Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Long An -2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Long An -2012
i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư duy khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn – PGS.TS Võ Thị Quý. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sự hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An đã nhiệt tình giúp đỡ Tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình. Trân trọng cảm ơn! Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................................vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ............................................................................viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC................................................................................................... ix TÓM TẮT................................................................................................................................... x CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI............................................................................................... 3 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................... 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 4 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN...................... 6 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN ............................................................................................................... 6 2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN .................................... 7 2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN............................................................................................................................... 9 2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân.................................................... 9 2.3.2. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An ........................................ 9 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ........ 18 3.1. DỊCH VỤ....................................................................................................................... 18 3.2. DỊCH VỤ CHO VAY.................................................................................................... 19 3.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay .................................................................................... 19 3.2.2. Nguyên tắc vay vốn ............................................................................................... 20 3.2.3. Điều kiện cho vay .................................................................................................. 21
iv 3.2.4. Thẩm định và quyết định cho vay.......................................................................... 21 3.2.5. Bảo đảm tiền vay ................................................................................................... 22 3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................................ 22 3.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG ............................ 26 3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN ............................................................................................................................ 29 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 32 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.... 33 4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................................. 33 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................ 33 4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính................................................................................. 34 4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ................................... 36 4.1.4. Xây dựng thang đo................................................................................................. 39 4.1.5. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................... 41 4.1.6. Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ.......................................................... 43 4.1.7. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ ..................................................... 43 4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................................. 46 4.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ............................................. 46 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 47 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 49 CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .................................................................................................................................... 50 5.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................... 50 5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................................ 50 5.1.2. Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng ......................................................... 52 5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ............................................................................. 54 5.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .......................................................................... 58 5.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ...................................................................................... 59 5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT........................................... 60 5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................ 63 CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 64 6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...................................................... 64
v 6.1.1. Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định......................... 64 6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ................................................... 64 6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn ..................................... 66 6.1.5. Mô hình hồi quy bội .............................................................................................. 67 6.1.6. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)...................................... 68 6.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 72 6.2.1. Sự đồng cảm .......................................................................................................... 72 6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay.................................................................................... 73 6.2.3. Sự phản hồi ............................................................................................................ 74 6.2.4. Năng lực phục vụ................................................................................................... 75 6.2.5. Chính sách cho vay ................................................................................................ 77 6.2.6. Sự tin cậy ............................................................................................................... 78 6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6 ................................................................................................ 80 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 81 7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 81 7.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN............................................................................. 82 7.2.1. Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An .................................................................................................................................... 82 7.2.2. Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay............................................ 83 7.2.3. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An .................................................................................................................................... 83 7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân............................... 84 7.2.5. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng thể nhân……………………………………………………………………………................. 84 7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 85 7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO......................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... i PHẦN PHỤ LỤC .....................................................................................................................iii
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVCVCN : Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân CSCV : Chính sách cho vay DVCV : Dịch vụ cho vay EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB : Giá trị trung bình HĐTD : Hợp đồng tín dụng HĐTC : Hợp đồng thế chấp KH : Khách hàng KMO : Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố LSCV : Chính sách lãi suất cho vay NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên Ngân hàng NVTD : Nhân viên tín dụng SDC : Sự đồng cảm Sig. : Significance Level – Mức ý nghĩa SPH : Sự phản hồi SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội STC : Sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Long An : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai β : Hệ số Beta chuẩn hóa
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An.....................................8 Bảng 2.2. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục đích vay vốn ...............................................................................................11 Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An ............13 Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay .......15 Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An..................16 Bảng 4.1. Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu .....................................................39 Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ ....................................44 Bảng 4.3. Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45 Bảng 5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................51 Bảng 5.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ...............................................53 Bảng 5.3. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất........................................................55 Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai..........................................................57 Bảng 5.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu .............................58 Bảng 5.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn ......60 Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội....................62 Bảng 6.1. Bảng tóm tắt mô hình ..................................................................................65 Bảng 6.2. Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F ...............................................65 Bảng 6.3. Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF .....................66 Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..................................67 Bảng 6.5. Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .............................................69 Bảng 6.6. Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.............................69 Bảng 6.7. Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ...........................70 Bảng 6.8. Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ....................................................................................71
viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn .....9 Hình 2.2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn....12 Hình 2.3. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An .................12 Hình 2.4. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư nợ vay ...............................................................................................14 Hình 2.5. Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An.....................15 Hình 3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................24 Hình 3.2. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012)........................................27 Hình 3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)..................28 Hình 3.4. Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)...................................28 Hình 3.5. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn........................................................................31 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất .................37 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh.....................................................60 Hình 6.1. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm ..........................72 Hình 6.2. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay ...73 Hình 6.3. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi ............................74 Hình 6.4. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lực phục vụ...................75 Hình 6.5. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay ................77 Hình 6.6. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy ...............................78 Hình 7.1. Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82
ix DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An ............................................. iii Phụ lục 2. Các quy định đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An..............................................iv 2.1. Các quy định đối với các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân.......iv 2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ...............................................................ix 2.3. Nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên trong quy trình cho vay tại Vietcombank.......................................................................................................x 2.4. Thẩm quyền phê duyệt tín dụng đối với khách hàng thể nhân tại Vietcombank Long An .......................................................................................................... xiii 2.5. Lãi suất cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An ....................................... xiii Phụ lục 3. Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.........................ix Phụ lục 4. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................ix Phụ lục 5. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... ixi 5.1. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ nhất .............................................................. ixi 5.2. Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ hai ............................................................... ixii Phụ lục 6. Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.............................. ixiii Phụ lục 7. Kết quả kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ ....................................xxi 7.1. Kết quả kiểm định thang đo ..............................................................................xxi 7.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ .................................xxvi Phụ lục 8. Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................ xxviii 8.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................................ xxviii 8.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ hai ......................................................xxx 8.3. Kết quả kiểm định thang đo .......................................................................... xxxii 8.4. Kết quả phân tích tương quan ........................................................................xxxv 8.5. Kết quả phân tích hồi quy bội .......................................................................xxxvi 8.6. Phân tích phương sai ANOVA.................................................................. xxxviiii
x TÓM TẮT Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An (Vietcombank Long An). Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được. Với 34 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏa mãn với mức ý nghĩa Sig. = 0,00
1 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài. 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al., 2011). Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng (Al-Hawary et al., 2011). Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Do đó các Ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển
2 sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước nâng cao dư nợ cho vay cá nhân là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An tuy chỉ mới ra đời được 6 năm nhưng đã vươn lên đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 87% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011), tỷ trọng về dư nợ cho vay của nhóm khách hàng cá nhân còn rất thấp so với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay cá nhân, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay cá nhân đang được Vietcombank Long An đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên, cho đến nay chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân chỉ mới được Vietcombank Long An đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An để giúp các nhà quản trị Vietcombank Long An xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Long An có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu là “Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An”.
3 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An qua các chỉ tiêu tài chính. Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Vietcombank Long An. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An. Dữ liệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo, từ đó hiệu chỉnh lại thang đo để dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân vay
4 vốn tại Vietcombank Long An với bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0. Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, hồi quy bội, phân tích phương sai. 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu đề tài này có nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như trong thực tiễn: - Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. - Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An biết được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ sở đó, Vietcombank Long An có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Vietcombank Long An biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đồng thời, giúp nhà quản trị Vietcombank Long An nhận ra được những yếu tố nào được khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắc phục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn hạn chế. 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Mở đầu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài.
5 Chương 2: Khái quát về hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An. Phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết Trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay. Tiếp theo tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết được tác giả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương 5: Kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo bằng phép phân tích nhân tố EFA và Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan để kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Chương 6: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An dựa trên cảm nhận của khách hàng. Thảo luận về kết quả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Chương 7: Kết luận và kiến nghị Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN Chương này giới thiệu sơ lược về Vietcombank Long An. Trình bày tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An qua các năm và phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN: Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức được thành lập theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung ương (nay là Ngân hàng nhà nước) với trụ sở chính tại 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Vietcombank Long An ra đời như một sự tất yếu trong chiến lược mở rộng mạng lưới giao dịch của Vietcombank. Theo quyết định số 866/QĐ-NHNT-TCCB- ĐT ngày 28/11/2006, Vietcombank Long An được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 5016000071, trụ sở mới của Vietcombank Long An tại Số 2 Phạm Văn Ngũ, khu phố 5, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Long An gồm Ban giám đốc (Giám đốc và 02 Phó giám đốc) và 11 phòng, tổ bao gồm: phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ, phòng Kế toán, phòng Ngân quỹ, phòng Hành chính nhân sự, tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ và 04 phòng giao dịch (phòng giao dịch Số 1, phòng giao dịch Đức Hòa, phòng giao dịch Cần Giuộc, phòng giao dịch Cần Đước). Tính đến tháng cuối tháng 9 năm 2012, Vietcombank Long An tổng cộng có 94 nhân viên. Do mới thành lập được 6 năm và phần lớn nhân sự tuyển dụng mới là nhân viên mới ra trường nên Vietcombank Long An có nguồn nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn phù hợp, đủ năng lực để thực hiện tốt công việc.
7 Tổng doanh thu và thu nhập sau thuế của Vietcombank Long An đều tăng qua các năm (Phụ lục 1). Năm 2011, tổng doanh thu của Vietcombank Long An đạt 356,2 tỷ đồng tăng thêm 75% so với năm 2010. Lợi nhuận sau dự phòng của năm 2011 đạt được 51,6 tỷ đồng (tăng 33,4 tỷ đồng, tốc độ tăng 183% so với năm 2010). Thu từ lãi chiếm tỷ trọng khá cao (năm 2010 là 97,2%, năm 2011 là 97,9% tổng doanh thu). Thu ngoài lãi có xu hướng giảm, tỷ trọng thu ngoài lãi năm 2009 là 3,2%, năm 2010 là 2,8%, năm 2011 là 2,1% tổng doanh thu. Số liệu này cho ta thấy lợi nhuận của Vietcombank Long An chủ yếu được tạo ra từ hoạt động cho vay. 2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN: Tổng dư nợ của hoạt động cho vay tại Vietcombank Long An đều tăng qua các năm. Dư nợ cho vay năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 (tốc độ tăng là 68%). Do chính phủ có chủ trương siết chặt cho vay cho nên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay năm 2010 và năm 2011 đã giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2009. Dư nợ cho vay ngắn hạn của Vietcombank Long An chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay (chiếm 72% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 62% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010). Dư nợ cho vay ngoại tệ tại Vietcombank Long An có tỷ trọng thấp, chỉ chiếm 21% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 24% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010. Theo đối tượng khách hàng thì dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011; chiếm 79% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010). Tuy nhiên, với chủ trương đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân sẽ tăng lên trong tương lai. Tỷ lệ nợ xấu: trong năm 2010 và năm 2011 tỷ lệ nợ xấu tăng cao so với năm 2009 nhưng vẫn khống chế thấp hơn chỉ tiêu được Vietcombank trung ương đặt ra. Khách hàng có dư nợ xấu phát sinh do tình hình ngành hàng. Những khách hàng có nợ xấu đều liên quan đến ngành bất động sản, xây dựng, là hệ quả của việc thắt chặt tín dụng bất động sản.
8 Thị phần dư nợ cho vay của VCB Long An trên địa bàn tỉnh Long An: năm 2008 dư nợ cho vay của Vietcombank Long An chiếm 6,86% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh Long An, đứng hàng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Long An. Đến năm 2009, thị phần dư nợ cho vay của Vietcombank Long An đứng thứ 2 trên địa bàn với tỷ trọng 8,74% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn. Năm 2010 và năm 2011 Vietcombank Long An vẫn duy trì vị trí thứ 2 về dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh Long An. Bảng 2.1. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An Đơn vị tính: tỷ đồng Tốc Tốc Dư nợ Dư nợ Dư nợ Dư nợ độ Dư nợ độ Chỉ tiêu tổng dư nợ cuối cuối cuối cuối Tỷ tăng cuối Tỷ tăng cho vay năm năm năm năm trọng so với năm trọng so với 2007 2008 2009 2010 năm 2011 năm 2009 2010 I. Theo thời gian 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21% 1.1/ Ngắn hạn 227,69 414,4 700,3 1.106 62% 58% 1.553 72% 40% 1.2/ Trung dài hạn 260,61 388 644,3 667 38% 4% 599 28% -10% II. Theo loại tiền vay 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21% 3.1/ Theo VNĐ 448,66 726,3 1.211,7 1.354 76% 12% 1.696 79% 25% - Ngắn hạn 227,69 383,8 626,3 739 42% 18% 1.129 52% 53% - Trung dài hạn 220,97 342,5 585,4 615 35% 5% 567 26% -8% 3.2/ Theo USD (Quy 39,64 76,1 132,9 419 24% 215% 456 21% 9% VNĐ) - Ngắn hạn - 30,6 74 367 21% 396% 424 20% 16% - Trung dài hạn 39,64 45,5 58,9 52 3% -12% 32 1% -38% III. Theo đối tượng 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21% khách hàng 3.1. Khách hàng doanh 368,90 76% 634,6 1.058,7 79% 67% 1,497 84% 41% nghiệp 3.2. Khách hàng thể 119,40 24% 167,8 285,9 21% 70% 276,09 16% -3% nhân IV. Nợ xấu: 0,42 0,478 0,355 40,921 2,31% 37,6 1,74% V. Dư nợ cho vay của các TCTD trên địa 11.697 15.384 19.700 25.318 bàn tỉnh Long An VI. Tỷ lệ dư nợ tín dụng của VCB Long An so với tổng dư nợ 6,86% 8,74% 9,00% 8,50% cho vay trên địa bàn tỉnh Long An (%) (Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Long An và NHNN tỉnh Long An)