Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NGỌC DIỄM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

– CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NGỌC DIỄM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

– CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ TẤN PHƯỚC

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được

công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những

thông tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2019

Tác giả

Võ Thị Ngọc Diễm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát: ........................................................................................ 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................. 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4

1.6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 4

1.7. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ..................................................................................... 7

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ..................................................................................... 7

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 7

2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý .............................................................. 7

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ năm 2016 – 2018 ................................................................................................................. 8

2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn ............................ 8

2.2.2. Kết quả kinh doanh từng hoạt động của BIDV Bình Điền Sài Gòn ........... 10

2.3. Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:............................................................................................................................ 14

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 16

3.1. Tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ................. 16

3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................. 16

3.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng (DVNH) .......................................... 16

3.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại ...................................... 17

3.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .................... 17

3.1.2. Hoạt động cho vay KHCN .......................................................................... 17

3.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 17

3.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN ............................................. 17

3.1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay KHCN .................................................... 18

3.1.3. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay KHCN ................................... 19

3.1.4. Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN ................................ 19

3.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm chủ quan từ phía ngân hàng............................................................................... 20

3.1.4.2. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................ 23

3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .................................................................. 27

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ........................................................................... 32

4.1. Đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn theo quan điểm chủ quan: ................................................................... 32

4.1.1. Các sản phẩm cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn .................... 32

4.1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc độ ngân hàng .... 32

4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng: ... 38

4.2.1. Dữ liệu nghiên cứu: ..................................................................................... 38

4.2.2. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................ 39

4.2.3. Giả thiết nghiên cứu .................................................................................... 40

4.2.4. Thống kê mô tả ............................................................................................ 41

4.2.5. Phân tích dữ liệu: ......................................................................................... 43

4.2.6. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 44

4.3. Hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:............................................................................................................................ 49

4.4. Nguyên nhân của những hạn chế: ....................................................................... 50

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ................................................................................... 54

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ...................................... 54

5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn .................. 56

5.2.1. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bình Điền Sài Gòn thông qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu ......... 56

5.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của BIDV Bình Điền Sài Gòn trong lòng khách hàng ....................................................................................................................... 57

5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng 57

5.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng .................................. 58

5.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 58

5.3.1. Những hạn chế của luận văn........................................................................ 58

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 59

KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 61

PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 64

PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 68

PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... 70

PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................... 75

PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................... 78

PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................... 79

PHỤ LỤC 7 .................................................................................................................... 80

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU/CHỮ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

DVNH Dịch vụ ngân hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

MPA Báo cáo Phân tích lợi nhuận đa chiều

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng Giao dịch

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thuơng mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 ............................ 9

Bảng 2.2: Thu nhập thuần từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018 ............ 10

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 . 11

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................................................ 12

Bảng 2.5: Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ và mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................... 13

Bảng 4.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................... 32

Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 34

Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 35

Bảng 4.4: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 36

Bảng 4.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................... 37

Bảng 4.6: Tình hình nợ quá hạn trong cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 37

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn .............................................. 8

Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984) .............. 24

Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) ............................................................................................................................. 26

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu về tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn .................................... 40

TÓM TẮT

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không tránh

khỏi. Ngành ngân hàng cũng đang có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân

hàng nội địa và nước ngoài, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng.

Do đó, để có một vị thế trong ngành nói riêng và nền kinh tế nói chung, các ngân hàng

phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những hướng đi mới mẻ phù hợp

với điều kiện thực tiễn xã hội và nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều đó, ngân

hàng ngoài cung cấp các sản phẩm đa dạng, linh hoạt, chính sách về phí dịch vụ và lãi

suất hợp lý thì cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, hướng

đến sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tiếp cận theo hai hướng. Thứ nhất, luận văn nghiên cứu định tính bằng

cách tiếp cận theo quan điểm ngân hàng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân từ nội lực của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng,

cơ cấu hoạt động cho vay, xem xét được cân đối giữa vốn huy động so với hoạt động

cho vay. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp nghiên cứu định lượng bằng phân tích sự hài lòng

của các khách hàng sử dụng hoạt động cho vay dựa trên mô hình SERVQUAL. Qua đó,

có cái nhìn bao quát về hiện trạng cho vay tại ngân hàng, từ đó phân tích những điểm

hạn chế và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Từ khóa: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.

ABSTRACT

In any field, business competition is inevitable. The banking industry is also

facing increasing competition between domestic and foreign banks, between banks and

non-bank financial institutions. Therefore, in order to have a position in this industry in

particular and the economy in general, banks must constantly improve the quality of

services, give new directions in accordance with practical social conditions and .

customers’ demand. The banks have to provide diversified and flexible products, policies

on service fees and reasonable interest rates, futher, the banks need to focus on improving

the quality of their services, towards satisfaction of customer.

The thesis approaches in two directions. First, the qualitative research by

approaching from the perspective of the bank to assess the quality of individual customer

lending activities from the internal resources of the bank through scale indicators, growth

rates, lending structure, considering the balance between mobilized capital and lending

activities. In addition, the author also combines quantitative research by analyzing

customer satisfaction using lending activities based on SERVQUAL model. Thereby,

there is an overview of lending at the bank, so as to analyze the limitations and propose

solutions, suggestions and recommendations to improve the quality of lending activities

to individual customers. at BIDV Binh Dien Sai Gon.

Key words: lending activities to individual customers, quality of service,

satisfaction.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài

Kinh tế Việt Nam đang phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với các nền

kinh tế trên toàn thế giới. Điều này tạo nên nhiều cơ hội và thách thức lớn đối với các

ngành, lĩnh vực tại Việt Nam, và ngành ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ bởi

đây là một ngành quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Để có thể tồn tại, phát triển và

dành ưu thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng luôn đổi mới

và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thu hút được khách hàng.

Với quy mô thị trường Việt Nam hơn 97 triệu dân1, đây là một cơ hội lớn để các

ngân hàng thương mại có thể hỗ trợ người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt

hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.

Nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ (cá nhân) ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm

năng cùng với những lợi ích mang lại đã khiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch

vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển

sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả

năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn

mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cải thiện đời sống dân cư và toàn bộ nền kinh tế

nói chung. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng

đã được khách hàng quan tâm.

Ngày nay, đời sống của người dân đã được nâng cao. Nhu cầu chi tiêu phục vụ

đời sống cá nhân và gia đình, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và phong phú

hơn. Lúc này sự xuất hiện của các NHTM là hết sức cần thiết, đáp ứng kịp thời nguồn

vốn thiếu hụt. Với vai trò là một trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho

toàn bộ nền kinh tế, các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá

nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá trình sản

1 Nguồn: https://danso.org/viet-nam/

2

xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư…), từ đó, bằng hoạt động cấp tín dụng, NHTM đã

cung cấp nguồn vốn cần thiết và phù hợp để cá nhân có thể cải thiện đời sống, góp phần

nâng cao hiệu quả kinh tế, xã hội. Chính vì lẽ đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

đang đóng vai trò quan trọng trong định hướng kinh doanh của các NHTM.

Nắm bắt được xu thế kinh doanh hiện nay, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh

hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường

bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, đã đạt được nhiều thành quả đáng

kể. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV còn rất khiêm tốn. Với thế mạnh của một

ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ nói chung và cho vay KHCN nói

riêng mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời

vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải

có đề xuất phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV, đặc biệt tại Chi nhánh Bình

Điền Sài Gòn với mong muốn nâng cao chất lượng cho vay, từ đó mở rộng thị trường,

tăng dư nợ và lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành vào kế hoạch kinh doanh

của BIDV. Hiện nay, có nhiều đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ KHCN,

vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay KHCN. Với lý do đó tôi

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn” để làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối khoá học.

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát:

Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài nhằm hệ thống hóa và làm rõ về chất lượng

dịch vụ ngân hàng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, mối liên hệ giữa sự hài lòng

của khách hàng và chất lượng hoạt động cho vay cũng như ứng dụng mô hình nghiên

cứu chất lượng chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập được (thông

qua khảo sát ý kiến khách hàng). Ngoài ra, tác giả phân tích chất lượng hoạt động cho

vay và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN tại

3

BIDV Bình Điền Sài Gòn từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động

cho vay KHCN, nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số cho vay và nâng cao lợi nhuận

cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

 Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn (theo quan điểm chủ quan) và ứng

dụng mô hình định lượng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho

vay (theo quan điểm khách quan).

 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho KHCN

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi mà đề tài cần được trả lời:

 Các chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho

vay KHCN là gì?

 Thực trạng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn (theo quan

điểm chủ quan) như thế nào?

 Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN theo mô

hình SERVQUAL như thế nào?

 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

Điền Sài Gòn là gì?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay KHCN.

Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Dữ liệu tác giả sử dụng gồm 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn

sách báo, các website và báo cáo phân tích lợi nhuận đa chiều của BIDV Bình Điền Sài

Gòn trong 3 năm 2016 – 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng

vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

4

Điền Sài Gòn. Thời gian thực hiện khảo sát dự kiến trong tháng 02/2019 (khoảng 3 tuần),

dự tính tỷ lệ hồi đáp là 95% vì khách hàng rất quan tâm tới cuộc điều tra này.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng theo hai

hướng tiếp cận:

Thứ nhất, nghiên cứu định tính theo hướng đánh giá chất lượng cho vay KHCN

(quan điểm chủ quan): Tiếp cận theo hướng này sẽ cho thấy chất lượng cho vay KHCN

được thể hiện qua các yếu tố nào, thực trạng hoạt động cho vay ra sao. Tác giả thu thập

dữ liệu thứ cấp để phân tích, so sánh và đánh giá cho từng chỉ tiêu chất lượng hoạt động

cho vay từ đó đánh giá kết quả thực hiện được của BIDV Bình Điền Sài Gòn qua các

năm về quy mô và tốc độ tăng trưởng, cơ cấu sản phẩm tín dụng.

Thứ hai, nghiên cứu định lượng theo hướng tiếp cận khảo sát sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN (quan điển khách quan): Vận dụng

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ứng dụng các mô hình nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ của các tác giả có các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành khảo sát khách

hàng, phân tích, thống kê mô tả và hồi quy thông qua phần mềm SPSS để đánh giá chất

lượng hoạt động cho vay KHCN thông qua sự hài lòng của khách hàng khi đi vay.

1.6. Cấu trúc của luận văn

Luận văn được trình bày thành 5 chương. Mục tiêu cụ thể của từng chương như

sau:

Chương 1: Giới thiệu

Tác giả sử dụng chương này như chương mở đầu của luận văn nhằm cung cấp cái

nhìn tổng quan nhất về luận văn: nội dung, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, cách thức

thực hiện và các công cụ được sử dụng trong luận văn nghiên cứu.

Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn

5

Chương 2 của Luận văn sẽ giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn và kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm

2016 - 2018. Trong chương này, tác giả cũng trình bày sự cần thiết khi lựa chọn vấn đề

nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Bình Điền Sài Gòn.

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

Chương 3 trình bày chủ yếu là định nghĩa chất lượng dịch vụ nói chung, về hoạt

động cho vay KHCN nói riêng và các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra để tạo nền tảng vững chắc cho luận văn, chương này cũng hướng đến tổng

hợp, khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề cần nghiên

cứu để có thể đánh giá, chia sẻ, kế thừa và phát triển các kết quả mà các nghiên cứu trước

đây đã gặt hái được.

Chương 4: Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng cho vay KHCN theo hai

quan điểm: chủ quan từ ngân hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cho

vay trong giai đoạn từ 2016 – 2018 và khách quan thông qua khảo sát khách hàng vay.

Dựa trên những kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng hoạt

động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, xác định những tồn tại và nguyên

nhân của những tồn tại đó, làm căn cứ đưa ra các giải pháp trong Chương 5.

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

Tác giả sử dụng toàn bộ chương này để đưa ra góc nhìn của người thực hiện luận

văn trong việc đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn nhằm định hướng và phát triển

hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Đây là chương mà nội dung được trình bày trên góc độ ứng dụng thực tiễn.

6

1.7. Ý nghĩa của đề tài

Thông qua việc phân tích đánh giá kết quả chất lượng hoạt động cho vay tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn bằng hai phương pháp định lượng và định tính, kết quả nghiên cứu

sẽ đề xuất những giải pháp thực tiễn, giúp BIDV Bình Điền Sài Gòn phát triển hoạt động

cho vay KHCN, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển hoạt động

kinh doanh của Chi nhánh và hệ thống BIDV trong thời gian tới.

7

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Được sự chấp thuận của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền

Sài Gòn chính thức khai trương đi vào hoạt động, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng kể từ ngày 16/09/2016, trụ sở chính hiện đặt tại số 230-232-234 Dương Bá

Trạc, Phường 2, Quận 8, TP. HCM.

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Điền Sài Gòn là đại diện pháp

nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, mã số thuế 0100150619-212, có

con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam với 01 (một) phòng giao dịch là PGD Lê Hồng Phong toạ lạc tại

số 156A Lý Thái Tổ, Phường 1, Quận 3, TP. HCM.

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các

hoạt động khác ghi trong Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam.

2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý

BIDV Bình Điền Sài Gòn hiện nay có 52 cán bộ công nhân viên, trong đó, lãnh

đạo gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 6 Trưởng phòng, 9 Phó Trưởng phòng. Đội ngũ

chuyên viên nhân viên tại Chi nhánh được tuyển chọn thông qua các kỳ tuyển dụng của

Trụ sở chính BIDV có nền tảng kiến thức kinh tế, ngân hàng vững vàng, có bản lĩnh và

phẩm chất đạo đức tốt. Nhờ vậy mà hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ luôn được đảm

8

bảo xuyên suốt. Đồng thời do cơ cấu chuyên viên tại Chi nhánh là cơ cấu trẻ nên tính kế

thừa của tổ chức được đảm bảo, thực hiện được mục tiêu phát triển mạng lưới hoạt động

trong tương lai.

Cơ cấu tổ chức tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ

năm 2016 – 2018

2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn

Từ những cố gắng và nỗ lực, BIDV Bình Điền Sài Gòn đã đạt được những kết quả

đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ năm 2016 đến nay, Chi nhánh

đã nỗ lực phấn đấu vượt qua nhiều khó khăn, bám sát chỉ đạo của chính phủ, NHNN nói

chung và của BIDV nói riêng thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh

9

phát triển an toàn – hiệu quả, chủ động hội nhập, hướng theo chuẩn mực và thông lệ

quốc tế.

Với kết quả đạt được, năm 2018, BIDV Bình Điền Sài Gòn đã trở thành một trong

những chi nhánh xuất sắc của hệ thống. Những kết quả đáng ghi nhận của chi nhánh

trong năm 2018: chênh lệch thu chi đạt 42 tỷ đồng, tăng 4.5 lần so với năm 2017. Lợi

nhuận trước thuế đạt 29 tỷ đồng.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch năm 2017 - 2016 Tăng/Giảm Chênh lệch năm 2018 - 2017 Tăng/Giảm

-7.98 15.60 34.79 7.62 42.41 Chênh lệch thu chi

- 7.98 11.30 26.10 3.32 29.42 Lợi nhuận trước thuế

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Bảng 2.2 cho thấy tổng nguồn thu nhập thuần từ KHCN mang lại cho chi nhánh,

trong đó thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN đạt 15.22 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao

nhất trong tổng thu nhập từ KHCN, và luôn tăng trưởng với tỷ lệ cao qua các năm. Dư

nợ cho vay tăng trưởng qua các năm, góp phần tăng tổng tài sản của ngân hàng.

10

Bảng 2.2: Thu nhập thuần từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chênh lệch năm 2017 - 2016 Chênh lệch năm 2018 - 2017

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng/Giảm (%) Tăng/Giảm (%)

0.46 7.39 12.4 6.94 1522.47% 5.04 68.15%

0.34 3.63 15.2 3.3 971.30% 11.58 318.66%

0.1 1.15 2.58 1.05 1042.56% 1.43 124.92%

-0 0.18 0.54 0.22 -659.99% 0.36 194.76%

thu

0.86 12.4 30.8 11.5 1332.66% 18.41 148.98% từ Thu nhập thuần từ huy động vốn dân cư Thu nhập thuần cho vay KHCN Thu nhập thuần từ dịch vụ cá nhân Thu nhập thuần từ lãi khác Tổng nhập thuần KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

2.2.2. Kết quả kinh doanh từng hoạt động của BIDV Bình Điền Sài Gòn

Hoạt động huy động vốn

Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cần phải có nguồn vốn

mạnh, ổn định để đáp ứng kịp thời các hoạt động cấp tín dụng cũng như mở rộng đầu tư.

Do vậy, việc tăng cường công tác huy động nguồn tiền gửi nhàn rỗi luôn được xem là

một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của BIDV Bình Điền Sài Gòn.

11

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chênh lệch năm 2017 Chênh lệch năm Năm Năm Năm – 2016 2018 - 2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng/Giảm (%) Tăng/Giảm (%)

HĐV phân theo 849 184.20% 449 34.30% 461 1,309 1,758 kỳ hạn

Không kỳ hạn 72 100 150 28 39.18% 50 49.53%

Có kỳ hạn 389 1,191 1,609 802 206.38% 418 35.06%

HĐV theo đối 848 184.07% 449 34.30% 461 1,309 1,758 tượng

Định chế tài chính 78 182 217 104 133.43% 35 19.22%

Tổ chức kinh tế 21 187 318 165 773.85% 132 70.51%

Cá nhân 362 940 1,223 579 160.13% 282 30.02%

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh khá đa dạng. Nhìn chung, tổng nguồn vốn của

BIDV Bình Điền Sài Gòn gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 461 tỷ đồng. Năm

2017 đạt 1.309 tỷ đồng, tăng 184% so với năm 2016. Năm 2018 tiếp tục gia tăng vượt

34% năm 2017. Từ bảng 2.3 cho thấy, hoạt động huy động vốn của chi nhánh tốt, với

nguồn vốn huy động được từ KHCN tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn

vốn. Huy động vốn chủ yếu tập trung vào sản phẩm có kỳ hạn, chiếm tỷ trọng lớn, sản

phẩm tiền gửi không kỳ hạn tuy có mức biên lãi ròng cao nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng

thấp trong tổng cơ cấu tiền gửi.

Hoạt động tín dụng

Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2018 là 2.686 tỷ đồng, hoàn thành vượt mức kế

hoạch đề ra và tăng tương đương 71% so với 2017. Để có được kết quả như trên là do

12

chi nhánh đã thực hiện tốt chỉ đạo của BIDV về việc tăng trưởng tín dụng và xem việc

tăng trưởng tín dụng cá nhân là trọng tâm. Chi nhánh đã đặt ra phương hướng hoạt động

kinh doanh rõ ràng, chi tiết, đồng thời phân giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng phòng, từng

cán bộ ngay từ những ngày đầu năm.

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chênh lệch năm Chênh lệch năm

2017 – 2016 2018 – 2017 Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng/ Tăng/ (%) (%) Giảm Giảm

Dư nợ phân 981 167.53% 1,119 71.41% 586 1,567 2,686 theo kỳ hạn

164 942 1,604 779 476.24% 662 70.23% Ngắn hạn

422 624 1,081 202 47.92% 457 73.18% Trung dài hạn

Dư nợ phân

981 167.53% 1,119 71.40% theo đối 586 1,567 2,686

tượng

154 611 1,041 457 295.97% 429 70.20% Cá nhân

Tổ chức kinh 431 955 1,645 524 121.54% 690 72.18% tế

Tổng dư nợ 586 1,567 2,686 981 167.53% 1,119 71.40%

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Trong giai đoạn từ 2016 – 2018, hoạt động tín dụng của BIDV Bình Điền Sài Gòn

có những bước phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao. Dư nợ tín dụng tăng đều

qua các năm.

Các hoạt động dịch vụ

13

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo nên cơ hội và thách thức cho nền kinh tế cũng như

ngành Tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng

của các ngân hàng và tổ chức tài chính có năng lực tài chính, kỹ thuật tiên tiến và kinh

nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam. Với đặc

trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTM Việt Nam từ hoạt

động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các loại dịch vụ khác. Chính vì

vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận

định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam.

Nắm bắt được xu thế này, Chi nhánh cũng đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ, xem đây

là một trong những trọng tâm kinh doanh. Các dịch vụ mang lại thu nhập cao cho chi

nhánh gồm có: dịch vụ thanh toán, thẻ, bảo lãnh ...

Bảng 2.5: Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ và mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch năm 2017 – 2016 Chênh lệch năm 2018 – 2017

- 62.56 577.21 63 515

- 3.82 1.95

Tài trợ thương mại Bảo lãnh Thanh toán Thẻ Bảo hiểm Ngân quỹ QLTK BSMS NHĐT DV khác Tổng cộng 16.38 271.74 1,071.55 271.31 1,582.25 2,256.65 32.12 442.56 1,237.18 2.24 34.19 296.55 0.82 11.32 6.90 2.37 50.71 133.00 3.47 114.88 211.09 - 34.16 - 0.49 0.65 324.89 2,572.67 5,756.63 255 1,311 410 32 11 48 111 6 0 2,248 800 674 795 262 -4 82 96 -36 0 3,184

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

14

Trong nền kinh tế năng động cùng lợi thế dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng. Doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ sẽ

dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

tại Việt Nam trong tương lai. Vì vậy, phát triển dịch vụ là một hướng đi bền vững và lâu

dài cho mỗi NHTM nói chung và BIDV Bình Điền Sài Gòn nói riêng.

2.3. Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền

Sài Gòn:

Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển, ngoài việc huy động nguồn vốn nhàn

rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng còn phải thực hiện các hoạt động cấp tín dụng, đây là

một hoạt động mang lại thu nhập cao nhưng cũng có nhiều rủi ro. Để hạn chế những rủi

ro, ngân hàng cần thường xuyên xem xét chất lượng hoạt động tín dụng hiện tại và đưa

ra những giải pháp để nâng cao trong tương lai.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều đang ra sức xây dựng và hoàn thiện hệ thống

tín dụng bán lẻ để thúc đẩy kinh doanh, trong đó BIDV là ngân hàng thu được nhiều

thành quả đáng kể nhất. Những thành tựu ấy mang đến lợi ích về nhiều mặt, không chỉ

thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế

Việt Nam và tạo nhiều cơ hội đầu tư, phát triển, cải thiện cuộc sống cho những khách

hàng sử dụng dịch vụ.

Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN, phân khúc có lãi biên thường cao hơn so với

cho vay KHDN. Ngoài ra, khách hàng đông, rủi ro tín dụng sẽ được phân tán theo số

lượng khách hàng. Mặt khác, kinh tế vĩ mô và các giai đoạn phát triển thị trường không

phải lúc nào tất cả các ngành hàng cũng đều cùng phát triển. Tín dụng bán lẻ giúp phân

tán cả ở rủi ro ngành hàng, thay vì cho vay bán buôn dồn theo từng ngành trước đây mà

dễ gặp rủi ro chung nếu ngành đó rơi vào khó khăn.

Ngoài hiệu quả và quy mô mà hoạt động cho vay đối với KHCN tạo ra, nếu chất

lượng cho vay tốt sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng thuận lợi trong việc phát triển khách

15

hàng, hình ảnh và thương hiệu, từ đó tạo động lực giúp ngân hàng ngày một chu đáo và

sẵn sàng đưa ra những dịch vụ phát triển tốt nhất để phục vụ khách hàng của mình.

Nắm bắt đuợc xu thế kinh doanh hiện nay và theo định hướng chung của BIDV,

Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn đã đẩy mạnh khai thác thị trường tín dụng bán lẻ, tăng

cường tiếp cận KHCN. Hoạt động cho vay KHCN tại Chi nhánh luôn tăng trưởng qua

các năm với mức thu nhập mang lại cao. Tuy nhiên, là một Chi nhánh mới, nên hoạt

động tín dụng nói chung và cho vay KHCN nói riêng gặp không ít những khó khăn về

quy mô, chất lượng cũng như nguồn nhân lực. Do đó, để phát triển hoạt động cho vay

KHCN, tăng thu nhập cho Chi nhánh, BIDV Bình Điền Sài Gòn cần xem xét nâng cao

chất lượng hoạt động cho vay của mình, bởi mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay là

điều kiện tối ưu cần thiết cho mỗi Ngân hàng, nó vừa là yếu tố đảm bảo cho Ngân hàng

duy trì hoạt động và giúp Ngân hàng phát triển.

Xuất phát từ thực tiễn và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng hoạt động cho

vay KHCN, tác giả lựa chọn nghiên cứu trong luận văn của mình với mong muốn tìm ra

những ảnh hưởng chưa tốt đến hoạt động cho vay KHCN, sự đánh giá của khách hàng

khi vay vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn; để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất

lượng hoạt động cho vay, góp phần mở rộng thị trường, tăng dư nợ và lợi nhuận cho chi

nhánh, góp phần hoàn thành vào kế hoạch kinh doanh chung của BIDV.

Kết luận chương 2

Chương 2 của Luận văn đã giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển cũng như

kết quả hoạt động qua các năm 2016 -2018 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn. Là một chi nhánh trẻ, BIDV Bình Điền Sài

Gòn luôn cố gắng đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay KHCN và nâng cao chất lượng

hoạt động này.

Trong chương này, tác giả cũng trình bày sự cần thiết khi lựa chọn vấn đề nâng

cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Bình Điền Sài Gòn.

16

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.1. Tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM

3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

3.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng (DVNH)

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về DVNH tuy nhiên vẫn chưa có văn bản

pháp lý nào chưa đưa ra khái niệm rõ ràng. Tác giả David Cox đã định nghĩa DVNH là

hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân

hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc

sống, cất trữ tài sản…, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân

bổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch

vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in

Services – GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh

toán,... mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DVNH.

DVNH cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp:

Nghĩa hẹp, DVNH bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của

định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).

Nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối

của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không

bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử

dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. Quan niệm này

phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO cũng như của

nhiều nước phát triển trên thế giới.

17

3.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại

DVNH là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù và tính chất giúp phân biệt

với các loại sản phẩm hữu hình khác. DVNH có bốn đặc trưng cơ bản: tính không thể

chia tách, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính vô hình.

3.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách

hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ này. Có thể định nghĩa, chất lượng DVNH là

năng lực cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng.

Chất lượng DVNH thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ, trình độ phát triển và mức

độ chuyên nghiệp của NHTM. Một chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo uy tín, nâng cao danh

tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới, duy trì và phát triển khách hàng sẵn có của

ngân hàng đó, qua đó tạo hiệu ứng lan tỏa đối với sự phát triển thương hiệu ngân hàng.

Ngày nay, cạnh tranh về giá cả và lãi suất, phí đã không còn phù hợp, thay vào đó

là sự cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ mà NHTM cung cấp đến khách hàng. Do đó,

việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm sẽ góp phần tăng uy tín của

ngân hàng trên thị trường tài chính.

3.1.2. Hoạt động cho vay KHCN

3.1.2.1. Khái niệm

Hoạt động cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng mà NHTM chuyển giao

về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng tới các cá nhân và hộ gia đình nhằm

phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh dựa trên nguyên tắc hoàn trả

đúng thời hạn gốc và lãi vay.

3.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN

Hoạt động cho vay là hoạt động tạo lợi nhuận cao cho các NHTM. Tuy nhiên, khi

đạt được lợi nhuận cao cũng đồng nghĩa với việc gặp rủi ro lớn. Các khoản vay của cá

nhân thường đuợc thanh toán bằng thu nhập của họ. Tuy nhiên, trong một số trường hợp

18

bất trắc như ốm đau, bệnh tật,... thì nguồn thu nhập đó sẽ có thể bị ảnh hưởng. Do vậy,

NHTM sẽ phải đối mặt với rủi ro không lường trước được.

Khoản cho vay một khách hàng thường có giá trị nhỏ nhưng nhiều khách hàng

vay hoặc một khách hàng vay nhiều món, dẫn đến số lượng khoản vay lớn. Vì số lượng

khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ không nhỏ nếu ngân hàng

biết cách sử dụng nguồn vốn huy động và làm tốt các công tác quản lý khác có liên quan.

Chi phí thẩm định hồ sơ vay lớn. Để hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân

hàng thường dành nhiều chi phí (thời gian, tiền bạc, công sức,…) vào hoạt động thẩm

định và giám sát khoản vay một cách nghiêm ngặt.

Lãi suất vay đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn so với lãi suất của các

khoản vay các đối tượng khác. Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng

chi phí bỏ ra để quản lý lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp

chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lý,...)

3.1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay KHCN

Có nhiều tiêu chí phân loại hoạt động cho vay KHCN, trong phạm vi đề tài, căn

cứ theo tiêu chí mục đích sử dụng vốn vay thì hoạt động cho vay KHCN được chia thành

hai loại:

Cho vay tiêu dùng:

Mục đích của cho vay tiêu dùng là nhằm hỗ trợ nguồn tài chính kịp thời cho các

nhu cầu mua sắm phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng. Nguồn tiền dùng trả nợ

ngân hàng chính là thu nhập ổn định hàng tháng của người vay tiền. Cho vay tiêu dùng

là một sản phẩm vay dưới dạng tín chấp hoặc thế chấp tài sản bảo đảm với hình thức vay

đơn giản và khá thuận lợi đối với nhiều đối tượng khách hàng.

Cho vay sản xuất kinh doanh:

Đây là hình thức cho vay mà trong đó đã có cam kết số tiền vay được bên vay sử

dụng vào mục đích thực hiện các công việc kinh doanh của mình. Nếu sau khi đã được

TCTD giải ngân mà người vay lại sử dụng vốn vào mục đích khác với thỏa thuận trong

19

hợp đồng tín dụng, thì bên cho vay có quyền áp dụng các thể chế tài chính thích hợp như

đình chỉ việc sử dụng vốn vay trước thời hạn,...

3.1.3. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay KHCN

Hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng tốt

nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục

vụ cho sự phát triển của nền kinh tế,....Do đó, khi nhắc đến chất lượng hoạt động cho

vay KHCN, cần xem xét dựa trên những giác độ khác nhau: đứng về phía NHTM, khách

hàng và nền kinh tế.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM: Chất lượng cho vay đối với KHCN

tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải có nguồn tài trợ tốt, được đảm bảo an toàn. Đồng

thời món vay này được sử dụng đúng mục đích, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời

hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, chất lượng cho vay được thể hiện ở sự

tăng trưởng dư nợ và lợi nhuận từ cho vay, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm

bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

hợp lý.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng: Chất lượng cho vay phải đáp

ứng một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản, thu

hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định

cho vay của NHTM, phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát

triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế: Hoạt động cho vay nhằm mục

đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng

nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm

ẩn, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi, tạo điều kiện thuận lợi để kinh tế phát triển.

3.1.4. Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN

Để có sự đánh giá tốt về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

Điền Sài Gòn, đề tài tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận định của

20

hai đối tượng tham gia dịch vụ là: (i) đánh giá từ phía ngân hàng thông qua hệ thống các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN và (ii) đánh giá chất lượng hoạt

động cho vay KHCN từ sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn.

3.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan

điểm chủ quan từ phía ngân hàng

Chất lượng cho vay đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định

lượng:

Chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng

cho vay, góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Những

chỉ tiêu định tính bao gồm:

 Cơ sở pháp lý

Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của nhà nước và

NHNN. Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi ngân hàng thực hiện

đúng các quy định đó. Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng vẫn

bảo đảm tính chặt chẽ, chính sách tín dụng của ngân hàng linh hoạt và phù hợp với tình

hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại.

 Quy trình tín dụng

Với một quy trình cho vay chuẩn, tuân thủ quy định, thực hiện một cách nhanh

chóng, đảm bảo đúng nguyên tắc sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cho vay của NHTM.

 Uy tín của NHTM

Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi ngân

hàng, vì không có một ngân hàng nào có chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại

có thể có được sự tín nhiệm của khách hàng.

Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi thực hiện đúng pháp

luật, tuân thủ các quy trình quy định liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm

bảo đúng các nguyên tắc ứng dụng.

21

Các chỉ tiêu định lượng

Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là bảo đảm khi được tài

trợ bởi nguồn vốn ổn định, thực hiện được các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng

vốn đúng mục đích, có hiệu quả, an toàn gốc và lãi vay cho ngân hàng đúng thời hạn.

Chất lượng cho vay dưới góc độ của ngân hàng thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

 Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô cho vay KHCN

- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh lượng tiền

cấp cho hoạt động cho vay KHCN tại một thời điểm. Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô

tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của ngân hàng.

Hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợ cho vay,

vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chất lượng hoạt

động này. Tuy nhiên, không có nghĩa dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao.

- Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng

trưởng quy mô tín dụng. Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng đáp ứng được

ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng.

 Nhóm chỉ tiêu phản ánh về chất lượng cho vay KHCN

- Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = Tổng dư nợ cho vay KHCN/Tổng vốn

huy động

Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động

được, đồng thời đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này lớn,

một mặt phản ánh tình hình cân đối giữa huy động vốn và cho vay tốt, một mặt đánh giá

khả năng huy động vốn chưa tốt, có thể ngân hàng đang cho vay quá nhiều, cần chú ý

tăng trưởng nguồn vốn huy động đề phòng mất khả năng thanh toán. Nếu chỉ tiêu này

nhỏ, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt, một mặt phản ánh tình hình huy động

vốn tốt, ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vay và sử dụng vốn. Ngân hàng

phải tiến hành các biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc giảm huy động vốn bằng cách

giảm lãi suất huy động.

22

- Vòng quay vốn tín dụng: Đây là chỉ tiêu thường được các ngân hàng tính toán

hàng năm để đánh giá khả năng quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng

của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn

càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn

- Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu

Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay

của Ngân hàng.

Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp. Ngân hàng cần có các

biện pháp kiểm tra, giám sát các khoản vay của mình thật chặt chẽ nhằm nâng cao chất

lượng tín dụng.

Mục tiêu phấn đấu của NHTM là không để xảy ra nợ quá hạn. Tuy nhiên trong

thực tế điều này rất khó thực hiện, vì vậy khi đánh giá về chất lượng tín dụng cần phải

xem xét đến nợ quá hạn.

Tỷ lệ nợ xấu: thể hiện một đồng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu. Nợ xấu là

các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là tỷ lệ đánh giá chất

lượng tín dụng của tổ chức tín dụng. Nợ xấu có độ rủi ro rất cao, khả năng thu hồi vốn

là tương đối khó, khoản vốn của ngân hàng lúc này không còn là rủi ro nữa, mà đã gây

thiệt hại cho ngân hàng. Đây là kết quả trực tiếp biểu hiện chất lượng của khoản tín dụng

cấp cho khách hàng. Một ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao chứng tỏ chất lượng tín dụng

của ngân hàng là rất thấp và lúc này cần phải xem xét lại toàn bộ hoạt động tín dụng của

mình nếu không hậu quả khó lường trước được.

 Các chỉ tiêu về lợi nhuận

+ Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Đây là khoản thu nhập từ hoạt

động cho vay KHCN mang lại cho các NHTM. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập

23

từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập

từ hoạt động cho vay càng thấp.

+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với dư nợ cho vay KHCN: Phản ánh khả

năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN. Chỉ tiêu này càng cao thì ngân hàng

càng có lợi.

+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của Ngân hàng: Chỉ

tiêu này phản ánh vai trò của hoat động cho vay KHCN trong tổng hoạt động của ngân

hàng. Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng

lớn hay là thu nhập từ những khoản vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu

nhập của ngân hàng và ngược lại.

3.1.4.2. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi

hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được. Khi hệ thống các ngành

dịch vụ phát triển, khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn mình tốt nhất và họ trở

nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ và cung

cách phục vụ. Do vậy, ngân hàng muốn giữ được khách hàng cần phải cung cấp sản

phẩm dịch vụ có chất lượng làm hài lòng khách hàng, từ đó, câu hỏi làm thế nào để đánh

giá chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và

chức năng (Gronroos, 1984), mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 – 1988) và

mô hình SERQUAL được nhiều tác giả quan tâm, kiểm định và ứng dụng cho việc đánh

giá chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ trong đó có ngành ngân hàng.

 Mô hình Gronroos:

Trong hoạt động kinh doanh,các ngân hàng cần phải hiểu sự cảm nhận của khách

hàng như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch

vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng

dịch vụ, các ngân hàng cần phải đồng thời kết hợp cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng

24

nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh

giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”, gồm 3 thành phần:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của

nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức chuyển dịch vụ tới người sử dụng

(khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).

Hình ảnh ngân hàng: cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với ngân

hàng. Hình ảnh ngân hàng được chắt lọc từ những hoạt động của ngân hàng, hình thành

trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua thông tin truyền thông và kinh nghiệm của

khách hàng.

Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984)

 Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã

tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung

cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức

của các nhà cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn

những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác.

Để rút ngắn khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của

25

khách hàng, phân tích nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận định về những sản phẩm tiềm

năng có thể đáp ứng được khách hàng,...

- Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp khi chuyển

sang các tiêu chí chất lượng cụ thể. Nhà cung cấp có thể không xác định rõ ràng các đặc

trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có

thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không

thực hiện được. Muốn rút ngắn khoảng cách này, nhà cung cấp cần nâng cao kỹ năng và

trình độ của đội ngũ thiết kế, sản xuất sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra dịch vụ vừa thể hiện

được ý tưởng của doanh nghiệp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách thứ ba: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Do không lường trước được những vấn đề, hay

do quản lý kém có thể làm cho dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất

lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào

việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt. Do đó, cần nâng cao trình độ chuyên môn,

năng lực phục vụ, kỹ năng tư vấn khách hàng cho đội ngũ nhân viên.

- Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng

đã thông tin cho khách hàng trước. Khoảng cách này hình thành khi nhà cung cấp quảng

cáo phóng đại về chất lượng, tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhằm thúc đẩy việc mua

hàng, nhưng thực hiện lại không đúng như cam kết.

- Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và

chất lượng nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng

của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

26

Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

 Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất lượng

dịch vụ. Để có thể đánh giá được, Parasuraman và cộng sự (1991) đã tiếp tục phát triển,

hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

Mô hình này ban đầu có 10 thành phần:

(1). Sự tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ

vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.

(2). Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(3). Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ

nhất định để thực hiện dịch vụ.

(4). Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời

gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng.

27

(5). Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác

được tôn trọng cho khách hàng.

(6). Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về

dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải

đáp những thắc mắc của khách hàng.

(7). Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu

của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.

(8). An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,

thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.

(9). Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,

thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được

sự quan tâm của công ty dành cho mình.

(10). Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy

khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...

Tuy mô hình SERQUAL10 thành phần nêu trên thể hiện được tính bao quát nhưng

lại phức tạp trong việc đo lường. Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kết

hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1)

phương tiện hữu hình; (2) sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng

cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng

kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đế được các ngân hàng rất

quan tâm. Do đó, nghiên cứu về việc vấn đề này là ưu tiên hàng đầu và đã được nhiều

tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu bởi tầm quan trọng của nó trong thực tiễn.

Trong nghiên cứu “Mô hình chất lượng dịch vụ và ý nghĩa thị trường của nó” của

tác giả Gronros (1984) đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả đã đề xuất phát triển một mô

28

hình chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận. Nhìn vào ý nghĩa tiếp thị của nó,

trong đó chất lượng chức năng được coi là một khía cạnh rất quan trọng của một dịch vụ

nhận thức.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các tổ chức tín dụng của tác giả

Anthony T. Allred (2000) cho thấy các ngân hàng và tổ chức tín dụng chưa làm tốt trong

công tác khảo sát nhu cầu của khách hàng hoặc giữ chân khách hàng.

Trong một đánh giá thực nghiệm về nhận thức của khách hàng ngân hàng Mỹ về

tác động của công nghệ đối với việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả

Mathew Joseph, George Stone (2003) đã cho thấy việc cài đặt công nghệ thân thiện với

khách hàng (như máy rút tiền tự động, dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng điện thoại và

Internet) như một phương tiện cung cấp dịch vụ ngân hàng đã trở nên phổ biến trong

những năm gần đây, điều này là một cách để có được lòng trung thành của khách hàng

và tăng thị phần. Các ngân hàng truyền thống đang sử dụng công nghệ để đáp ứng sự

cạnh tranh của các ngân hàng trực tuyến, cũng như viêc giảm chi phí cung cấp dịch vụ.

Nghiên cứu đã điều tra một số vai trò khác nhau của công nghệ trong ngành ngân hàng

Mỹ và cách thức công nghệ tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Các tác giả

phát triển một mạng lưới có thể chứng minh hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng khi

đưa ra quyết định liên quan đến việc ưu tiên thực hiện công nghệ định hướng dịch vụ. Ý

nghĩa chiến lược chính của bài nghiên cứu đó là các NHTM có thể cải thiện mức độ dịch

vụ dựa trên công nghệ mà họ cung cấp cho khách hàng.

Trong nghiên cứu “So sánh chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: Một số

bằng chứng từ các khu vực nói tiếng Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp ở Síp”, tác giả Huseyin

Arasli (2005) đã khảo sát mẫu nghiên cứu 268 khách hàng của hai khu vực. Sau khi

thống kê mô tả và hồi quy đa biến, tác giả đã phân tích được tác động của chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Nhờ đó, nghiên cứu của tác giả đã giúp các ngân

hàng ở cả hai khu vực của Síp xác định lại hình ảnh công ty của họ cho khách hàng, tập

trung vào khách hàng và được thúc đẩy bởi chất lượng dịch vụ.

29

Nghiên cứu của tác giả Shirshendu Ganguli và Sanjit Kumar Roy (2011) về việc

tác động của chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ trong ngành ngân hàng đến sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng. Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy bốn khía

cạnh chất lượng dịch vụ chung trong các dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ - dịch

vụ khách hàng, bảo mật công nghệ và chất lượng thông tin, tiện lợi công nghệ, và độ tin

cậy khi sử dụng công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả Morales và cộng sự (2011) đã nhiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở

Canada và Tunisia. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo

SERVQUAL với năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo

đảm và sự đồng cảm với 22 biến quan sát. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố EFA,

ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho rằng phương tiện hữu hình

không phải là thành phần chất lượng quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, kết

luận người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở

Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các thành phần quan trong nhất đối với sự hài lòng

và lòng trung thành. Còn ở Tunisia, ngoài độ tin cậy, sự đáp ứng là các thành phần quan

trọng nhất.

Nhóm tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) đã nghiên cứu về

“Phương pháp đo lường chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng” đã nghiên cứu dựa trên

mô hình SERVQUAL, phân tích các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: tính

hữu hình, tính đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Kết quả của việc đo

lường này cung cấp nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ hiện tại trong lĩnh

vực ngân hàng. Đây là cơ sở để khách hàng có sự lựa chọn và duy trì giao dịch với ngân

hàng, tạo cơ sở cho việc nhận diện mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự

ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh và cũng hỗ trợ cho ngân hàng trong việc

so sánh tình trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau, góp phần đánh giá

hiệu quả hoạt động của mình.

30

Tác giả Trần Hồng Hải (2014) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh

Long. Tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với

7 nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử

dụng thẻ ATM chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giá cả; mạng lưới; sự đồng cảm; và độ tin

cậy.

Bài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của tác giả Nguyễn Văn Tuấn (2015) đã đưa

ra quan điểm chất lượng tín dụng dựa trên các chỉ tiêu định lượng: nhóm chỉ tiêu phản

ánh quy mô, nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn, nhóm chỉ tiêu lợi nhuận, dựa trên

chỉ tiêu định tính: quy trình cấp tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng, phát triển sản

phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng.

Kết quả của những nghiên cứu trên đã góp phần tạo nên cái nhìn tổng quát đối

với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Tác giả nhận thấy rằng đây là những

phương pháp, tài liệu tham khảo quan trọng trong bài nghiên cứu của mình về chất lượng

hoạt động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn. Bởi tác giả nhận định rằng nếu

đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm ngân hàng thì chỉ đánh

giá được quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu dịch vụ và chất lượng tín dụng. Hướng tiếp

cận này chỉ phản ánh những kết quả trong quá khứ thông qua số liệu tổng hợp và nguồn

phân tích từ ngân hàng. Nếu dừng vấn đề nghiên cứu tại đây để tổng hợp và đề xuất giải

pháp thì thiếu sự khách quan, không tạo tiền đề cho sự phát triển trong tương lai. Do đó,

sự đánh giá từ phía khách hàng, người yêu cầu ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch

vụ cho họ, trong trường hợp này vô cùng có ý nghĩa.

Từ những mô hình lý thuyết, trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo

sát sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay, dùng phần mềm SPSS

để chạy mô hình hồi quy.

31

Kết luận chương 3

Chương 3 của Luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ,

các vấn đề liên quan đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM. Trên cơ

sở đánh giá các chỉ tiêu chất lượng hoạt động cho vay KHCN, nghiên cứu các mô hình

chất lượng dịch vụ tham khảo của các tác giả trong và ngoài nước.

Tác giả đề xuất hai hướng tiếp cận để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay

KHCN gồm: (i) đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm của ngân

hàng và (ii) đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng

gồm 5 yếu tố dựa trên mô hình SERVQUAL với mong muốn có được sự đánh giá toàn

diện và chính xác hơn đối với vấn đề đã đề xuất cho luận văn.

32

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

4.1. Đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

Điền Sài Gòn theo quan điểm chủ quan:

4.1.1. Các sản phẩm cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn

BIDV Bình Điền Sài Gòn cung cấp cho KHCN các sản phẩm cho vay gồm hai loại

chính là cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh với các

sản phẩm cho vay đa dạng.

Có thể thấy rằng, các sản phẩm hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh tương đối

phong phú và giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với yêu cầu của mình khi

có nhu cầu vay vốn. Điều đó cho thấy BIDV Bình Điền Sài Gòn đã có nhiều nỗ lực trong

việc đưa ra và quảng bá nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp và hấp dẫn khách hàng.

4.1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc độ ngân hàng

Chỉ tiêu phản ánh dư nợ cho vay KHCN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và nhu cầu tiêu dùng của người

dân tăng lên thì quy mô cho vay đối với KHCN tại ngân hàng cũng tăng lên.

Bảng 4.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cuối kỳ Tỷ trọng Dư nợ (đồng) Tỷ trọng

KHCN 26% Dư nợ (đồng) 154 Dư nợ (đồng) 611 Tỷ trọng 39% 1,041 39%

KHDN 74% 431 955 61% 1,645 61%

100% 100% 100% 586 Tổng dư nợ 1,567 2,686

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

33

Nhìn vào bảng số liệu 4.1 có thể nhận thấy, hoạt động cho vay KHCN của BIDV

Bình Điền Sài Gòn có sự tăng trưởng nhanh trong giai đoạn 2016 – 2018.

Năm 2016, tổng dư nợ của ngân hàng đạt 586 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay

KHCN đạt 154 tỷ đồng, chiếm 26%. Năm 2017, dư nợ cho vay KHCN tăng trưởng gấp

3.96 lần năm 2016, gia tăng tỷ trọng lên 39%. Năm 2018, dư nợ cho vay cá nhân cũng

tiếp tục gia tăng, tuy nhiên tỷ lệ đóng góp vẫn tương đương năm 2017. Tỷ trọng dư nợ

cho vay KHCN trên tổng dư nợ từ năm 2016 – 2018 gia tăng và ổn định. Điều này chứng

tỏ cho vay KHCN ngày càng có xu hướng mở rộng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Trong

những năm tới, dư nợ cho vay KHCN dự kiến sẽ không ngừng tăng trưởng để thị phần

cho vay của ngân hàng được mở rộng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong

lĩnh vực bán lẻ.

Nhìn chung, với mục tiêu thực hiện tốt chỉ tiêu của Trụ sở chính BIDV đề ra là tăng

trưởng tín dụng tốt, cùng với mục tiêu chung của TP.HCM là phát triển kinh tế bền vững,

BIDV Bình Điền Sài Gòn luôn phấn đấu không ngừng nhằm theo đuổi mục tiêu trên. Cụ

thể, ngân hàng luôn tìm kiếm nguồn khách hàng mới để tăng trưởng tín dụng, đồng thời

đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của đối tượng khách hàng cũ nhằm gia tăng dư nợ.

Chỉ tiêu cơ cấu cho vay

Để có một cái nhìn sâu hơn về sự tăng trưởng của dư nợ cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn, cần xem xét cơ cấu cho vay theo thời hạn cho vay và theo sản phẩm.

34

Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu dư nợ theo kỳ hạn Dư nợ (đồng) Tỷ trọng Dư nợ (đồng) Tỷ trọng Dư nợ (đồng) Tỷ trọng

Dư nợ ngắn hạn 94 61% 325 53% 433 42%

60 39% 286 47% 607 58%

154 100% 611 100% 1,041 100% Dư nợ trung dài hạn Tổng dư nợ cho vay KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Bảng số liệu 4.2 cho thấy hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh trong hai năm

2016, 2017 chủ yếu là các món vay ngắn hạn, với tỷ trọng trong tổng dư nợ cho vay

KHCN lần lượt là 61% và 53%. Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng dần qua các năm. Tuy

nhiên, đến năm 2018, dư nợ ngắn hạn sụt giảm tỷ trọng, tăng tỷ trọng cho vay trung dài

hạn, với tỷ trọng 58%. Nguyên nhân là do chi nhánh đang phát triển các loại hình cho

vay phục vụ nhu cầu nhà ở với thời gian cho vay lên đến 20 năm, các sản phẩm vay tiêu

dùng lên đến 8 năm,...

Đây là cơ cấu tương đối hợp lý của ngân hàng, đảm bảo cho ngân hàng có khoản

thu nhập lâu dài. Tuy nhiên, thời gian vay càng dài thì những rủi ro không lường trước

được cũng có thể xảy ra, gây ảnh hưởng không tốt đến ngân hàng.

Những sản phẩm dịch vụ chủ yếu mà BIDV Bình Điền Sài Gòn cung cấp trên thị

trường như cho vay nhu cầu nhà ở, sản xuất kinh doanh, ô tô, tiêu dùng. Các sản phẩm

cho vay của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện qua bảng 4.3.

35

Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu dư nợ theo sản phẩm vay Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ

3.89 2.50% 7.70 1.30% Tỷ trọng 7.60 0.70%

50.91 33.00% 277.93 45.50% 602.07 57.90%

Cho vay mua ô tô Cho vay nhu cầu nhà ở Cho vay tiêu dùng Cho vay SXKD 98.61 - 63.90% 0.00% 295.21 30.58 48.30% 5.00% 370.07 35.60% 60.87 5.80%

Cho vay du học 1.00 0.60% 0.00% - 0.00% -

154.41 100% 611.41 100% 1,040.61 100% Tổng dư nợ cho vay KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Qua bảng số liệu 4.3, cơ cấu sản phẩm lại có sự thay đổi về tỷ trọng trên tổng dư

nợ cho vay KHCN trong các năm, trong đó hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở đang dần

chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Hoạt động cho vay tiêu dùng cũng tăng đáng kể, đặc biệt là năm 2017 và 2018.

Nguyên nhân là do trong giai đoạn này, nền kinh tế bắt đầu hồi phục và tăng trưởng trở

lại, KHCN có nhu cầu chi tiêu mua sắm gia tăng. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu

dùng trong tổng dư nợ cho vay KHCN giảm dần. Đối với, dư nợ cho vay SXKD tăng

tương đối và ngày càng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ cho vay KHCN. Năm 2016,

BIDV Bình Điền Sài Gòn chưa phát triển sản phẩm vay SXKD, nhưng đến năm 2017 tỷ

trọng này chiếm 5% và 5.8% trong năm 2018.

Chỉ tiêu dư nợ cho vay có TSBĐ

Trong hoạt động cho vay KHCN, BIDV Bình Điền Sài Gòn cho vay có tài sản bảo

đảm là chủ yếu, có nhiều hình thức bảo đảm: khách hàng sử dụng tài sản của mình, của

bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn vay để thế chấp ngân hàng.

36

Bảng 4.4: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu dư nợ theo TSBĐ Dư nợ Dư nợ Dư nợ Tỷ trọng Tỷ trọng

149.08 97% 574.13 94% 969.86 Tỷ trọng 93%

5.33 3% 37.28 6% 70.74 7% Dư nợ có TSBĐ Dư nợ không có TSBĐ

154.41 100% 611.41 100% 1,040.61 100% Tổng dư nợ cho vay KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

Khoản vay không có TSBĐ bao gồm những khoản vay hỗ trợ tiêu dùng thông qua

việc cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng và những khoản vay tín chấp cán bộ công

nhân viên chi nhánh. Bảng số liệu cho thấy các khoản vay có TSBĐ chiếm tỷ trọng lớn

(chiếm hơn 93% các năm) trong tổng dư nợ cho vay KHCN của ngân hàng.

Cả ngân hàng và khách hàng đều mong muốn lựa chọn được một phương án sử

dụng vốn vay an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên, việc hoàn trả nợ gốc và lãi không phải lúc

nào cũng diễn ra suôn sẻ. Để hạn chế bất đối xứng thông tin và tâm lý ỷ lại trong hoạt

động tín dụng thì TSBĐ là yếu tố quan trọng trong quyết định cấp tín dụng của ngân

hàng.

Trong thời gian qua, cho vay không dựa trên TSBĐ chưa được phổ biến do mức

độ tín nhiệm của khách hàng chưa cao và ngân hàng còn mang nặng hình thức cho vay

truyền thống là nắm giữ tài sản để đảm bảo cho những khoản vay của khách hàng. Tuy

nhiên, thời gian gần đây khi nền kinh tế phát triển, trình độ của người dân cao hơn và

cùng với sự cạnh tranh của nhiều tổ chức tài chính nước ngoài, BIDV đã dần phát triển

hình thức vay không cần TSBĐ. Với định hướng đó, khoản vay không có TSBĐ có tốc

độ tăng nhanh hơn khoản vay có TSBĐ do chính sách cho vay hỗ trợ tiêu dùng và khoản

vay dành cho nhân viên ngày càng mở rộng.

37

Chỉ tiêu phản ánh chất lượng trong cho vay KHCN

 Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN

Bảng 4.5 thể hiện hiệu suất sử dụng vốn để cho vay KHCN. Hệ số này qua các

năm đều còn thấp, điều này chứng tỏ ngân hàng đang còn gặp khó khăn trong việc cho

vay và sử dụng vốn. Ngân hàng phải tiến hành các biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc

giảm huy động vốn bằng cách giảm lãi suất huy động hoặc giảm các chương trình khuyến

mãi để hạn chế rủi ro nguồn vốn tác động đến hiệu quả kinh doanh.

Bảng 4.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017

154 461 611 1,309 Năm 2018 1,041 1,758

33.50% 46.70% 59.20% Tổng dư nợ cho vay KHCN Tổng huy động vốn Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

 Tỷ lệ nợ quá hạn

Có nhiều chỉ tiêu được dùng để phản ánh hiệu quả tín dụng nhưng chỉ tiêu đơn

giản nhất là nợ quá hạn.

Bảng 4.6: Tình hình nợ quá hạn trong cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu dư nợ theo TSBĐ Dư nợ Dư nợ Dư nợ Tỷ trọng

- 0.00% 4.49 Tỷ trọng 0.73% Tỷ trọng 2.57 0.25%

154.41 611.41 1,040.61 Nợ nhóm 2 Tổng dư nợ cho vay KHCN

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)

38

Bảng 4.6 cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp (dưới 1%). Năm 2016, hoạt động cho

vay KHCN không có nợ quá hạn, năm 2017, nợ quá hạn là chiếm tỷ lệ 0.73%. Năm

2018, ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, từng bước xây dựng và hoàn

thiện quy chế hoạt động của quản lý tín dụng các cấp, thực hiện nghiêm túc theo quy

định của NHNN về phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn

chiếm 0.25% tương ứng 2.57 tỷ đồng. Việc phân loại nợ đã phản ánh thực hơn tình hình

nợ quá hạn của ngân hàng, từ đó, giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn và đưa ra

những giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.

 Tỷ lệ nợ xấu

BIDV Bình Điền Sài Gòn đã luôn kiểm soát tốt nợ xấu, điều này minh chứng

bằng việc qua các năm, chi nhánh không phát sinh nợ xấu. Điều này góp phần nâng cao

chất lượng tín dụng tại BIDV.

4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng: Sau khi tổng hợp các kết quả từ khảo sát khách hàng đã và đang vay vốn tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn, tác giả tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu của mình nhằm có cái

nhìn khách quan về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN. (Phụ

lục 2).

4.2.1. Dữ liệu nghiên cứu:

Bảng câu hỏi sau khi được hỏi ý kiến chuyên gia là những người có kinh nghiệm

lâu năm trong hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, đã được thiết kế 24 biến

quan sát bao quát các vấn đề liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về hoạt động cho vay KHCN và 4 biến nhận định về sự hài lòng đối với hoạt

động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Kích thước của mẫu áp dụng trong

nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis) và hồi quy đa biến, phải thỏa mãn đồng thời hai biểu thức: (1) n = 5 x

m, với m là số lượng câu hỏi trong bài, (2) n = 50 + 8 x m với m là số biến độc lập. Do

đó, với 34 câu hỏi và 5 biến độc lập, mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu là 170 mẫu.

39

Số phiếu phát ra nhằm thu thập dữ liệu là 250 phiếu, tổng số phiếu thu về là 230

phiếu. Sau khi đã loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu do thiếu thông tin, đánh giá không

đúng với hướng dẫn, còn lại 187 phiếu đạt yêu cầu, lớn hơn 170 mẫu tiêu chuẩn đề xuất

cho nghiên cứu, đạt tiêu chuẩn cho việc mã hóa và phân tích.

4.2.2. Phương pháp nghiên cứu:

Để đo lường chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc nhìn của khách

hàng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN. Năm khía cạnh trong mô hình SERQUAL

được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu với vai trò là các biến độc lập: sự tin cậy (STC),

sự đáp ứng (SDU), mức độ đồng cảm (SDC), năng lực phục vụ (NLPV) và phương tiện

hữu hình (PTHH), bao gồm 22 câu hỏi chính được lấy từ mô hình SERQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985). Hai câu hỏi được bổ sung vào thuộc biến sự đáp ứng:

“Ngân hàng có chính sách linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, hợp lý”, “Nhân viên luôn phục

vụ công bằng với tất cả khách hàng”. Do đó, nghiên cứu này dựa trên mô hình

SERQUAL được sửa đổi, được giả định là có 5 chiều với 24 câu hỏi chính liên quan đến

các yếu tố đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng hoạt động cho vay đối với sự hài lòng

khách hàng. 4 câu hỏi nhận định về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và

6 câu hỏi về nhân khẩu học của người tham gia khảo sát.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả rút ra được 5 thang đo tương ứng với

5 nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài

Gòn. Tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành kiểm định thực nghiệm dựa trên mô hình hồi quy

OLS giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Để xem xét tác động của yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, tác giả sẽ tiến hành hồi

quy thực nghiệm công thức.

CLDV = β0+βiXit + uit

Trong đó: βi là các hệ số hồi quy, i = 0, 1, 2...........

40

Xit bao gồm các biến độc lập: sự đồng cảm của BIDV Bình Điền Sài Gòn (SDC),

năng lực phục vụ (NLPV), sự đáp ứng (SDU), phương tiện hữu hình (PTHH) và sự tin

cây (STC).

Biến độc lập (CLDV): thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt

động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu về tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

4.2.3. Giả thiết nghiên cứu

Theo nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế, chất lượng hoạt động cho vay

KHCN phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mức động đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng,

phương tiện hữu hình và sự tin cậy. Để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố này đến chất

lượng dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu như

sau:

Giả thiết H1: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng.

Giả thiết H2: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thiết H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp

ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

41

Giả thiết H4: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược

lại.

Giả thiết H5: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng

cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

4.2.4. Thống kê mô tả

Giới tính

Trong tổng số 187 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng đã và đang sử dụng

hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn thì có 97 khách hàng nữ, chiếm

51.9% và 90 khách hàng nam, chiếm 48.1%. Điều này cho không có quá nhiều sự chênh

lệch về giới tính giữa các đối tượng vay vốn, cho thấy tỷ lệ nam nữ trong mẫu điều tra

là tương đối đồng đều.

Trong phần đánh giá chất lượng về hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền

Sài Gòn, thông thường khách hàng nữ là những người có sự chú ý và tinh tế hơn trong

đánh giá về các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN, do vậy tỷ lệ

khách hàng nữ trả lời hợp lệ các phiếu điều tra chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách hàng

là nam giới.

Độ tuổi

Độ tuổi khách hàng được phỏng vấn: Độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi: 71 khách

hàng, chiếm 38%, từ 40 đến dưới 50 tuổi là 92 khách hàng, chiếm 49.2%, từ 50 tuổi trở

lên: 24 khách hàng, chiếm 12.8%. Đa số khách hàng đều nằm trong độ tuổi có thu nhập

ổn định và có nhu cầu sử dụng vốn vay, đồng thời thể hiện sự hiểu biết và nhận thức cao.

Đây là điều đặt ra cho BIDV Bình Điền Sài Gòn khi cho vay KHCN phải tìm hiểu các

đặc điểm của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp.

Trình độ học vấn

Khách hàng vay vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn tham gia phỏng vấn có trình

độ cao đẳng trung cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất với 86 khách hàng, chiếm 46%. Nhóm khách

42

hàng có trình độ đại học với 70 khách hàng, chiếm 37.4%. Trình độ sau đại học có 28

khách hàng, chiếm tỷ lệ 15%. Nhóm khách hàng trình độ khác có 3 khách hàng, chiếm

tỷ lệ 1.6% trong mẫu quan sát. Như vậy, có thể thấy hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn là phổ biến và tập trung trong nhóm trình độ bình quân chung của xã

hội hiện nay.

Nghề nghiệp

Xét về đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng, những khách hàng đang hưởng

lương, có công ăn việc làm ổn định có 123 khách hàng, chiếm tỷ lệ lớn nhất 65.8%, tiếp

đến là khách hàng đang kinh doanh tự do với số lượng 40 khách hàng, chiếm 21.4%.

Cuối cùng là nhóm có nghề nghiệp khác chiếm số lượng 24 khách hàng với tỷ lệ 12.8%.

Không có nhóm khách hàng hưu trí trong mẫu nghiên cứu. Qua đó, cho thấy khách hàng

vay vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập ổn

định. Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mức thu nhập trong nhóm từ 10 đến dưới

20 triệu đồng gồm 91 khách hàng, chiểm tỷ lệ cao nhất 48.7%, nhóm khách hàng có mức

thu nhập trên 30 triệu chiếm 23.5% với 44 khách hàng, nhóm khách hàng có mức thu

nhập dưới 10 triệu và từ 20 đến dưới 30 triệu có tỷ lệ gần tương đương nhau, lần lượt là

13.4% và 14.4% với số lượng khách hàng lần lượt là 25 và 27 khách hàng.

Thời gian sử dụng dịch vụ

Đa số khách hàng được khảo sát đều có thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV Bình

Điền Sài Gòn khá lâu, cụ thể trong nhóm 1 – 2 năm có 72 khách hàng chiếm tỷ lệ 38.5%,

tiếp theo là nhóm trên 2 năm có 68 khách hàng chiếm tỷ lệ 36.4% và cuối cùng là nhóm

dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 25.1% với số lượng 47 khách hàng. Điều này cho thấy, phần lớn

khách hàng vay vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn đều là các khách hàng thân thiết, có

thời gian giao dịch và sử dụng dịch vụ lâu năm với ngân hàng.

Tóm lại, kết quả phân tích mẫu điều tra, đối tượng được phỏng vấn là những

khách hàng đã và đang vay vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, hầu hết đều nằm trong

nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn đinh, nằm trong độ tuổi lao động. Về sơ

43

bộ thì mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đều và phù hợp với các đặc tính của

hoạt động cho vay KHCN.

4.2.5. Phân tích dữ liệu:

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Phụ lục 3)

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đối với các biến quan sát SDC4, NLPV3,

NLPV4, SDU1 không thỏa điều kiện tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 nên

bị loại khỏi mô hình hồi quy. Các biến PTHH1 và PTHH5 cũng bị loại do hệ số

Cronbach’s Alpha < 0.6. Sau khi loại bỏ các biến này, tác giả tiến hành kiểm định lại,

kết quả cho thấy đủ điều kiện để hồi quy. Như vậy số liệu điều tra sau khi loại bỏ 6 biến

quan sát đã đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá và cho kết quả tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 4)

 Phân tích đối với biến độc lập ảnh hưởng chất lượng hoạt động cho

vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Từ kết quả kiểm định KMO, ta thấy điều kiện cho phân tích nhân tố đều thỏa mãn,

dữ liệu điều tra phù hợp với:

- Hệ số KMO = 0.703 > 0.5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

- Kiểm định Bartlett có Sig. = 0.00 < 0.05, có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến

có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Trị số Eigenvalue = 1.326 > 1 có 7 nhân tố được rút ra từ tổng thể 24 nhân tố quan

sát. 7 nhân tố này có độ giải thích lũy kế 73.624% đối với sự biến thiên của dữ liệu, vượt

ngưỡng chấp nhận là 50%. Như vậy có 7 nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động cho

vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn theo đánh giá của khách hàng với mức độ tác

động là 73.624%

Kết quả từ ma trận xoay nhân tố cho thấy các trọng số đều lớn hơn 0,5. Do đó,

sau khi phân tích EFA, tác giả dự kiến hồi quy cho mô hình của mình với 18 biến quan

sát (biến độc lập).

44

 Phân tích đối với biến phụ thuộc chất lượng hoạt động cho vay KHCN

tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Tác giả tiếp tục phân tích nhân tố đối với 4 biến nhận định về chất lượng hoạt

động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn như sau: Từ kết quả kiểm định KMO,

ta thấy các kết quả phân tích nhân tố đều thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp với:

- Hệ số KMO = 0.654 > 0.5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

- Kiểm định Bartlett có Sig. = 0.00 < 0.05, có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến

có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Trị số Eigenvalue = 2.104 > 1 và phương sai trích đạt 52.592% > 50%, nghĩa là

với bốn nhân tố này đã giải thích được 52.592% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được

yêu cầu).

Kiểm định Cronbach’s Alpha > 0.6 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận

thang đo này.

Kiểm định ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc, tác giả tiến hành loại biến

CLDV1 ra khỏi mô hình hồi quy của mình.

4.2.6. Kết quả nghiên cứu

Phân tích kết quả hồi quy

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến để giải thích mối quan hệ giữa các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay

KHCN, tác giả tiến hành xem xét mối tương quan giữa chúng. Theo Wong và Hiew

(2005), giá trị hệ số tương quan (r) nằm trong phạm vi từ 0.1 đến 0.29 được coi là yếu,

từ 0.3 đến 0.49 là bình thường và từ 0.5 đến 1 là cao. Tuy nhiên hệ số tương quan cũng

không nên cao hơn 0.9 để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.

Qua kết quả phân tích hồi quy ma trận hệ số tương quan (Phụ lục 5), ta thấy được

hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập là yếu và bình thường, chỉ

riêng mối tương quan giữa chất lượng hoạt động cho vay KHCN và biến sự tin cậy là có

45

mối tương quan cao. Hệ số sig < 0,05, có ý nghĩa thống kê. Sơ bộ có thể kết luận các

biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích mối quan hệ hồi quy.

Kết quả hồi quy (Phụ lục 6) bác bỏ giả thuyết H0: βi đồng thời bằng 0. Mức ý

nghĩa của kiểm định F bằng 0.000 bé hơn 5%, chứng tỏ R2 của tổng thể khác 0. Nói cách

khác các hệ số hồi quy tổng thể không đồng thời bằng 0. Điều này có nghĩa là kết hợp

các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của Y – chất lượng

hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị lớn nhất là 1.136 < 2 nên mô hình

không có hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó, các biến độc lập tham gia vào mô hình đều

có mối liên hệ tốt với các biến phụ thuộc và có khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này

để giải thích hay lượng hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.

Hệ số R2 hiệu chỉnh là 70.7%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy

ảnh hưởng đến 70.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là 5 biến độc lập giải thích

được 70.7% biến động của biến phụ thuộc, còn lại ảnh hưởng của các yếu tố ngoài mô

hình và sai số.

Kết quả hồi quy cho thấy phương trình dự đoán về tác động của các nhân tố tác

động đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn có dạng

như sau:

Y = 0.237 + 0.066X1 + 0.074X2 + 0.066X3 + 0.102X4 + 0.636X5

Hay Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền

Sài Gòn = 0.237 + 0.066 x Mức độ đồng cảm + 0.074 x Năng lực phục vụ + 0.066 x

Sự đáp ứng + 0.102 x Phương tiện hữu hình + 0.636 x Sự tin cậy.

Đối với nhân tố sự tin cậy, thông qua phân tích hồi quy thì đây cũng là nhân tố có

ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN. Với

hệ số hồi quy 0.636 cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nếu tăng 1%

về nhân tố sự tin cậy thông qua việc nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng

thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tăng lên 0.636%.

46

Nhân tố phương tiện hữu hình cũng đóng góp vai trò quan trọng trong việc quyết

định đến sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài

Gòn. Với hệ số 0.102 cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nếu phương

tiện hữu hình được nâng cấp lên 1% bằng việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, công

nghệ và phát triển mạng lưới thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho

vay cũng tăng lên 0.102%.

So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy nhân tố năng lực phục vụ trong mô

hình có hệ số hồi quy bằng 0.074. Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về

chất lượng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Nếu tăng 1% năng lực phục

vụ thì sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tăng lên 0.074%. Điều này

cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi lẽ đối với đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì

năng lực phục vụ càng cao bao nhiêu thì khách hàng càng muốn sử dụng và hài lòng bấy

nhiêu.

Hai hệ số hồi quy còn lại có tác động ít đến sự hài lòng về chất lượng hoạt động

cho vay KHCN. Hệ số hồi quy của mức độ đồng cảm và sự đáp ứng cùng bằng 0.066,

cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nếu tăng 1% sự đồng cảm hoặc sự

đáp ứng từ phía BIDV Bình Điền Sài Gòn thì mức độ hài lòng về chất lượng hoạt động

cho vay KHCN của khách hàng sẽ tăng lên 0.066%. Điều này cho thấy, trong quá trình

khách hàng tham gia sử dụng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn,

khách hàng luôn muốn nhận được sự cung cấp, đáp ứng đầy đủ, thuận lợi nhất cho mình

và mong muốn nhận được sự đồng cảm chia sẻ cùng nhau. Đó là điều cơ bản nhất mà

khách hàng cần khi mong muốn tham gia sử dụng hoạt động cho vay tại BIDV Bình

Điền Sài Gòn.

Qua việc phân tích hồi quy tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn thì các nhân

tố trong mô hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng khi vay vốn tại đây. Tuy nhiên,

mức độ tác động cũng như ý nghĩa từng nhân tố là khác nhau. Nhờ đó, kết quả mô hình

47

cũng phản ánh và nêu lên thực trạng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN để từ đó

tìm ra các nhân tố tác động mạnh và yếu để có thể đưa ra những nhận định nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng.

Phân tích mối tương quan giữa sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay

KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn và các yếu tố thuộc về đối tượng khách hàng thông

qua các kiểm định T-Test và ANOVA. (Phụ lục 7).

Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất

lượng hoạt động cho vay với các đối tượng khảo sát theo các tiêu chí giới tính, độ tuổi,

mức thu nhập….. Để thực hiện được điều này tác giả tiến hành phân tích phương sai

ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy

95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).

T-test và ANOVA có cùng mục đích là kiểm định sự khác biệt về giá trị trung

bình giữa các nhóm được khảo sát. T-test chỉ kiểm định được cho biến có hai nhóm quan

sát, còn ANOVA kiểm định được cho biến có từ 2 biến quan sát trở lên, ví dụ 2 3 4 5

nhóm…

Giả thiết nghiên cứu:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu mức ý nghĩa kiểm định F < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu mức ý nghĩa kiểm định F > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0

 Phân tích mối liên hệ giữa giới tính khách hàng và sự hài lòng về chất lượng

hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Tác giả dùng kiểm định Independent-sample T – test để phân tích sự khác biệt đối

với trường hợp biến giới tính có hai lựa chọn (Nam và Nữ).

Theo kết quả từ mô hình, sig. của kiểm định kiểm định Levene's ở bảng

Independent Samples Test = 0.03 < 0.05 nên phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định

48

tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not

assumed. Giá trị sig của kiểm định T ở phần Equal variances not assumed sig. = 0.113 >

0.05, kết luận kiểm định T không có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với sự hài lòng về

chất lượng hoạt động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn.

 Phân tích mối liên hệ giữa độ tuổi khách hàng và sự hài lòng về chất lượng

hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Sig của thống kê Levene = 0.216 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0

được chấp nhận. Các nhóm tuổi khác nhau của khách hàng không có sự khác biệt về sự

hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

 Phân tích mối liên hệ giữa trình độ học vấn của khách hàng và sự hài lòng về

chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Sig của thống kê Levene = 0.365 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0

được chấp nhận. Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN không có sự khác

biệt đối với từng nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.

 Phân tích mối liên hệ giữa nghề nghiệp của khách hàng và sự hài lòng về chất

lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Sig của thống kê Levene = 0.186 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0

được chấp nhận, nên các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt

về mức độ tác động đến sự hài lòng khi đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN

tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

 Phân tích mối liên hệ giữa thu nhập của khách hàng và sự hài lòng về chất

lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Sig của thống kê Levene = 0.000 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết Ho:

“Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc” bị bác bỏ.

Tiến hành kiểm định chi bình phương đối với trường hợp này với giả thiết Ho:

“Thu nhập không có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động cho vay KHCN”. Ở bảng kết

quả kiểm định Chi-Square Tests, ta có Sig. = 0.012 < = 0.05 nên ta có thể bác bỏ giả

49

thuyết Ho, tức là thu nhập có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại

BIDV Bình Điền Sài Gòn.

 Phân tích mối liên hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng và sự hài

lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

Sig của thống kê Levene = 0.118 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0

được chấp nhận. Dù khách hàng sử dụng dịch vụ với thời gian sử dụng ít hày nhiều, đều

không có sự khác biệt về mức độ tác động đến sự hài lòng khi đánh giá chất lượng hoạt

động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.

Dựa trên kết quả phân tích ANOVA và T-test, mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng hoạt động cho vay KHCN không có sự khác biệt đối với một số nhân tố

như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ. Chỉ

có nhân tố thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài

Gòn:

Mặc dù dư nợ cho vay KHCN tăng qua các năm, tuy nhiên, hoạt động cho vay

này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế.

- Hiệu suất sử dụng vốn vay còn thấp, điều này chứng tỏ nguồn vốn huy động

chưa được dùng nhiều để tài trợ cho hoạt động cho vay.

- Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã giảm qua các năm nhưng nợ quá hạn vẫn còn tồn tại.

Điều này do công tác thẩm định, kiểm soát nợ và phân tích nợ còn hạn chế, do đó chất

lượng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro.

- Hoạt động cho vay còn tập trung chủ yếu cho vay có TSBĐ (chiếm hơn 90% tỷ

trong cho vay KHCN), chưa chú trọng đến cho vay không có TSBĐ (có mức Nim cao

hơn).

- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt về quy mô, chất lượng dịch

vụ, sự đa dạng sản phẩm,... Trong môi trường cạnh tranh đó, đòi hỏi ngân hàng phải có

những thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút khách

50

hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay đối với KHCN, BIDV Bình Điền Sài Gòn vẫn

chưa tạo được cho mình nét đặc biệt so với các ngân hàng khác, bởi đây là chi nhánh trẻ,

mới thành lập năm 2016, nên chưa được đông đảo khách hàng biết đến.

- Ngoài ra, chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng cũng

còn nhiều hạn chế. Mức độ quan tâm đến khách hàng, khả năng nắm bắt tâm lý và nhu

cầu khách hàng còn thấp. Bên cạnh chính sách linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, hợp lý, Chi

nhánh cũng chưa đáp ứng được thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay,

BIDV Bình Điền Sài Gòn có thời gian giao dịch tại quầy từ 7h30 – 16h30 các ngày từ

thứ 2 đến thứ 6, không giao dịch vào thứ 7, điều này gây bất lợi đối với nhu cầu khách

hàng. Nhân viên chi nhánh tuy lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, tuy nhiên do hầu

hết nhân viên đều mới hoặc được điều chuyển từ bộ phận khác sang nên xử lý nghiệp vụ

còn chưa thành thạo, nhanh chóng.

4.4. Nguyên nhân của những hạn chế:

Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng:

Thứ nhất, chính sách cho vay dành cho KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn còn

nhiều hạn chế. Hiện tại hầu như các sản phẩm vay tiêu dùng đang chủ yếu tập trung vào

những khách hàng có hộ khẩu thường trú tại TP. HCM, trong khi thực tế số lượng người

dân nhập cư từ các tỉnh thành vào tại TP. HCM rất lớn. Điều này dẫn đến hoạt động cho

vay đã bỏ sót một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Nguyên nhân tiếp theo, TSBĐ là

bất động sản được quy định là phải có giấy chứng nhận, không nhận tài sản bằng các

hợp đồng mua bán vi bằng. Ngoài ra, do khẩu vị rủi ro của mình, Chi nhánh cũng hạn

chế trong việc nhận TSBĐ là các căn hộ chung cư hình thành trong tương lai thuộc các

dự án không do BIDV tài trợ vốn. Do vậy, nhiều khách hàng có điều kiện tài chính, nhân

thân tốt nhưng không đáp ứng điều kiện vay vốn tại ngân hàng.

Thứ hai, BIDV Bình Điền Sài Gòn hoạt động dưới sự kiểm soát chặt chẽ của Trụ

sở chính BIDV và các cơ quan quản lý khác. Nguyên nhân này khiến chi nhánh thường

bị động, thiếu linh hoạt trên thị trường, nhất là trong hoạt động cho vay KHCN.

51

Thứ ba, nguồn nhân lực của BIDV Bình Điền Sài Gòn vẫn còn nhiều hạn chế.

Mặc dù đội ngũ Nhân viên Chuyên viên Quản lý Khách hàng còn trẻ, năng động, tuy

nhiên kinh nghiệm chưa nhiều, kỹ năng bán hàng còn yếu. Công tác kiểm tra sau giải

ngân chưa được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, chỉ khi nào khách hàng phát sinh

nợ quá hạn hoặc có áp lực kiểm tra thì mới hoàn thành. Vì vậy, cán bộ Quản lý khách

hàng khó khai thác được những nhu cầu mới hoặc những rủi ro ngay từ đầu.

Nguyên nhân khách quan xuất phát từ môi trường kinh tế, xã hội và khách hàng:

Về phía khách hàng: Có hai luồng quan điểm trước ngược. Đối với những khách

hàng có trình độ học vấn và nguồn thu nhập cao, am hiểu thủ tục ngân hàng sẽ đòi hỏi

về chất lượng dịch vụ cao. Điều này đòi hỏi cán bộ Quản lý Khách hàng phải có kinh

nghiệm, thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả. Đối với nhiều khách hàng chưa am

hiểu về thủ tục ngân hàng sẽ cho rằng quy trình, hồ sơ vay rườm rà phức tạp nên sẵn

sàng vay tư nhân với lãi suất cao gấp nhiều lần nhưng thủ tục đơn giản.

Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập. Việc quản lý nhân khẩu của các địa phương

tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Mỗi cá nhân đều có hộ khẩu thường trú, tuy nhiên khi

tạm trú tại TP. HCM thì hầu như không chịu sự quản lý của đơn vị hành chính nào.Việc

này đã gây rất nhiều khó khăn cho ngân hàng khi muốn cho vay đối với các đối tượng

không có hộ khẩu tại TP. HCM. Môi trường pháp lý còn hạn chế trong việc cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất.

Công tác này còn chậm, thường kéo dài hơn một tháng, làm ảnh hưởng đến việc nhận

thế chấp của ngân hàng và nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Môi trường kinh tế - xã hội tại Viêt Nam: Doanh nghiệp Việt Nam có thói quen

trả lương cho nhân viên bằng tiền mặt, chưa đổ lương qua tài khoản ngân hàng. Đây là

một hạn chế lớn cho ngân hàng khi phát triển các sản phẩm vay với nguồn thu nhập dùng

để trả nợ từ lương thưởng.

Công tác tiếp thị quảng cáo, tư vấn và giới thiệu những tiện ích các sản phẩm mới

và đặc thù đến khách hàng chưa thực sự thuyết phục. Đội ngũ nhân viên ngân hàng còn

52

mang nặng tư duy cũ là làm việc trong một ngân hàng vốn nhà nước, tư duy làm dịch vụ

chưa thật sự được chuyển biến trong hầu hết cán bộ nhân viên ngân hàng. Đây là vấn đề

liên quan năng lực phục vụ của khách hàng mà BIDV Bình Điền Sài Gòn vẫn chưa quan

tâm đúng mức.

Tính chuyên nghiệp trong thực hiện dịch vụ của ngân hàng chưa cao, quy trình

thực hiện dịch vụ chưa thật sự được đáp ứng thường xuyên và đồng bộ vào hoạt động

của ngân hàng. Cán bộ QLKH chưa khai thác hết nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng

để giúp đỡ họ lựa chọn dịch vụ phù hợp khi giao dịch, nhân viên vẫn chưa thực sự sẵn

lòng giúp đỡ khách hàng trong những tình huống khó khăn vướng mắc.

Chính sách tín dụng của ngân hàng triển khai chưa hợp lý, dư nợ cho vay mua bất

động sản vẫn còn cao. Những vấn đề còn chưa thực hiện được cần phải được khắc phục

một cách đồng bộ, triệt để thì hiệu quả và chất lượng cho vay KHCN sẽ cao hơn, bền

vững hơn trong thời gian tới.

53

Kết luận chương 4

Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng cho vay KHCN theo hai

quan điểm: chủ quan từ ngân hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cho

vay trong giai đoạn từ 2016 – 2018 và khách quan thông qua khảo sát khách hàng vay.

Theo phân tích chủ quan, hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn đạt

nhiều thành tựu về quy mô, tốc độ tăng trưởng qua các năm, chất lượng và an toàn vốn

cao. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế: tỷ lệ nợ quá hạn vẫn còn tồn tại, dư

nợ cho vay không có TSBĐ còn chiếm tỷ trọng ít, hiệu quả sử dụng vốn vay trên nguồn

vốn huy động còn chưa cao.

Theo phân tích khách quan, chất lượng hoạt động cho vay còn phụ thuộc vào sự

đồng cảm, sự đáp ứng và năng lực phục vụ của độ ngũ cán bộ nhân viên, các cơ sở vật

chất và hơn thế đó chính là việc tạo sự tin cậy cho khách hàng của BIDV Bình Điền Sài

Gòn.

Căn cứ vào kết quả kết quả đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại

BIDV Bình Điền Sài Gòn, tác giả sẽ xác định nguyên nhân chính dẫn đến những tồn tại

đối với hoạt động cho vay KHCN. Những nhận định trên đây chính là cơ sở đưa ra những

giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn

trong Chương 5 của luận văn.

54

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO

VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

Trong những năm tới, BIDV Bình Điền Sài Gòn định hướng tiếp tục phát triển

nhằm giữ vững vị trí chi nhánh xuất sắc của hệ thống, đóng vai trò chủ đạo, chủ lực trong

việc thực hiện chính sách của Đảng, Chính phủ, NHNN nói chung và BIDV nói riêng

trong quá trình điều hành chính sách tiền tệ và quá trình tái cơ cấu hệ thống các TCTD,

quán triệt và thực hiện nghiêm túc chủ trương đường lối của Đảng, thúc đẩy tăng trưởng

kinh doanh với mục tiêu tăng trưởng quy mô cao hơn kế hoạch đề ra; tiên phong trong

công tác hiện đại hóa hệ thống công nghệ, phát triển an toàn, bền vững, hướng đến chuẩn

mực và thông lệ quốc tế, đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và người lao động.

Ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên chi nhánh với phương

châm “Kỷ cương – Trách nhiệm – Hiệu quả”, quyết tâm nỗ lực bền bỉ để hoàn thành

cơ bản, toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, tạo tiền đề vững chắc cho việc triển

khai nhiệm vụ kinh doanh 5 năm giai đoạn 2016-2020, đóng góp tích cực vào sự phát

triển của BIDV, của ngành ngân hàng và kinh tế xã hội của đất nước.

Mục tiêu BIDV Bình Điền Sài Gòn đề ra:

- Vai trò của chi nhánh trên địa bàn: Phấn đấu gia tăng mức độ ảnh hưởng, nâng

cao thị phần, đóng góp trong công cuộc phát triển kinh tế, công nghiệp hóa hiện đại hóa

đất nước.

- Vị trí của chi nhánh trong hệ thống BIDV: Phấn đấu trở thành Chi nhánh hạng

1 trong hệ thống, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch được giao, đặc biệt chỉ tiêu

lợi nhuận, hoạt động bền vững, an toàn, hiệu quả.

55

- Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, hiện đại đáp

ứng nhu cầu của các thành phần kinh tế, đối tượng khách hàng khác nhau, nâng cao kỹ

năng phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm hướng đến sự hài lòng khách hàng.

- Đối với người lao động: Không ngừng cải thiện, nâng cao thu nhập, mức sống

của người lao động, tạo cơ hội thăng tiến, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực có sức

cạnh tranh, đáp ứng mọi yêu cầu hoạt động và thích nghi với quá trình hội nhập kinh tế

quốc tế.

Chiến lược phát triển:

- Tận dụng lợi thế là Chi nhánh của một ngân hàng có uy tín và quy mô hàng đầu

Việt Nam, bám sát các chương trình mục tiêu của BIDV, các chương trình phát triển

kinh tế tại địa bàn hoạt động của Chi nhánh từng thời kỳ để không ngừng mở rộng quy

mô và chiếm lĩnh thị trường.

- Cùng với các Chi nhánh BIDV trên địa bàn gia tăng thị phần của hệ thống, nâng

cao nhận diện thương hiệu của BIDV trong cộng đồng dân cư và doanh nghiệp địa

phương.

- Tập trung khai thác phân khúc khách hàng chiến lược của Chi nhánh: khách

hàng là doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, các Trường Đại học, Cao Đẳng và

KHCN tại các doanh nghiệp.

- Phát triển cân đối và đồng đều giữa khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, giữa

tăng trưởng quy mô và hiệu quả. Khai thác triệt để nền khách hàng, đa dạng hóa danh

mục sản phẩm dịch vụ cung ứng, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và

bảo hiểm.

- Xác định công tác huy động vốn đóng vai trò quan trọng, đảm bảo Chi nhánh

hoạt động ổn đinh, hiệu quả, cần giữ vũng chắc và không ngừng mở rộng nguồn vốn đi

đôi sử dụng vốn hiệu quả, công tác tín dụng thường xuyên có bước tăng trưởng đột phá,

kiểm soát tốt về chất lượng.

56

- Tập trung đầu tư mở rộng và phát triển mạng lưới giao dịch, ATM, POS nhằm

tiếp cận nền khách hàng, tăng tỷ trọng giao dịch qua các kênh hiện đại như IBMB,

BSMS, Smart Banking, thanh toán hóa đơn Online,... Xây dựng hệ thống PGD đạt mục

tiêu là PGD chuẩn của hệ thống, tạo điều kiện phục vụ tốt khách hàng và quảng bán

thương hiệu BIDV.

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng môi trường làm

việc thân thiện, chuyên nghiệp và năng động, tạo cơ hội để cán bộ nhân viên phát huy

năng lực chuyên môn, trau dồi kỹ năng và thăng tiến trong công việc.

5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

5.2.1. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bình Điền Sài Gòn

thông qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu

Một điểm quan trọng để xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu tốt đó là

nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là phong cách giao tiếp với khách hàng. Chi nhánh

cần lấy trọng tâm kinh doanh hướng tới khách hàng, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp

với khách hàng sẽ giúp một phần trong việc tăng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách

hàng. Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo

nâng cao hình ảnh về BIDV trong lòng khách hàng, đây là phương thức quảng cáo hữu

hiệu nhât và ít tốn chi phí nhất.

Ngoài ra, ngân hàng cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá thương hiệu

tại khu vực Quận 8 và các khu vực lân cận. Tích cực khai thác các nguồn dữ liệu hiện có

thông qua các hình thức gửi thư ngỏ, email tiếp thị sản phẩm, chương trình khuyến mại,

ủng hộ các quỹ từ thiện, các hoạt động tình nghĩa tại địa phương, tham gia hoạt động văn

hóa văn nghệ, thể thao để từ đó quảng bá hình ảnh của BIDV Bình Điền Sài Gòn đến

với đông đảo người dân.

57

5.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của BIDV Bình Điền Sài Gòn trong lòng

khách hàng

Để củng cố sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, BIDV

Bình Điền Sài Gòn cần phát huy những lợi thế sau:

• Xây dựng một hình ảnh BIDV Bình Điền Sài Gòn tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Chuẩn hoá không gian và phong cách giao dịch theo nhận diện thương hiệu chung của

BIDV

• Đặt chữ tín lên hàng đầu, tôn trọng và thực hiện các cam kết với khách hàng.

• Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình

gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án

công cộng...

5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân

hàng

BIDV Bình Điền Sài Gòn cần nâng cao nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Để làm được điều này, Chi nhánh cần chú trọng thực hiện các giải pháp: tổ chức huấn

luyện nghiệp vụ thường xuyên, xây dựng hệ thống chuẩn mực ứng xử và các quy trình

nghiệp vụ cho từng bộ phận phục vụ khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc:

Trong giao tiếp khách hàng:

- Về thái độ ứng xử: Nói năng nhẹ nhàng, lịch sự; thái độ thân thiện, quan tâm,

không lãnh đạm, lạnh nhạt, hay nóng nảy với khách hàng.

- Về trang phục tác phong: Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định hoặc trang

phục công sở lịch sự trang nhã, đeo bảng tên, đầu tóc gọn gàng. Phong cách làm việc đi

đứng nhẹ nhàng và nhanh nhẹn, phục vụ nhanh chóng.

Thái độ phục vụ khách hàng: Phải có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, sẵn

sàng trả lời những thắc mắc về dịch vụ mà khách hàng cần. Cung cấp những thông tin

về sản phẩm một cách chính xác, rõ ràng và dễ hiểu.

58

Kỹ năng tư vấn dịch vụ: Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, tăng

cường tư vấn sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đem lại nhiều giá trị cho khách hàng.

Khả năng xử lý nghiệp vụ: nắm vững quy trình, quy định, tiến độ xử lý hồ sơ

khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng.

5.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng

Trong điều kiện hiện nay, hoạt động ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các

ngân hàng trong nước với nhau cũng như với các ngân hàng nước ngoài. Với việc hầu

hết các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần như không có sự khác biệt, thì

việc chăm sóc khách hàng như một biện pháp hữu hiệu để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

Ngân hàng cần xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng đối với từng đối

tượng khách hàng. Đây sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao.

Từ việc chăm sóc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng

truyền thống trung thành, là vũ khí cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

Tùy từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần thực hiện các hoạt động chăm

sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ chân khách hàng, đồng thời mở rộng

và chiếm lĩnh thị phần. Chi nhánh cần xác định 3 nhóm khách hàng: nhóm tiềm năng,

nhóm khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ và khách hàng truyền thống để có chính

sách chăm sóc phù hợp.

5.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Những hạn chế của luận văn

Đề tài nghiên cứu đề cập những vấn đề mới trong phương pháp nghiên cứu. Tuy

nhiên trong giới hạn nội dung trình bày và thời gian thực hiện, luận văn không có điều

kiện nghiên cứu các vấn đề sau:

Thứ nhất, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động cho vay KHCN. Do

đó, tác giả không đi sâu phân tích cụ thể về quy trình, quy định của hoạt động cho vay

59

cũng như đánh giá hiệu quả của hoạt động này. Số liệu thu thập cho phép tổng hợp và

phân tích những chỉ số cơ bản nhất về quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu cho vay, cân

đối giữa huy động vốn và cho vay. Kết quả phân tích và tổng hợp được đối chiếu và kết

hợp với kết quả nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng

hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng này.

Thứ hai, nội dung nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên nên tính đại diện chưa cao, chưa có khả năng tổng quát hóa cho đám đông.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Để đề tài nghiên cứu đạt kết quả tốt hơn, tác giả định hướng phát triển cho đề tài

như sau:

Thứ nhất, tập trung đánh giá sâu hơn, cụ thể hơn về quy trình nghiệp vụ tổng thể

chất lượng cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn để có những nhận định tốt hơn về vấn

đề nghiên cứu.

Thứ hai, mở rộng quy mô nghiên cứu chắc chắn mẫu nghiên cứu sẽ tốt hơn, kết

quả thu được sẽ có tính khái quát cao hơn.

Kết luận chương 5

Căn cứ vào thực trạng hiện nay của BIDV Bình Điền Sài Gòn và kết quả khảo sát

sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN, tác giả đã đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Theo đó,

tập trung nâng cao sự tin cậy của khách hàng, tăng cường hoạt động Marketing quảng

bá hình ảnh chi nhánh và thương hiệu BIDV, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục

vụ khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng,

tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng.

60

KẾT LUẬN CHUNG

Hoạt động cho vay KHCN đang trở thành hoạt động được quan tâm hàng đầu

trong hoạt động cho vay của các NHTM, các NHTM chú trọng nâng cao chất lượng dịch

vụ, chiếm lợi thế trong môi trường cạnh tranh. BIDV nói chung và BIDV Bình Điền Sài

Gòn nói riêng cũng cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng

cường nguồn vốn và phát triển kinh doanh một cách hiệu quả.

Luận văn nghiên cứu “Chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn” của tác giả

đã đạt được một số kết quả như sau:

Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và các chỉ

tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN tại ngân hàng, đề xuất mô hình đánh giá các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng để áp dụng thực tế nghiên cứu và

quản trị điều hành của doanh nghiệp.

Luận văn phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

Điền Sài Gòn từ hai góc tiếp cận: từ nội lực bên trong ngân hàng và từ sự đánh giá của

khách hàng, ghi nhận những kết quả đạt được, phát hiện những tồn tại, hạn chế trong

hoạt động cho vay của Chi nhánh.

Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN tại

BIDV Bình Điền Sài Gòn, đồng thời cũng có một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN,

các cơ quan ban ngành và BIDV Trụ sở chính để tạo điều kiện hỗ trợ cho BIDV Bình

Điền Sài Gòn phát triển tốt dịch vụ của mình trong tương lai.

Những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu là điều không thể tránh khỏi. Rất

mong nhận được sự góp ý của các Giảng viên và những người có kinh nghiệm quan tâm

đến vấn đề này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh

tế xã hội. Nhà xuất bản Thống kê.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Tập 1 – Tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.

Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học

công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2-2009, tr.51-56.

Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng

trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 06 tháng 03/2008.

Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Tái bản

lần 2, Nhà xuất bản Tài chính.

Nguyễn Văn Dờn, 2014. Ngiệp vụ ngân hàng thương mại. Tái bản lần 2, Nhà xuất

bản Kinh tế TP. HCM.

Nguyễn Văn Tuấn, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại hoc

Ngân hàng TP.HCM.

Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Số 20 (30), tháng 01-02/2015.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế

và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013), 11-22.

Trần Hồng Hải, 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế.

Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tạp

chí Ngân hàn, Số 7, 2005.

Vũ Cao Đàm, 2005. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học. Nhà xuất bản Khoa

học và Kỹ thuật Hà Nội.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Bình

Điền Sài Gòn, giai đoạn 2016 – 2018.

Tài liệu ngoài nước:

Gronros, C.,1984. A service quality model and its Marketing Implication,

European Iournal of Marketing 18(4),181-199

Huseyin Arasli, 2005. A comparison of service quality in the banking industry:

Some evidence from Turkish and Greek speaking areas in Cyprus, International Journal

of BankMarketing, vol 23, issue 7

Mathew Joseph, George Stone, 2003. An empirical evaluation of US bank

customer perceptions of the impact of technology on service delivery in the banking

sector, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31 Issue: 4,

pp.190-202.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research, 49, Fall.

Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie A; Berry, Leonard, 1988. Servqual: A

Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

of Retailing; Greenwich Vol. 64, Iss. 1, (Spring 1988): 12.

Parasuraman, Leonard L. Berry and Valarie A. Zeithaml, 1991. Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing; Greenwich vol 67 (4),

pp.420-450.

Parasuraman, A; Berry, Leonard L; Zeithaml, Valarie A, 1993. More on

improving quality measurement, Journal of Retailing;

Greenwich Vol. 69, Iss. 1, (Spring 1993): 140.

Shirshendu Ganguli, Sanjit Kumar Roy, 2011. Generic technology - based service

quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and

loyalty, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Issue: 2, pp.168-189.

Wong, C.C and Hiew, P.L, 2005. Diffusion of mobile entertainment in Malaysia,

Drivers and barriers, Enformatika.5:236-6.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

PHIẾU KHẢO SÁT

--------

Mã số phiếu: ……

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là học viên cao học khóa 27 Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.

HCM . Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay

KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Đây là bảng câu hỏi

hoàn toàn với tính thu thập thông tin một cách khách quan. Các thông tin mà Anh/Chị

cung cấp qua bảng hỏi này sẽ rất hữu ích cho việc hoàn thành nghiên cứu của chúng tôi.

1. Giới tính của Anh/chị?

 Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị

 Từ 22 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 truổi

 Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi đến gần về hưu

3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị

 Cao đẳng  Đại học

 Sau đại học  Khác

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị

 Kinh doanh tự do  Hưởng lương

 Hưu trí  Khác

5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hằng thàng của anh/chị

 Dưới 10 triệu  Từ 10 đến dưới 20 triệu

 Từ 20 đến dưới 30 triệu  30 triệu trở lên

6. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến dưới 2 năm

 Từ 2 năm trở lên

7. Hãy chỉ ra mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu sau đây (Khoanh

tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/chị )

(1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài

lòng)

Mức độ đồng cảm thể hiện từ BIDV Bình Điền Sài Gòn – SDC – X1 1

SDC1 1 2 3 5 4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

SDC2 Ngân hàng nắm bắt tâm lý của khách hàng 1 2 3 5 4

SDC3 2 1 3 5 4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

SDC4 Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 2 1 3 5 4

Năng lực phục vụ của BIDV Bình Điền Sài Gòn – NLPV – X2 2

NLPV1 2 1 3 5 4

NLPV2 2 1 3 5 4 Luôn tỏ ra lịch thiệp và thân thiện với khách hàng Trả lời đầy đủ các thắc mắc của khách hàng

NLPV3 2 1 3 5 4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ thành thạo

NLPV4 3 5 4 1 2

Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Sự đáp ứng của BIDV Bình Điền Sài Gòn – SDU – X3

3 SDU1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5

SDU2 3 5 4 1 2

SDU3 2 1 4 3 5

SDU4 4 1 2 3 5

SDU5 1 2 4 3 5

SDU6 2 1 4 3 5

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Dịch vụ được cung cấp chính xác cho khách hàng Ngân hàng sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng Ngân hàng có chính sách linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, hợp lý Phương tiện hữu hình của BIDV Bình Điền Sài Gòn – PTHH – X4 4

PTHH1 1 2 3 4 5

PTHH2 1 2 3 4 5

PTHH3 1 2 3 4 5

PTHH4 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, tiện nghi Nhân viên trang phục lịch sự, gọn gàng và ấn tượng Ngân hàng có chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin dịch vụ

PTHH5 Ngân hàng đầu tư cho công nghệ tốt 1 2 3 4 5

5 STC1 1 2 3 4 5 Sự tin cậy của BIDV Bình Điền Sài Gòn – STC – X5 Khách hàng an tâm khi giao dịch tại ngân hàng

STC2 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác 1 2 3 4 5

STC3 5 3 4 2 1

STC4 1 2 4 3 5

STC5 1 2 4 3 5

6

CLDV1 4 2 1 5 3

CLDV2 1 4 2 5 3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch với khách hàng Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem khách hàng là trên hết Thương hiệu ngân hàng đã được xây dựng tốt Nhận định về chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gòn – CLDV – Y Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hài lòng với chất lượng dịch vụ mà BIDV cung cấp

CLDV3 1 2 3 4 5

CLDV4 1 2 3 4 5 Sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới Sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại BIDV

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã nhiệt tình giúp đỡ.

Chúc Anh/Chị thành công trong công việc và cuộc sống!

PHỤ LỤC 2

ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 3

KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

1. Kiểm định đối với mức độ đồng cảm (SDC)

Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ SDC4

2. Kiểm định đối với năng lực phục vụ (NLPV)

Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ NLPV3, NLPV4

3. Kết quả kiểm định đối với sự đáp ứng (SDU)

Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ SDU1

4. Kết quả kiểm định đối với phương tiện hữu hình (PTHH)

Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ PTHH1, PTHH5

5. Kết quả kiểm định đối với sự tin cậy (STC)

6. Kết quả kiểm định đối với chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn (CLDV)

PHỤ LỤC 4

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP EFA

1. Phân tích các nhân tố độc lập đối với biến độc lập

2. Phân tích các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc

PHỤ LỤC 5

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY TƯƠNG QUAN

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN

PHỤ LỤC 7

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÂN TỐ

1. Sự khác biệt giữa giới tính và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn

2. Sự khác biệt giữa độ tuổi và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn

3. Sự khác biệt giữa trình độ học vấn và chất lượng hoạt động cho vay KHCN

tại BIDV Bình Điền Sài Gòn

4. Sự khác biệt giữa nghề nghiệp và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại

BIDV Bình Điền Sài Gòn

5. Sự khác biệt giữa thu nhập và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV

Bình Điền Sài Gòn

Kiểm định Chi bình phương

6. Sự khác biệt giữa thời gian sử dụng dịch vụ và chất lượng hoạt động cho vay

KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn