Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng trong hoạt động marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ. Đề tài giúp nhận diện được những thành công và mặt hạn chế trong hoạt động marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng tạo căn cứ để PGD hoàn thiện hoạt động này và xây dựng chiến lược Marketing quan hệ cho những năm tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------oOo----- NGUYỄN HOÀNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------oOo----- NGUYỄN HOÀNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Bảo Trung. Các số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực. Những kết luận và giải pháp trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu và tài tài liệu khoa học khác. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Luật
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu: ..................................................................................... 3 5.Ý nghĩa luận văn..................................................................................................... 4 6.Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ: ........................ 6 1.1Tổng quan về marketing quan hệ: ...................................................................... 6 1.1.1Khái niệm về marketing quan hệ (RM):....................................................... 6 1.1.2Xu hướng phát triển của marketing quan hệ: ............................................... 7 1.2.Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 8 1.2.1Khái niệm ngân hàng thương mại: ............................................................... 8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 9 1.3Marketing quan hệ trong ngành Ngân hàng: .................................................... 12 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ Ngân hàng: ............ 13 1.4.1Niềm tin: ........................................................................................................ 14 1.4.2Cam kết: ......................................................................................................... 15 1.4.3Truyền thông: ................................................................................................. 16 1.4.4Xử lý xung đột: .............................................................................................. 17 1.4.5 Năng lực:....................................................................................................... 18 Tóm tắt Chương 1: ................................................................................................. 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG .......................................................................................... 21
2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu ............................................................ 21 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng: .............................................................. 21 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng ............................................. 21 2.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng ................................................................. 23 2.1.4.Giới thiệu về PGD Hai Bà Trưng và sự chuyển đổi mô hình hoạt động: . 23 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh tại PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013- 2016 ................................................................................................................. 26 2.2.Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing quan hệ tại PGD Hai Bà Trưng .... 27 2.2.1. Phân hệ khách hàng mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PGD Hai Bà Trưng ................................................................................................................. 27 2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên tại PGD Hai Bà Trưng30 2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing quan hệ trong dịch vụ bán lẻ tại PGD Hai Bà Trưng .................................................................................... 37 2.3.Nhận xét về hoạt động RM trong dịch vụ bán lẻ tại PGD Hai Bà Trưng........ 53 2.3.1. Ưu điểm: ................................................................................................... 53 2.3.2. Hạn chế: .................................................................................................... 54 Tóm tắt Chương 2: ................................................................................................. 55 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020. ............................................................ 56 3.1. Định hướng phát triển đến năm 2020: ............................................................ 56 3.1.1. Định hướng phát triển của PGD Hai Bà Trưng:....................................... 56 3.1.2. Mục tiêu hoạt động của PGD: .................................................................. 56 3.1.3. Mục tiêu Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ của PGD Hai Bà Trưng57 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB – PGD Hai Bà Trưng: ................................................................... 57 Tóm tắt Chương 3: ................................................................................................. 70 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013- 2016 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng tại ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch thường xuyên tại ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.4: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Bảng 2.5: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua chương trình Khách hàng bí mật MS tại PGD Hai Bà Trưng năm 2016. Bảng 2.6: Thống kê thang đo niềm tin Bảng 2.7: Thống kê thang đo cam kết Bảng 2.8: Thống kê thang đo truyền thông Bảng 2.9: Các khiếu nại, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại PGD Hai Bà Trưng 2016 qua đường dây nóng và Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Bảng 2.10: Thống kê thang đo xử lý xung đột Bảng 2.11: Chi phí cho hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bảng 2.12: Thống kê thang đo năng lực Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo Bảng 3.1: Ưu đãi về lãi suất huy động cho khách hàng được xếp hạng hội viên Bảng 3.2: Đề xuất chương trình đặt standee và bàn tư vấn tại các địa điểm bên ngoài PGD tại Quận 1 Tp.HCM Bảng 3.3: Đề xuất quà tặng dành cho khách hàng thường xuyên có phản hồi, góp ý cho PGD
Bảng 3.4: Đề xuất thông tin đường dây nóng tại PGD Bảng 3.5: Đề xuất chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên tại PGD Bảng 3.6: Đề xuất tài trợ các chương trình vì cộng đồng Bảng 3.7: Đề xuất quà tặng khách hàng các dịp lễ, tết, sinh nhật Bảng 3.8: Đề xuất quà tặng khách hàng các chương trình khuyến mãi huy động
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ Hình 1.2: Mức độ tin tưởng vào các nguồn nhận thông tin của khách hàng Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, chúng ta có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau. Bên cạnh những cách thức truyền thống như người thân, bạn bè giới thiệu thì thông qua Internet, điện thoại thông minh lại giúp chúng ta dễ dàng tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn. Chúng ta chỉ cần để lại thông tin và bày tỏ sự quan tâm với một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chắc chắn chúng ta sẽ được tư vấn chi tiết, theo sát và được cung cấp nhiều sự lựa chọn với cam kết lợi ích mang lại cao nhất. Chính vì sự tương đồng về các sản phẩm, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng và trên hết là quyền được lựa chọn của người sử dụng dịch vụ thì việc tìm kiếm, phát triển và giữ chân khách hàng là một thách thức không hề đơn giản với các Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Marketing quan hệ là một phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng và quản lý các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các nhà cung ứng cũng như với nhiều nhân tố khác trên thị trường. Việc cung cấp các giá trị lâu dài cho khách hàng, mang đến sự hài lòng là thước đo cho sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD Hai Bà Trưng được đổi tên từ tháng 2/2014 với tiền thân là Trung tâm dịch vụ khách hàng ưu tiên (VIP). PGD hiện hoạt động như một kênh phân phối phục vụ tất cả đối tượng khách hàng chứ không giới hạn khách hàng VIP như trước đây. Do sự chuyển đổi về hoạt động đồng thời vẫn phải đảm chất lượng phục vụ khách hàng hiện hữu là một bài toán khó với Ban lãnh đạo đơn vị. Lúc này, hoạt động Marketing quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hệ khách hàng tại PGD. Mặc dù PGD đã được chuyển đổi mô hình hoạt động hơn 3 năm nhưng chưa có nhiều khách hàng biết đến sự thay đổi này. Theo báo cáo kết quả kinh doanh tại PGD, từ năm 2014 đến nay chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng
2 giảm hơn 50% so với trước, số lượng khách hàng VIP trước đây sụt giảm khoảng 30%. Ngoài ra, nhân sự tại đơn vị thường xuyên biến động có hơn 50% là nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm tiếp thị và chăm sóc khách hàng, hiệu quả hoạt động kinh doanh thấp liên tiếp qua các năm. Trong khi đó, mặt bằng kinh doanh của PGD đặt ngay trung tâm Thành phố, hệ khách hàng cao cấp, khách hàng thương gia của đơn vị khá nhiều, đội ngũ nhân sự trẻ và có chuyên môn là những lợi thế mà PGD có được. Với những phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn được đóng góp một số giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing cũng như gia tăng thị phần, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng; từ đó rút ra ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng . - Đối tượng khảo sát: Cán bộ nhân viên tại PGD và khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ.
3 + Cán bộ nhân viên PGD bao gồm: Ban lãnh đạo và nhân viên ACB –PGD Hai Bà Trưng. Và Ban lãnh đạo CN Sài Gòn. Vì quy mô PGD nhỏ nên tác giả áp dụng phương pháp thảo luận nhóm gồm lãnh đạo CN Sài Gòn và nhân viên PGD. + Nhóm khách hàng: là các khách hàng cá nhân tham gia sử dụng các dịch vụ, sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. - Thời gian nghiên cứu: trong giai đoạn từ tháng 6/2017 đến tháng 10/2017. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh các thông tin thứ cấp từ nguồn thông tin nội bộ của Ngân hàng, nghiên cứu tạp chí chuyên ngành, internet, các giáo trình, sách báo, các báo cáo để trình bày cơ sở lý luận và phân tích hiện trạng hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng. - Dữ liệu sơ cấp: + Tiến hành thảo luận nhóm nhằm thu thập các ý kiến đánh giá về các chiến lược Marketing quan hệ tại PGD. + Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát. 4.2 Tiếp cận nghiên cứu - Dựa trên các lý thuyết về Marketing quan hệ thực hiện khảo sát nhằm lấy ý kiến và đánh giá về thực tế việc hoạt động Marketing quan hệ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng .
4 - Sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để phân tích thực trạng hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng. - Tổng hợp số liệu thảo luận nhóm và thống kê, khảo sát, so sánh với thực trạng PGD để đánh giá ưu điểm, hạn chế trong thực trạng hoạt động Marketing quan hệ tại Ngân hàng. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng. 4.3 Thiết kế nghiên cứu: - Nghiên cứu định tính: Từ mô hình nghiên cứu khoa học của Ndubisi và Wah (2005) so sánh và phân tích để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến Marketing quan hệ từ đó đưa ra thang đo khảo sát. Sau đó thực hiện thảo luận nhóm với chuyên viên và Ban giám đốc PGD, Ban giám đốc Chi nhánh Sài Gòn để hoàn thiện bảng thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát định lượng nhằm lấy ý kiến và đánh giá về thực tế hoạt động Marketing quan hệ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng. Nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát với bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng và các khách hàng vãng lai trong khu vực Quận 1 sau đó phân tích dữ liệu bằng SPSS. 5. Ý nghĩa luận văn Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng trong hoạt động Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ. Đề tài giúp nhận diện được những thành công và mặt hạn chế trong hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng tạo căn cứ để PGD hoàn thiện hoạt động này và xây dựng chiến lược Marketing quan hệ cho những năm tới.
5 6. Kết cấu luận văn Nội dung luận văn gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lí thuyết về Marketing quan hệ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ: 1.1 Tổng quan về marketing quan hệ: 1.1.1 Khái niệm về marketing quan hệ (RM): Tại các ngân hàng để hoạt động kinh doanh hiệu quả bên cạnh việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ hiện đại, cung ứng các sản phẩm dịch vụ chất lượng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và có vị trí trọng tâm trong định hướng hoạt động của ngân hàng. Chính vì thế việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, duy trì và phát triển khách hàng. Theo quan điểm của Berry (1983): “RM là chiến lược để thu hút, duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng”. Theo Groonroos (1994): “RM là phát hiện, thiết lập, duy trì, thúc đẩy và khi cần thì chấm dứt mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác, một cách có lợi, để đáp ứng các mục tiêu của các bên liên quan, điều này được thực hiện thông qua việc trao đổi lẫn nhau và giữ lời hứa”. Một định nghĩa khác của RM được phát triển bởi Callaghan và các cộng sự (1995) cho rằng: “RM tập trung về việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng thông qua mong muốn cùng có sự đồng cảm, tương hỗ, niềm tin và sự ràng buộc”. Theo Gummesson, E.(1997) cho rằng RM là sự nhấn mạnh đến tầm quan trọng về việc thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa người mua và người bán. Theo Trịnh Quốc Trung (1999) cho rằng “RM bao gồm các hoạt động thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ khách hàng với một nhà cung cấp nào đó”. Cho đến nay, có khá nhiều khái niệm về RM xuất phát từ các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả mà chưa có một khái niệm thống nhất.
7 Đặc biệt là ở Việt Nam, khi RM mới chỉ bắt đầu được chú trọng thì có thể hiểu RM là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng một cách có giá trị nhất. RM đóng vai trò quan trọng trọng việc tạo ra định hướng quan hệ với khách hàng khi được hỗ trợ từ các yếu tố về giao dịch, truyền thông, marketing một cách có hiệu quả; là một công cụ đóng vai trò then chốt trong một chiến lược marketing có định hướng về khách hàng. 1.1.2 Xu hướng phát triển của marketing quan hệ: Theo Berry và Parasuraman (1991), thông qua RM doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh gia tăng mà không dễ để có thể bắt chước hay thay thế được. Những thay đổi trong định hướng mối quan hệ được bắt nguồn từ định hướng sản phẩm đến định hướng bán hàng rồi đến định hướng marketing và cuối cùng là định hướng marketing quan hệ (Callaghan & Shaw, 2001). ước 1950 1960 1970 1980 1990 ă những 2000 năm1900 Định h ướng sản Định h ướng Định h ướng mối phẩm khách hàng quan h ệ Hình 1.1 : Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ “Nguồn: Michael Callaghan and Robin N. Shaw, 2001” Theo một nghiên cứu của AC Neilsen (thời điểm Quý 4/2016) về Mức độ tin tưởng vào các nguồn nhận thông tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng cho thấy mức độ nhận biết thông qua gia đình, người thân và bạn bè chiếm tỷ lệ đến 72%. Điều đó cho thấy rằng để thu hút khách hàng thông qua việc tìm kiếm, duy trì và phát triển hệ khách hàng phụ
8 thuộc rất lớn vào yếu tố con người hơn là các công cụ kỹ thuật khác. Do vậy, đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm, luôn coi trọng việc cung cấp và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất là điều mà bất kỳ ngân hàng nào trong gian đoạn hiện nay và cả trong thời gian sắp tới luôn chú trọng. Lúc này, RM đóng một vai trò then chốt trong việc định hướng chính sách đưa trọng tâm về phía khách hàng và sẽ là một thành phần quan trọng góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Hình 1.2: Mức độ tin tưởng vào các nguồn nhận thông tin của khách hàng “Nguồn: khảo sát Tài chính Cá nhân của Nielsen, Q4/2016” 1.2. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: Có nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại: Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
9 hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo kết quả nghiên cứu của Hoàng Đức (2016) trích trong Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Khoa ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.HCM: NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và dùng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Trong những năm gần đây, trong sự cạnh tranh gay gắt về thị phần giữa các ngân hàng thì mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là một hoạt động chiến lược của hầu hết các ngân hàng. Từ các ngân hàng có lợi thế về mảng này như
10 Sacombank, ACB, Techcombank cho đến các ngân hàng mà mảng bán buôn vốn là thế mạnh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV cũng đã bắt đầu chuyển sự quan tâm nhiều hơn về thị trường dịch vụ bán lẻ. Lý giải cho điều này bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và thậm chí là cả nền kinh tế. Từ góc độ kinh tế - xã hội, các dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng được tiềm năng về vốn để phát triển kinh tế. Ngoài ra, nó còn giúp cải thiện đời sống người dân, hạn chế các thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng như là khách hàng. Nhìn từ góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hệ khách hàng đa dạng, số lượng lớn, hạn chế được các rủi ro dây chuyền, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đến sự tiện lợi, khoa học, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Để tập trung vào việc cạnh tranh cho mảng này, các ngân hàng đã cho đầu tư về công nghệ điện tử, cho xây dựng hệ thống hạ tầng cơ sở dữ liệu được tích hợp một cách thuận tiện nhất cho việc truy xuất và theo dõi dữ liệu... Rất nhiều các sản phẩm đã được các ngân hàng đưa ra nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất như mobile banking, internet banking, ủy thác thanh toán các chi phi phí sinh hoạt, các dịch vụ về thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước, thẻ quà tặng dành cho nhóm khách hàng cá nhân,… Nếu như trước đây việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng với đại đa số nhiều người còn xa lạ và khó khăn thì với sự chuyển biến của các ngân hàng đặc biệt trong mảng dịch vụ bán lẻ về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và linh hoạt trong thanh toán.
11 Bên cạnh những kết quả khá tốt đã đạt được, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn còn một số hạn chế trong mảng dịch vụ bán lẻ: - Mỗi ngân hàng sử dụng riêng một hệ thống quản lý thông tin mà không có sự đồng bộ điều này dẫn đến tính cạnh tranh chưa cao chưa tạo được sự đồng nhất về dịch vụ giữa các ngân hàng, gây lãng phí trong việc đầu tư sơ sở hạ tầng thông tin làm ảnh hưởng ít nhiều đến lợi ích cao nhất dành cho khách hàng. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều đổi mới tuy nhiên còn chưa phong phú và nhiều lựa chọn cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tính tiện ích chưa cao, và chưa hoàn đáp ứng được nhiều yêu cầu về tính chính xác, tốc độ và độ bảo mật của khách hàng. - Có định hướng hoạt động dịch vụ bán lẻ nhưng chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể cho từng sản phẩm. Đội ngũ cán bộ chuyên trách về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá mỏng, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ vẫn còn ở mức khiêm tốn; - Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu vẫn được thực hiện trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT có áp dụng nhưng chưa phổ biến. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai và ứng dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng còn dè dặt, chưa tạo đươc niềm tin. Một số ngân hàng mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng mới chỉ được phổ biến thời gian gần đây. - Chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch còn nhiều lỗi và thường xuyên gián đoạn, chưa có phòng ban chuyên trách phục vụ khách hàng, chưa có bộ phận nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống các quy chuẩn, các chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao.