Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... NGUYỄN QUỐC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Biên Hòa - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... NGUYỄN QUỐC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Biên Hòa - Năm 2013
LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết trong thời gian tôi học khóa học. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông người thầy đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng cảm ơn! Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của PGS.TS Trương Quang Thông để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu đề tài .......................................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................................... 2 6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 4 1.1. Cho vay DNNVV của NHTM ............................................................................................... 4 1.1.1. Tổng quan về DNNVV......................................................................................... 4 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM .............................................................................. 7 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 10 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 10 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 13 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................... 14 1.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hinh SERVPERF của Cronin và Taylor .. 15 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998) ....................... 15 1.3.2. Mô hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992) ............................................... 17 1.3.3. Lý do chọn mô hình SERVPERF ....................................................................... 18 1.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI ................................................................................................................................ 20 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Đồng Nai ..................................................................................................................................... 20 2.1.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................ 20 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ............................................................................................................................................ 21 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ................................................................................................................ 23 2.2.1 Hoạt động tín dụng: ........................................................................................................ 24 2.2.2 Hoạt động huy động vốn:................................................................................................ 26 2.2.3 Hoạt động dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới: ..................................... 27 2.2.4 Kết quả kinh doanh: ........................................................................................................ 28 2.3. Thực trạng cho vay DNNVV tại BIDV ĐỒNG NAI........................................................... 29 2.3.1.Quy trình cho vay đối với DNNVV .................................................................... 29
2.3.2.Các sản phẩm cho vay đối với DNNVV ............................................................. 32 2.3.3.Tình hình cho vay đối với DNNVV .................................................................... 38 2.4. Đánh giá chung: ................................................................................................................... 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 46 CHƯƠNG 3 : ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI .......................... 47 3.1. Mô hình khảo sát .................................................................................................................. 47 3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................... 48 3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai ............................................................................................................................................... 53 3.3.1. Mô tả kết quả mẫu thu được ............................................................................... 53 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha .................................... 56 3.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 58 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 61 3.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng .......................................................................... 65 3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 71 CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI ................................................................ 73 4.1. Chính sách hỗ trợ đối với DNNVV của BIDV Đồng Nai ................................................... 73 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai ..................................................................................................................................... 74 4.2.1. Phát triển nguồn nhân lực................................................................................... 74 4.2.2. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo ........................................ 77 4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................... 79 4.2.4. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông ................................. 80 4.2.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị .................................................... 81 4.2.6. Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 82 4.3. Kiến nghị đối với chính phủ ................................................................................................ 83 4.4. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ................................................................................ 85 4.5. Kiến nghị đối với các DNNVV ........................................................................................... 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 87 KẾT LUẬN ................................................................................................................................ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam Chi nhánh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát BIDV – Đồng Nai triển Đồng Nai CB.QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng CLTD Chất lượng tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương Mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCTD Tổ chức tín dụng TTTD Trung tâm tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo TP.QHKH Trưởng Phòng Quan hệ khách hàng GTCG Giấy tờ có giá VND Việt Nam Đồng KHDN Khách hàng doanh nghiệp WB World Bank
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai. Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.3:Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012 của BIDV Đồng Nai Bảng 2.6: Phân tích mức tăng trưởng khách hàng và dư nợ bình quân khách hàng DNNVV năm 2010 - 2012 Bảng 2.7: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm Bảng 2.8: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010 -2012 Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính Bảng 3.3: Mô tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Đồng Nai Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay của BIDV Đồng Nai Bảng 3.7: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy Bảng 3.8: Hệ số tương quan theo kết quả phân tích hồi quy Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Huy động vốn bình quân các thành phần kinh tế năm 2012 của BIDV Đồng Nai Hình 2.2: Biểu đồ tổng dư nợ cho vay DNNVV năm 2010 - 2012 Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay có TSĐB DNNVV qua các năm Hình 2.4: Dư nợ cho vay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010 – 2012
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu đánh giá khách hàng Phụ lục 2: Các biến quan sát được sử dụng để đưa vào phân tích bằng công cụ SPSS Phụ lục 3: Mô tả kết quả mẫu thu được Phụ lục 4: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận lớn nhất cho các Ngân hàng hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua với nhau về chất lượng dịch vụ cho vay cả về tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống sản phẩm, cũng như chiều sâu công nghệ. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín hiệu tổng hợp, phản ánh sự lớn mạnh và những mặt còn bất cập trong quản lý điều hành ngân hàng. Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong quản trị ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có lợi thế về bề dày hoạt động và uy tín trên thị trường trong những năm qua, để tận dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV là một yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV chỉ mới được BIDV Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai để giúp các nhà quản trị BIDV Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV, phục vụ khách hàng này ngày càng tốt hơn. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu.
2 2. Mục tiêu đề tài - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng DNNVV theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu. - Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng DNNVV về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn khách hàng DNNVV nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 16. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách
3 hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Chương 3: Ứng dụng mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cho vay DNNVV của NHTM 1.1.1. Tổng quan về DNNVV  Khái niệm DNNVV Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động. Ngày 30/6/2009, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐCP về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: doanh nghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp có số lao động từ 10 người trở xuống; doanh nghiệp nhỏ là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ 20 tỷ đồng trở xuống hoặc có số lao động từ trên 10 người đến 200 người (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định là từ 10 tỷ đồng trở xuống hoặc có số lao động từ trên 10 người đến 50 người); doanh nghiệp vừa là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng hoặc có số lao động từ trên 200 người đến 300 người (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định là từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng hoặc có số lao động từ trên 50 người đến 100 người).  Đặc điểm của DNNVV Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt
5 Nam về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế Việt Nam. Những DNNVV tại Việt Nam có những đặc điểm như sau: - DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường: Quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong những thị trường chuyên môn hóa. Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường. Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ bị tác động bởi những biến động vĩ mô: Với ưu thế linh hoạt, cơ cấu ngành nghề đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của thị trường nhưng do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, như tình trạng suy thoái, lạm phát, giá dầu mỏ tăng cao,…trong nền kinh tế dễ gây cho các DNNVV rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản. - DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Công nghệ lạc hậu chiếm tỷ trọng rất lớn là đặc điểm khác biệt của các DNNVV ở Việt Nam so với các DNNVV ở các nước công nghiệp phát triển. Mặc khác, tốc độ đổi mới công nghệ của doanh nghiệp ở nước ta rất chậm. - DNNVV được tạo lập dễ dàng, quản lý theo quy mô hộ gia đình: để thành lập một doanh nghiệp với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu, mặt bằng sản xuất, quy mô nhà xưởng không lớn. Các DNNVV rất linh hoạt trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác động lên. DNNVV khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi: Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý. Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến. Do đó, trình độ quản lý của đội ngũ điều hành trong các DNNVV cũng bị hạn chế. Do đó, các DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và mở
6 rộng những thị trường mới. Văn hóa trong các DNNVV chưa được chú trọng: các DNNVV Việt Nam hiện nay chưa chú trọng về các giá trị văn hóa như: Chuẩn mực đạo đức, triết lý kinh doanh, hành vi, ý tưởng kinh doanh và phương thức quản lý, chủ yếu là do người đứng đầu các DNNVV tự đặt ra. Hơn nữa trong các DNNVV do số lượng nhân công và quy mô còn khá nhỏ nên hầu như vấn đề này ít được chú trọng, thậm chí không cần thiết đối với người quản lý doanh nghiệp. - Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: Về quy mô doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong trường hợp cần phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua được trực tiếp thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá cả bị đắt hơn. Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới. Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế. Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Ngay ở những nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản…, các ngân hàng cũng e ngại khi cho các DNNVV vay vốn vì khả năng gặp rủi ro rất lớn khi cho vay.  Vai trò của DNNVV Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các DNNVV có thể giữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tương đồng như sau: - Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế: các DNNVV thường chiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 97%). Vì thế, đóng góp của họ vào tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể. - Giữ vai trò ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các DNNVV là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn. Sự điều chỉnh hợp đồng thầu phụ tại
7 các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định. Vì thế, DNNVV được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế. - Làm cho nền kinh tế năng động: vì DNNVV có quy mô nhỏ, nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động. - Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: DNNVV thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp thành một sản phẩm hoàn chỉnh. - Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì DNNVV lại có mặt ở khắp các địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng và tạo công ăn việc làm ở địa phương. 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM  Khái niệm cho vay ngân hàng Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12): Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định. Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng; - Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng; - Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phải trả và các loại chi phí khác (nếu có).  Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV - Xuất phát từ các đặc điểm chung của các DNNVV là tình trạng không minh
8 bạch về tài chính, vốn tự có thấp, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng chống đỡ rủi ro còn thấp... các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng hơn khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn. - Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động, đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn. - Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng, đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn. - Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động. - Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ vào nhiều yếu tố như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ và kinh nghiệm nhất định.  Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi chảy hơn. Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh
9 tranh. Cho vay các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể vay thêm các khoản vay mới. Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục đích và có lợi nhuận. Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí. Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất.  Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếu dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau: - Phân loại theo phương thức cho vay Cho vay từng lần: thường áp dụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín nhiệm từ phía ngân hàng. Với phương thức này, mỗi lần vay vốn thì doanh nghiệp và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm cơ bản của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có thể được duy trì trong một thời gian nhất định. Cho vay trả góp: Khi vay, Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay. Cho vay theo dự án: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống.
10 Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà Ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - Phân loại cho vay theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV. Cho vay trung dài hạn: Mục đích của tín dụng trung dài hạn thường là đầu tư vào tài sản cố định của doanh nghiệp hoặc đầu tư vào dự án. Tuy nhiên, tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các DNNVV Việt Nam hiện nay. - Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng: Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu cho sản xuất. Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn lưu động thiếu hụt tạm thời. Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất. Cho vay vốn cố định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành TSCĐ. Loại này được đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kỹ thuật mở rộng sản xuất, xây dựng các xí nghiệp và công trình mới. Thời hạn cho vay là trung hạn và dài hạn. - Phân loại theo tài sản bảo đảm: Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng. Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba. 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến