Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau kiểm soát đặc biệt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chính của nghiên cứu nhằm phân tích sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng của DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) về đánh giá các thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau kiểm soát đặc biệt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM XUÂN LAN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Đông Á sau kiểm soát đặc biệt” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018 Tác giả luận văn Lương Thị Huyền Linh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................1 1.1 Tổng quan quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á ..1 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á ..............................................1 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển .....................................................................2 1.1.3 Hoạt động kinh doanh chính và chính sách chất lượng của DongA Bank ........4 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cơ cấu cổ đông và mạng lưới hoạt động ..................................4 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ......................................................................6 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á ..........................................................6 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank và sự ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................................................7 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank.....................................................7 1.2.2 Sự ảnh hưởng của sự kiện KSĐB đến kết quả hoạt động kinh doanh ...............8 1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu của đề tài ........12 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu............................................................................................12 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................14 1.3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................15 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................... 17 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .............................................................17 2.1.1 Các khái niệm chung về ngân hàng thương mại ..............................................17
2 2.1.2 Các hình thức Ngân hàng thương mại .............................................................18 2.1.3 Kiểm soát đặc biệt ............................................................................................19 2.2 Các khái niệm về Thương hiệu và Giá trị thương hiệu ................................19 2.2.1 Khái niệm về Thương hiệu...............................................................................19 2.2.2 Các thành phần Thương hiệu ...........................................................................22 2.2.3 Vai trò của Thương hiệu đối với ngân hàng ....................................................23 2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) ..................................................................24 2.3 Các mô hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu..................................27 2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới ............................................................................28 2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ...........................................................................30 2.3.3 Mô hình giá trị thương hiệu đề tài sử dụng ......................................................33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ............................................................................38 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................38 3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................39 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ ........................................................................39 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu chính thức................................................................40 3.3 Thang đo sử dụng ..............................................................................................41 3.3.1 Thang đo Nhận biết thương hiệu......................................................................41 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .......................................................................42 3.3.3 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ......................................................................42 3.3.4 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu .........................................................43 3.4 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................43 3.4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .................................................................................43 3.4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả nghiên cứu chính thức................................45 3.4.3 Kết quả phân tích ANOVA đánh giá sự khác nhau giữa 3 nhóm khách hàng về giá trị thương hiệu DongA Bank ...............................................................................61 3.4.4 Kết quả phỏng vấn CBNV về giá trị thương hiệu DongA Bank .....................63
3 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT 65 4.1 Kết luận rút ra từ nghiên cứu ..........................................................................65 4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt ....................................................................................................67 4.2.1 Duy trì và cải thiện chất lượng cảm nhận DongA Bank ..................................67 4.2.2 Khôi phục hình ảnh thương hiệu DongA Bank ...............................................70 4.2.3 Cải thiện lòng trung thành thương hiệu DongA Bank .....................................71 4.2.4 Cải thiện sự nhận biết thương hiệu DongA Bank ............................................72 4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................73 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố CBNV Cán bộ nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á KSĐB Kiểm soát đặc biệt KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SDBQ Số dư bình quân SLKH Số lượng khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân của DongA Bank ........................................... 5 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN của DongA Bank từ 2014 – 2017 ............... 8 Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng của DongA Bank từ 2014 – 2017 ................................. 9 Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 – 2017 ..................... 11 Bảng 1.5: Tình hình tài chính DongA Bank giai đoạn 2011 – 2014 ............................ 11 Bảng 3.1: Thống kê các nhóm KH tiền gửi cá nhân theo hành vi giao dịch ................ 43 Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính.......................................................... 45 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ........................................................... 46 Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ............................................. 47 Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề.................................................... 48 Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng ........................ 49 Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch ........................................ 50 Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả về các thành phần giá trị thương hiệu .................... 51 Bảng 3.9: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH trung thành .................... 58 Bảng 3.10: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH rời bỏ ........................... 59 Bảng 3.11: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH mới ............................... 60 Bảng 3.12: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Nhận biết thương hiệu................. 61 Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Chất lượng cảm nhận .................. 61 Bảng 3.14: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Hình ảnh thương hiệu ................. 62 Bảng 3.15: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Trung thành thương hiệu............. 62 Bảng 3.16: Thống kê mô tả vị trí và thâm niên công tác của CBNV phỏng vấn.......... 63
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư và số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 ................ 9 Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017 ................................... 10 Hình 2.1: Các hình thức ngân hàng tại Việt Nam ......................................................... 18 Hình 2.2: Mô hình sản phẩm và thương hiệu ................................................................ 22 Hình 2.3: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của David Aaker (1991, 1996)..... 28 Hình 2.4: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của Keller (1993) ......................... 29 Hình 2.5: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của Lassar và cộng sự (1995) ....... 30 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ....... 31 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng ............ 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 38 Hình 3.2: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước và sau giai đoạn KSĐB trên toàn hệ thống ................................................................................................................. 44 Hình 3.3: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước và sau giai đoạn KSĐB khu vực TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................... 45 Hình 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính .......................................................... 46 Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi.............................................................. 47 Hình 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ............................................. 48 Hình 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề ..................................................... 49 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng.......................... 50 Hình 3.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch ......................................... 51
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tóm tắt nội dung Mục đích chính của nghiên cứu nhằm phân tích sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng của DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) về đánh giá các thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt. Nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng việc tiếp cận, phân tích số liệu tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014 – 2017 dựa trên tài liệu thứ cấp của ngân hàng để nhận dạng được 3 nhóm khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ và khách hàng mới đến sau kiểm soát đặc biệt. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả lựa chọn mô hình của nghiên cứu đã được thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong lĩnh vực ngân hàng: “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” của TS. Hoàng Thị Phương Thảo & ThS. Hoàng Trọng (2010). Bằng phương pháp định lượng, tiến hành khảo sát 300 khách hàng tiền gửi cá nhân (100 KH/nhóm) về mức độ đánh giá các thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua bảng câu hỏi trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, sau đó kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp phân tích ANOVA. Tiếp đó tác giả phỏng vấn thêm một số nhân viên làm việc tại các vị trí liên quan đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng, từ đó tìm hiểu các thành phần nào của giá trị thương hiệu đang được khách hàng trung thành và khách hàng mới đánh giá cao, thành phần nào đang bị khách hàng rời bỏ đánh giá thấp, chưa hài lòng và cần khắc phục. Cuối cùng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, và một số điểm hạn chế của đề tài, đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo. 2. Kết cấu luận văn Ngoài phần tóm tắt, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á và vấn đề nghiên cứu của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 4: Các giải pháp khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank), sự kiện kiểm soát đặc biệt và sự ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh sau kiểm soát đặc biệt; đồng thời làm rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu tiêu cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài. 1.1 Tổng quan quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Tên giao dịch quốc tế: DONGA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt: DongA Bank Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 3995 1483 Số fax: (84-8) 3995 1614 Website: www.dongabank.com.vn Vốn điều lệ: 5.000 tỷ đồng Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0009/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và theo Quyết định số 135/QĐ-UB của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995. Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 1/7/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua hơn 25 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Tuy nhiên, từ ngày 13/8/2015, do có nhiều vi phạm, DongA Bank đã được Ngân hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt cho đến nay.
2 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển - Giai đoạn 1992 - 1996: Giai đoạn hình thành DongA Bank DongA Bank được định hướng hoạt động tập trung vào mảng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa & nhỏ, đột phá thị trường bằng những sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh, chi lương hộ. DongA Bank là đối tác nhận được vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA), tài trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam vừa & nhỏ, và từ đó đến nay là đối tác duy nhất của Việt Nam được ký kết chương trình này. Cũng trong giai đoạn này, DongA Bank đã nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới. - Giai đoạn 1997 - 2001 DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu (SWIFT), thành lập Công ty Kiều hối Đông Á; xây dựng và áp dụng thành công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank có cơ hội đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa & nhỏ. Trung tâm thẻ DongA Bank cũng được thành lập trong giai đoạn này và những chiếc thẻ Đông Á đầu tiên đã có mặt trên thị trường. DongA Bank cũng đánh dấu thời điểm bắt đầu tham gia vào các hoạt động thể thao khi thành lập Công ty cổ phẩn Thể thao Đông Á và quản lý CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á (được chuyển giao từ đội bóng Công an TP.HCM). - Giai đoạn 2002 - 2007 DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Giai đoạn này cũng ghi dấu ấn lớn khi DongA Bank tiên phong triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC), kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng và kết nối với tập đoàn China Union Pay
3 (Trung Quốc); triển khai dự án chuyển đổi sang core banking và giao dịch online toàn hệ thống. Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới cũng như khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. DongA Bank đứng top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) bình chọn. - Giai đoạn 2008 - 2012 DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Guiness năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2010), Máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu khách hàng, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân hàng Điện tử eBanking, các sản phẩm KHCN, KHDN, kiều hối, thanh toán quốc tế... Trong năm 2011, nhân dịp sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim”. Ngân hàng cũng công bố thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp. DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng số lượng CN, PGD, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn. - Giai đoạn 2013 - 13/8/2015 Tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống, nhân sự... tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ... đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng.
4 - Giai đoạn sau 13/8/2015 đến nay Từ ngày 13/8/2015, DongA Bank được NHNN đưa vào diện kiểm soát đặc biệt do có nhiều vi phạm pháp luật về quản lý tài chính, cấp tín dụng và hoạt động kinh doanh khác. 1.1.3 Hoạt động kinh doanh chính và chính sách chất lượng của DongA Bank 1.1.3.1 Các hoạt động kinh doanh chính Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép. 1.1.3.2 Chính sách chất lượng “Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng” là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của Khách hàng để cải tiến và đa dạng hoá dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của ngân hàng. Toàn bộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh đạo đến nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo yêu cầu của công việc. Tất cả đều nhận thức rõ việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của Khách hàng là nhân tố quyết định mang lại thành công chung. 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cơ cấu cổ đông và mạng lưới hoạt động 1.1.4.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức quản lý của DongA Bank bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc.
5 Ngân hàng bao gồm các đơn vị hội sở và đơn vị kinh doanh. Các đơn vị Hội sở gồm 9 Khối và 36 Phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc. Đơn vị kinh doanh gồm có 212 Chi nhánh/Phòng giao dịch. Ngân hàng có 2 công ty con: Lĩnh vực kinh Tỷ lệ sở hữu của Tên công ty con doanh Ngân hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh chứng 100% Chứng khoán Ngân hàng Đông Á khoán Kinh doanh dịch Công ty TNHH Kiều hối Đông Á vụ nhận và chi trả 100% kiều hối Ngoài ra, Công ty TNHH Một thành viên Chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DAS) cũng sở hữu một công ty con: Lĩnh vực kinh Tỷ lệ sở hữu của Tên công ty con doanh DAS Công ty TNHH Quản lý Quỹ đầu tư Quản lý quỹ 100% Chứng khoán Đông Á 1.1.4.2 Cơ cấu cổ đông của DongA Bank DongA Bank có 100% cổ đông trong nước. Tính đến 31/12/2014: - Tổng số vốn cổ phần của cổ đông pháp nhân chiếm tỉ lệ 40,68%; - Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân chiếm tỉ lệ 59,32%. Những cổ đông pháp nhân sở hữu tỉ lệ lớn tại DongA Bank bao gồm: Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân của DongA Bank Cổ đông Tỷ lệ Công ty Cổ Phần Xây dựng Bắc Nam 79 10% Công ty Cổ Phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) 7,7% Văn phòng Thành ủy TP.HCM 6,9% Công ty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa 3,78% Công ty CP Vốn An Bình 2,73% Công ty TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận 2,14% (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 của DongA Bank)
6 1.1.4.3 Mạng lưới hoạt động - DongA Bank có 212 Chi nhánh/Phòng giao dịch trên toàn quốc trải khắp 45 Tỉnh/Thành. - Mạng lưới ATM gần 1.000 máy và gần 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS). 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. - Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng. - Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ - Nghiêm chính – Đồng hành – Sáng tạo. 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.6.1 Tên thương hiệu: DongA Bank 1.1.6.2 Logo và khẩu hiệu Luôn luôn chia sẻ với Khách hàng, với cộng đồng bằng tiếng nói của trái tim - Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm 3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi.
7 - Nét chữ với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làm nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động. - Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và tràn đầy sức sống. Hình ảnh logo hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống. 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank và sự ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank Với số vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng khi mới thành lập vào năm 1992, đến nay, quy mô vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) có 5.000 tỷ đồng. Để đạt được thành quả đó, DongA Bank chọn con đường riêng, tiên phong trong ứng dụng công nghệ, định vị được thương hiệu DongA Bank với mô hình ngân hàng bán lẻ. Đã có thời là một trong những ngân hàng tư nhân nổi danh nhất Việt Nam, giai đoạn 2006 - 2011 DongA Bank luôn đạt tăng trưởng cao, lợi nhuận cổ tức chi trả cổ đông năm 2008 lên đến 21% và liên tục duy trì ở mức hai con số. Tuy nhiên, từ một ngân hàng thu hút hơn 7 triệu khách hàng, sau một số quyết định chệch hướng của Ban lãnh đạo trong hoạt động kinh doanh vàng, cho vay bất động sản..., DongA Bank đã lao dốc. Đến ngày 13/8/2015, DongA Bank bị Ngân hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt và cử các một số Lãnh đạo khác vào điều hành DongA Bank. Bắt đầu từ thời điểm này, mọi hoạt động kinh doanh, chi phí đều được kiểm soát chặt chẽ, tập trung xử lý nợ xấu, cổ phiếu DAF cũng
8 buộc phải ngừng giao dịch trên thị trường OTC, DongA Bank cũng không được vào danh sách ngân hàng được bảo lãnh bán nhà theo công bố của Ngân hàng Nhà nước. Cuối năm 2016 vừa qua, nguyên Tổng giám đốc, một số Phó Tổng giám đốc và lãnh đạo, nhân viên đã bị bắt tạm giam và đang tiến hành điều tra. Tất cả các yếu tố trên gây khó khăn rất nhiều trong công tác phát triển kinh doanh và hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng nhiều đến uy tín, thương hiệu của DongA Bank với khách hàng, đối tác. Vì vậy, trong gần 3 năm hoạt động dưới sự giám sát của NHNN vừa qua, DongA Bank đang rất khó khăn và mất dần khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên năng lực tốt và hình ảnh thương hiệu. Dự kiến đến cuối năm 2018, phương án tái cơ cấu của DongA Bank sẽ được triển khai, vậy làm thế nào để DongA Bank khôi phục lại giá trị thương hiệu của mình, thu hút khách hàng, đối tác trở lại giao dịch, vực dậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đó là vấn đề mà các lãnh đạo ngân hàng mới sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt cần giải quyết. 1.2.2 Sự ảnh hưởng của sự kiện KSĐB đến kết quả hoạt động kinh doanh 1.2.2.1 Tình hình huy động vốn KHCN Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN của DongA Bank từ 2014 - 2017 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 SLKH tiền gửi (khách hàng) 397.982 277.034 418.598 466.902 Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền -30,4% 51,1% 11,5% kề (%) Số dư tiền gửi (tỷ đồng) 70.172 63.584 65.275 63.786 Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền -9,4% 2,7% -2,3% kề (%) (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017) Năm 2015, thông tin liên quan đến việc DongA Bank rơi vào diện kiểm soát đặc biệt làm số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân giảm đột ngột chỉ còn hơn 270.000 KHCN. Đến năm 2017, số lượng KH tiền gửi tuy đã cải thiện tăng lên hơn 450.000 KHCN, nhưng số dư tiền gửi năm 2017 chỉ còn gần 64.000 tỷ đồng, điều
9 này cho thấy số lượng khách hàng tiền gửi tuy có tăng nhưng đa phần đều là khách hàng gửi số tiền nhỏ, nên số dư tiền gửi không tăng cao như số lượng khách hàng gửi tiền, có thể hình dung rõ hơn qua Hình 1.1 dưới đây. Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư và số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017) 1.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng của DongA Bank từ 2014 - 2017 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dư nợ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị trọng trọng trọng trọng KHCN 15.857 30,5% 12.736 29,6% 14.248 34,3% 15.429 40,7% KHDN 36.152 69,5% 30.363 70,4% 27.271 65,7% 22.476 59,3% Tổng 52.008 100% 43.098 100% 41.519 100% 37.904 100% (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ hoạt động tín dụng 2014 – 2017) Dư nợ tín dụng liên tục giảm kể từ sau kiểm soát đặc biệt (2015) từ hơn 50.000 tỷ đồng năm 2014 xuống còn hơn 37.000 tỷ đồng năm 2017, có thể hình dung rõ hơn qua Hình 1.2. Vào thời điểm tháng 8/2015, khi DongA Bank bắt đầu rơi vào diện kiểm soát đặc biệt, mọi hoạt động tín dụng đều buộc phải tạm ngưng, nhu cầu cấp