Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đồng thời rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, với mục tiêu giúp chi nhánh cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Quang Huân. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Huỳnh Thị Xuân Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌ NH LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ....... 4 1.1. Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ .... 4 1.1.1. Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp ....................................................... 4 1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý ..................................................................................................... 4 1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank ................... 5 1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần ............................................................. 5 1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay .................................. 5 1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank .............. 5 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần ..................................................................................................................................... 5 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay........................................................................................................... 6 1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp ................. 7 1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ...................................................................... 7 1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng ........................................................................ 8 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay ................................................................ 8 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay .......................................................... 8 1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................................................................................................... 10
1.3.1. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ................................................................ ̣ 10 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 11 1.3.2.1. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al. (1985, 1988) ....... 11 1.3.2.2. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) ................. 15 1.3.2.3. Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos (1984) ............................. 16 1.3.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân hàng ........................................................................................................................... 17 Kết luận chương 1 ................................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ................................................................................................................................... 20 2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước ............... 20 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ... 20 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước ................................................................................................................ 20 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 .. 21 2.1.3.1. Huy động vốn....................................................................................... 21 2.1.3.2. Dư nợ cho vay ...................................................................................... 23 2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh ...................................................................... 24 2.1.4. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ tại Chi nhánh .. 25 2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước ................ 25 2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước .......................... 25 2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ ..... 26 2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ của VietinBank ................................................................................................................ 27 2.1.6. Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ....... 28 2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI ............ 29 2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017 .................. 29
2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng ......................................... 31 2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định ........................................ 32 2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp ......... 33 2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp ................... 34 2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước ........................................................................................ 35 2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .................. 41 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 41 2.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 43 2.3. Kết quả phân tích thang đo ............................................................................. 46 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ............................ 46 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 47 2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ........................................................................... 48 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ............................................................................................................ 49 2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .............................................. 49 2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 50 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước ............................................................... 50 2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng.............................................................................. 51 2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ.................................................................... 56 2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm ........................................................................... 58 2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................................... 59 2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước ............................. 60 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC .............................................................................. 63 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước ......................... 63 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam .......................................................... 63 3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam .................... 63 3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam ............................ 64 3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước .......................................... 64 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .................................................. 65 3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng ................................................. 65 3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ..... 65 3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác ................................ 70 3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay................................... 72 3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ .................................. 74 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................ 75 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự ......................... 76 3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên ..................................... 77 3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm .............................................. 78 3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .................................... 78 3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng ... 79 3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 80 3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam ......... 80 3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước ................................ 81 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 81 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 82 TÀ I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 BCTC Báo cáo tài chính 2 CB HTTD Cán bộ hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ quan hệ khách hàng 4 CBTD Cán bộ tín dụng 5 CBTĐ Cán bộ thẩm định 6 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 7 FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài 8 GHTD Giới hạn tín dụng 9 HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 11 PGD Phòng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank/ 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHCT 16 VND Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo doanh thu thuần ... 6 Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo số dư bình quân ........................................................................................................... 7 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 . 22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ........... 23 Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 .................. 24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vố n của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ............................................................................................................... 25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 .... 26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ từ năm 2012 – 2016 .............................................................................................................. 27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ vay vốn .................................................................... 44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................ 45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06...... 52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12.... 52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm ....... 57 Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp ............................................................................................................. 67
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al.. 12 Hình 1.2: Mô hiǹ h 5 thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor ....................... 16 Hình 1.4: Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos ....................................... 17 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước .................................... 21 Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước .................................................................... 36
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Tính đến tháng 09/2017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số 11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gồ m: Agribank, BIDV, Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB, Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì khách hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số lượng ít nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc chiến giành thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu, và quan trọng hơn hết là chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương. Từ năm 2012 đến năm 2016, các số liệu về số lượng khách hàng, dư nợ và lợi nhuận của toàn chi nhánh nhìn chung là tăng dần, tuy nhiên, trong phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, những số liệu này lại giảm trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian này mới có dấu hiệu dần phục hồi. Câu hỏi đặt ra là liệu các số liệu giảm sút có mối liên quan như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ? Liệu khi số lượng khách hàng và dư nợ của phân khúc này tăng trưởng thì lợi nhuận của Chi nhánh có tăng lên nhiều nữa hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đố i với sự thành công của ngân hàng, cùng với những vấn đề đang xảy ra tại Chi nhánh, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên
2 cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đồ ng thời rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, với mu ̣c tiêu giúp chi nhánh cải thiện hiệu quả kinh doanh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước. + Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thông qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước.
3 - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. 6. Ý nghĩa của đề tài Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở thu thập thông tin từ phía khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, do khách hàng chủ động phản ánh và đánh giá. Do đó, VietinBank Bình Phước nhận được những phản hồi khách quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ những phản hồi này, chi nhánh sẽ biết được khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đánh giá dịch vụ cho vay của mình như thế nào: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hay chậm, điều kiện cho vay có dễ dàng hay không, phong cách phục vụ của nhân viên như thế nào,… Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ thay đổ i nhằ m ta ̣o ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng, đây cũng chính là cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như tăng trưởng lợi nhuận.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1. Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 1.1.1. Khái niêm ̣ về khách hàng doanh nghiệp Theo Luâ ̣t Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 của Quố c hô ̣i có đinh ̣ nghiã : Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh. Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Có thể hiể u doanh nghiê ̣p là mô ̣t chủ thể kinh tế với tên go ̣i và tài sản riêng nhằ m thực hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t cũng như kinh doanh trên thi ̣trường. Dựa vào quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, doanh nghiệp bao gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân (DNTN). Dựa vào quy mô và nguồn gốc của vốn góp, doanh nghiệp bao gồm: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp vừa và nhỏ (DN VVN) và doanh nghiệp siêu vi mô. 1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công thương (NHCT) về việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thì khối KHDN quản lý các đối tượng sau: doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc của doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm trước liền kề từ 20 tỷ đồng trở lên; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đoàn thể, hiệp hội và các tổ chức kinh tế khác.
5 1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank Tiêu chí chủ yếu xác định phân khúc KHDN là theo doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp KHDN không có thông tin về doanh thu thuần, ví dụ như khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi và/hoặc chỉ có quan hệ tín dụng có bảo đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao theo quy định của NHCT,… thì việc xác định phân khúc dựa trên số dư bình quân tiền vay/tiền gửi của khách hàng tại NHCT trong vòng 12 tháng, tính đến thời điểm ghi nhận phân khúc. 1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần Trường hợp KHDN có Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất thì lấy số liệu chỉ tiêu “doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ”. Đối với các trường hợp đặc thù, xác định như sau: Thứ nhất, KHDN là đơn vị hạch toán phụ thuộc thì lấy theo số liệu doanh thu thuần của công ty mẹ - đơn vị chính. Trong trường hợp KHDN mới thành lập chưa có báo cáo tài chính (BCTC) hoặc doanh nghiệp cấu trúc lại (chia tách hoă ̣c sáp nhập) thì lấy số liệu chỉ tiêu doanh thu kế hoạch theo kế hoạch sản xuất kinh doanh năm của khách hàng. Ngoài ra, KHDN thành lập để đầu tư dự án đang trong giai đoạn xây dựng chưa có doanh thu hoă ̣c dự án mới đi vào hoạt động, thì lấy số liệu chỉ tiêu “doanh thu dự kiến năm hòa vốn” của dự án theo kết quả thẩm định của chi nhánh. 1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay Số dư bình quân tiền gửi/tiền vay = tổng số dư tiền gửi/tiền vay bình quân tháng của 12 tháng (tính đến thời điểm chốt dữ liệu phân khúc)/12. 1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank 1.1.4.1. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần NHCT phân khúc KHDN được thể hiện rõ trong bảng 1.1. Như vậy, căn cứ vào doanh thu thuần, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm: KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa & nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô có doanh thu từ 20 đến 500 tỷ đồng.
6 Bảng 1.1. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần Đơn vị tính: tỷ đồng Nhóm Phân khúc Ngưỡng cắt phân khúc phân khúc Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước I. KHDN lớn KHDN siêu lớn Từ 2.000 tỷ trở lên KHDN lớn 500 - < 2.000 KHDN FDI lớn Từ 500 tỷ trở lên KHDN FDI vừa & nhỏ < 500 KHDN nhiều tiền gửi II. KHDN KHDN vừa 200 - < 500 vừa & nhỏ KHDN nhỏ 60 - < 200 KHDN vi mô 20 - < 60 III. KHDN KHDN siêu vi mô < 20 siêu vi mô (Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp) 1.1.4.2. Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay  Nguyên tắc phân khúc theo số dư bình quân - Ngưỡng cắt phân khúc theo số dư bình quân tiền vay/tiền gửi được tham chiếu từ số dư bình quân thực tế của các KHDN chưa có thông tin doanh thu thuần. - Ưu tiên phân khúc theo số dư bình quân tiền vay trước, số dư bình quân tiền gửi sau. Như vậy, căn cứ vào số dư bình quân tiền vay/tiền gửi, KHDN VVN bao gồm: KHDN nhiều tiền gửi, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô có số dư bình quân tiền vay từ 2,5 đến 50 tỷ đồng, số dư bình quân tiền gửi từ 0,5 đến 5 tỷ đồng.
7 Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân được thể hiện chi tiết ở bảng 1.2: Bảng 1.2. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân Đơn vị tính: tỷ đồng Ngưỡng cắt phân khúc Nhóm phân Phân khúc Số dư bình Số dư bình khúc quân tiền vay quân tiền gửi Tập đoàn, Tổng công ty I. KHDN nhà nước lớn KHDN siêu lớn ≥ 200 ≥ 20 KHDN lớn 50 - < 200 5 - < 20 II. KHDN KHDN FDI lớn ≥ 100 ≥ 25 FDI KHDN FDI vừa & nhỏ < 100 < 25 KHDN nhiều tiền gửi - - III. KHDN KHDN vừa 25 - < 50 2 -
8 thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Cho vay ngân hàng gồm có 3 giai đoạn như sau: Thứ nhất, giai đoạn cho vay: ngân hàng (bên cho vay) chuyển giao cho khách hàng (bên vay) một số tiền nhất định. Thứ hai, giai đoạn sử dụng vốn: bên vay sử dụng số tiền trên trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó hoàn trả lại cho ngân hàng. Hai bên cùng thỏa thuận, thống nhất về thời gian này theo nguyên tắc tự nguyện. Cuối cùng là giai đoạn hoàn trả vốn: hết giai đoạn sử dụng vốn, bên vay hoàn trả lại bên cho vay giá trị vốn lúc đầu cộng thêm phần chênh lệch. Phần chênh lệch này có thể được xem là lợi tức của ngân hàng. 1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay NHCT xác định thời gian cho vay dựa vào chu kỳ hoạt động kinh doanh, đề nghị và khả năng tài chính của khách hàng; thời hạn thu hồi vốn của dự án, phương án và khả năng nguồn vốn của ngân hàng. Căn cứ vào thời gian, có 3 hình thức cho vay sau: Đầu tiên là cho vay ngắn hạn: được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp, có thời gian tối đa 12 tháng. Kế đến là cho vay trung hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng có thời gian từ 12 - 60 tháng. Cuối cùng là cho vay dài hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng lâu dài, có thời gian trên 60 tháng. 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:  Cho vay từng lần Phương thức này áp dụng đối với các khách hàng có nhu cầu vốn không thường xuyên, có tính chất thời vụ, để bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, vay theo dự án đầu tư, vay trả góp hoặc các khách hàng có mức tín nhiệm thấp, ngành nghề hoạt động kinh doanh có rủi ro cao. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia vào
9 một giai đoạn hoặc một quy trình nhất định trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và chu kỳ luân chuyển vốn của khách hàng. Mỗi lần vay vốn, hai bên thực hiện thủ tục và ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.  Cho vay hạn mức Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng cụ thể, đây là số dư nợ cao nhất mà khách hàng có thể vay, có hiệu lực trong một thời gian nhất định được quy định cụ thể trong hợp đồng tín dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và vòng quay vốn của khách hàng. Như vậy, vốn vay ngân hàng tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ mua hàng, dự trữ đến sản xuất, lưu thông. Thủ tục vay vốn của phương thức hạn mức tiế t kiê ̣m thời gian hơn phương thức từng lần, một hợp đồng tín dụng áp dụng cho nhiều nhu cầu vay vốn, miễn sao yêu cầu sử dụng vốn thực tế phù hợp với mục đích vay vốn đã đề cập trong hơ ̣p đồ ng tin ́ du ̣ng.  Cho vay lưu vụ Là việc NHCT thực hiện cho vay đối với khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm. Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo nhưng không vượt quá thời gian của hai chu kỳ sản xuất liên tiếp.  Cho vay hợp vốn Là việc NHCT và một hoặc một số TCTD cùng thực hiện việc cho vay đối với khách hàng để thực hiện một dự án, phương án vay vốn. NHCT có thể là đầu mối, cũng có thể là thành viên cho vay hợp vốn.  Cho vay hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán Khi áp dụng phương thức này, khách hàng có thể chi vượt số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán, tạo điều kiện để khách hàng giao dịch kịp thời, nhanh chóng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Để được vay theo hình thức này, khách hàng phải là những người có uy tín, thường
10 xuyên quan hệ tiền gửi với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định.  Cho vay dự án đầu tư Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn để đầu tư tài sản cố định như máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, nhà xưởng, văn phòng,…Với phương thức này, khách hàng có một khoảng thời gian ân hạn, trong thời gian này, tạm thời khách hàng chỉ trả lãi. Sau khi dự án đi vào hoạt động, hai bên sẽ thỏa thuận lịch trả nợ phù hợp với doanh thu và lợi nhuận của khách hàng. 1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 1.3.1. Khái niêm ̣ về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ Sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Điều đầu tiên khi khách hàng quan tâm, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ đó chính là chất lượng của loại hàng hóa, dịch vụ phải thỏa mãn được mong đợi mà người tiêu dùng kỳ vọng. Chất lượng là yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm là hàng hóa thì có thể dễ dàng kiểm tra được chất lượng nhờ vào mắt thường hay công cụ hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi sử dụng. Đối với dịch vụ, chất lượng là sự nhận thức, cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, bởi vì dịch vụ là vô hình, không thể dễ dàng cân đo đong đếm được. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Chất lượng dịch vụ gần như là một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163) thì “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đơ ̣i về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó