Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên toàn hệ thống Eximbank. Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hoàng Tín
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ................................................................. 4 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 4 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 6 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 7 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 8 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 8 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 9 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 10 1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 13
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .......................................................................................................................... 15 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân ............... 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN ....................... 17 1.2.2.1. Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT được cung ứng ............................................. 17 1.2.2.2. Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT .................... 18 1.2.2.3. Giá cả dịch vụ NHĐT hợp lý ........................................................................... 18 1.2.2.4. Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác ...................................... 18 1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ................................................................................................ 19 1.2.3.1. Nhân tố vĩ mô ................................................................................................... 19 1.2.3.2. Nhân tố vi mô ................................................................................................... 20 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ..................................................................................... 21 1.2.5. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 23 1.2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL và thang đó biến thể SERVPERF ............................................ 23 1.2.5.2. Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984) ............. 24 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................................................... 24 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới ........................................................................... 24 1.3.1.1. Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc ....................................... 24 1.3.1.2. Ngân hàng HSBC tại Estonia ........................................................................... 26 1.3.1.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................................... 26 1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................................................... 27 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.... 28 Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ......................................................... 30 2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................................................ 30 2.1.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................................... 30 2.1.2. Hoạt động cho vay .............................................................................................. 31 2.1.3. Hoạt động thanh toán quốc tế.............................................................................. 31 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh khác .......................................................................... 32 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................ 33 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................ 35 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân ............................... 35 2.2.1.1. Dịch vụ internet banking .................................................................................. 36 2.2.1.2. Dịch vụ mobile banking ................................................................................... 36 2.2.1.3. Dịch vụ SMS banking ...................................................................................... 36 2.2.1.4. Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) .............................................. 36 2.2.1.5. Dịch vụ call center ........................................................................................... 37 2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................................... 37 2.2.2.1. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ............................................................. 37 2.2.2.2. Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng ...................................................... 40 2.2.2.3. Doanh thu ......................................................................................................... 42 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................ 44 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .. 47 2.4.1. Nhân tố vĩ mô ...................................................................................................... 47 2.4.2. Nhân tố vi mô ...................................................................................................... 51
2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................... 55 2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân........................................................................................................................... 55 2.5.1.1. Những kết quả đạt được ................................................................................... 56 2.5.1.2. Những hạn chế ................................................................................................. 57 2.5.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................................... 58 2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua khảo sát ........................................................................................... 60 2.5.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và lý do lựa chọn mô hình ................................. 60 2.5.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 62 2.5.2.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 63 2.5.2.4. Kết quả thông tin mẫu khảo sát ........................................................................ 65 2.5.2.5. Kết quả phân tích thống kê mô tả .................................................................... 66 2.5.2.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................... 67 2.5.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 68 2.5.2.8. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................. 69 2.5.2.9. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 71 Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ............................. 74 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................................................................. 74 3.1.1. Định hướng phát triển chung .............................................................................. 74 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 75 3.1.2.1. Về định hướng .................................................................................................. 75 3.1.2.2. Về mục tiêu ...................................................................................................... 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................... 77 3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ nhân viên ....................... 77 3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng...................................................................... 77 3.2.1.2. Cải tiến chất lượng công tác đào tạo ................................................................ 78 3.2.1.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ............................................... 79 3.2.2. Gia tăng sự tín nhiệm .......................................................................................... 79 3.2.2.1. Nâng cao uy tín ................................................................................................ 79 3.2.2.2. Tăng cường đầu tư công nghệ .......................................................................... 79 3.2.3. Tăng cường sự quan tâm của nhân viên .............................................................. 81 3.2.3.1. Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng ..................................................... 81 3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................................... 82 3.2.4. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ ............................................................. 83 3.2.5. Cải tiến cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng .................................................... 84 3.2.5.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch ...................................... 84 3.2.5.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 85 3.2.5.3. Phát triển thương hiệu ...................................................................................... 86 3.3. Giải pháp hỗ trợ ................................................................................................... 87 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................. 87 3.3.2. Đối với Chính phủ ............................................................................................... 88 Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 89 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Mã hóa dữ liệu Phụ lục 4: Phân tích thống kê mô tả bằng SPSS Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Ma trận tương quan giữa các nhân tố Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến Phụ lục 9: Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BTC : Viện đào tạo nhân lực tài chính ngân hàng Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : Hệ thống mật khẩu dùng một lần POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng của Eximbank Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Vốn huy động tại Eximbank giai đoạn 2009- 06/2013 ........................... 30 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 ....................... 31 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 ... 32 Bảng 2.4: Thống kê một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 ........................................................................................................... 33 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 –06/2013 .......................................................................................................... 37 ảng 2.6: Cơ cấu HCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013................................................................................................................ 41 Bảng 2.7: Doanh thu các loại dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn 2011 - 06/2013 ......................................................................................................... 42 Bảng 2.8: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát .................................................................................. 63 Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................. 65 Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát .................................................... 66 Bảng 2.11: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát ..................................................................................................................... 67 Bảng 2.12: Hệ số KMO và kiểm định artlett’s của các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank........................................................... 68 Bảng 2.13: Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank .................................................................. 70 Bảng 2.14: Các hệ số Beta mô hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank .................................................................................... 71
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank giai đoạn 2011- 06/2013 ..................................................................................................................... 38 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HCN sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013................................................................................................................ 41 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Lợi nhuận của Eximbank trong giai đoạn 2009-06/2013 ........................ 35 Hình 2.2: Giao diện website của Eximbank ............................................................ 46 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 61 Hình 2.4: Phần dư chuẩn hóa ................................................................................... 72
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động, trong đó có Eximbank. Sự phổ biến của internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm internet Việt Nam VNNIC với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong thị trường này cũng rất cao khi không chỉ riêng Eximbank mà hầu hết các NHTM đang hoạt động trên thị trường Việt Nam đều đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Điều này cũng hợp lý, bởi định hướng hoạt động của các ngân hàng hiện nay là sẽ tập trung hơn vào dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng khi nền kinh tế đang gặp khó khăn và nợ xấu tăng cao. Eximbank với phương châm hoạt động “Dẫn đầu xu thế” cùng với chủ trương sẽ thành lập riêng biệt một ngân hàng dành cho KHCN đã nhận thấy được việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp trọng yếu nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và gia tăng số lượng khách hàng trong thời gian tới. Vì thế việc cung cấp dịch NHĐT sao cho đạt chất lượng nhằm xây dựng được một nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó là một trong những mục tiêu mà Eximbank đặt ra. Từ thực tế đó, tác giả quan tâm đến vấn đề về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank cũng như đề xuất những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã
2 lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank. Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch và 41 Chi nhánh của Eximbank trên toàn quốc. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để mô tả, so sánh, đối chiếu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên toàn hệ thống Eximbank. Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
3 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh toán,... mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, thanh toán, cất trữ tài sản,... và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (David Cox, 1997). Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của NH . Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ NH. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết. Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ NH được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; - Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
5 - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của KH, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác với nhiều sản phẩm khác nhau như các công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại hối, các công cụ phái sinh, các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng, các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán bù và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Như vậy, dịch vụ NH là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH và chỉ có các NH mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho KH . Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.... thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các NH cung cấp cho nền kinh tế.
6 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là dịch vụ. Dịch vụ của NH vừa có thuộc tính của hàng hóa thông thường của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt của NH. - Tính vô hình Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ NH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Người mua dịch vụ NH thường không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì vậy rất khó đánh giá chất lượng và so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi mua mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại. - Tính không thể tách biệt Đặc điểm này phát sinh do quá trình cung cấp quá trình tiêu dùng dịch vụ NH xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ NH luôn được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu. - Tính không ổn định và khó xác định Vì một dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ khi xét về quy mô đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ NH đều được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của NH cung cấp, công nghệ, trình độ nhân viên NH, KH... trong đó, đặc biệt và quan trọng là uy tín của bản thân NH cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Vì vậy dịch vụ NH thường không ổn định và khó xác định chính xác. - Tính dễ bị sao chép Dịch vụ NH về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút KH, các NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà NH cung cấp.
7 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NH từng quốc gia mà các dịch vụ NH có khác nhau và cách thức phân loại cũng khác nhau. Có những quốc gia mà NH được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những quốc gia không được làm những dịch vụ này. - Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NH cung cấp cho KH. Trong hoạt động này, NH được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH. Đối tượng KH vay đa phần thường nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục giải quyết hồ sơ... nên các NH thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của KH. Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ cho vay góp phần rất lớn trong việc gia tăng số lượng KH và gia tăng lợi nhuận của NH. - Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NH, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. - Dịch vụ thẻ Là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các NH, các định chế tài chính. Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NH trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ
8 cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của NH. - Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: NH trực tuyến cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng hoặc là hình thức kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT bao gồm một số loại hình dịch vụ đặc trưng như: dịch vụ internet banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ call center... - Các dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NH còn được phép cung cấp cho KH những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của NH, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm… 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử. Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung thương mại điện tử là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống NH. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng