Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trần Thị Diệu Hƣờng, học viên lớp Cao học Ngân hàng Ngày 1 – K20, tác giả của luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Ngƣời cam đoan Trần Thị Diệu Hƣờng
II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN : Khu công nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam Vietcombank (VCB) : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp
III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài. Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài Bảng 2.3: Một vài chỉ số tài chính của Vietcombank Phú Tài Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.8: Tổng hợp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS Banking của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.9: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn Bảng 2.11: So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn Phú Tài Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần 4 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Bảng 2.16: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.17: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình
IV DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.2: Phân loại theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank Phú Tài Biểu đồ 2.3: Phân loại theo số ngân hàng khách hàng đang giao dịch Biểu đồ 2.4: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Biểu đồ 2.5: Phƣơng thức giao dịch mà khách hàng đang sử dụng
V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...................................................................IV MỤC LỤC ................ V PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................IX CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .......................................................................1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................1 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................2 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................3 1.1.3.1. Đối với ngân hàng .......................................................................... 3 1.1.3.2. Đối với khách hàng ......................................................................... 3 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế ......................................................................... 3 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ...........................................................4 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .......................................................... 4 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ................................................................... 4 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................... 4 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................... 5 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 5 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................5 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.............................................................5 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.........6 1.2.3. Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ....................................................7 1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................10 1.2.5. Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............10 1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .11
VI 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................11 1.3.2. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..12 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........14 1.3.3.1. Đối với ngân hàng ........................................................................ 14 1.3.3.2. Đối với khách hàng ....................................................................... 14 1.3.3.3. Đối với nền kinh tế ....................................................................... 15 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam ............................16 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới ..........................................................................16 1.4.2. Bài học về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam................................................................................19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1......................................................................................21 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI ....................22 2.1. Tổng quan về NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .......22 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển ................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động .....................................................................22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................24 2.1.3.1. Tình hình huy động vốn................................................................ 24 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn .................................................................. 24 2.1.3.3. Một số chỉ tiêu tài chính tại Vietcombank Phú Tài ...................... 25 2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài ...............................................26 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ..............................................26 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .......................................................27 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ..........................................................................28 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ..............................................................29 2.2.5. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................29
VII 2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .......................................................................30 2.3.1. Quy trình khảo sát .................................................................................30 2.3.2. Kết quả khảo sát ....................................................................................34 2.3.2.1. Mô tả mẫu...................................................................................... 34 2.3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng ........................................ 37 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................. 39 2.3.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .......... 41 2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ........ 45 2.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng ................49 2.3.3.1. Về sự đồng cảm ............................................................................ 49 2.3.3.2. Về sự tin cậy ................................................................................. 50 2.3.3.3. Về phƣơng tiện hữu hình .............................................................. 51 2.3.3.4. Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ ............................................. 52 2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài ..............................52 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL .........52 2.4.2. Những hạn chế về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......54 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................55 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................. 55 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................. 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2......................................................................................58 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI ...................59 3.1. Định hƣớng phát triển của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài đến năm 2020 ....................................................................................59 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ..59
VIII 3.1.2. Định hƣớng và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài ..............60 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài ...............................................61 3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực hiện .............................................................................61 3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng .................. 61 3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ........... 63 3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng ....................... 65 3.2.1.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ......... 66 3.2.1.5. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ ............................................................................. 70 3.2.1.6. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH . 70 3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nƣớc .......................................................72 3.2.2.1. Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam....................... 72 3.2.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................. 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3......................................................................................79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn Phú Tài
IX PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam là một nƣớc có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, chính vì thế Việt Nam luôn đƣợc đánh giá là nƣớc có thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, hầu hết các NHTM hiện nay đều có những chiến lƣợc riêng và bƣớc đi khác nhau để khai thác vào thị trƣờng này. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc nay vẫn đƣợc biết đến nhƣ một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nƣớc nhƣng thời gian trở lại đây cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ nhƣ: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ... Hiện nay với sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nƣớc. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nƣớc nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng nhƣ các gói sản phẩm của nƣớc ngoài. Do đó, để có thể cạnh tranh đƣợc trong thị trƣờng này thì Vietcombank mà cụ thể hơn là các chi nhánh của nó phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của mình để cho khách hàng hài lòng và đến với mình nhiều hơn nữa. Bình Định là một tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm năng phát triển với nhiều chi nhánh của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn. Vì thế, để có thể đứng vững trong thị trƣờng này thì Vietcombank Phú Tài phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung lớn mạnh hơn nữa. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
X ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng nhƣ giúp Chi nhánh có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nƣớc ngoài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. 3. ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. - Phƣơng pháp nghiên cứu: Vận dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 - 2012 của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
XI Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Nhƣ vậy, từ các cách hiểu trên, ta có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
2 với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng chất lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
3  Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…  Độ rủi ro thấp Dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.2. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, họ là những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và cũng chính là những ngƣời trực tiếp hƣởng lợi từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình. 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
4 Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dƣới các hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau: cho vay tiêu dùng, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trƣớc lƣơng, cho vay thấu chi… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ đƣợc xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
5 cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Hiện nay, sản phẩm thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ một lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NHBL. 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán, ngân hàng sẽ thu đƣợc các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng. 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: E-Banking, Internet Banking, Home Banking, Mobi Banking… Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đƣờng dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng. 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ  Chất lượng Thuật ngữ “chất lƣợng” có nhiều cách hiểu khác nhau và đƣợc đo lƣờng khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam, TCVN 5814- 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đƣa ra định nghĩa: Chất lƣợng là tập hợp
6 các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.  Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) 17. Parasuraman & ctg (1985) 16 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) 14 cũng cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Parasuraman (1985, 1988) 16 15 đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là nhân tố quyết định sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) 11 cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) 11 và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn. Nếu nhà
7 cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Vì vậy, muốn tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. 1.2.3. Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hiện nay cả hai mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos đều đã đƣợc các nghiên cứu minh chứng có thể ứng dụng trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở các ngành khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, với việc sử dụng 5 thành phần đo lƣờng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm thì mô hình SERVQUAL sẽ có khả năng ảnh ánh chi tiết hơn các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ so với mô hình Gronroos chỉ với hai khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Hơn nữa, mô hình SERVQUAL hiện đƣợc ứng dụng phổ biến và rộng rãi trong các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Do đó, bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong mô hình SERVQUAL bao gồm: - Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị ngân hàng không hiểu hay không nhận thức đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ phƣơng thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù biết đƣợc những kỳ vọng của khách hàng nhƣ do một số nguyên nhân chủ quan