Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng và dịch vụ đẩy mạnh sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng hướng đến sự phát triền toàn diện của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ĐIỆP Là tác giả của đề tài luận văn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN. Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Tôi xin cam đoan là tác giả của đề tài luận văn trên, không sao chép và chỉnh sửa. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan (Ký và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. 1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................ . 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................ . 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ . 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... . 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... . 3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................... . 4 1.7 Kết cấu của đề tài....................................................................................... . 4 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS. 2.1 Chất lượng.................................................................................................. . 6 2.1.1 Khái niệm về chất lượng ................................................................. . 6 2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ...................................................... . 7 2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ....................................................... . 7 2.2 Dịch vụ........................................................................................................ . 8 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................... . 8 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ . 8 2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... . 9 2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... . 9 2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................... 10 2.4 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics................................................ 12 2.4.1 Khái niệm về logistics ...................................................................... 12 2.4.2 Phân loại logistics ............................................................................ 13 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ và sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 15 2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 15 2.5.2 Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ....... 16 2.5.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos. 1984 ................................................................................. 16
2.5.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) .............................................................................................. 17 2.5.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ........... 20 2.5.2.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .... 23 2.6 Mối quan hệ chất lượng và dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 24 2.6.1 Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 24 2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................... 25 2.6.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................... 26 2.7 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hoá ................................................ 26 2.7.1 khái niệm về giao nhận vận tải hàng hoá ........................................ 26 2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá .......................... 27 2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá ..................................................................................................... 28 2.8 Đề xuất mô hình tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn............... 29 2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mô hình đề xuất .................................... 29 2.8.2 Qui trình nghiên cứu ...................................................................... 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN. 3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn............................33 3.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn ................ 33 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi.................................................... 33 3.1.3 Mục tiêu phát triển ........................................................................ 34 3.1.4 Sơ đồ tổ chức ................................................................................ 35 3.2 Tổng quan về logistics tại TP HCM hiện nay ........................................... 37 3.2.1 Cơ sở hạ tầng logistics tại TPHCM ............................................... 37 3.2.2 Cơ sở luật pháp liên quan đến giao nhận vận tải và logistics.......... 40 3.2.3 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ......... 42 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.............................................................................................................44 3.2.1Thực trạng về yếu tố sự tin cậy..........................................................47 3.2.2 Thực trạng về yếu tố sự đảm bảo................................................... 52 3.2.3 Thực trạng về phương tiện hữu hình .............................................. 56 3.2.4 Thực trạng về sự đáp ứng .............................................................. 57 3.2.5 Thực trạng về sự đồng cảm ........................................................... 59 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN. 4.1 Mục tiêu quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp .......................................62 4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ............................................................ 62 4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp ......................................................... 62 4.1.3 căn cứ đề ra giải pháp .................................................................... 62
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn ....................................................................................................... 63 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy .................................................. 63 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo........................................... 66 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình ........................... 68 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng ......................................... 70 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm......................................... 71 CHƯƠNG 5: CÁC THỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN. 5.1 Nâng cao cơ sở thiết bị tại công ty TNHH TN Và DV Hà Thanh Sơn ... 75 5.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn .................................. 75 5.2.1 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự tin cậy ............. 75 5.2.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đảm bảo .......... 78 5.2.3 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình .............................................................................................................. 80 5.2.4 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đáp ứng ........... 81 5.2.5 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố đồng cảm ............. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just in Time) M&A Mua bán và sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Danh mục các mô hình Trang Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ............................................. 17 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)........... 19 Hình 2.3: Thang đo các nhân tố theo mô hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor, 1992) ........................................................................................................................... 29 Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 30 Hình 3.1: Môi trường luật pháp về dịch vụ logistics ở Việt Nam.................................. 41 Hình 3.2: Các tiêu chí xếp hạn lựa chọn nhà cung cấp ................................................. 46 Hình 3.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics............ 46 • Danh mục các bảng biểu Bảng 2.1: Phân loại Logistics theo quá trình ................................................................ 14 Bảng 2.2: Các yếu tố trong mô hình Servqual .............................................................. 21 Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 21 Bảng 3.1: Số lượng hành khách và hàng hoá thông quan sân bay Tân Sơn Nhất .......... 37 Bảng 3.2: Sản lượng thông qua các bến cảng container TP HCM................................. 40 Bảng 3.3: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ............... 42 Bảng 3.4: Kết quả đạt được khi thuê dịch vụ logistics ngoài ........................................ 45 Bảng 3.5: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty hiện nay .............................................................................................................................. 47 Bảng 3.6: Đánh giá của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trể ............................................................................................ 48 Bảng 3.7 :Các sai sót thường mắc phải trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.............................................................................................................................. 50 Bảng 3.8 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn .............................................................................................................................53 Bảng 3.9: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn .................................................................................................. 56
Bảng 3.10 Khảo sát giá trị trung bình tính đáp ứng của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn ................................................................................................................... 58 Bảng 3.11: khảo sát đánh giá sự đồng cảm tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn .......................................................................................................... 59
TÓM TẮT Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, nguồn lực có vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển do đó vấn đề chất lượng và dịch vụ tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay cần được quan tâm chú trong đến, nó là yếu tố nhằm nâng cao khả năng cạnh trạnh của công ty, đồng thời giúp công ty khẳng định trên con đường phát triển, do đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cần có giải pháp thích hợp để từng bước cải tiến dịch vụ logistics tại công ty hiện nay, do đó tác giả lựa chọn đề tài :nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Việc thu thập thông tin qua bảng câu hỏi từ khách hàng của công ty, từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty để có sơ làm dữ liệu thống kê phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm có giải pháp hoàn thiện tốt hơn cho công ty. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ logistics khác.
ABSTRACT Logistics is a profitable activity, resources have a huge role in the economic development and business success, is a tool to support efficient production and business enterprises, improve edge capacity. In the marketplace, logistics services are becoming popular and very developed so the problem is making it difficult for HA THANH SON co., ltd to improve the results of logistics services at the company. There is an appropriate solution to gradually improve logistics services at the company today, so the author chooses the topic: improving the quality of logistics services at HA THANH SON co., ltd. The collection of information through questionnaires from the company's customers, from the reports of the departments in the company to have a preliminary data analysis to analyze the status of the quality of logistics services of the limited HA THANH SON co., ltd. This research has practical implications for managers in HA THANH SON co., ltd knows the quality of services at the company for customers, as well as strengths and weaknesses to have solutions. Better finishing for the company. Research results are also references for other logistics service companies.
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài. Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, Logistics là nguồn lực có vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển. Tuy nhiên ngành logistics đang phát triển nhanh nhưng đối với công ty hiện nay chỉ đảm nhận một phần nhỏ trong ngành vì tìm lực hạn chế và thiếu vốn đầu tư. Thường khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng chỉ định từ đại lý công ty tại nước ngoài. Sự chi phối quá lớn từ các hãng nước ngoài về nguồn vốn và thời gian dẫn đến hạn chế của công ty, mặc dù công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được thành lập và đi vào hoạt động chính thức 2002, Hiện nay công ty đã gặp một số khó khăn về chất lượng dịch vụ khách hàng, phần lớn khách hàng lâu năm vẫn hay phàn nàn về việc chậm trể tiến độ giao hàng và không thể kiểm soát được hàng hóa, mặc khác các công ty logistics tại Việt Nam cạnh tranh theo kiểu tự sát với các doanh nghiệp trong nước, hạ giá thành mà không cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ và đầu tư phát triển nguồn lực, đó cũng là một lý do ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ chất lượng tại công ty làm giảm khả năng cạnh tranh tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay, đó là một rào cản rất lớn cho sự phát triển của công ty. Nguồn nhân lực trong công ty còn yếu kém vì chưa thu hút được người có năng lực và sự phát triển của công nghệ kỹ thuật quá nhanh dẫn đến sự thua kém về chất lượng và dịch vụ logistics của công ty so với dịch vụ chất lượng logistics tại các công ty logistics tại nước ngoài, ngoài ra việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào công ty cũng đang gặp một số khó khăn, chi phí đầu tư cao, nhân viên thì phải đào tạo lại, công ty phải mất một khoản thời gian để nhân viên và các bộ phận có liên quan thích nghi và ứng phó với sự thay đổi mới này, vì ứng dụng công
2 nghệ tại công ty vẫn còn thua kém xa với các doanh nghiệp logistics nước ngoài do đó công ty vẫn còn đảm nhiệm các hoạt động đơn lẽ cho các công ty nước ngoài và còn phụ thuộc quá nhiều vào họ. Bên cạnh đó công ty vẫn không thu hút được các nguồn nhân lực giỏi. Từ những g lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau: - Nghiên cứu mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. - Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà Thanh Sơn. - Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. - Mục tiêu tổng quát là đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Để thực hiện được mục tiêu trên đề tài cần làm rõ hai mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. - Đề xuất giải pháp và cách thức triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thạnh Sơn.
3 1.3 Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu : chất lượng, dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. 1.4 Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu về những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Không gian nghiên cứu: Tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp được thu thập trong thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 và số liệu sơ cấp thu thập được từ đối tượng khảo sát, dự kiến khảo sát trong nửa tháng cuối tháng 3 năm 2018. 1.5 Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nguyên cứu định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết quả với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động logistics tịa công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu là khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH TM và DV HÀ Thanh Sơn, đây là
4 các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn , nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách hàng sẳn có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng, thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, để cho ra được kết quả phân tích một cách chính xác và khoa học. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Biết rõ thực trạng, nhận dạng những tồn tại, bất cập và hạn chế chất lượng dịch vụ tại công ty, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty TNHH TM và DV hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng và dịch vụ đẩy mạnh sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng hướng đến sự phát triền toàn diện của công ty. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ logistics khác. 1.7 Kết cấu đề tài. Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc bài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics. Khái niệm về chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, tầm quan trọng của chất lượng. Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, từ đó kết hợp thực trạng hiện tại của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo phù hợp với đề tài. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
5 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Dựa trên mục tiêu, định hướng phát triển và thực trạng chất lượng của công ty sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Kết luận nêu lên kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Chương 5: Cách thức triển khai thực hiện giải pháp. Khảo sát ý kiến chuyên gia trong ngành và Ban lãnh đạo công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để có những giải pháp mang tính khả thi và thực tế mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty.
6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS. 2.1 Chất lượng . 2.1.1 Khái niệm chất lượng. Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000, thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Chất lượng là sự đáp ứng và hỏa mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu chuẩn là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian. Do đó các nhu cầu của khách hàng cũng phải được đưa ra dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá. Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm chung của chất lượng đó là: Chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng tại đó còn yếu kém. Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian. Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên. Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được. Khi xem xét chất lượng ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật.
7 Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. 2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, do vậy để thỏa mãn nhu cầu chúng ta cần phải đảm bảo chất lượng trong qui trình sản xuất và phân phối sản phẩm của mình, khi khách hàng không hài lòng với sự phục vụ của chúng ta như thái độ và hình vi ứng xử của chúng ta thì xem như chất lượng dịch vụ đó không đạt yêu cầu. Do đó khi bàn về chất lượng người tao sẽ xem xét tất cả các qui trình hình thành nên chất lượng và dịch vụ đó, ta có thể thấy quá trình hình thành chất lượng là một tổng thể chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau để tạo ra tất cả các giai đoạn trong quá trình hình thành sản phẩm. 2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng. Trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh chất lượng đóng vai trò quan trọng của doanh nghiệp, nó chính là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì chất luợng sẽ tạo nên sự khách biệt so với các doanh nghiệp khác, nó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và mang đến lòng tin đối với khách hàng, vì chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chưa thỏa mãn chính là doanh nghiệp vẫn chưa tạo sự khách biệt và thành công cho sản phẩm của mình. Đối với danh nghiệp chất lượng là điều kiện tiên quyết để đảm bảo cho sự thành công cũng như đảm bảo lòng trung thành từ khách hàng, là con đường để sánh tầm với các đối thủ nước ngoài và nó nhằm duy trì sự thành công, phát triển vững chắc của công ty.
8 2.2 Dịch vụ. 2.2.1 Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình chỉ có thể cảm nhận chúng ta không thể cầm, nhìn, thấy và nghe được trước khi mua, chỉ có thể cảm nhận . khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ cảm nhận được khi nó được cung cấp, đo đó trước khi bắt đầu sử dụng một sản phẩm
9 hay dịch vụ nào đó , khách hàng thường hay cân nhắc, tham khảo ý kiến, tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mình đang sử dụng do đó nó rất khó khăn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ hiện nay. Tính không tách rời được: Sản phẩm dịch vụ khi sản xuất ra và bán cho khách hàng nó vẫn tồn tại về việc đảm bảo về chất lượng của công ty, đo đó nó hiện diện sự đảm bảo của công ty về sản phẩm mình sản xuất ra, trong suốt quá trình sản phẩm đến tay khách hàng và trong quá trình sử dụng nó, đo đó nó không thể tách rời giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng. Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người, thời gian và địa điểm, do đó việc kiểm tra là yếu tố đánh giá chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sản phẩm để đưa ra sự đánh giá về chất lượng và dịch vụ của mình cung cấp. Nó là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu tâm và khắc phục. Một trong những điều quan trọng đó là yếu tố con người, đo đó việc tuyển dụng và đào tạo một lực lượng nhân viên là yếu tố quan trong liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tính mong manh, không lưu giữ: Dịch vụ chỉ cảm nhận và không nhìn thấy nên đôi khi những sai sót không đáng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, rất dễ phá và làm mất lòng khách hàng. 2.3 Chất lượng dịch vụ. 2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.