Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa. Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2015 – 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** LÊ NGỌC NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** LÊ NGỌC NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÕA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020” là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu đƣợc nêu trong bài là trung thực và chƣa đƣợc các tác giả công bố trong bất kì công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Ngọc Nhung
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. 5 MỤC LỤC ............................................................................................................................. 6 DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................................... 9 DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. 10 DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................... 11 MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ....... 6 1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm logistics .............................................................................................. 6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics ................................................................................. 7 1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics ....................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics ........................................................... 8 1.2.2. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ logistics .............................................. 10 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 11 1.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics ...................................................................... 12 1.4. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ logistics ...................................................... 16 1.4.1. Chất lƣợng thủ tục ............................................................................................. 16 1.4.2. Chất lƣợng thông tin .......................................................................................... 16 1.4.3. Chất lƣợng nhân viên liên lạc ............................................................................ 16 1.4.4. Tính sẵn sàng ..................................................................................................... 16 1.4.5. Tính chính xác đơn hàng.................................................................................... 17 1.4.6. Tình trạng giao hàng .......................................................................................... 17 1.4.7. Tính kịp thời ...................................................................................................... 17 1.4.8. Xử lý đơn hàng sai lệch ..................................................................................... 17 1.5. Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................................... 17 1.5.1. Thang đo chất lƣợng thủ tục .............................................................................. 18 1.5.2. Thang đo chất lƣợng thông tin ........................................................................... 18 1.5.3. Thang đo chất lƣợng nhân viên liên lạc ............................................................. 18 1.5.4. Thang đo tính sẵn sàng ...................................................................................... 18 1.5.5. Thang đo tính chính xác đơn hàng ..................................................................... 19
1.5.6. Thang đo tình trạng giao hàng ........................................................................... 19 1.5.7. Thang đo tính kịp thời........................................................................................ 20 1.5.8. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch ...................................................................... 20 1.5.9. Thang đo sự hài lòng ......................................................................................... 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA ................................................................................. 22 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa .......................................... 22 2.1.1. Lịch hình thành và phát triển ............................................................................. 22 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................... 22 2.1.2.1. Chức năng ................................................................................................... 22 2.1.2.2. Nhiệm vụ..................................................................................................... 22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................... 23 2.1.4. Thị trƣờng và sản phẩm của công ty .................................................................. 24 2.1.4.1. Thị trƣờng ................................................................................................... 24 2.1.4.2. Sản phẩm..................................................................................................... 25 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2011 - 2013. ......................... 25 2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa ................................................................................................................................... 27 2.2.1. Phân tích về sự hài lòng ..................................................................................... 27 2.2.2. Phân tích về chất lƣợng thủ tục .......................................................................... 29 2.2.3. Phân tích về chất lƣợng thông tin ...................................................................... 32 2.2.4. Phân tích về chất lƣợng nhân viên liên lạc ........................................................ 33 2.2.5. Phân tích về tính sẵn sàng .................................................................................. 35 2.2.6. Phân tích về tính chính xác đơn hàng ................................................................ 37 2.2.7. Phân tích về tình trạng giao hàng....................................................................... 39 2.2.8. Phân tích về tính kịp thời ................................................................................... 40 2.2.9. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ................................................................. 46 2.3. Kết luận thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần bao bì Biên Hòa ................................................................................................................................... 47 2.3.1. Những thành công cần phát huy ........................................................................ 47 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế cần khắc phục ............................................................... 48
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 51 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HÕA GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 ..................................................................................................................................... 52 3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa ............ 52 3.1.1. Định hƣớng phát triển ........................................................................................ 52 3.1.2. Mục tiêu phát triển ............................................................................................. 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa .......................................................................................................................... 53 3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng thủ tục ........................................................ 53 3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng thông tin ..................................................... 55 3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân viên liên lạc ....................................... 57 3.2.4. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng. ............................................................... 60 3.2.5. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng............................................... 63 3.2.6. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng ..................................................... 66 3.2.7. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ................................................................. 67 3.2.8. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch ................................................ 71 3.3. Kiến nghị đối với công ty ......................................................................................... 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 74 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT 1. SOVI Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa 2. SVI Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa (HOSE) 3. B2B Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business To Business) 4. ERP Hoạch Định Tài Nguyên Doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) 5. VIP Nhân vật quan trọng (Very Important Person) 6. DVN Công ty TNHH Det NorsKe Veritas Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics ..................................15 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 .............................26 Bảng 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng .............................................27 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm ..........................................28 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại 8 tháng đầu năm 2014 ................................29 Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thủ tục ..................................30 Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thông tin ..............................32 Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng nhân viên liên lạc ................34 Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng ..........................................35 Bảng 2.9: Tình hình hàng tồn kho qua các năm........................................................36 Bảng 2.10: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ......................37 Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng .............................39 Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời .........................................41 Bảng 2.13: Tình hình giao hàng qua các năm ...........................................................43 Bảng 2.14: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ .....................................................44 Bảng 2.15: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .......................46 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển của công ty năm 2015 - 2020 ...................................53 Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .............................................................58 Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá nhà cung cấp ..........................................................62 Bảng 3.4: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải .........................................................70
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa ................................ 23 Hình 2.2: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân giao hàng trễ ............................44
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự tăng trƣởng ổn định của nền kinh tế, đặc biệt là những ngành sản xuất công nghiệp ở vùng trọng điểm phía Nam luôn tăng trƣởng cao và ổn định, với mức tăng trƣởng bình quân 15-20%/năm, dẫn đến ngành sản xuất bao bì giấy cũng tăng tƣơng ứng. Với rào cản thƣơng mại thấp, sự tăng trƣởng ổn định đã làm cho nhiều nhà đầu tƣ trong cũng nhƣ ngoài nƣớc gia nhập ngành, hiện nay có nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ Yuen Foong Yu, Box Pak đã đầu tƣ nhà máy sản xuất bao bì giấy với công suất lớn. Do đó, áp lực cạnh tranh của ngành bao bì giấy ngày càng cao. Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, mọi doanh nghiệp phải đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Với môi trƣờng cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chƣa đủ, cách thức giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Mục tiêu chính của hoạt động logistics là cung cấp dịch vụ khách hàng ở cấp độ cao, logistics đóng vai trò quan trọng để ngƣời mua đánh giá nhà cung cấp trong quyết định mua hàng công nghiệp. Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa với tên viết tắt là SOVI là một trong ba công ty chuyên sản xuất, kinh doanh bao bì giấy và giấy lớn nhất ở Việt Nam với thị phần chiếm khoảng 5% thị trƣờng. SOVI đã định vị thị trƣờng ở phân khúc chất sản phẩm lƣợng cao và chất lƣợng sản phẩm khá. Đối với phân khúc chất lƣợng cao bao bì sử dụng giấy tốt, giấy làm mặt và làm sóng nhập khẩu, in ấn kỹ thuật cao, chính xác. Còn phân khúc chất lƣợng khá bao bì sử dụng giấy, chất lƣợng in không quá cao nhƣng phải đạt tiêu chuẩn thống nhất một cách ổn định, chắc chắn, số lƣợng đơn hàng thƣờng là lớn, ngoài ra phải đảm bảo cung ứng đủ số lƣợng, đúng thời gian. Nhờ vào thƣơng hiệu có uy tín trên thị trƣờng, cùng với đội ngũ nhân viên lâu năm trong ngành bao bì nên kiến thức chuyên môn về sản phẩm rất vững, nhà máy với công suất lớn 90.000 tấn/năm và có khả năng gia tăng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và nguồn nguyên vật liệu thuận lợi và ổn định cùng với sự nỗ
2 lực của toàn thể Ban lãnh đạo và nhân viên đã giúp SOVI đạt đƣợc sự tăng trƣởng ổn định trong thời gian qua. Tuy nhiên hoạt động của công ty còn hạn chế ở nhiều khía cạnh, nên công ty đang gặp phải một số vấn đề. Thông qua báo cáo khiếu nại từ bộ phận dịch vụ khách hàng, trong 8 tháng đầu năm 2014, tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại chiếm 0.5% trên tổng số đơn hàng của công ty. Các dạng lỗi khiếu nại chính bao gồm khiếu nại về chất lƣợng sản phẩm chiếm 55%, khiếu nại về kỹ thuật in ấn chiếm 20%, giao sai sản phẩm chiếm 5%, giao sai số lƣợng chiếm 4%, bên cạnh đó còn các khiếu nại về sản phẩm bị hƣ hỏng do vận chuyển và bốc dỡ, tài xế và phụ xe giao hàng chƣa tốt. Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn ở công ty tuy đã đƣợc cải thiện qua các năm, nhƣng tỷ lệ này vẫn đƣợc đánh giá ở mức thấp. Đối với sản phẩm bao bì in carton tỷ lệ này đạt 99.1%, và chỉ ở mức 88.8% đối với sản phẩm bao bì in offset. Thời gian hoàn thành đơn hàng của SOVI, và khả năng đáp ứng các đơn hàng gấp của công ty theo đánh giá và so sánh của Ban lãnh đạo công ty thì vẫn chƣa tốt so với 2 đối thủ dẫn đầu thị trƣờng là Yuen Foong Yu, Box Pak. Tổ chức hoạt động trong công ty còn rời rạc, sự kết nối giữa các bộ phận trong công ty còn chƣa hiệu quả làm ảnh hƣởng đến thời gian giải đáp các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Có thể nhận thấy các vấn đề công ty gặp phải tập trung vào dịch vụ logistics của công ty. Vì vậy, công ty nên tập trung vào cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020 có các mục tiêu sau: Thứ nhất, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa. Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020.
3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics. - Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Công ty gồm các doanh nghiệp ở Tỉnh Đồng Nai và ngoài Tỉnh. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2015 – 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Cụ thể nhƣ sau: - Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo đƣợc sử dụng để phân tích chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ logistics đề xuất các tiêu chí. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 08 khách hàng của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính còn đƣợc sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận kinh doanh, mua hàng, sản xuất, giao hàng, quản lý chất lƣợng, dịch vụ khách hàng và Ban lãnh đạo của công ty để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của tồn tại hạn chế tại công ty. - Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 195 khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến tất cả khách hàng của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi đƣợc soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài
4 lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics với thang đo Likert 5 bậc. Các phƣơng pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng gồm phân tích tần số, trung bình. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa. Đề tài phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2015 – 2020. 6. Bố cục của đề tài Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chƣơng, nội dung chính của các chƣơng đƣợc mô tả dƣới đây: Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics. Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics nhƣ các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lƣợng dịch vụ logistics cũng nhƣ tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, bài viết đã trình bày cũng nhƣ so sánh các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics làm cơ sở để lựa chọn và đƣa ra khái niệm từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ logistics Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa. Chƣơng 2 tác giả đã nêu lên tổng quan chung về Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa. Sau đó tác giả đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty dựa trên số liệu sơ cấp kết hợp với dữ liệu thứ cấp. Tác giả phân tích thực trạng từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ logistics và nêu lên những ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại tại Công ty.
5 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hòa giai đoạn 2015 - 2020. Chƣơng 3 tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020 bám sát với thực trạng của các nhân tố đã đƣợc khảo sát trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics dựa trên định hƣớng và mục tiêu phát triển của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra các kiến nghị đối với công ty nhằm giúp cho hoạt động logistics phát triển mạnh mẽ và bền vững.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 1.1.1. Khái niệm logistics Cho đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics theo nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau và có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”. Trong bài luận văn, tác giả trích lƣợc một số định nghĩa logistics nhằm củng cố cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của mình, bao gồm: Theo Martin Christopher trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) “Logsistics là quá trình quản lý chiến lƣợc thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tƣơng ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tƣơng lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất”. Còn theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) của Douglas M.Lambert và cộng sự (1998) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với đúng điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”. Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Hệ thống logistics là một nhóm các cách tiếp cận đƣợc sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa đƣợc sản xuất và phân phối đúng số lƣợng, đúng địa điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng đƣợc yêu cầu về mức độ phục vụ”. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31-32) thì “Logistics là quá trình tối ƣu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Chắc chắn cùng với sự phát triển của logistics sẽ xuất hiện thêm nhiều khái niệm mới, trong bài viết này tác giả sử dụng khái niệm “Logistics là quá trình tối ƣu
7 hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Nhƣ vậy, cốt lõi của logistics là tối ƣu, là hiệu quả và ở đây bên cạnh tính tối ƣu hóa về địa điểm/vị trí, còn có tối ƣu hóa về thời gian, vì trong nền kinh tế tri thức “đúng lúc”, “đúng thời điểm” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). 1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, cạnh tranh bằng dịch vụ là một điều tất yếu, bởi vì ngƣời mua có thể lựa chọn các sản phẩm tƣơng tự nhƣ nhau từ nhiều nhà cung cấp khác nhau (Ellinger và cộng sự, 1997). Trong nhiều trƣờng hợp, các sản phẩm đƣợc coi là đồng nhất, và có rất ít, nếu có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1985). Do đó, ngƣời bán phải tìm một cái gì đó để phục vụ nhƣ là một sự cạnh tranh khác biệt và dịch vụ logistics đƣợc xem là một ứng cử viên (Ellinger và cộng sự, 1997). Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ logistics đƣợc xác định và tóm tắt nhƣ sau: Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vƣợt qua hạn chế thời gian và không gian. Logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lƣới của các tổ chức, sự phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bƣớc đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ (Ying Wang và cộng sự, 2013). Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tƣơng tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lƣới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray, 2004). Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ giúp logistics đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu (Ying Wang và cộng sự, 2013). Dịch vụ phân phối vật chất, một loại của dịch vụ logistics (Mentzer và cộng sự, 2001) liên quan đến tập hợp các hoạt động (bao gồm kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho) các hoạt động này nhằm mục đích bảo đảm khách hàng nhận đƣợc hàng hóa trong đơn hàng một cách chính xác và kịp thời (Perreault và cộng sự,
8 1976). Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau đƣợc thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa đƣợc cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Perreault và cộng sự, 1976). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lƣu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và quản lý nhà kho lƣu trữ và những phƣơng tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa. Các giám đốc điều hành ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, dịch vụ logistics mang đến nhiều cơ hội giúp công ty tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ đƣợc giao đúng giờ, đúng số lƣợng, chất lƣợng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Nếu công ty có thể cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Một công ty có thể sử dụng một số công cụ trên thị trƣờng để đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng, Philip Kotler mô tả những công cụ đó nhƣ hỗn hợp marketing, bao gồm bốn yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị. Dịch vụ logistics có thể đƣợc xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics đƣợc định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng (Van der Veeken và Rutten, 1998). Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm đƣợc tạo ra bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lƣợc logistics cần tập trung vào các hoạt động logistics tạo giá trị gia tăng phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004). 1.2. Chất lƣợng dịch vụ logistics 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics Dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhƣng hiểu đƣợc logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp
9 và là một công cụ tạo ra sự khác biệt (Mentzer và cộng sự, 2001). Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến hành vi trong tƣơng lai của khách hàng (Davis, 2006). Dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hƣớng thị trƣờng (Davis, 2006). Collier (1991) trích trong Davis (2006) cho thấy rằng dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay yếu tố định hƣớng hoạt động của hiệu quả chất lƣợng dịch vụ, và một yếu tố bên ngoài hay định hƣớng tiếp thị. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả của các yếu tố hoạt động và hiệu quả của các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả (Schlesinger và Heskett, 1991). Chất lƣợng dịch vụ logistics hoạt động đƣợc định nghĩa là nhận thức đối với các hoạt động logistics đƣợc thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất lƣợng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Yếu tố hoạt động bao gồm tính năng vật chất của dịch vụ, ví dụ, đặc điểm của giao hàng đƣợc định nghĩa là tiện ích hình thức, thời gian, địa điểm của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ logistics hoạt động bao gồm độ tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin cậy và chính xác. Chất lƣợng dịch vụ logistics quan hệ đƣợc định nghĩa là nhận thức của các hoạt động logistics mang công ty đến gần với khách hàng hơn để hiểu đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Khía cạnh bày bao gồm yếu tố đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng sự tin tƣởng và niềm tin), sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), sự chăm sóc (cung cấp chu đáo, sự quan tâm cá nhân đến khách hàng) (Davis, 2006).
10 1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics - Tăng sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ logistics là một thành phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Millenet và cộng sự (2001) lợi ích quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng, Va´zquez Casielles và cộng sự (2002) cho rằng đối với các nhà cung cấp chất lƣợng các hoạt động phân phối vật chất có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Saura và cộng sự, 2008). Theo Saura và cộng sự (2008), chủ yếu đối với các công ty sản xuất đã chỉ ra chất lƣợng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lƣợng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hƣởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng (Saura và cộng sự, 2008). - Tăng lòng trung thành của khách hàng Logistics là một lựa chọn quan trọng không những vì nó làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hƣởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng nhƣ là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững; tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty. Theo Bowersox và cộng sự (1995) một công cụ hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của công ty, Bowersox và cộng sự (1992) cho rằng các nhà quản lý có thể khai thác các năng lực logistics để đạt đƣợc và duy trì lòng trung thành của khách hàng (Davis, 2006). Flint và Mentzer (2000) lập luận các nhà cung cấp trong thị trƣờng cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lƣợc quan trọng, bằng cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng (Davis, 2006). - Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh Hơn thế nữa, logistics còn ảnh hƣởng đến thị phần thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân
11 phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng minh chứng sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ đƣợc mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001). Cả các tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp. Bằng chứng là các công ty nhƣ Dell và Federal Express đã nhận thấy đƣợc hoạt động logistics xuất sắc có tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lƣợng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Tăng lợi thế cạnh tranh Chất lƣợng dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để giữ khách hàng hiện tại và có đƣợc khách hàng mới, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trƣờng trong nƣớc và nƣớc ngoài. Logistics cũng đóng một vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lƣới kinh tế và thị trƣờng, logistics xuất sắc đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty và cộng sự (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trƣờng ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi ngƣời mua có thể lựa chọn những sản phẩm tƣơng tự từ một số nhà cung cấp, ngƣời bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lƣợng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ. Vì vậy, hiểu đƣợc cách dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh (Davis, 2006). 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất