Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Minh Thuận
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..............................................................1 1.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu ......................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................2 1.4. Phương pháp tiếp cận ...................................................................................2 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................2 1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................3 1.5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................3 1.6. Ý nghĩa của đề tài .........................................................................................3 1.7. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......3 1.7.1. Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank...............................................3 1.7.2. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................6 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........6 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................6 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển ...........................................7 2.1.3. Mạng lưới hoạt động.................................................................................7 2.1.4. Tình hình kinh doanh của Vietcombank...................................................7 2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...............................10 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM ...........................10 2.2.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ........................................12 2.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ..............................14 2.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............17 2.2.5. Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................18 2.2.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................24
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .........................................................................................................................25 3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank..............................25 3.1.1. Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank .......................................25 3.1.2. Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank..............26 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.....................................................................................................35 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................35 3.2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.......................................................37 3.2.3. Thang đo nghiên cứu ..............................................................................38 3.2.4. Thực hiện nghiên cứu .............................................................................40 3.2.5. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ...........................................................................................49 4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................................................................49 4.1.1. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng ...................................49 4.1.2. Mở rộng mạng lưới các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ...........................................................................................................................50 4.1.3. Giải pháp về các sản phẩm dịch vụ NHBL .............................................51 4.1.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .......................................................55 4.1.5. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................................................................55 4.2. Kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp ..................................................56 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......57 5.1. Kết luận ..........................................................................................................57 5.2. Khuyến nghị và gợi ý chính sách ...................................................................58 5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ........................................................58 5.2.2. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................59 5.3. Hạn chế của đề tài .......................................................................................60 KẾT LUẬN ...............................................................................................................60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 – Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman PHỤ LỤC 2 – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ SPSS
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh toán hóa đơn USD Đô la Mỹ VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Quan trọng VND Việt Nam Đồng
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank ..........7 Bảng 2.2: Chất lượng tài sản của Vietcombank ..........................................................8 Bảng 2.3. Lợi nhuận của Vietcombank .......................................................................8 Bảng 2.4. Hiệu quả hoạt động của Vietcombank ........................................................9 Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman .....................19 Bảng 2.6: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ lục 1) ..19 Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietcombank .....................................25 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank ......................26 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank ...............................27 Bảng 3.4. Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank ..................................29 Bảng 3.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank...........................29 Bảng 3.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank ........................................................30 Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank ...............................................31 Bảng 3.8. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Vietcombank ...................31 Bảng 3.9. Số lượng giao dịch được thực hiện ...........................................................32 Bảng 3.10. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank .................................................32 Bảng 3.11. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank .............................33 Bảng 3.12. Thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank ..............................................33 Bảng 3.13. Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank ........................................34 Bảng 3.14. Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank ..................................................34 Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank ........................................35 Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38 Bảng 3.17. Thang đo chính thức ...............................................................................39 Bảng 3.18. Tóm tắt độ tin cậy thang đo ....................................................................42 Bảng 3.19. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................43 Bảng 3.20. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc................................44 Bảng 3.21. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo ........................................................44 Bảng 3.22. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ..........................................46 Bảng 3.23. Kiểm định phương sai của sai số thay đổi phần dư ................................46 Bảng 3.24. Hệ số của mô hình hồi quy .....................................................................47
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)...19 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Grönroos (Kang & James, 2004)…………...20 Hình 3.1. Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank ....................................................26 Hình 3.2. Dư nợ bán lẻ của Vietcombank .................................................................27 Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank ...............................28 Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank ......................28 Hình 3.5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................36 Hình 3.6. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................38
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định. Đóng vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Tóm lại, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước,
2 các NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh gay gắt này. Nhận thức được việc các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ những kiến thức đã học ở trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu được tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này. 1.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. + Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam + Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2017. 1.4. Phương pháp tiếp cận Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình viết luận văn là: khảo sát, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá, phương pháp định tính, phương pháp định lượng (phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy…). 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau:
3 Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng, gồm: Báo cáo tài chính trong các năm (từ năm 2013 – 2017), các tài liệu về quá trình hoạt động của ngân hàng, tài liệu nhân sự... Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan... Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng. 1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu Lập các bảng biểu, tính toán rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động NHBL tại Vietcombank. Chạy mô hình định lượng để chạy ra kết quả nghiên cứu. 1.5. Kết cấu của luận văn Kết cấu bài luận gồm có 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và kế hoạch thực hiện Chương 5: Kết luận và những khuyến nghị 1.6. Ý nghĩa của đề tài Đề tài đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank: tính hữu hình, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông, chiêu thị, sản phẩm dịch vụ. Điều này làm cơ sở cho các nhà quản trị của Vietcombank để đưa ra các giải pháp, kế hoạch để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. 1.7. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.7.1. Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank
4 Với quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực châu Á và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng, tài chính hàng đầu thế giới, Vietcombank luôn chú trọng đổi mới, nâng cao năng lực, tăng tốc, đón đầu xu thế mới trong công nghệ ngân hàng, thực hiện thành công chiến lược phát triển đã được phê duyệt để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, thu hẹp khoảng cách về quy mô với các ngân hàng thương mại lớn trong khu vực. Bên cạnh những định hướng rất rõ ràng trong quá trình phát triển thì Vietcombank cũng cần phải giải quyết rất nhiều vấn đề (theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank) để có thể phát triển vững chắc, đúng định hướng đã đạt ra. Một số vấn đề cụ thể hiện tại:  Nghiên cứu, áp dụng các mô hình để đo lường rủi ro đối với việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp lớn nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu.  Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên thẩm định tín dụng, các chuyên viên bán hàng đang công tác tại bộ phận doanh nghiệp lớn để giảm thiểu rủi ro tín dụng, gia tăng lợi nhuận thu được từ phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn. Vấn đề này và vấn đề nêu trên rất cần được quan tâm vì thông thường thì số tiền mà Vietcombank cấp tín dụng cho các doanh nghiệp lớn là rất lớn, nên nếu chỉ một vài doanh nghiệp lớn mất khả thanh toán, không thể thanh toán các khoản nợ vay cho Vietcombank thì sẽ gây ra một khoản nợ xấu lớn, ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của Vietcombank và từ đó cũng sẽ ảnh hưởng đến định hướng phát triển của Vietcombank. Ngoài ra, việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên bán hàng nhằm để phục vụ tốt các doanh nghiệp lớn hiện hữu, phát triển số lượng doanh nghiệp lớn mới và từ đó gia tăng lợi nhuận cho Vietcombank.  Đầu tư xây dựng hệ thống kho quỹ đảm bảo độ an toàn tốt hơn để tránh những thất thót từ mảng ngân quỹ. Kho quỹ thường chứa số lượng lớn tiền mặt, các chứng từ hoặc giấy tờ có giá… đây đều là những tài sản rất quan trọng đối với Vietcombank, do đó nếu phát sinh rủi ro tại kho quỹ sẽ gây ra
5 những hậu quả rất lớn đối với Vietcombank. Vì vậy, việc đầu để tăng độ an toàn là rất cần thiết.  Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.7.2. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, khi chất lượng dịch vụ NHBL được nâng cao thì sẽ kéo theo gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, từ đó gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietcombank so với các ngân hàng khác và đặc biệt là tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề cần được Vietcombank quan tâm trong con đường trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về bán lẻ. Thứ ba, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế, thị trường trong nước không còn được bảo hộ cao như trước, các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh gay gắt này. Nhận thức được việc các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ những kiến thức đã học ở trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu được tại Vietcombank, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này nghiên cứu đã trình bày về: sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận, kết cấu của luận văn, ý nghĩa của đề tài và lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu. Các nội dung này làm cơ sở cho các chương tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương. Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động NHNT như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền. Ngày 14 tháng 11 năm 1990, NHNT chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM Nhà nước hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14 tháng 11 năm 1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN. Theo đó, NHNT được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, tên viết tắt là Vietcombank. Ngày 31/12/2008, Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh đã có thông báo về việc nhận hồ sơ đăng ký niêm yết lần đầu của Vietcombank. Ngày 31/03/2013, Vietcombank chính thức ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Ngày 01/04/2013, Vietcombank đã long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 50 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Nhất do Đảng, Nhà nước trao tặng. Năm 2017, cùng với sự thành công to lớn của ngành Ngân hàng về điều hành chính sách tiền tệ, hoạt động kinh doanh của Vietcombank tiếp tục tạo nên nhiều dấu mốc mới. Tổng tài sản đã vượt qua mốc 1 triệu tỷ đồng, là ngân hàng đầu
7 tiên chinh phục đỉnh cao lợi nhuận trên 10 nghìn tỷ đồng (đạt 11.341 tỷ đồng). Năm 2017, Vietcombank đã tiếp tục xử lý nợ xấu hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ xấu về mức thấp nhất so với các TCTD lớn tại Việt Nam. 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển Đề án cơ cấu lại hệ thống Vietcombank đến năm 2020 đã chính thức được Thống đốc NHNN Việt Nam phê duyệt với tầm nhìn và sứ mệnh trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. 2.1.3. Mạng lưới hoạt động Tính đến hết năm 2017, bên cạnh Trụ sở chính, Vietcombank hiện có 101 Chi nhánh với 397 phòng giao dịch hoạt động tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước. Bên cạnh đó là mạng lưới rộng khắp với 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. 2.1.4. Tình hình kinh doanh của Vietcombank Đến cuối năm 2017 thì tổng tài sản đạt 1.035.293 tỷ đồng (tăng 31,39% so với năm 2016), vốn chủ sở hữu đạt 52.558 tỷ đồng (tăng 9,16% so với năm 2016), còn lợi nhuận chưa phân phối đạt 8.715 tỷ đồng. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank Đơn vị : Tỷ đồng Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Tiền gửi khách hàng 332.246 422.204 500.528 590.451 708.520 Dư nợ cho vay 267.863 316.254 378.542 452.684 535.321 Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank Tín dụng được chuyển dịch theo hướng gia tăng tín dụng bán lẻ và giảm dần tỷ trọng bán buôn; nguồn vốn huy động cũng định hướng phát triển từ bán buôn sang bán lẻ; tỷ lệ nợ xấu khống chế không vượt mức kế hoạch. Tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn huy động lớn nhất của Vietcombank chiếm khoảng 77% trong nguồn vốn của ngân hàng. Thị phần trên thị trường ngân hàng có khuynh hướng gia tăng (hiện ~ 10%). Số dư tiền gửi năm 2017 của Vietcombank theo báo cáo tài
8 chính năm đạt 708.520 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2016). Trong khi tiền gửi khách hàng năm 2016 tăng 17,8% so với năm 2015; tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,3% trong giai đoạn 2013 đến 2017. Cơ cấu tiền gửi: Vietcombank có nhiều lợi thế của nguồn vốn giá rẻ: tiền gửi không kỳ hạn chiếm ~28%; 36,2% khách hàng doanh nghiệp và 63,8% khách hàng bán lẻ (KHCN và DNNVV) và tiền gửi VND chiếm ~80%. Danh mục cho vay của ngân hàng với định hướng mục tiêu đẩy mạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống. Trong đó dư nợ trung dài hạn chiếm 43% tổng dư nợ, dư nợ VND chiếm 83% và khoảng 50% tổng dư nợ được đảm bảo bằng tài sản. Thị phần của ngân hàng có xu hướng tăng mạnh trong những năm qua, tính đến năm 2017 là khoảng 9,2%, năm này cho vay khách hàng đạt 535.300 tỷ đồng tăng mạnh so với 460.800 tỷ đồng trong năm 2016 tăng 17,9%; tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18,67% trong giai đoạn 2013 đến 2017. Trong khi đó tỷ lệ nợ xấu năm 2017 đạt mức 1,11% tổng cho vay khách hàng. Nơ xấu đươc kiểm soát một cách thực chất sau khi đã xử lý thành công toàn bộ nơ xấu tại VAMC trước đó. Bảng 2.2: Chất lượng tài sản của Vietcombank Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017 Dư nợ cho vay/HĐV 82,56% 76,58% 77,36% 78,04% 74,78% Tỷ lệ dự phòng/nợ xấu 86,29% 94,98% 120,63% 117,12% 114,68% Tỷ lệ nợ xấu 2,73% 2,31% 1,84% 1,51% 1,11% Hệ số an toàn vốn 13,37% 11,61% 11,04% 11,13% 11,82% Chi phí dự phòng rủi ro/dư 1,37% 1,54% 1,71% 1,51% 1,22% nợ bình quân Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank Quy mô khách hàng gia tăng nhanh chóng và uy tín, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank đã được nâng cao mạnh mẽ ở trong nước và quốc tế; danh mục cho vay của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam đa dạng và tập trung vào các ngành nghề tăng trưởng tốt, chất lượng tín dụng đảm bảo, quản lý tài sản hiệu quả và cơ cấu, nguồn vốn vững mạnh, triển vọng phát triển tốt. Bảng 2.3. Lợi nhuận của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
9 Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017 Thu nhập lãi thuần 10.782 11.754 15.453 18.527 21.937 Chi phí hoạt động 6.244 6.850 8.306 9.950 11.866 Tổng thu nhập trước thuế 5.743 5.842 6.827 8.523 11.341 Tổng lợi nhuận sau thuế 4.377 4.584 5.332 6.851 9.110 Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 11.341 ty đồng (tăng 33,06%) so với năm 2016 và vượt kế hoạch 2017. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh xuất phát từ hoạt động cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Vietcombank đang dẫn đầu thị trường về cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại. Trong đó chiếm thị phần 16,9% đối với nghiệp vụ tài trợ thương mại, nền tảng vững chắc là các khách hàng xuất nhập khẩu hàng đầu Việt Nam. Có khoảng 2.000 ngân hàng đại lý trên toàn thế giới. Thanh toán nội địa phát triển dựa trên nền tảng công nghệ số hàng đầu tại Việt Nam. Hiện là trung tâm thanh toán bù trừ ngoại tệ cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dẫn đầu thị trường kinh doanh ngoại tệ Việt Nam và đóng góp ~8,8% cho tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh hàng năm của VCB. Vietcombank hiện là ngân hàng số 1 Việt Nam về cung cấp dịch vụ thẻ, có 30% thị phần về số lượng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ, 44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ Credit. Vietcombank là đối tác chiến lược ở Việt Nam của tất cả các tổ chức thẻ quốc tế. Mạng lưới ATM của Vietcombank được đánh giá là có quy mô lớn nhất với 2.407 ATM và 47.101 POS tại các chi nhánh trên toàn quốc. Kết quả kinh doanh của Vietcombank được giới đầu tư và chuyên gia đánh giá tốt và hiệu suất sinh lời cao. Thu nhập ngoài lãi cận biên của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng ổn định kể từ năm 2014 tỷ lệ này tăng từ 2,4% lên đạt 2,62% trong năm 2016. Năm 2017 chỉ số này tăng nhẹ lên đạt 2,66%. Thu nhập ngoài lãi có xu hướng giảm kể từ năm 2014 song vẫn ở mức cao, năm 2017 chỉ tiêu này đạt 27,39%, tăng so với năm 2016 (25,53%). Hiệu quả sinh lời trên tài sản và vốn chủ sở hữu vẫn giữ ở mức ổn định qua các năm, kể từ năm 2015 ROA của Vietcombank có xu hướng tăng mạnh. Bảng 2.4. Hiệu quả hoạt động của Vietcombank
10 Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 2,62% 2,4% 2,57% 2,64% 2,66% Thu nhập ngoài lãi/Thu nhập 30,47% 31,96% 27,11% 25,53% 27,39% hoạt động kinh doanh ROA 0,99% 0,88% 0,85% 0,93% 1% ROE 10,38% 10,65% 12,01% 14,67% 18,09% Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank 2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 2.2.1.1. Khái niệm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” (Tô Ngọc Hưng, 2009). Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” (Nguyễn Văn Tiến, 2014). Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH chính là KHCN, khách hàng DNNVV và nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm
11 dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàng này. Trong khi các KHCN, các khách hàng DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng. Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”. 2.2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. - Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV. - Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.