Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2015, đánh giá được những thế mạnh và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, từ đó tìm ra được những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tiến
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 6 1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ................................................................. 6 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................................... 7 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 7 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 8 1.1.3.5. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 9 1.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.............................................................. 10 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................... 11
1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại ......................................................................... 12 1.1.4.3. Đối với khách hàng ........................................................................................... 13 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 14 1.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................. 14 1.2.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 14 1.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ ........................................................................... 15 1.2.4. Giá, phí dịch vụ ................................................................................................ 15 1.2.5. Kênh phân phối ................................................................................................. 15 1.2.6. Chính sách khách hàng ..................................................................................... 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 .......................................................... 17 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): ............. 17 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai): ................................................................................................... 18 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển: ...................................................................... 18 2.2.2. Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch .................................................................. 19 2.2.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 19 2.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ................................................................................................ 20 2.2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai và tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:............................................................................................... 21 2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2015 ............................................................................................................ 23 2.3.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................................... 23 2.3.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 23 2.3.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư ............................................................................. 25
2.3.2. Tình hình cho vay................................................................................................. 26 2.3.2.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 26 2.3.2.2. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm .................................................... 28 2.3.2.3. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ................................................................... 30 2.3.3. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 31 2.3.4. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 33 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 34 2.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................... 35 2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai .................................................................. 36 2.4.1. Mục tiêu khảo sát ................................................................................................. 36 2.4.2. Đối tượng khảo sát .............................................................................................. 36 2.4.3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi .................................................. 36 2.4.4. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 36 2.4.4.1. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV Đồng Nai ............................................................................................................. 37 2.4.4.2. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai ......................... 37 2.4.4.3. Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai mà khách hàng đang sử dụng ..... 38 2.4.4.4. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Đồng Nai ................................... 39 2.4.4.5. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ........................................................ 40 2.4.4.6. Phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai ....................................................................... 40 2.4.4.7. Thái độ làm việc của nhân viên BIDV Đồng Nai .............................................. 41 2.4.4.8. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch .......................................... 42 2.4.4.9. Cảm nhận của khách hàng về độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai .. 42 2.4.4.10. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai ..... 43 2.4.4.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai ..... 44 2.4.4.12. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về sản
phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai ...................................................................... 44 2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai ................................................................................................................................. 45 2.5.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 45 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại ................................................................................. 47 2.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................. 47 2.5.2.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................. 47 2.5.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 48 2.5.2.4. Giá, phí dịch vụ ................................................................................................. 48 2.5.2.5. Kênh phân phối ................................................................................................. 49 2.5.2.6. Chính sách khách hàng ..................................................................................... 49 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 50 2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan .................................................................................. 50 2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................... 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................. 54 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 ............................................................... 54 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................................................ 54 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.......................... 55 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 tại BIDV Đồng Nai ... 55 3.2.1. Giải pháp về công nghệ thông tin ........................................................................ 55 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................... 56 3.2.3. Giải pháp về danh mục sản phẩm, dịch vụ: ......................................................... 57
3.2.4. Giải pháp về giá, phí ............................................................................................ 63 3.2.5. Giải pháp về kênh phân phối................................................................................ 64 3.2.6. Giải pháp về chính sách khách hàng .................................................................... 66 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai ............................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 68 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai HSC Hội sở chính NHNN Ngân hàng nhà nước. NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư TDBL Tín dụng bán lẻ GTCG/TTK Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm
ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ WU Western Union (dịch vụ kiều hối) BIC Công ty bảo hiểm BIDV BSMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư ....................................................................... 23 Biểu 2.1: Thị phần HĐV dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2015 ............................................................................................................................... 24 Biểu 2.2:Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền .................................................... 25 Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ..................................................... 26 Bảng 2.2: Các chỉ tín dụng bán lẻ ................................................................................. 27 Biểu 2.4: Thị phần TDBL của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai năm 2015 ......... 28 Biểu 2.5:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm.................................................. 29 Biểu 2.6:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ................................................................ 31 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2015 .......................................... 32 Biểu 2.7: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 ................................ 33 Bảng 2.4:Thu nhập từ hoạt động thanh toán giai đoạn 2012-2015 ............................... 34 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng biết và quan hệ với BIDV Đồng Nai ................................................................................................. 37 Bảng 2.6: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ...................................... 38 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV Đồng Nai ............................................................................................................ 38 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai39 39 ....................................................................................................................................... 39 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại BIDV Đồng Nai ....................................................................................................................... 40 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai ............................... 41
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên................................... 41 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch ........................ 42 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai ...................................................................................................... 43 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng ..................... 43 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai ....................................................................................................................... 44
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Đồng Nai .................................................... 20
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Tận dụng lợi thế của một ngân hàng thương mại có thâm niên hoạt động, có uy tín và mạng lưới rộng trên địa bàn, trong những năm qua BIDV Đồng Nai đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được nhiều kết quả khả quan. Cụ thể năm 2015, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt 88 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 40% tổng thu nhập của toàn chi nhánh, BIDV Đồng Nai đứng thứ hai mươi trong toàn hệ thống BIDV và đứng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về thị phần ngân hàng bán lẻ. Mặc dù vậy, do định hướng phát triển còn chậm hơn so với các NHTM khác trên địa bàn nên quy mô và chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, các dịch vụ cung cấp chủ yếu là các dịch vụ truyền thống, quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mới diễn ra còn chậm. Ngay cả các loại hình dịch vụ truyền thống cũng còn đơn điệu, chưa có tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Vì vậy, để đạt được mục tiêu từ nay đến năm 2020 lọt vào top ba ngân hàng có thị phần bán lẻ cao nhất trên địa bàn, BIDV Đồng Nai buộc phải hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có song hành với việc nghiên cứu, phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhằm đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó, đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” đang trở thành một vấn đề tất yếu, được lựa chọn để nghiên cứu, nhằm đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của BIDV Đồng Nai.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2015, đánh giá được những thế mạnh và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, từ đó tìm ra được những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục. - Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2015. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận án đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, được thực hiện theo các bước sau: - Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Đồng Nai để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. - Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành khảo
3 sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Chi nhánh Đồng Nai đang cung cấp. - Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, để nhận thấy ưu nhược điểm trong thực trạng hoạt động. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm cũng như hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012 – 2015. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ, tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy, trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng không có định nghĩa cụ thể. Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm , dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình
5 thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các cá nhân trong môi trường kinh tế; Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản
6 giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp; Dịch vụ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng; Dịch vụ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng; Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ; Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân; Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém; Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. (Nguyễn Minh Kiều, 2012) 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. (Nguyễn Minh Kiều, 2012) Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ
7 các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). (Lê Văn Tư, 2005) 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt.), cho vay cầm cố, thế chấp,... Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân là quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều; nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân; thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng. Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái và thường ít co dãn với lãi suất. Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. (Nguyễn Minh Kiều, 2012) 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoảng phí nhất định. (Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002) Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân