Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh – Sở giao dịch 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng vụ NHĐT của Eximbank SGD1 nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh – Sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh – Sở Giao Dịch 1” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. HC ngày 27 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trân
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị và bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 01 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - NHĐT ........................................... 01 1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ NHĐT .................................................... 01 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 02 1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT................... 03 1.1.3.1 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT .............................................. 03 1.1.3.2 Các phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT ............................ 05 1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện tiên quyết tham gia dịch vụ NHĐT ................. 06 1.1.4.1 Các ngân hàng thƣơng mại ......................................................... 06 1.1.4.2 Khách hàng ................................................................................. 07 1.1.4.3 Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ƣơng ............................. 07 1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT ................................ 08 1.1.5.1 Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập ................................... 08 1.1.5.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng ................................................................................................................. 09 1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ................................ 10 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ..................................... 11 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 11 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 12 1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer Satisfaction) ............... 12 1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Satisfaction) ........................ 12 1.2.2.2 Hài lòng thụ động (Resigned customer Satisfaction) ................. 12
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .............................. 13 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 13 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ............................................................................. 15 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng .............................................................. 16 1.2.3.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................... 17 1.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 17 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................................. 19 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 19 1.4.1.1 Sự tin cậy .................................................................................... 19 1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ ........................................................................ 19 1.4.1.3 Sự hữu hình ................................................................................. 20 1.4.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................. 20 1.4.1.5 Sự cảm thông .............................................................................. 20 1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .............................................. 21 1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ ............................................................................ 21 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật .................................................................... 21 1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng ................................................................. 21 1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp ............................................................... 22 1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................ 22 1.4.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI ........................................... 22 1.4.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng......................... 22 1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyết định chọn mô hình cho đề tài ............ 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HCM – SGD1 ............. 26 2.1 Tổng quan về Eximbank Tp. HCM - Sở Giao Dịch 1 ....................................... 26 2.1.1 Vài nét về Eximbank TP. HCM - SGD1 ................................................ 26 2.1.1.1 Quá trình thành lập ..................................................................... 26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 26
2.1.1.3 Số liệu tài chính qua các năm hoạt động từ 2008 đến nửa đầu năm 2013 ................................................................................................................. 29 2.1.1.4 Những khó khăn và thách thức ................................................... 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Eximbank Tp. HCM - SGD1 .......... 35 2.1.2.1 Internet Banking ........................................................................ 35 2.1.2.2 Mobile Banking .......................................................................... 35 2.1.2.3 Dịch vụ nàp tiền thuê bao di động – VN TOPUP....................... 36 2.1.2.4 SMS Banking .............................................................................. 37 2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank Tp.HCM – SGD1 .................................................................................. 38 2.2.1 Mô hình khảo sát .................................................................................... 38 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ............................................................. 39 2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 39 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................... 41 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát............................................................ 42 2.2.4 Qui trình khảo sát ................................................................................... 42 2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi ............................................................... 42 2.2.4.2 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 42 2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng ............................................. 43 2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng ....................................... 43 2.2.4.5 Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích SPSS ....................... 43 2.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................... 44 2.3.1 Phân tích mô hình................................................................................... 45 2.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .................................. 45 2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 48 2.3.2 Kiểm định mô hình................................................................................. 49 2.3.2.1 Phân tích hồi qui ......................................................................... 50 2.3.2.2 Phân tích sự ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank Tp. HCM – SGD1 ....................................................................................................................... 53
2.4 Hạn chế của khảo sát ......................................................................................... 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK TP. HCM – SGD1 .................................................................................................. 58 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbnak Tp. HCM SGD1trong tƣơng lai ............................................................................................. 58 3.1.1 Tầm nhìn phát triển ................................................................................ 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển ................................................................................. 58 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 trong tƣơng lai ......................................................................................................... 58 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................................... 60 3.2.1 Sự An Toàn ............................................................................................ 60 3.2.2 Độ Tin Cậy ............................................................................................. 61 3.2.3 Sự Đáp Ứng ............................................................................................ 62 3.2.4 Sự Cảm Thông ....................................................................................... 62 3.2.5 Sự Tiếp Cận ............................................................................................ 63 3.2.6 Sự Thuận Tiện ........................................................................................ 63 3.2.7 Chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống khách hàng .......................... 64 3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng ................................................. 64 3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 65 3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ .............................................. 66 3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng ...... 66 3.2.12 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ công nghệ hiện đại ......................... 67 3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động CRM: Quản trị quan hệ khách hàng E- banking: Giao dịch điện tử Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thƣơng mại POS: mày thanh toán tại các điểm bán hàng SGD1: Sở Giao Dịch 1 Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 1. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình vẽ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 23 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nƣớc Châu Âu 23 1.3 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 24 2.1 Sơ đồ phân bố các phòng giao dịch 28 2.2 Cơ cấu tổ chức của Eximbank SGD1 28 2.3 Mô hình khảo sát 38 2.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 50 2.5 Mô hình nghiên cứu chính thức 52 2. BẢNG BIỂU Số hiệu Trang Tên bảng bảng 2.1 Số liệu tài chính qua các năm hoạt động 29 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ 2.2 39 NHĐT Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng dịch vụ NHĐT 2.3 41 của ngân hàng Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của 2.4 46 khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Exibank SGD1
3. BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Có 29 2.2 Tổng nguồn vốn huy động 30 2.3 Tổng Dƣ Nợ Cho Vay 31 2.4 Lợi Nhuận 31 2.5 Thu từ Dịch Vụ 32 2.6 Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế 32 2.7 Số lƣợng khách hàng 33 2.8 Số lƣợng thẻ phát hành 33 2.9 Tỷ Lệ Nợ Xấu 34 4. CÔNG THỨC Số hiệu Trang Tên công thức công thức 2.1 Công thức tính kích thƣớc mẫu 42 2.2 Phƣơng trình hồi quy bội 50 2.3 Phƣơng trình hồi quy bội chuẩn hóa 52
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam có khoảng 80 ngân hàng, một con số quá nhiều cho một nền kinh tế đang trên đà phát triển. Với số lượng ngân hàng nhiều đến thế thì việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn. Chính vì thế để các ngân hàng có thể duy trì tốt khách hàng của mình thì trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng phải hướng tới khách hàng cá nhân đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ hiện đại thì yêu cầu của khách hàng đặt ra càng cao, thay vì phải mất nhiều thời gian để đến ngân hàng giao dịch thì bây giờ họ có thể chỉ mất vài phút cho 1 giao dịch được thực hiện trên Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ còn mới mẻ đối với khách hàng Việt Nam, do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là một công việc cần phải thực hiện nhanh chóng và liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn được thõa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm mới được triển khai tại Eximbank từ tháng 12/ 2010 với Mobile banking và tháng 04/2011 với dịch vụ Internet Banking. Với tính cấp thiết của đề tài và để khảo sát tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 trong thời gian đầu mới triển khai, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1” với mục đích nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đề ra các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân là đối tượng sử dụng Internet nhiều nhất + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn năm năm công tác tại EXIMBANK SGD1 ở phòng dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1 đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 trong thời gian tới để khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1. Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng vụ NHĐT của Eximbank SGD1 nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung. 5. Kết cấu luận văn Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại EXIMBANK SGD1 Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại EXIMBANK SGD1
1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, thƣơng mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu của thế giới. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đã và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới không ngừng tăng cƣờng và đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và đƣợc hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân, Internet…. Tại các nƣớc có nền kinh tế phát triển nhƣ Mỹ, các nƣớc Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore… thì các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E- Banking) nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ : Internet Banking, Home banking, Call Center. Hiện nay ngân hàng điện tử đã đƣợc sử dụng ở nhiều quốc gia và số lƣợng ngƣời sử dụng cũng tăng nhanh chóng. Kể từ khi ngân hàng WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 đã có nhiều thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau:  Brochure – ware Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên là
2 cần phải xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn…và mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh truyền thống tại ngân hàng.  E- commerce Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, thông tin giao dịch chứng khoán… Internet lúc này đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.  E- business Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở và các chi nhánh giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.  E- banking Là ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới ngày càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trƣờng. Có rất nhiều cách để tiếp cận đến khái niệm ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó.
3  Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Tóm lại, Ngân hàng điện tử có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau “ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử” 1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử  Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Để tham gia dịch vụ Internet khách hàng đăng ký với ngân hàng và truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch.  Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Thông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.  Phone banking Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng tiện ích mới là khách hàng có thể dùng điện thoại cố định để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin cá nhân. Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
4 Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để đƣợc cấp mã số truy cập và mật khẩu.  Home banking Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng... mà không cần đến ngân hàng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Home banking mang lại những lợi ích thiết thực nhƣng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Thông qua dịch vụ Home banking khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhƣ liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất….  Call center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để đƣợc cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ.. và thông tin tài khoản cá nhân. Khác với Phone Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Call Center giao dịch 24/24.  Thẻ thông minh – ví điện tử Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý. Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ bị trừ dần. ví điện tử đƣợc sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch nhƣ ATM, Internet Banking, Home Banking, hoặc mua hàng trên mạng với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân.  Tiền điện tử Tiền điện tử là một phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tối ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri và ngày hết hạn. Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch, khách hàng gửi tới nhà cung
5 cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giãi mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.  SMS Banking “SMS Banking” là dịch vụ Ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản lý tài khoản bằng tin nhắn; truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dƣ tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM… Là dịch vụ đƣợc cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã đƣợc đăng ký sử dụng. 1.1.3.2 Các phương tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một ngành dịch vụ đòi hỏi một cơ sở công nghệ kỹ thuật cao, vốn lớn. Loại hình dịch vụ này thƣờng đi đôi với một nền kinh tế phát triển có trình độ dân trí phát triển.  Điện thoại, điện thoại di động Điện thoại là một phƣơng tiện phổ biến, dễ sử dụng và thƣờng mở đầu cho các giao dịch. Trong sự gia tăng của số lƣợng thuê bao điện thoại và điện thoại đi động, ngân hàng với các trang thiết bị “hộp thƣ trả lời tự động” kết nối với máy chủ ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhƣ cung cấp số dƣ tài khoản, báo mất thẻ, hỏi tỷ giá, lãi suất…với sự phát triển của điện thoại di động, ứng dụng của điện thoại di động đang và sẽ trở nên phổ biến hơn.  Thiết bị thanh toán điện tử Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện từ đƣợc kết nối với mạng ngân hàng, mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải dữ liệu, kiểm tra thông tin từ tấm thẻ nhựa của ngƣời mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các ngân hàng
6 của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán.Với tấm thẻ nhựa (thẻ tín dụng, thẻ thông minh…) ta có thể mua hàng hoặc dịch vụ mà không cần tiền mặt. Một thiết bị điện tử quan trọng khác đó là máy rút tiền tự động.  Máy tính, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên lạc giữa các máy tính trong ngân hàng đó. Đó có thể gọi là mạng kết nối các máy tính gần nhau hoặc kết nối các máy tính trong 1 khu vực diện rộng hơn. Các ngân hàng và tổ chức tín dụng tài chính giao dịch liên hệ với nhau thông qua mạng liên ngân hàng (Interbank, SWIFT…)  Internet , Web Trong dịch vụ ngân hàng điện tử thì Internet và Web là các phƣơng tiện đã đƣợc quốc tế hóa cao độ và hiệu quả sử dụng cao nhất. Nhờ có mạng Internet mà khách hàng có thể kết nối với ngân hàng để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. 1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Các ngân hàng thương mại Hệ thống ngân hàng thƣơng mại là ngƣời cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nên họ giữ vai trò quan trọng nhất. Hiện nay các ngân hàng và các tổ chức tài chính đã nhận ra rằng phƣơng thức cũ mà họ đang sử dụng không còn khả năng mang lại lợi nhuận cao. Do đó, để tồn tại trong thị trƣờng tài chính mới các ngân hàng phải tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin đang mang lại cho ngành ngân hàng nói riêng những cơ hội lớn không những giúp ngân hàng giảm chi phí mà còn tạo cơ hội cho họ có những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.  Hạ tầng cơ sở công nghệ Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin. Điều này đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn mà không phải ngân hàng nào cũng có khả năng đáp ứng.
7 Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông tin, mà trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Do đó, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả thì các ngân hàng phải có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc bao gồm: hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử nhƣ POS, ATM, … và các dịch vụ truyền thông nhƣ thuê bao điện thoại, truy cập mạng.  Vấn đề an toàn và bảo mật Công nghệ bảo mật trong nhiều năm qua đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc. Ngoài hệ thống máy chủ hiện đại với tốc độ xử lý theo cấp số nhân. Những công nghệ bảo mật hiện đại liên tiếp ra đời với sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn nhƣ thẻ thông minh, hệ thống back up dữ liệu, hệ thống bức tƣờng lửa, chƣơng trình chống virut đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. Do tính chất nhạy cảm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên công nghệ hiện đại phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để tạo nên lòng tin vững chắc của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.4.2 Khách hàng Ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân. Những khảo sát gần đây cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những ngƣời có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tƣơng đối cao. Do khái niệm ngân hàng điện tử còn mới đối với đại bộ phận khách hàng, một trong những trở ngại lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lƣỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới. Chính vì vậy việc quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại. 1.1.4.3 Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ương Khung giám sát của ngân hàng trung ƣơng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, một hành lang pháp lý và các quy định có ảnh hƣởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này, từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hƣớng của dịch vụ ngân hàng điện tử.