Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau: Phân tích được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, xác định được những hạn chế cần cải thiện trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của những hạn chế đó tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu khảo sát trình bày trong luận văn là hoàn toàn tin cậy, trung thực, không sao chép của bất kỳ ai và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi cam đoan rằng tất cả các số liệu, thông tin sử dụng trong đề tài nghiên cứu này đã được trích dẫn rõ nguồn gốc và đã được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Công ty Thí nghiệm điện miền Nam chấp thuận. Tác giả Nguyễn Ngọc Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 .............................................................................. 4 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 4 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng ......................................................................... 4 1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .......................................................... 5 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................... 5 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 5 1.2.1 Khái quát về ISO ............................................................................................. 5 1.2.2 Khái quát về ISO 9000 .................................................................................... 6 1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000 ............................................................................ 6 1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 6 1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 8 1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015 ........................................................................... 9 1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................ 9 1.2.6 Những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ................. 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM (SETC) .................................................................................... 14 2.1 Giới thiệu về Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC) ........................ 14 2.1.1 Giới thiệu về công ty ..................................................................................... 14
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam .... 14 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ................................ 15 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................ 15 2.1.5 Giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam (SETC) ..................................................... 17 2.1.5.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC............................ 17 2.1.5.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ...................................... 18 2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của SETC .................................... 18 2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng ........................................................ 19 2.1.5.5 Sổ tay chất lượng ................................................................................... 21 2.1.5.6 Các quy trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại SETC ........ 21 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ................... 21 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 23 2.2.1.1 Kiểm soát tài liệu ................................................................................... 23 2.2.1.2 Kiểm soát hồ sơ ..................................................................................... 25 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo .................................................................................... 26 2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo ............................................................................. 26 2.2.2.2 Trao đổi thông tin .................................................................................. 33 2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo ................................................................................... 34 2.2.3 Quản lý nguồn lực ......................................................................................... 36 2.2.3.1 Nguồn nhân lực...................................................................................... 36 2.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, điều kiện và môi trường làm việc .................................. 40 2.2.4 Quá trình tạo sản phẩm ................................................................................. 42 2.2.4.1 Quan hệ với khách hàng ........................................................................ 42 2.2.4.2 Quá trình mua hàng ............................................................................... 44 2.2.4.3 Quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ ................................ 46 2.2.4.4 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ................................................ 48 2.2.5 Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến ...................................................... 49
2.2.5.1 Đánh giá nội bộ ...................................................................................... 49 2.2.5.2 Theo dõi, đo lường sản phẩm ................................................................ 50 2.2.5.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp...................................................... 51 2.2.5.4 Hành động khắc phục – phòng ngừa và cải tiến .................................... 52 2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam............................................................... 55 2.3.1 Những thành tựu đạt được............................................................................. 55 2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM .................................................................................................. 59 3.1 Định hướng quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam đến năm 2020 ........................................................................................................... 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam ....................................................... 59 3.2.1 Giải pháp về trách nhiệm lãnh đạo................................................................ 60 3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn lực .................................................................... 64 3.2.3 Giải pháp về quá trình tạo sản phẩm ............................................................. 73 3.2.4 Giải pháp về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ........................................ 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ............... 10 Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 ..................................... 11 Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 ....................................... 12 Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC .................. 23 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC....... 24 Bảng 2.3: Kết quả khảo sátviệc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC........ 26 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về trách nhiệm của lãnh đạo của SETC ....................... 27 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách chất lượng của SETC ............................ 28 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 29 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 30 Bảng 2.8: Mục tiêu chất lượng qua các năm của SETC .......................................... 31 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về trách nhiệm lãnh đạo của SETC ............................. 32 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về hoạt động xem xét lãnh đạo của SETC ................. 34 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC ................................ 36 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC ................................ 39 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất của SETC ....................................... 40 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về quan hệ với khách hàng của SETC ....................... 41 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quá trình tạo sản phẩm của SETC ......................... 43 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ của SETC ... 45 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị tại SETC ......... 46 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hoạt động đánh giá nội bộ của SETC ................... 47 Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về việc kiểm soát thiết bị của SETC .......................... 48 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về kiểm soát sản phẩm không phù hợp của SETC .... 49 Bảng 2.21: Kết quả khảo sát về hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến của SETC ........................................................................................................................ 51 Bảng 3.1: Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng của SETC............... 58 Bảng 3.2: Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng của Phòng Vật tư Qúy 1/2018 .... 58
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá công việc của Phòng Vật tư tháng 03/2018 ................ 61 Bảng 3.4: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của SETC .................. 64 Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên Quản lý hợp đồng nhà cung cấp và thực hiện đấu thầu ......................................................... 67 Bảng 3.6: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của cá nhân SETC….69 Bảng 3.7: Bảng Xếp hạng nhà cung cấp của SETC ................................................. 71 Bảng 3.8: Kết quả đánh giá nhà cung cấp của SETC tháng 03/2018 ...................... 73 Bảng 3.9: Tính quan trọng của các giải pháp ........................................................... 75 Bảng 3.10: Đánh giá tính khả thi của các giải pháp ................................................. 76 Bảng 3.11: Xếp hạng mức độ ưu tiên của các giải pháp .......................................... 76
DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................................... 7 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................. 16 Hình 2.2: Mô hình Hệ thống tài liệu chất lượng của SETC ................................... 19
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) SETC : Công ty Thí nghiệm điện miền Nam TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay, trong thị trường sản xuất vật tư thiết bị điện để cung cấp cho ngành điện Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước. Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào nguồn điện Việt Nam đang được đẩy mạnh, đáp ứng nhu cầu cung cấp nguồn điện ổn định cho cả nước. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng của thiết bị điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các công ty điện. Để đảm bảo cung cấp sản phẩm điện có chất lượng cao, nguồn điện ổn định cho khách hàng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2011 và đã áp dụng ISO 9001:2015 vào ngày 01/01/2018. Tuy nhiên, qua thời gian vận hành hệ thống quản lý chất lượng, từ kết quả đánh giá qua các năm 2015, 2016, 2017 nhận thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như chưa xây dựng và quy định cụ thể, rõ ràng phương pháp và tiêu chí để đánh giá kết quả hoàn thành mục tiêu chất lượng, kết quả hoàn thành công việc của các bộ phận, của từng cá nhân, dẫn đến tình trạng lãnh đạo công ty không đánh giá được chính xác tình hình thực tế công việc tại các phòng ban, đồng thời, quy trình đánh giá nhà cung cấp cũng chưa được xây dựng, kéo theo nguyên vật liệu để sản xuất bị thiếu hụt, làm ảnh hưởng đến khâu sản xuất và cung cấp thiết bị điện cho khách chậm trễ… Xuất phát từ các vấn đề thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam” nhằm phân tích những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần cho công ty Thí nghiệm điện miền Nam hoạt động ngày càng phát triển. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau : - Phân tích được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, xác định được những hạn chế cần cải
2 thiện trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của những hạn chế đó tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.  Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam – chi nhánh của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng 03/2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2017. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các năm 2015, 2016, 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ các tài liệu, báo cáo kết quả đánh giá nội bộ về hoạt động thực hiện quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc gửi phiếu khảo sát thông qua bảng câu hỏi đến CBCNV của công ty. Bảng câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm 5. Đồng thời, tiến hành phỏng vấn Lãnh đạo của công ty, thành viên Ban ISO của công ty. Phiếu khảo sát gồm 34 câu hỏi, bao gồm các câu trình bày về các nội dung liên quan đến các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty như: kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. Dựa vào kết quả khảo sát đã thực hiện, tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích kết
3 quả để từ đó, xác định các điểm mạnh và những hạn chế, nhược điểm trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty Thí nghiệm điện miền Nam. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 3 chương sau: - Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam. - Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lượng, do các khái niệm về chất lượng được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau chẳng hạn như: - Theo TCVN 8402:1999 (1999) phù hợp với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) (1990) thì cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Giáo sư người Mỹ Joseph M. Juran (1988) có viết trong Juran's Quality Handbook là: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau đã được nêu ra. Tuy nhiên, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, được đông đảo các quốc gia chấp nhận, đó là theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (tương đương với TCVN ISO 9000:2007) đã định nghĩa: "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu". 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp về sản xuất, thương mại, dịch vụ,… các doanh nghiệp từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn, doanh nghiệp trong nước hay nước ngoài,… đều đã áp dụng quản lý chất lượng. Bởi vì, nhờ áp dụng quản lý chất lượng mà các doanh nghiệp thực hiện đúng theo những gì đã đề ra. Áp dụng quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong
5 nước và quốc tế. Theo điều 3.2.8 của TCVN ISO 9000:2007 cho rằng: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, quản lý chất lượng có tám nguyên tắc là: Định hướng khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, quan điểm quá trình, tính hệ thống, cải tiên liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Tám nguyên tắc này đề cập đến việc doanh nghiệp xây dựng, thực hiện và duy trì hiệu quả các nguồn lực để góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định được những mong đợi của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng khác để cùng tạo ra giá trị. 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng Theo điều 3.2.3 của TCVN ISO 9000:2007 thì: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện. 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Khái quát về ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for Standardization), viết tắt là ISO, được thành lập vào ngày 23/2/1947. Theo thống kê của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) (2017) thì hiện tại tổ chức gồm có 161 thành viên đến từ hầu hết các quốc trên thế giới. ISO ra đời với mục đích là tạo
6 thuận lợi cho việc phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn được xây dựng bởi các tổ chức thành viên – các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của các nước bao gồm hầu hết các khía cạnh của công nghệ và kinh doanh. Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ chức này khi tham gia ISO vào năm 1977. 1.2.2 Khái quát về ISO 9000 1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành năm 1987. Cho đến năm 2018, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, năm 2000, năm 2008 và lần sửa đổi gần nhất là năm 2015 (ban hành và có hiệu lực từ ngày 15/09/2015). Khi áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng về chất lượng. Việt Nam sử dụng ISO 9000 và ban hành làm tiêu chuẩn Việt Nam, ký hiệu là TCVN ISO 9000. 1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau: (1) ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: cung cấp cho doanh nghiệp nền tảng để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hợp lý. (2) ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. (3) ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng. (4) ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: hướng dẫn những nguyên tắc trong đánh giá hệ thống quản lý. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong hình 1.1, được tác giả dựa trên TCVN ISO 9000:2007 của Bộ Khoa học và Công nghệ (2007) và tổng hợp lại.
7 ISO 9000:2015 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN ISO 9001:2015 VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN QUẢN LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 19011:2011 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam đã biên soạn lại 4 tiêu chuẩn của ISO 9000 thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), tương đương với các tiêu chuẩn gốc đó là: - TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2015) - TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2015) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009) - TCVN ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011) Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn nêu lên yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng trong bất kì tổ chức hoạt động ở các lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Việc áp dụng ISO 9001 là cách tốt nhất để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tạo dựng lòng tin và xây dựng thương hiệu, uy tín cho doanh nghiệp, mở ra nhiều cơ hội mới giúp doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài. Trước khi ISO 9001:2015 ban hành vào năm 2015 thì phiên bản ISO 9001 ban hành năm 2008 là tiêu chuẩn được xem là nền tảng giúp cho
8 doanh nghiệp nhận biết các yêu cầu của hệ thống quản lý cần thực hiện. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành với số hiệu là TCVN ISO 9001:2008. 1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 có 8 điều khoản, trong đó có 5 điều khoản để tổ chức vận hành đó là từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 cụ thể như sau:  Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng Các thông tin và nguồn lực phải đảm bảo sẵn có. Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm có: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các văn bản, hồ sơ, tài liệu. Đối với hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xây dựng, kiểm soát và duy trì nó hiệu quả.  Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo Lãnh đạo phải thực hiện cam kết thông qua việc truyền đạt các thông tin về yêu cầu của khách hàng, luật định, chính sách và mục tiêu chất lượng cho mọi người được biết. Chính sách và mục tiêu chất lượng phải phù hợp với mục đích hoạt động của doanh nghiệp.  Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống, tổ chức cần cung cấp đầy đủ các nguồn lực như nguồn nhân lực có chất lượng, cơ sở hạ tầng đầy đủ bao gồm nhà cửa, không gian làm việc, các phương tiện, trang thiết bị,... và môi trường làm việc phải phù hợp.  Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm: phải nhất quán với các quá trình khác như: quy trình tạo sản phẩm phải phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, thực hiện kiểm tra ở mỗi giai đoạn sản xuất để đảm bảo đầu ra đúng với các yêu cầu ban đầu, để làm thỏa mãn khách hàng.  Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến Để đảm bảo sự phù hợp và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, tổ chức phải thực hiện đo lường,
9 phân tích và cải tiến. Định kỳ Đánh giá nội bộ để biết được doanh nghiệp đang hoạt động đúng theo những gì đã được hoạch định, đồng thời làm tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, vì vậy, để các tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã cho ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với những thay đổi quan trọng mà theo cách nói của Nigel Croft, chủ tịch ban kỹ thuật ISO chịu trách nhiệm xây dựng và soát xét tiêu chuẩn (2015) trong bài báo ISO 9001:2015 - Just published! có phát biểu rằng ISO 9001:2015 chính là một “bước tiến hóa”. 1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi là “Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements), là tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành ngày 15 tháng 9 năm 2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ban hành năm 2015, là phiên bản thứ 5 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được cấp kể từ ngày 15/9/2015 và các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/9/2018. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gồm 10 điều khoản chính là: Phạm vi (Scope), Tài liệu viện dẫn (Normative references), Thuật ngữ và định nghĩa (Terms and definitions), Bối cảnh của tổ chức (Context of the organization and its context), Sự lãnh đạo (Leadership), Hoạch định (Planning), Hỗ trợ (Support), Điều hành (Operation), Đánh giá kết quả hoạt động (Performance evaluation) và Cải tiến (Improvement). 1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 Một tổ chức khi áp dụng ISO 9001 sẽ có lợi trong việc nâng cao khả năng làm thỏa mãn khách hàng. Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (VSQI) trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (2016) cho rằng khi tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích sau đây:
10  Đối với nội bộ tổ chức Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho nhà lãnh đạo quản lý tổ chức một cách hiệu quả, các quy trình sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ, nâng cao năng suất sản xuất, sản phẩm có chất lượng cao, tránh được những sai sót, làm giảm sản phẩm lỗi và chi phí, từ đó, công ty kinh doanh hiệu quả. Đồng thời, lãnh đạo và nhân viên công ty có mối quan hệ chặt chẽ, tránh được các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ, mọi thông tin, trách nhiệm được quy định rõ ràng, cụ thể, góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.  Đối với môi trường bên ngoài doanh nghiệp Trước hết, doanh nghiệp sẽ hoạt động đúng theo các luật định, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ thấy hài lòng, giúp doanh nghiệp nhận biết được rủi ro và cơ hội để đạt được mục tiêu của tổ chức. Đồng thời, giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng có được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên. 1.2.6 Những điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 Phiên bản mới ISO 9001:2015 với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Theo Trung tâm chứng nhận Phù hợp (QUACERT) (2015) trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cho rằng phiên bản ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 có những sự khác biệt như sau:  Cấu trúc: Sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đó là cấu trúc. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tám điều khoản, trong đó có năm điều khoản chính (điều 4 - điều 8) và ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có bảy điều khoản chính (điều 4 - điều 10), cụ thể như sau: Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng Phạm vi áp dụng Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn