Wanhai Lines, Maersk Lines ... chiếm phần lớn thị phần. Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang đóng góp hơn 40% GDP của cả nƣớc và là đầu mối giao thƣơng quốc tế quan trọng của khu vực Đông Nam Á. Hàng năm có hơn 5 triệu containers đã đƣợc xuất nhập khẩu thông qua hệ thống các cảng biển và trung tâm trung chuyển hàng hóa, chiếm hơn 80% tổng lƣợng hàng containers xuất
nhập khẩu của cả nƣớc (Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam, 2015). Hiện nay có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế đã có mặt tại Việt Nam, chủ yếu đều có văn phòng tại TP. HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu. Nhƣ vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đƣờng biển ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao hơn. Là một hãng tàu nƣớc ngoài lớn và đã có mặt ở Việt Nam từ năm 2008, Yang Ming cũng đang nỗ lực hơn bao giờ hết để xây dựng, củng cố và duy trì lòng trung thành của khách hàng, tránh việc đánh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng thông qua việc không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải container bằng đƣờng biển nói chung và của Hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM nói riêng nhận ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức cũng nhƣ mức độ quan trọng của các yếu tố này để làm cơ sơ đƣa ra quyết định chính xác hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn hƣớng đến ba mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau:  Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM.  Mục tiêu 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM.
 Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. HCM. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát: các khách hàng tổ chức đã từng sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh tính đến tháng 06/ 2019. 4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam tại tầng 19, tòa nhà Ree tower, 09 Đoàn Văn Bơ, phƣờng 12, quận 4, TPHCM. Về thời gian: từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc là điều tra sơ bộ và điều tra chính thức, kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng. Phƣơng pháp thu thập thông tin.  Đối với thông tin thứ cấp về tổng quan lý thuyết của đề tài lấy thông tin từ các nguồn sau: - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. - Tạp chí khoa học. - Các luân văn về đề tài dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Internet.  Đối với thông tin thứ cấp về phƣơng pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu của đề tài lấy thông tin từ: - Các giáo trình, bài giảng về phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS.  Đối với thông tin thứ cấp về tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu lấy thông tin từ: - Báo cáo tài chính hàng năm của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh.
 Đối với thông tin sơ cấp: Áp dụng phƣơng pháp điều tra thực tế và phỏng vấn khách hàng đã nêu trên để thiết lập thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu. 6. Ý nghĩa thực tiễn. Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa nhƣ sau: Về lý thuyết: Kết quả của nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đến chất lƣợng dịch vụ vận tải biển. Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho những nhà quản trị, các sinh viên, học viên đang nghiên cứu về các lĩnh vực liên quan. Về thực tiễn: Giúp cho nhà quản trị doanh nghiệp xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển. Từ đó có cơ sở để nhà quản trị doanh nghiệp có thể xây dựng các kế hoạch, chƣơng trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7. Những điểm mới của đề tài - Theo sự tìm hiểu thông qua Internet, thƣ viện trƣờng Đại học Kinh Tế TP. HCM và phòng hành chính của hãng tàu Yang Ming, trƣớc đó, có những đề tài nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam. Điển hình là đề tài “Lòng trung thành thƣơng hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM” – Lê Chí Cƣờng (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Yang Ming Shipping – Đinh Thị Bích Diễm (2017), “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam” – Lê Đại Thịnh (2011). Đã từng có những cuộc nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, nhƣng chƣa có đề tài nào nghiên cứu về lĩnh vực tác động của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở hãng tàu Yang Ming. Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu định lƣợng về sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề ra các chiến lƣợc để cải tiến chất lƣợng dịch vụ vận tải biển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Kết quả nghiên cứu đánh giá đƣợc tầm quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho các lãnh đạo của Hãng tàu Yang Ming xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu. Nhờ đó hãng tàu Yang Ming sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các yếu tố chính. Do đó tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức và tiền bạc cho hãng tàu. 8. Kết cấu đề tài. Kết cấu của đề tài gồm các phần sau: Phần mở đầu. Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của đề tài. Chƣơng 2: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 3: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu Phần kết luận. Tài liệu tham khảo . Phụ lục.