Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An; qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Công Tiến TP Hồ Chí Minh, Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện luận văn Trần Thanh Trúc
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 3.3. Đối tượng khảo sát: ................................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3 5. Cơ sở dữ liệu ................................................................................................. 4 5.1. Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 4 5.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................................. 5 1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................... 5 1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................. 5 1.1.2 Dịch vụ hành chính công ..................................................................... 5 1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ............................................... 7
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ........................................ 8 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8 1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .............................................. 8 1.2.3 Sự hài lòng ......................................................................................... 10 1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................... 11 1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công .................................................................................................................. 11 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................................................................................... 13 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu ................................ 14 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .............................. 17 2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An .............................................................. 17 2.1.1 Lịch sử hình thành.............................................................................. 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ................................................. 18 2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ... 21 2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An ............................................................................ 25 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................. 27 2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................. 28 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .................. 39 3.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND thị xã Dĩ An ................................................................................................................ 39 3.1.1 Mục tiêu chung................................................................................... 39 3.1.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 39
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................................................................................... 40 3.2.1 Về sự tin cậy ...................................................................................... 41 3.2.2 Về cơ sở vật chất ................................................................................ 41 3.2.3 Về quy trình thủ tục ........................................................................... 42 3.2.4 Về khả năng phục vụ.......................................................................... 43 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến ................................................................................ 25 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ........... 27 Bảng 2.3 Đánh giá của người dân đối với sự tin cậy .......................................... 29 Bảng 2.4 Đánh giá của người dân đối với cơ sở vật chất ................................... 30 Bảng 2.5 Đánh giá của người dân đối với khả năng phục vụ ............................. 32 Bảng 2.6 Đánh giá của người dân đối với quy trình thủ tục ............................... 35 Bảng 2.7 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ...................................................................................................................... 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An ..................................................... 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ...... 22 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ...................................................................................................... 23
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng NLNV : Năng lực nhân viên SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân. Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản về thủ tục hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp cắt giảm chi phó và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính. Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các tổ chức, cá
2 nhân, thực hiện được quyền lợi, nghĩa vụ của mình và đồng thời các cơ quan hành chính nhà nước cũng thực hiện chức năng quản lý nhà nước. Việc thực hiện mô hình “một cửa” để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. UBND thị xã Dĩ An đã là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh Bình Dương thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý. Thời gian giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính. Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính công như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, công dân. Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công nhằm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do chọn đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể như sau:
3 - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. - Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc các lĩnh vực: đất đai, đo đạc và bản đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực… 3.3. Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả.
4 5. Cơ sở dữ liệu 5.1. Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách hành chính của trung ương, tỉnh Bình Dương và thị xã Dĩ An. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND thị xã Dĩ An qua các năm. 5.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An. Số lượng mẫu: 300 mẫu. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về lý thuyết Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Giới thiệu về UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại UBND thị xã Dĩ An và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
5 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.2 Dịch vụ hành chính công 1.1.2.1 Hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
6 Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. 1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.” Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền. Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc
7 dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội. 1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
8 Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Lewis and Booms, 1983; Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.
9 Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp). Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp), người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ). Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí: - Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
10 - Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm. - Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi. 1.2.3 Sự hài lòng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
11 quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau. 1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện. - Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
12 dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được - Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. - Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước. - Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. - Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
13 - Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. - Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội. 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình