Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011 - 2013. Qua đó nêu ra những mặt đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN TRUNG TRÍ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy. Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung thực. Tôi xin cam đoan Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Trung Trí
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................. 4 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 5 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ..........................................................................6 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................7 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ...........................................................................................7 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán...............................................................................7 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................8 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác.......................................................................9 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. 9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................... 9 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 11 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 11 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................ 12 1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng................................................................ 12 1.2.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ............................................................. 13
1.2.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng ................ 13 1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp...... 14 1.2.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................................. 14 1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ......................................... 14 1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng ........................................................... 15 1.2.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên ....... 15 1.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .............................. 16 1.2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ......................................................... 16 1.2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) ......................16 1.2.6.2 Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grönroos, 1984:2000)................22 1.2.6.3 Mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM .....................................................................................24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV .................................................................................................................... 27 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam ...... 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV ............................... 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ................................................ 34 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........................................................................................................................ 34 2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU NHBL CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM GIAI ĐOẠN 2011 - 2013........................................ 35 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ...................................................................... 35 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ............................................................................... 37 2.2.2.1 Quy mô và tỷ trọng TDBL ..................................................................37 2.2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ................................................................38 2.2.3 Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 39 2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác........................................................................ 40 2.2.4.1 Dịch vụ BSMS....................................................................................40
2.2.4.2 Dịch vụ WU .......................................................................................40 2.2.4.3 Dịch vụ bảo hiểm:..............................................................................40 2.2.4.4 Dịch vụ thanh toán.............................................................................41 2.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................................................................................................... 41 2.3.1 Hoạt động marketing bán lẻ ........................................................................... 41 2.3.2 Công tác phát triển sản phẩm......................................................................... 42 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........... 45 2.4.1 Phân tích mô tả................................................................................................ 45 2.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng ...........................................................45 2.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng ........................................................46 2.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ...........................47 2.4.1.4 Mô tả sự hài lòng của khách hàng .....................................................48 2.4.2 Phân tích thang đo .......................................................................................... 49 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................................49 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis)......50 2.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát........................................................................ 52 2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu ...........................................................................52 2.4.3.2 Các giả thuyết....................................................................................53 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 53 2.4.4.1 Phân tích hồi quy ...............................................................................53 2.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance).....................55 2.4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 59 2.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng ...................................................59 2.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.......................................60 2.4.5.3 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 65 2.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng......................................................................................................65
2.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo .................. 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........................ 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV........................... 68 3.1.1 Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 ............................................................................................................. 70 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ ............................................................... 72 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................................ 72 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 72 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ..........................................73 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng..................................................................................74 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................ 76 3.2.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .......................................76 3.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................77 3.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch...................................................78 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................. 79 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên.................................79 3.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ...........................................................................81 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ............................. 82 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing..................................................................... 84 3.2.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL ............................... 85 KẾT LUẬN.................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo các nhân tố tác động đến CLDV NHBL Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 4: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần 1 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố lần 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HĐVBL Huy động vốn bán lẻ KH Khách hàng KV Khu vực NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng HĐVDC các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM......... 29 Bảng 2.2: Tín dụng bán lẻ các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM .................. 31 Bảng 2.3: Chỉ tiêu DV thẻ các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM năm 2013........... 33 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng............................................. 43 Bảng 2.5: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ................................... 44 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng .................................. 45 Bảng 2.7: Phân tích hồi quy................................................................................... 50 Bảng 2.8: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1)........................................................ 53 Bảng 2.9: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2)........................................................ 54
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model).................................... 15 Hình 1.2 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL .......... 19 Hình 1.3 : Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) ........................... 22 Hình 2.1: Cơ cấu HĐV theo loại tiền của các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM ..... 30 Hình 2.2: Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn của các CN BIDV trên địa bàn TP.HCM ....... 31 Hình 2.3: Chất lượng TDBL của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ........ 32 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................................. 49 Hình 2.5:Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV của khách hàng ...... 53 Hình 2.6: Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV.................... 55 Hình 2.7: Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.............................. 57
1 MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói riêng. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đòi hỏi mỗi NHTM phải không ngừng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trường trong xu thế hội nhập. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò ngày càng quan trọng, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Do đó, phát triển ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các NHTM hiện nay, và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. TP. Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế lớn, có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước, đây cũng là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng, còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM rất cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, nhằm
2 gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Vì thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011 - 2013. Qua đó nêu ra những mặt đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn, đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn.  Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: thống kê, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp… Cụ thể:  Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM...
3  Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là các cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM thông qua Phiếu điều tra khảo sát.  Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Với việc phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một số giải mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. 6. Bố cục của đề tài Luận văn được trình bày với nội dung cụ thể như sau: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. KẾT LUẬN
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của nhà nghiên cứu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, hai loại dịch vụ này được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%.
5 Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý làm thế nào để tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…. Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Như vậy, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL tại BIDV là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
6 Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm cơ bản sau: - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Tuân theo quy luật số lớn: số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng… - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng, nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trãi rộng. 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
7 động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường. 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân, đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản... Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
8 vụ cho NHTM. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thương phiếu… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:  Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.  Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất…  Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…  Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, bao
9 gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…  Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư... Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so
10 với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây:  Tính vượt trội (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.  Tính đặc trưng (specific) CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các