Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài sẽ mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Việc phân tích tình hình hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB sẽ cung cấp cho các nhà quản trị và các cơ quan vĩ mô có cái nhìn tổng thể về hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB nói riêng và của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THUỶ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học là TS.Thân Thị Thu Thủy. Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả Phạm Xuân Trường
MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................................................ 1 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ................................................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................................ 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................................................................ 2 6. Kết cấu của luận văn........................................................................................................................................ 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................................... 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại ............................................ 3 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại .................................................................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................................................... 3 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................................................... 3 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ................................................................................................................. 5 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại................................................... 5 1.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................................................................ 5 1.1.2.2. Đặc điểm ................................................................................................................................................. 6 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet - banking ................................................................................................. 7 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại................................ 9 1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking............................................................ 9
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking .............................................................. 10 1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 10 1.2.2.2. Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường .............................................. 11 1.2.2.3. Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ............................................................................................. 11 1.2.2.4. Hệ thống kênh phân phối .................................................................................................................... 12 1.2.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ............................................................................................ 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking................................................... 13 1.2.3.1. Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .................................... 13 1.2.3.2. Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .................................... 13 1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking................................................................... 15 1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................................................ 15 1.2.4.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................................................... 15 1.2.4.3. Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất ....................................................................................... 16 1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại ................................................................................................................................................................... 21 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........ 22 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới .............................................................................................................................................. 22 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................................................................................................................... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................................................. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................................ 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.................................................................. 26 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........................................................... 26 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................. 26 2.1.2.1. Lịch sử hình thành................................................................................................................................ 26 2.1.2.2. Lịch sử phát triển.................................................................................................................................. 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................................................... 27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................................................... 29 2.1.4.1. Tổng tài sản........................................................................................................................................... 29 2.1.4.2. Huy động vốn khách hàng .................................................................................................................. 30 2.1.4.3. Dư nợ tín dụng khách hàng ................................................................................................................. 30 2.1.4.4. Tổng lợi nhuận trước thuế ................................................................................................................... 31 2.1.4.5. Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần ........................................................................................................ 32 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ....................................................................................................................................................................... 32 2.2.1. Số lượng khách hàng .............................................................................................................................. 32 2.2.2. Số lượng giao dịch .................................................................................................................................. 33 2.2.3. Doanh số giao dịch.................................................................................................................................. 34 2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ ................................................................................................................................ 35 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................................................................................................................................................ 36 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................................................................................................. 41 2.4.1. Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ...................................................................................................................................... 41 2.4.1.1. Nhân tố khung pháp lý ........................................................................................................................ 41 2.4.1.2. Nhân tố kinh tế - xã hội ....................................................................................................................... 42 2.4.2. Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ...................................................................................................................................... 43 2.4.2.1. Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng .................................................................................................. 43 2.4.2.2. Nhân tố khách hàng ............................................................................................................................. 52 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ...................................................................................................................................................................... 52 2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ....... 52 2.5.1.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................................................... 52 2.5.1.2. Những tồn tại ........................................................................................................................................ 54 2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................................................... 57
2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết quả khảo sát ................................................................................................................................ 60 2.5.2.1. Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................................................................. 60 2.5.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .............................................................. 66 2.5.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................................ 67 2.5.2.4. Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................. 69 2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng ................................................................................................................................................................ 70 2.5.2.6. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................................................. 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................................................. 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..................................... 75 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................................................................................................................................................ 75 3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng ......................................................................................... 75 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng ....................................................... 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu........................................................................................................................................................ 77 3.2.1. Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ............................................................ 77 3.2.1.1. Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức ................................................................................................................................................................ 77 3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ............................. 78 3.2.1.3. Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch .......................................................................................... 78 3.2.1.4. Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ ...................................................................................................... 79 3.2.1.5. Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ .............................................................................. 79 3.2.2. Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ............................................... 80 3.2.2.1. Nâng cao hoạt động của trang web ACB online .............................................................................. 80 3.2.2.2. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ............................................... 81 3.2.2.3. Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ ............................................................................... 81
3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ ............................................................................. 82 3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường .................................................................................. 82 3.2.3.2. Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả .......................................................... 82 3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch .... 85 3.2.4.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng ................................................ 85 3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking.................................................................................................................................................. 85 3.2.4.3. Hướng đến mô hình Contact Center .................................................................................................. 87 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 87 3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ ............................................................................................................... 87 3.3.1.1. Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ ................................................................................................................................................................ 87 3.3.1.2. Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ............................................. 88 3.3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước ............................................................................................ 88 3.3.2.1. Xây dựng cơ quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống nhất công nghệ trên toàn quốc ........... 88 3.3.2.2. Chỉ đạo giám sát và các hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ................................ 89 3.3.2.3. Tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các quốc gia khác.................................................................................................................. 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................................................. 90 KẾT LUẬN ....................................................................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 2: Thang đo nháp và thang đo hiệu chỉnh lần 1 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần 2 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân bằng CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT GĐTC : Giám đốc tài chính HAY GROUP : Công ty tư vấn quản lý toàn cầu ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KTT : Kế toán trưởng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OSI : Công ty Open Solution PFC : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PKI : Mô hình hệ thống hạ tầng khóa công khai PTTH : Phổ thông trung học R : Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la VDC : Công ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH SÁCH CÁC BẢNG  Trang Bảng 1.1: Tóm tắt thiết kế cho mô hình nghiên cứu................................................................................... 18 Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB ......................................................................................................................................................... 20 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ....................................... 29 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ......................................................................................................................................................... 33 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ......................................................................................................................................................... 34 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ........ 34 Bảng 2.5: Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet................................. 43 Bảng 2.6: Trình độ nhân viên tại ACB năm 2012 ...................................................................................... 46 Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và một số ngân hàng khác ............... 53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking ................................ 61 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính .............................................................................................. 61 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi ................................................................................................. 61 Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn............................................................................................... 62 Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp hiện tại........................................................................................ 62 Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng ..................................................................... 63 Bảng 2.14: Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng ..................................................................................... 63 Bảng 2.15: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet – banking mà mẫu khảo sát tiếp cận ............................ 64 Bảng 2.16: Những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ Internet - banking của mẫu khảo sát .................. 64 Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu khảo sát ........................................................................................................................................... 65 Bảng 2.18: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .................................... 66 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập......................................................................... 67 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc .................................................................... 68
Bảng 2.21: Tổng kết phân tích hồi quy .......................................................................................................... 69 Bảng 2.22: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy................................................................... 69 Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ................................................................................ 70 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ................................................................................ 70 Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .............................................................. 71 Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng ...................................................................................... 71 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng ...................................................................................... 71 Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng..................................................................... 72 Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu khảo sát ................................................................................................................. 72
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH  Trang HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................................. 15 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu cho luận văn............................................................................................... 16 Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................................... 17 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB ..................................................................................................... 28 Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ............................................................ 29 Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 .................................... 30 Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012................................... 30 Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ..................................................... 32 Hình 2.6: Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 .......................................... 32 Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 .................................................................................................................. 35 Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online ................................................................................................ 36 Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 .............................. 43 Hình 2.10: Số lượng nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ................................................................ 45 Hình 2.11: Thu nhập bình quân của nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 ...................................... 47 PHƯƠNG TRÌNH Phương trình 2.1: Phương trình hồi quy chuẩn hóa ....................................................................................... 70
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngày 7/5/2010, Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB - bắt đầu triển khai dịch vụ ACB online dành cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trên toàn hệ thống. Điều này đã đánh dấu một cột mốc lớn về sự thay đổi trong quy mô và hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng. Theo đó, các tiện ích trong dịch vụ dần dần được hoàn thiện và phát triển; cơ sở vật chất và công nghệ cho dịch vụ ngày càng được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng được bồi dưỡng nên chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong một cuộc sống hiện đại. Từ năm 2009 đến nay, hoạt động của dịch vụ NHĐT nói chung và của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại ngân hàng đã có những chuyển biến rất lớn. Bên cạnh những kết quả kinh doanh khả quan, ngân hàng đã trải qua rất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác cả trong nước và thế giới để mở rộng thị phần, khẳng định vị thế dịch vụ trên thị trường. Khách hàng hiện nay được sống trong môi trường khoa học công nghệ hiện đại nên có những đòi hỏi rất cao về những khả năng mà một dịch vụ ngân hàng mang lại, không chỉ đơn thuần là sự an toàn và thuận tiện trong giao dịch mà cần phải có thêm sự đa dạng và mang tính khác biệt trong dịch vụ. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang ngày càng được các ngân hàng trong đó có ACB xem là một trong những chiến lược trọng tâm nên làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn là một vấn đề mà ngân hàng luôn nỗ lực thực hiện để trở thành một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 và là một trong ba ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm 2020. Từ thực tế trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cũng không ngoài mục đích một mặt tìm hiểu rõ hơn về hoạt động của dịch vụ Internet – banking tại ACB cũng như đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân tích tình hình hoạt động cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ Internet – banking dành cho khách hàng tại ACB. Bên cạnh đó, vận dụng lý thuyết, tham khảo các chuyên gia ngân hàng và khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB thông qua ý kiến của khách hàng.
-2- Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ACB trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Internet - banking tại ACB. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2009 đến tháng 12/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ ACB, Internet, các tạp chí,… kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi định tính bằng phương pháp phỏng vấn và tham khảo chuyên gia để: - Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng. - Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát. - Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp như phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát do người được phỏng vấn tự trả lời. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài sẽ mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Việc phân tích tình hình hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB sẽ cung cấp cho các nhà quản trị và các cơ quan vĩ mô có cái nhìn tổng thể về hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB nói riêng và của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương chính với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
-3- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo Phụ lục các dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung (WTO, 1995). Có nhà kinh tế cho rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ trong NHTM đều được gọi là dịch vụ ngân hàng (Cox, 1997). Tại Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng nhưng có nhắc đến các hoạt động trong NHTM, đó là: (1) Nhận các loại tiền gửi; (2) Phát hành các loại chứng chỉ để huy động vốn; (3) Cấp tín dụng dưới nhiều hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán; (5) Cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán. Như vậy, khi xã hội càng phát triển, con người càng nhận thức dịch vụ ngân hàng rộng và quan trọng hơn trong nền kinh tế. Vì thế dịch vụ ngân hàng được rất nhiều nhà kinh tế, tổ chức quan tâm nghiên cứu. Dựa trên kinh tế học và kiến thức thực tế, dịch vụ ngân hàng được hiểu là: - Là một trong những ngành kinh tế thứ ba, là thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bao gồm toàn bộ hoạt động tài chính tiền tệ trong suốt quá trình khách hàng và NHTM tiếp xúc với nhau. - Là tất cả các sản phẩm tài chính tiền tệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… của khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có thêm thu nhập từ các dịch vụ này. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình hay phi vật chất: Khác với các hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm không có hình hài rõ rệt. Mặt khác, khách hàng không thể biết tác động của dịch vụ ngân hàng đến hoạt động sản xuất kinh doanh trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.  Tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất và tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như đơn vị cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ,… Bên cạnh đó, không thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng bằng các phương pháp đo lường thông thường như thể tích, cân nặng,…
-4- mà đòi hỏi theo một phương pháp đo lường riêng biệt.  Tính không thể phân chia: Các sản phẩm hữu hình được sản xuất ra rồi qua mua bán, khách hàng mới tiêu thụ sản phẩm còn với các dịch vụ ngân hàng thì lại khác. Khách hàng sẽ đồng hành một phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc lựa chọn các dịch vụ, tiện ích cần sử dụng, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp theo đúng những gì khách hàng mong muốn.  Tính không mất đi: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng sẽ không mất đi sau khi đã thực hiện những tác vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng như kỹ năng vận hành, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn,…  Tính không thể tồn trữ: Các hàng hóa hữu hình có thể được nhập kho, phân phối và bán cho người tiêu dùng bất cứ khi nào còn dịch vụ ngân hàng thì không như vậy.  Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm và tác động trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, đáp ứng các giao dịch phát sinh giữa các chủ thể trong đo lường, thanh toán,… nên dịch vụ luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ nhà nước nhằm ổn định tiền tệ và hạn chế nguy cơ khủng hoảng tài chính có thể xảy ra.  Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất,… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong hoạt động tại ngân hàng khi có biến động trên thị trường.  Có sự ảnh hưởng dây chuyền với nhau trong dịch vụ ngân hàng. Sự ảnh hưởng này gồm ảnh hưởng dây chuyền giữa các dịch vụ trong ngân hàng và ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ giữa các ngân hàng. Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia. Ngoài ra, với xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự phụ thuộc và mức độ liên kết trong hoạt động giữa các ngân hàng rất cao. Khi dịch vụ của một ngân hàng hoạt động không tốt sẽ ảnh hưởng lan truyền đến dịch vụ của các ngân hàng khác.  Các dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động của NHTM và ngày càng phát triển đa dạng, mở rộng về phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thực tế, các NHTM hoạt động chủ yếu trên ba nghiệp vụ lớn là nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ ngân
-5- hàng dành cho khách hàng,  Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới nhiều hình thức như chênh lệch lãi suất huy động – cho vay, phí dịch vụ,… 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Hiện nay, có rất nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Tùy vào nguồn gốc và đặc điểm của mỗi ngân hàng mà mỗi nơi sẽ có danh mục các dịch vụ ngân hàng khác nhau. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình chính sau đây: - Dịch vụ huy động vốn: Là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho khách hàng theo đúng thời hạn thỏa thuận như tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu,… - Dịch vụ tín dụng: Là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi như cho vay, chiết khấu,… - Dịch vụ thanh toán qua tài khoản: Là việc cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức, cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi khách hàng như séc, thư tín dụng,… - Các dịch vụ ngân hàng khác: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, NHTM còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, bảo hiểm,… 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác. Còn tại Việt Nam, theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet - banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN. Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng.
-6- 1.1.2.2. Đặc điểm  Dịch vụ Internet – banking cũng mang các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là: Mang tính vô hình; không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng; không thể phân chia; không thể mất đi và không thể tồn trữ.  Dịch vụ Internet – banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan đến các giao dịch tài chính tiền tệ nên cũng tác động phần nào đến các hoạt động trong nền kinh tế nhất là các giao dịch ngân hàng trên Internet nên dịch vụ cũng chịu sự quản lý chặt chẽ từ phía nhà nước.  Dịch vụ Internet – banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro như trong dịch vụ ngân hàng nhất là các rủi ro bị đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro bị virus xâm nhập hệ thống,… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong quá trình hoạt động của dịch vụ Internet – banking.  Có sự ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ Internet – banking. Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ Internet – banking sẽ hỗ trợ cho sự ra đời và phát triển các dịch vụ, tiện ích khác như cho vay trực tuyến, gửi tiền trực tuyến,... Ngoài ra, dịch vụ Internet – banking giữa các ngân hàng hiện nay có sự liên kết chặt chẽ với nhau nên nếu dịch vụ Internet – banking tại một ngân hàng có vấn đề sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến dịch vụ Internet – banking của toàn hệ thống NHTM.  Dịch vụ Internet – banking mang lại thu nhập cho ngân hàng chủ yếu qua các khoản phí thu từ dịch vụ như phí đăng ký dịch vụ, phí chuyển khoản,… Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ Internet - banking còn có các đặc điểm riêng:  Dịch vụ Internet – banking tại NHTM hoạt động chủ yếu thông qua Internet nên có thể cho ra đời nhiều tiện ích đa dạng và mở rộng phạm vi hoạt động rất nhanh. Nhìn chung, dịch vụ Internet – banking gồm các tiện ích sau: Truy vấn thông tin tài khoản; Chuyển khoản; Chi hộ lương; Thanh toán quốc tế, Bán ngoại tệ, Mở các tài khoản tiền gửi online, Cho vay trực tuyến, Các tiện ích dành cho thẻ,…  Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ trực tuyến: Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, khách hàng thay vì phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch bằng giấy tờ, tiền mặt thì các giao dịch sẽ được thực hiện một cách trực tuyến với ngân hàng bằng các chứng từ điện tử thông qua các thiết bị hiện đại có kết nối với Internet. Do mức độ tự động hóa cao, các giao dịch sẽ được thực thi rất nhanh chóng.  Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ được cung cấp ở bất cứ nơi đâu và liên tục: Khách hàng chỉ cần có máy tính để bàn hay máy tính xách tay có kết nối Internet là có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking ở bất cứ nơi đâu và liên tục trong 24/24 giờ.
-7-  Sự nhạy cảm của dịch vụ Internet - banking với tốc độ thay đổi của công nghệ: Dịch vụ Internet – banking cũng là dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm với các hoạt động kinh tế nhất là tốc độ thay đổi của công nghệ. Hiện nay, công nghệ thông tin nói chung và Internet nói riêng phát triển rất nhanh chóng nên dịch vụ Internet - banking trong các ngân hàng cũng phải luôn từng bước hoàn thiện cho phù hợp với thời đại. Vì vậy, mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ và đưa ra những tiện ích mới trong dịch vụ để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin từ phía khách hàng và cũng là để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Như vậy, sự nhạy cảm của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng tỷ lệ thuận với tốc độ thay đổi của công nghệ. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet - banking  Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet mà không cần phải đến ngân hàng hay gặp trực tiếp nhân viên mua, bán hàng. Vì thế, khách hàng giảm được chi phí kinh doanh, chi phí đi lại, thời gian giao dịch,... Khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, có nhiều sự lựa chọn và an toàn: Dịch vụ hoạt động thông qua đường truyền Internet nên các giao dịch được thực hiện rất nhanh. Khi cung cấp dịch vụ, các ngân hàng còn rất chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng nên giảm rất nhiều rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng luôn cố gắng xây dựng một dịch vụ Internet - banking với nhiều tính năng đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn giao dịch. Dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc do đặc điểm của dịch vụ là có khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 và bất cứ đâu miễn có máy tính hay các thiết bị ngoại vi cầm tay có kết nối Internet.  Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với ngân hàng thương mại Tiết kiệm chi phí kinh doanh: Đặc thù của dịch vụ Internet – banking là không giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng nên bản thân ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí hoạt động kinh doanh liên quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng như chi phí mở đơn vị giao dịch; chi phí bảo quản và quản lý các giấy tờ; chi phí kiểm đếm;... Tăng hiệu quả tìm kiếm thông tin và xử lý chứng từ: Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet – banking là tốc độ đường truyền thông tin rất nhanh nên dịch vụ giúp các ngân hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian trong giao dịch và xử lý được nhiều công việc hơn. Thông tin khách hàng và lịch sử các giao