Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Anh Ngoc | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh" nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ..................................................................IV MỤC LỤC................................................................................................................ V PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................IX CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ LU Ậ V Ề NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ C Ủ A NHTM ............................................................... 1 1.1. T ổ ng quan v ề ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ ....................................................... 1 1.1.1. Khái ni ệ m v ề ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ ............................................... 1 1.1.2. Đặc điể m c ủ a d ụ ngân hàng bán l ẻ ị ch v .............................................. 2 1.1.3. Vai trò c ủ ngân hàng bán l ẻ a d ị ch v ụ ................................................... 3 1.1.3.1. Đố i v ớ i ngân hàng ......................................................................... 3 1.1.3.2. Đố i v ớ i khách hàng ....................................................................... 3 1.1.3.3. Đố i v ớ i n ề kinh t ế n ...................................................................... 3 1.1.4. Các d ị ch v ụ c ủ hàng bán l ẻ a ngân ........................................................ 4 1.1.4.1. D ị ch v ụ huy độ ng v ố l ẻ n bán ....................................................... 4 1.1.4.2. D ị ch v ụ tín d ụ l ẻ ng bán ................................................................ 4 1.1.4.3. D ị ch v ụ th ẻ ................................................................................... 4 1.1.4.4. D ị ch v ụ thanh toán ........................................................................ 5 1.1.4.5. D ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử ........................................................... 5 1.2. Nh ữ v ấn đề cơ bả n ng v ề ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ ................. 5 1.2.1. Khái ni ệ m ch ất lượ ng v ề d ị ch v ụ ........................................................ 5 1.2.2. M ố i quan h ệ a ch ất l ư ợ gi ữ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng 6 1.2.3. Lý thuy ết đánh giá chất lượ ng ụ ................................................ d ị ch v 7 1.2.4. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ngân hàng bán l ẻ ụ ................................................. 10
1.2.5. Mô hình nghiên c ứ v ề ch ất lượ ng u ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ ........... 10 c nâng cao ch ất l ư ợ 1.3. Ý nghĩa củ a vi ệ ng ngân hàng bán l ẻ c ủ d ị ch v ụ a N HT M . 11 1.3.1. Khái ni ệ nâng cao ch ất lư ợ m ng d ị ch v ngân hàng bán l ẻ ụ ................ 11 nâng cao ch ất l ư ợ 1.3.2. Các tiêu chí để xác đị nh ng ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ ..12 c nâng cao ch ất lư ợ 1.3.3. Ý nghĩa củ a vi ệ ng ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ 14 ...... 1.3.3.1. Đố i v ớ i ngân hàng ....................................................................... 14 1.3.3.2. Đố i v ớ i khách hàng ..................................................................... 14 1.3.3.3. Đố i v ớ i n ề n kinh t ế .................................................................... 15 1.4. Kinh nghi ệ nâng cao ch ất lượ ng m ngân hàng bán l ẻ c d ị ch v ụ ủ a m ộ t s ố ngân hàng trên th ế gi ớ i và c cho các NHTM ở Vi ệ bài h ọ t Nam ................. 16 1.4.1. Kinh nghi ệ nâng cao ch ất lượ ng m d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a m ộ t s ố ngân hàng trên th ế gi ớ i ................................................................... 16 1.4.2. Bài h ọ nâng cao ch ất lượ ng c v ề ngân hàng bán l ẻ cho d ị ch v ụ các NHTM ở Vi ệ t Nam ....................................................................... 19 K Ế LU ẬN CHƯƠNG 1 T ................................................................................... 21 CHƯƠNG 2. TH Ự C TR Ạ NÂNG CAO CH ẤT L Ư NG Ợ NG D Ị CH V Ụ NHBL I NHTMCP NGO ẠI THƯƠNG VIỆ T T Ạ NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 22 2.1. T ổ ng NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí quan v ề Minh ............................................................................................................. 22 2.1.1. Quá trình ra đờ i và phát tri ể n .............................................................. 22 t ổ ch ứ 2.1.2. Cơ cấ u c ạt độ ng ho ................................................................. 22 t qu ả ho 2.1.3. K ế ạt độ ng kinh doanh ........................................................... 24 2.1.3.1. Tình hình huy độ ng v ố n .............................................................. 24 2.1.3.2. Tình hình s ử d ụ ng v ố n ............................................................... 24 2.1.3.3. M ộ ch ỉ tiêu t s ố tài chính t ạ i Vietcombank TP. Hồ Chí Minh 25 .....
2.2. Th ự c tr ạ nâng cao ch ất lượ ng ng d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i ại thương Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh NHTMCP Ngo ........... 26 2.2.1. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ huy độ ng v ố bán l ẻ n .......................................... 26 2.2.2. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ tín d ụ bán l ẻ ng ................................................... 27 2.2.3. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ th ẻ ....................................................................... 28 2.2.4. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ thanh toán ............................................................ 29 2.2.5. Ch ất lư ợ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử ............................................... 29 2.3. Kh ả sát ch ất lượ ng o ngân hàng bán l ẻ t ạ i NHTMCP Ngo ại d ị ch v ụ thương Vi t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ệ ........................................ 30 2.3.1. Quy trình kh ả o sát ............................................................................... 30 t qu ả kh 2.3.2. K ế ả o sát ................................................................................. 34 2.3.2.1. Mô t ả m ẫ u ................................................................................... 34 2.3.2.2. Đánh giá chất lư ợ d ị ch v ụ ng ngân hàng bán l ẻ c ủ a các NHTM trên đị a bàn TP. Hồ Chí Minh thông qua ý ki ế n c ủ a khách hàng ............... 37 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằ ng h ệ tin c ậ y Cronbach alpha s ố .............. 39 2.3.2.4. phân tích nhân t ố khám phá EFA Đánh giá thang đo bằ ng ......... 41 2.3.2.5. Ki ểm đị nh mô hình nghiên c ứ u b ằ ng phân tích h ồ i quy b ộ i ...... 45 2.3.3. Đánh giá chất lượ ng NHBL t ạ i NHTMCP Ngo ại thương d ị ch v ụ Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thông qua ý ki ế n c ủ a khách hàng ...................................................................................................... 49 2.3.3.1. V ề s ự đồ ng c ả m ......................................................................... 49 2.3.3.2. V ề tin c ậ y .............................................................................. s ự 50 2.3.3.3. phương tiệ n V ề h ữ u hình ........................................................... 51 2.3.3.4. s ự đáp V ề ứng và năng lự c ph ụ c v ụ .......................................... 52 2.4. Đánh giá chung về nâng cao ch ất lượ ng ngân hàng bán l ẻ d ị ch v ụ t ạ i NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh 52 ...... 2.4.1. Nh ữ ng k ế đạt đượ c v ề t qu ả nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ NHBL 52 .... 2.4.2. Nh ữ ng h ạ n ch ế nâng cao ch ất lượ ng v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ . 54 .
2.4.3. Nguyên nhân c ủ a nh ữ ng h ạ n ch ế ....................................................... 55 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................. 55 2.4.3.2. Nguyên nhân ch ủ quan ................................................................ 56 K Ế LU ẬN CHƯƠNG 2 T ................................................................................... 58 CHƯƠNG 3. GI I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG Ả D Ị CH V Ụ NHBL T Ạ I NHTMCP NGO ẠI THƯƠNG VIỆ T NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 59 .. 3.1. Định hướ ng phát tri ể n a NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi c ủ nhánh TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020 ....................................................... 59 3.1.1. Định h ư ớ ng phát tri ể n a NHTMCP Ngo ại th ư chung c ủ ơng Việ t Nam ..59 3.1.2. Định hướ ng và c tiêu nâng cao ch ất lượ ng m ụ d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 60 3.2. M ộ t s ố i pháp nâng cao ch ất lượ ng gi ả d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ........... 61 i pháp do NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam Chi nhánh 3.2.1. Nhóm gi ả Phú Tài t ổ ch ứ c th ự c hi ệ n ................................................................... 61 3.2.1.1. Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ hướng đế n c v ụ khách hàng ............... 61 3.2.1.2. Đẩ y m ạ ho ạt động marketing và chăm sóc khách hàng nh ......... 63 3.2.1.3. Tăng cường công tác tư vấ n và h ỗ tr ợ khách hàng .................... 65 3.2.1.4. Xây d ự ng ngu ồ nhân l ự c cho ho ạt độ ng n ngân hàng bán l ẻ 66 ...... 3.2.1.5. Ti ế t ụ c hoàn thi ệ p công ngh ệ n , tăng tính an toàn, bả o m ậ t cho các giao l ẻ d ị ch bán .................................................................... 70 3.2.1.6. Tăng cường phương tiệ n h ữu hình để t ạo độ tin c ậy đố i v ớ i KH.70 3.2.2. Nhóm gi ả i pháp mang tính ch ấ t ki ế n i NHTMCP Ngo ại ngh ị v ớ thương Vi ệt Nam và Ngân hàng Nhà nướ c ........................................ 72 3.2.2.1. Ki ế n i NHTMCP Ngo ại thương Việ t Nam ngh ị v ớ ................... 72
3.2.2.2. Ki ế n ngh ị v ớ i Ngâ n hàng Nhà nướ c ........................................... 78 K Ế LU ẬN CHƯƠNG 3 T ................................................................................... 79 K Ế T LU Ậ N TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tương quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, hầu hết các NHTM hiện nay đều có những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để khai thác vào thị trường này. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trước nay vẫn được biết đến như một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước nhưng thời gian trở lại đây cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ... Hiện nay với sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Do đó, để có thể cạnh tranh được trong thị trường này thì Vietcombank mà cụ thể hơn là các chi nhánh của nó phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình để cho khách hàng hài lòng và đến với mình nhiều hơn nữa. Bình Định là một tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm năng phát triển với nhiều chi nhánh của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn. Vì thế, để có thể đứng vững trong thị trường này thì Vietcombank TP. Hồ Chí Minh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung lớn mạnh hơn nữa. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng như giúp Chi nhánh có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 2020 của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Như vậy, từ các cách hiểu trên, ta có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng chất lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
 Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…  Độ rủi ro thấp Dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.2. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và cũng chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau: cho vay tiêu dùng, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Hiện nay, sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NHBL. 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử như: EBanking, Internet Banking, Home Banking, Mobi Banking… Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng. 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ  Chất lượng Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam,
TCVN 5814 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.  Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) 17 . Parasuraman & ctg (1985) 16 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) 14 cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Parasuraman (1985, 1988) 16 15 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là nhân tố quyết định sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) 11 cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn