Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng để qua đó khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietcombank HCM. Từ kết quả khảo sát này, đề tài tiếp tục đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietcombank HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ TP. H C M – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. T Ư NG TH HỒNG TP. H C M – Năm 2013
LỜI C M N   đế Ba ệu ầy Đạ Họ K ế p ố Hồ C M ổ ứ v đã uyề đạ ế ứ ảo uậ u ấp ệu ầ ế ù v ữ u ả v úp đỡ o Tôi o b uậ vă y. Tôi xin chân thành g ả đế PGS. S ị Hồ dẫ oa ọ ủa uậ vă đã ậ ì dẫ o uậ vă y. Sau ù ả đế ữ bạ ữ đồ ệp v đã ậ ì ỗ ợ óp ý v úp đỡ o suố a ọ ập v ứu. Xin g ả đế ấ ả ọ . Họ v :Đ G PH L p Ngân Hàng y – Cao ọ K 9 Đạ ọ K ế P.HCM
LỜI C M ĐO N  a đoa Luậ vă ạ sĩ K ế “ m – CN TPHCM” do ứu v ự ệ .C số ệu o uậ vă đ ợ u ập ừ ự ế ó uồ ố õ đ ậy đ ợ ý u ự v qua . ự ịu ệ về ự v a ảo ệu . TPHCM, tháng 07 ă 20 3 ả Đ G PH
MỤC LỤC  NH MỤC CÁC CH IẾT T T .......................................................................i NH MỤC CÁC B NG ....................................................................................... ii NH MỤC CÁC H NH ....................................................................................... iii LỜI M Đ U ............................................................................................................ 1 CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI .................... 4 1.1. á ệm ........................................................................................................ 4 1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ ........................................................................... 4 1.1.1.1. D ........................................................................................................... 4 1.1.1.2. Chấ ợng d ch v ......................................................................................... 5 1.1.2. ịc vụ t dụ g cá â và c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â ............... 7 1.1.2.1. D ............................................................................... 7 1.1.2.2. ấ ợ ............................................................. 8 1.1.3. ự à lò g của k ác à g ............................................................................... 8 1.1. .1. ....................................................................................................... 8 1.1.3.2. ấ ợ ................ 9 1.2. Các m g ê cứu sự à lò g của k ác à g ............................... 10 1.2.1. M U L ......................................................................................... 10 1.2.2. M P M của G s......................................................................... 14 1.2.3. M T của dulla H. ldla ga và Francis A.Buttle ..... 16 1.2. . M c số à lò g của k ác à g C I M d l .................................. 18 1.2. . M t số m g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ gâ à g t ệt Nam ............................................................................................. 20 1.3. Xây dự g m k ả sát sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â ................................................................................................... 21 ẾT LUẬN CHƯ NG 1 ........................................................................................ 22 CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI VIETCOMBANK HCM ......................................................................................... 23
2.1. G ớ t ệu v tc m a k .......................................................................... 23 2.2. á uát t t g của tc m a k HCM t gt ga qua ......................................................................................................................... 26 2.3. T ực t g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM ................. 28 2.3.1. uy t cấp t dụ g cá â ...................................................................... 28 2.3.2. Các sả p mt dụ g cá â của tc m a k HCM ............................ 31 2.3.3. ết uả t gt dụ g cá â t gt ga ua............................. 32 2. . Đá g á v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â của tc m a k HCM ............................................................................................................................... 35 2. .1. T à tựu .......................................................................................................... 35 2. .2. H c ế .............................................................................................................. 35 ẾT LUẬN CHƯ NG 2 ........................................................................................ 36 CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM ...................... 38 3.1. uy t g ê cứu ................................................................................... 38 3.2. T a g ........................................................................................................ 39 3.2.1. T a g các t à p ầ sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â ............................................................................................................... 39 3.2.2. T a g v sự à lò g của k ác à g ....................................................... 40 3.3. T u t p số l ệu m á d l ệu và p â t c d l ệu .............................. 40 3.3.1. T u t p số l ệu ................................................................................................ 40 3.3.2. M á d l ệu .................................................................................................. 41 3.3.3. P â t c d l ệu ............................................................................................... 42 3. . ết uả g ê cứu ....................................................................................... 44 3. .1. M tả mẫu ......................................................................................................... 44 3. .2. Đá gát a g g ệ số C ac s lp a ......................................... 46 3. .3. P â t c k ám p á â tố - EFA ................................................................ 48 . . .1. ................................. 48 3.4.3.2. Thang ......................................................... 50 3. . . P â t c tươ g ua và uy tuyế t .................................................. 51 . . .1. q ................................................................................... 51
. . .2. ô ì ồ q y y .......................................................................... 51 . . . . y .................................................................................... 54 3. . . Đá g á các t à p ầ tác g ế sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM .................................................... 54 . . .1. y .................................................................................. 55 . . .2. ồ ............................................................................. 55 . . . . ............................................................................... 56 . . . . ............................................................................... 57 . . . . ì ............................................................... 58 3. .6. T ố g kê m tả ự à lò g của ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM ..................................................................................... 59 3. . . P â t c p ươ g sa NO ..................................................................... 60 ẾT LUẬN CHƯ NG 3 ........................................................................................ 61 CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM ......................................................................................................................... 63 .1. Đị ướ g p át t ể của tc m a k ................................................... 63 .2. M t số g ả p áp m â g ca sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM ............................................. 64 .2.1. Tă g cư g t g c ăm sóc k ác à g ................................................ 64 .2.2. H à t ệ cơ c ế uy t t g của p t dụ g cá â ..... 66 .2.3. P át t ể cơ sở v t c ất và dịc vụ ỗ t ợ t gt dụ g cá â .... 68 ẾT LUẬN CHƯ NG ........................................................................................ 69 ẾT LUẬN .............................................................................................................. 70 TÀI LI U TH M H O PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 0 : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ ÍCH A O A
i NH MỤC CÁC CH IẾT T T  1. ACB : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ Á C u 2. ATM : Máy rút ề tự độ 3. BĐS : Bấ độ sả 4. CN : Cá nhân 5. CB CNV :C bộ v 6. NH : Ngân hàng 7. STB : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ S Gò ng Tín 8. Techcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ K 9. TMCP : ng ạ ổp ầ 10. Vietcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a 11. Vietcombank HCM : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a –C PHCM 12. Vietinbank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ C ệ a
ii D NH MỤC CÁC B NG  Bả 2. : Kế quả ộ số oạ độ ủ yếu ủa o ba HCM o gian qua Bả 2.2 : D ợ d ủa o ba HCM o a qua Bả 2.3 : C ấu d ợ d ủa o ba HCM o a qua Bả 2.4 : ợ ấu d ủa o ba HCM o a qua Bả 2.5 : Số ợ sả p d ủa ộ số Bả 3. : Mã óa bế ảo s Bả 3.2 : Bả p bố ẫu obế so Bả 3.3 : Kế quả p C o ba ’s A p a Bả 3.4 : Kế quả đị KMO v Ba ’s s ố độ đế sự ò ủa Bả 3.5 :Kế quả EFA ố độ đế sự ò ủa Bả 3.6 : Kế quả đị KMO v Ba ’s s a đo sự ò ủa khách hàng Bả 3.7 : Mố qua ữ bế Bả 3.8 : ANOVA Bả 3.9 : Model Summary Bả 3. 0 : ố p ầ d Bả 3. 1: Hệ số ồ quy ủa ì Bả 3. 2: ố ả p ầ sự ậy Bả 3.13: ố ả p ầ sự đồ ả Bả 3.14 : ố ả p ầ sự đ p ứ Bả 3.15 : ố ả p ầ sự đả bảo Bả 3.16 : ố ả p ầ p ệ ữu ì Bả 3.17: M ả ố a đo sự ò ủa Bả 3.18: M ả ố về b ế qua s HL Bả 3.19: ổ ợp ế quả p A O A
iii NH MỤC CÁC H NH  Hì . :M ì Serqual Hình 1.2: Mô hình chấ ợng dịch v ả ậ PSQM) của Gronroos Hình .3: M ì ỉ số ò ủa M ACS ) Hì .4: M ì ỉ số ò quố a EU ECS ) Hì .5: M ì ứu ả uyế Hì 2. : C ấu ổ ứ ủa o ba HCM Hình 2.2: Quy trì ấp d ủa o ba Hồ C M Hì 3. : Quy ì ứu Hì 3.2: M ì ế quả ứu
1 LỜI M Đ U 1. T cấp t ết của tà Đ ợc thành lập từ y 0 /04/ 963 sau 50 ă oạ động, o ba đã ó ữ đó óp qua ọng cho sự ổ đị v ă ởng của kinh tế đấ c, phát huy tốt vai trò của mộ đối ngoại chủ lực, ph c v hiệu quả cho phát tri n kinh tế. Trong nhữ ă ầ đ y c sự phát tri n của thị ng và tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ đ nâng cao hiệu quả hoạ độ o ba đã ừ b c chuy n mình từ một ngân hàng bán buôn thành mộ đa ă g trên v i hoạ động dịch v ngân hàng ph c v đố ợ y đ ợ đ y mạnh. V đị ng phát tri n này, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank trong th a qua đã đạt đ ợ ă ở đ . Là một chi nhánh có quy mô l n nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn có nhữ đó óp qua ọng cho hoạ động kinh doanh của Vietcombank. Cùng v đị ng hoạ động của hệ thống, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM đã đ ợ uy o v đ y mạnh phát tri n từ ă 2008. Nằ địa bàn có thị ă động nhất cả cv 75 ệu dân, hoạt động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM gặp khá nhiều thuận lợ ũ ó ă gặp sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác. C đã v đa ực hiệ ợc cạnh tranh bằng việc nâng cao chấ ợng sản ph m, dịch v của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của . ì ì đó việc nâng cao chấ ợng dịch v , nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp Vietcombank HCM nâng ao ă ực cạnh tranh, hoàn thành m u đề ra về việc phát tri n hoạ động của mình. Chính vì thế, tác giả đã ựa chọ đề tài H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố độ đến sự
2 hài lòng của đ đ a a ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách h đ ại lợi ích cho ngân hàng 2. Mục t êu g ê cứu Đề ứu ổ qua ữ ý uậ bả về ấ ợ dị v d v sự ò ủa đ qua đó ảo s sự ò ủa s d dị v d ạ Vietcombank HCM. ừ ế quả ảo s y đề ếp đề uấ ả p pv ế ị ằ ao sự ò ủa s d v d ạ Vietcombank HCM. 3. Đố tượ g và p mv g ê cứu Đố ợ ứu ủa đề ộ số yếu ố độ đế sự ò ủa đa s d dị v d ạ Vietcombank HCM. P ạ v ứu: Vietcombank HCM. 4. P ươ g p áp g ê cứu Đề s d p p p ứu: Đ đ ự ạ oạ độ d ủa Vietcombank HCM p p p ứu ố ảđ ợ s d . Đ ảo s sự ò ủa p p p ứu đị đ ợ dù o ứu s bộ ằ o ệ a đo v p p p ứu đị ợ đ ợ dù o ứu ứ . Dữ ệu đ ợ u ập bằ uậ p ỏ vấ ự ếp qua bả u ỏ v đ ợ ý bằ p ầ ề SPSS. . g ak a c và g a t ực t của tà  ệ ố óa ữ vấ đề a ý uậ về ấ ợ dị v ấ ợ dị v d v sự ò ủa .  đề uấ ả p p úp Vietcombank HCM ao sự ò ủa s d dị v d qua đó óp p ầ ao ệu quả oạ độ ủa Vietcombank HCM ó v ệ ố Vietcombank ó u . 6. ết cấu và du g của tà
3 o p ầ ở đầu v ế uậ đề đ ợ a 04 :  Chương 1: y ô ì ê ề H .  Chương 2: r HCM.  Chương 3: HCM.  Chương 4: HCM.
4 CHƯ NG 1 C LÝ LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI 1.1. Khái niệm 1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ 1.1.1.1. ịc vụ Dị v ộ ệ p ổbế o a v doa . o ý uyế về ếp ị dị v ì dị v ộ “sả p đặ b ệ ” ó ều đặ v oạ óa v ì đồ ấ v ấ ữ. C vì vậy o đế ay vẫ a ó ộ đị ĩa o o ỉ về dị v . o qua đ uyề ố : ữ ì p ả u ồ p ả sả uấ dị v . Gồ oạ độ :K sạ ả bảo ă só sứ oẻ od ao …). o u p ổ b ế : Dị v ộ sả p oạ độ ủa ó v ì . ó ả quyế ố qua ệv oặ v sả do sở ữu ó sự uy ao quyề sở ữu. o u : Dị v ộ oạ độ ã ộ oạ độ y đã ảy a o ố qua ệ ự ếp ữa v đạ d ệ ủa y u ứ dị v . o SO 8402: “Dị v ế quả ạo a do oạ độ ếp ú ữa u ứ v v oạ độ ộ bộ ủa u ứ đ đ p ứ u ầu ủa . Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ D ,q rì ô ó r ỏ ã ợ .” Dị v y đó va ò qua ọ o ề ế quố d . C ấ ợ dị v ộ o ữ yếu ố quyế đị ệu quả ủa dị v ũ v ệ ạo a ị đó óp o ề ế ủa quố a.
5 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chấ ợng dịch v có nhiều đị ĩa hau tùy thuộ v o đối ợng nghiên cứu v ng nghiên cứu và việc tìm hi u chấ ợng dịch v là sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chấ ợng dịch v của doanh nghiệp. Vì vậy, việ đị ĩa ấ ợng dịch v không chỉ quan trọng trong việc xây dựng m c tiêu phát tri ò đị ng cho doanh nghiệp p uy đ ợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Một số đị ĩa về chấ ợng dịch v : - ấ ợ ờ ợ x ớ ợ . r ấ ợ ợ ồ ấ L u ă 2008). - Gronroos (1984) xem xét ấ ợ ợ rê , ó ấ ợ ỹ ( ó ì ợ ) ấ ợ ă ( ú ợ ). o ứu ă 998 ông ả ấ ợ ấy ợ ấ ợ ợ ấ ợ ợ . - Parasurman et al 985 988) ì o ằ “ ấ ợ ợ ề ẩ , q ẩ ó.” ả ả ằ đ b ế đ ợ sự dự đo ủa ì ố ấ ậ dạ v ấu u ữ o đợ ủa ọ. ệ p ộ ệ ố đị đ ợ ữ o đợ ủa ầ ế sau đó ạo ộ ế ợ ấ ợ dị v ệu quả. Đ y ó ộ ệ ổ qu ấ bao đầy đủ ý ĩa ủa dị v é ấ ợ dị v đứ qua đ u . uy ó ều đị ĩa au é ộ ổ ấ ợ dị v bao ồ ữ đặ đ sau đ y: Tính vượt trội (transcendent) Đố v dị v ó ấ ợ dị v ệ đ ợ v ợ
6 ộ ủa ì so v ữ sả p . Sự đ về v ợ ộ ủa ấ ợ dị v ịu ả ở ấ bở ả ậ ừp a ếp ậ dị v . C sự u v ệ y o ấ ợ dị v ở ế ạ ạ a ủa u ấp dị v . Tính đặc trưng (specific) ổ ữ ặ ố õ v úy ấ ế o qu ì u ấp dị v ạo đặ ủa ấ ợ dị v . Do vậy sả p dị v ao ấp ứa ều é đặ so v dị v ấp ấp. C ữ đặ y ó p bệ đ ợ ấ ợ dị v ủa doa ệp v đố ủ ạ a . Qua ệ y có ý ĩa ấ đố v vệ đ ấ ợ dị v ừ p a o oạ độ marketing. Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) Dị v ạo a ằ đ pứ u ầu . Do vậy ấ ợ dị v ấ ế p ả ỏa ã u ầu v ấy u ầu sở đ ả ệ ấ ợ dị v . ếu ả ấy dị v đ pứ đ ợ u ầu ủa ì ì ọ sẽ ò v ấ ợ dị v ọ ậ đ ợ . o doa ệ đạ đặ đ y ở qua ọ vì u ấp dị v p ả u đế u ầu v ố ắ ế ì đ đ pứ u ầu đó. Sẽ v v ó ấ ợ ếu u ấp dị v đ ó ị. vậy ấ ợ dị v đã ì ừ doa ệp bắ đầu ắ bắ u ầu ủa hàng. Tính cung ứng (supply led) ếu ỏa ã u ầu bị p ố bở độ ủa yếu ố b o ì u ứ bị p ố bở ữ yếu ố ộ ạ . C ấ ợ dị v ắ ề v qu ì ự ệ uy ao dị v đế . Do đó v ệ a dị v p o p v v ứ u ứ dị v sẽ quyế đị ứ độ ấ ợ dị v ao ay ấp. Đ y ữ yếu ố b o p uộ v o ă ự
7 ủa u ấp dị v . ì vậy đ ao ấ ợ dị v ế u ấp dị v ầ p ả bế ả ệ ữ yếu ố ộ ạ y đ ạo ă ự v ế ạ ud o oạ độ u ấp dị v o . Tính tạo ra giá trị (value led) C ấ ợ dị v ắ ề v ịđ ợ ạo a ằ p v . Dị v sả s a ị o ế đ ợ ó ấ ợ . Doa ệp ạo a ịv đố ợ ếp ậ ữ ị đó. ì vậy v ệ é ấ ợ dị v ay ịđ ạ o p uộ v o đ ủa ứ p ả ủa doa ệp. đó ậ ữ ị dị v a ạ v so s ú v ữ ì ọ o đợ sẽ ậ đ ợ . Do đó ạo a ị ủa ấ ợ dị v ũ bị p ố ều bở yếu ố b o ) ộ ạ doa ệp). Dị v ó ấ ợ ao dị v ạo a ị ỉđ pứ u ầu ò v ợ ẳ o uố ủa v o doa ệp ổ bậ đố ủ ạ a . vậy, tính ạo a ị đặ đ bả v ề ả ovệ y dự v p ấ ợ dị v ủa doa ệp. 1.1.2. ịc vụ t dụ g cá â và c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â 1.1.2.1. ịc vụ t dụ g cá â d qua ệ d p s ữa ổ ứ d v đố ế- ủa o ã ộ bao ồ doa ệp ổ ứ ã ộ qua . oB oa o – PGS. S P ạ Hù ệ ì d ệ ệ ố qua ệ ữa o vay v vay. o qua ệ y o vay ó ệ v uy ao quyề s d ề oặ o o vay o đ vay o ộ a ấ đị . đ vay ó ĩa v ả số ề oặ ị o đã vay đế ạ ả ợ ó è oặ è o ộ oả ã.
8 Luậ ổ ứ d ă 20 0 ó đị ĩa ấ vệ ỏa uậ đ ổ ứ s d ộ oả ề oặ a ế o p ép s d ộ oả ề o uy ắ ó o ả bằ ệp v o vay ế ấu o u bao a o bảo ã v ệp v ấp d khác. o đó ì ứ ấp d ủa ạ : ho vay; c ế ấu ế ấu uy ợ v ấy ó ; bảo ã ngân hàng; p ẻ d ; bao thanh to o ; bao a o quố ế đố v đ ợ p ép ự ệ a o quố ế; c ì ứ ấp d sau đ ợ ấp uậ . vậy ó u ộ qu dị v d dị v d đ ợ ạ u ấp o đố ợ ộ a đì . ề ì ứ ấp d ì ệ ay ủ yếu bao ồ 02 ì ứ o vay v p ẻ d . 1.1.2.2. C ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â Dựa o ý uyế ủa Pa asu a a ì ấ ợ dị v d oả ữa o đợ sự ỳ vọ ủa về dị v d v ậ ứ ả ậ ủa khách hàng sau s d dị v y. 1.1.3. ự à lò g của k ác à g 1.1.3.1. á ệm Có ấ ều ứu v đị ĩa về sự ò ủa : Theo Brown (1992), sự ò ủa ộ ạ o đó ữ ì ầ uố v o đợ ở sả p v ó dị v đ ợ ỏa ã ay v ợ qu sự ỏa ã ế quả ó sự ua ập ạ ò u v ị ủa uyề ệ ộ ú. oO v 997) ò p ả ứ ủa u dù đ ợ đ p ứ o uố . Ba s y 995) đị ĩa sự ò ủa đ ợ đị bằ đị ả ậ ủa về ấ ợ . o s v o 998) ò p ả ứ ủa về sự bệ ữa o uố v ứ độ ả ậ sau s d sả p ay dị v .
9 Theo Philip Kotler sự ỏa ã - ò ủa us o sa s a o ) ứ độ ủa ạ ả ủa ộ bắ uồ ừ v ệ so s ế quả uđ ợ ừvệ u dù sả p /dị v v ữ ỳ vọ ủa đó. Mứ độ ò p uộ sự bệ ữa ế quả ậ đ ợ v ỳ vọ ếu ế quả ự ế ấp ỳ vọ ì ò ếu ế quả ự ế ứ v ỳ vọ ì sẽ ò ếu ế quả ự ế ao ỳ vọ ì ấ ò . Kỳ vọ ủa đ ợ ì ừ ệ ua sắ ừ bạ bè đồ ệp v ừ ữ ủa b v đố ủ ạ a . ó ạ sự ò ủa đố v ộ dị v sự p ả ứ ủa đố v v ệ đ ợ dị v đó đ p ứ o uố ủa ọ. Sự ò ủa dẫ đế độ ếp ua oặ s d dị v ì ò u v ó ữ ệu a o . 1.1.3.2. ua ệ g a c ất lượ g dịc vụ và sự à lò g của k ác à g Sự ò v ấ ợ dị v a ệ p bệ ó qua ệ ầ ũ v au. C ấ ợ dị v a qua ậ ứ đ o sự ò ế ợp ủa p ầ a ủ qua dựa v o ả ả ú . Sự ò ủa ộ ệ ổ qu ó sự ò ủa ọ u dù dị v ò ó đế ấ ợ dị v qua đế p ầ ủa dị v . C ấ ợ dị v ố độ ều ấ đế sự ò ủa hàng (Cronin và Taylor, 1992). C ấ ợ dị v v sự ò ủa ó qua ệ quan ặ ẽv au o đó ấ ợ dị v đ ợ ạo a v sau đó quyế đị đế sự ò ủa . ì u ấ ợ dị v ú đ y sự ò ủa ý đị quay ở ạ v ệu o về dị v đã s d Ha v s u d 2000). oO v 993) o sự độ ủa ấ ợ dị v ì sự ò ủa ò bị độ bở yếu ố ả vệ ă só
10 a s d sả p … ệ ì u ố qua ệ ũ ả ở ủa ấ ợ dị v đế sự ò ủa óý ĩa qua ọ o vệ đị ố quyế đị ấ ợ dị v v ố độ đế sự ò ủa hàng. Đ y ũ sở đ y dự bộ u ỏ s d o ảo s ở 3. 1.2. Các m nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. M U L Đ y ì đ đ ợc s d ng xuyên trong các nghiên cứu marketing. M ì y đ ợc Parasuraman s d đ đ ấ ợng dịch v . Sau đó ứu của một số tác giả đã ứng d ì yđ đ giá sự hài lòng của khách hàng. Tại Việ a ì y ũ đã đ ợc s d ng trong nhiều ĩ vự o đó ó ả ĩ vực ngân hàng. Theo Parasuraman, chấ ợng dịch v đ ợ định dựa vào cảm nhận của đối v i dịch v đó v sự cảm nhậ y đ ợc xem xét trên nhiều yếu tố. Ba đầu Pa asu a a a 985) đã đ a a ì oả ấ ợ dị v Gap A a ys s Mod ) v v ệ đo ấ ợ dị v đ ợ bằ sự bệ ữa o đợ v ả ậ ự ế. Các khoảng cách này bao gồm: - 1 sa b ệ ữa ỳ vọ ủa v ả ậ ủa u ấp dị v về ỳ vọ đó. Sự d ễ dị ỳ vọ ủa u ấu đ o đặ ấ ợ dị v đặ ạo a sa b ệ y. - 2đ ợ ạo a u ấp ặp ó ă ở ạ qua ẫ ủ qua uy ỳ vọ đ ợ ả ậ sa u í ấ ợ v uy ao ú đú ỳ vọ .C u y ở ếp ị đế . - ì v uy ao dị v o đú u đã đị . a ò v ao dị ự ếp ấ qua ọ o ạo a ấ ợ dị v .