Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra được phương hướng khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5 1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng ................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ................................................................ 5 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................... 6 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng ................................................................ 6 1.2. Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ ......................................... 6 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 9 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................... 10 1.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................... 11 1.2.4. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ........................... 14 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .......... 18 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới ......... 18 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới .. 18 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ............................................................................................................ 21 Kết luận chương 1 .................................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................... 24 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ....................................................................................................................... 24 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam24 2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................ 26 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................ 30 2.2.1.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ........................................... 30 2.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................................................. 33 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ............................................................ 35 2.2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán ............................................... 39 2.2.5. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: .................................. 41 2.3. Những tồn tại và nguyên nhân trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .............. 43 Kết luận chương 2 .................................................................................................... 47 CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ............................................................................................................... 48 3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 48 3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 49 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 49
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 50 3.3. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................ 53 3.3.1. Mô tả giới tính mẫu .................................................................................. 53 3.3.2. Mô tả độ tuổi mẫu .................................................................................... 53 3.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................. 54 3.4. Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ....................................... 55 3.4.1. Phân tích nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................ 55 3.4.2. Đánh giá thang đo .................................................................................... 55 3.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................... 58 3.4.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 58 3.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 59 3.4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................... 60 3.5. Nhận định và bình luận về kết quả nghiên cứu ............................................... 61 3.5.1. Nhận định và bình luận ............................................................................ 61 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................... 64 4.1. Định hƣớng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới .............................................................. 64 4.1.1. Định hƣớng chung .................................................................................... 64 4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................................ 65
4.2. Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ................. 66 4.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện, có tầm nhìn dài hạn. ............. 66 4.2.2. Giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm........................................................ 70 4.2.3. Giải pháp gắn với nhân tố sự tin cậy ........................................................ 73 4.2.4. Giải pháp gắn với nhân tố sự đáp ứng...................................................... 75 4.3. Các giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, với Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc. ............................................ 78 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 81
DANH MỤC VIẾT TẮT AGRIBANK: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development-Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA:Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IPCAS: Intra payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng. NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SIG: Significance level – Mức ý nghĩa SPDV: Sản phẩm dịch vụ SPSS: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng cho các ngành khoa học xã hội. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM ............................. 29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Agribank trên địa bàn TP.HCM ................................... 30 Biểu đồ 2.3: Dự nợ Agribank trên địa bàn TP. HCM ............................................... 33 Biểu đồ 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank trên địa bàn TP.HCM............................. 35 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP.HCM ..................... 36 Biểu đồ 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM ..... 40 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 46 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 47
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP. HCM .............................................. 28 Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ Agribank trên địa bàn TP. HCM ........................... 29 Bảng 2.3: Dƣ nợ Agribank trên địa bàn TP.HCM .................................................... 31 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM ........................................ 34 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP. HCM ........................ 35 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM ......... 39 Bảng 3.1: Giới tính mẫu ............................................................................................ 51 Bảng 3.2: Độ tuổi mẫu .............................................................................................. 52 Bảng 3.3: Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 52 Bảng 3.4: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo ....................................................... 54 Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 55 Bảng 3.6: Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy .............................................................. 57 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định cặp giả thiết ................................................................ 58
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn chú trọng đến việc khai thác dịch vụ.. Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đoàn toàn cầu, xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, ƣu thế về công nghệ. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy của thị trƣờng. Tuy nhiên với những thông tin về một số lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam bị bắt, về nợ xấu liên tục tăng trong vài năm gần đây… đã ảnh hƣởng không nhỏ đến thƣơng hiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và niềm tin của khách hàng về ngân hàng. Vì vậy ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển của nền kinh tế, đồng thời cần thay đổi mình để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để tìm ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển. 2. MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng; - Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
2 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM; - Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM; 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM; - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM; - Một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM; 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Agribank trên địa bàn TPHCM. - Thời gian nghiên cứu:  Số liệu sơ cấp : từ tháng 7/2013 đến tháng 10/2013;  Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này. Phƣơng pháp định tính đƣợc áp dụng để thiết lập một bảng câu hỏi với các câu hỏi mở để thu thập dữ liệu và thông tin cho các nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp định tính hình thức thông tin sẽ đƣợc điều chỉnh để tạo ra một bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert cho một cuộc khảo sát lớn hơn. Tác giả sử dụng SPSS phiên
3 bản 20.0 để xử lý số liệu thống kê mô tả để phân tích và trình bày dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi. Các dữ liệu và thông tin từ các phƣơng pháp định tính, phƣơng pháp định lƣợng và thống kê mô tả là thông tin chính của nghiên cứu. Các thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và các hình thức nhƣ từ các tạp chí, báo chí, báo cáo, báo điện tử, nghiên cứu từ các nguồn quốc tế và trong nƣớc. Ngoài ra, tác giả sử dụng cả phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu của mình: (i) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc trình bày chi tiết tại chƣơng 3 của luận văn này. (ii) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính của Ngân hàng nông nghiệp và nông thôn Việt Nam, các tài liệu tham khảo cũng nhƣ những công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng. (iii) Xử lý dữ liệu thứ cấp thông qua việc tính toán các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ. 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” tác giả kỳ vọng mang lại nhƣng ý nghĩa nhƣ sau: - Hệ thống hóa đƣợc các lý luận về lĩnh vực nghiên cứu, từ đó góp phần kế thừa và phát triển tiếp tục các lý luận đó trong thời kỳ mới; - Đƣa ra các kết luận về hiện trạng chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM. Từ đó góp phần có đƣợc các kiến giải, nhìn nhận sâu sắc về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay; - Góp phần đóng góp các kiến nghị có ý nghĩa thực tiễn nâng chất lƣợng dịch vụ Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG; - Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ là một khái niệm phổ biến đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo Philip Koler & Gary Amstrong (1991) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zemthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ theo định nghĩa nào cũng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, là hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ.  Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận đƣợc của khách hàng, tổ chức tài chính. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo định nghĩa của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch
6 vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Tóm lại “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ nên cũng mang những đặc điểm chung vốn có của dịch vụ: - Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng; - Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; - Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao; - Không thể tồn kho; Và một số đặc điểm khác nhƣ: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lƣợng của dịch vụ có khi đƣợc hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại, phân phối sản phẩm dịch vụ thƣờng là trực tiếp, dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố văn hóa, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa. Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng có của ngành ngân hàng nhƣ: - Tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ khi ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó đƣợc xã hội ƣa chuộng thì trong thời gian ngắn hầu hết các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì phải cần một khoảng thời gian dài để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh; - Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗ một ngân hàng không thể hoạt động dịch vụ một cách độc lập mà phải có sự hợp tác với nhau trong một mạng lƣới để có thể cung cấp một cách đầy đủ và trọn vẹn dịch vụ riêng có của mình. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ- các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với
7 bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.  Mua bán ngoại tệ Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận đƣợc một khoản phí dịch vụ. Trong thị trƣờng tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tƣơng lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lƣợng lớn vì thế hoạt động này th-ƣờng chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.  Nhận tiền gửi và thanh toán hộ Nhận tiền gửi đƣợc coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể đƣợc phân theo các loại khác nhau. Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi đƣợc tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng. Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn. Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).  Cho vay Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau.
8 Theo mục đích sử dụng tiền vay của ngƣời vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.  Bảo lãnh Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện đƣợc nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.  Thuê mua tài chính Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị. Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tƣ dịch vụ bảo hiểm, dịch t-ƣ vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá… Tùy thuộc vào mô hình và đặc trƣng của hệ thống Ngân hàng thƣơng mại từng nƣớc mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nƣớc ngân hàng thƣơng mại đƣợc làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhƣng cũng có những nƣớc không đƣợc làm những dịch vụ này. - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ cho thuê tài chính; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng; Dịch vụ chuyển nhƣợng trái quyền; Dịch vụ đầu tƣ tài chính. - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ tƣ vấn; Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bảo quản và ký gửi.
9 1.2. Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng hàng hóa hữu hình có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Asubonteng & ctg (1996) phát biểu : chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Parasuman, Zeithaml và Berry (1985,1988) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, vì nhƣ thế ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ hiệu quả. Từ việc phân tích khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
10 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1. Các nhân tố khách quan: - Ngân hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ các chính sách kinh tế của chính phủ và cơ quan nhà nƣớc. Một sự thay đổi chính sách sẽ tác động nhất định đến hoạt động ngân hàng và các danh mục dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Vì vậy muốn phát triển bất cứ một dịch vụ nào cũng cần sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc; - Phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về mặt chính trị có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Thị trƣờng rối loạn với các biến động nhƣ lạm phát, suy thoái kinh tế …đều khiến cho sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ bị ngƣng tệ, dẫn đến nợ xấu gia tăng vì khách hàng mất khả năng thanh toán. Vì vậy chính trị, kinh tế ổn định sẽ làm chất lƣợng cuộc sống ngƣời dân ngày càng tăng thì nhu cầu về dịch vụ ngân hàng sẽ càng gia tăng; - Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong môi trƣờng hội nhập đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực thay đổi mình để phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng; - Tập quán tâm lý - xã hội cũng tác động đến kinh doanh của ngân hàng. Nó tác động đến xu hƣớng đầu tƣ, tiết kiệm, tiêu dùng, thị hiếu, lòng tin vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp; - Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho việc ra các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm, giúp ngân hàng có thêm thông tin và định hƣớng, cơ sở để phát kiến ra những sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. 1.2.2.2. Các nhân tố chủ quan - Chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ, một nhân viên có thể cung cấp dịch vụ với chất lƣợng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các nhân viên có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách
11 nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đƣợc đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ; - Năng lực quản trị điều hành đảm bảo ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Điều hành ngân hàng không chỉ phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng mà còn phải biết đánh giá, phân tích các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của thị trƣờng để từ đó có các biện pháp dự phòng và chiến lƣợc thích hợp; - Công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ góp phần giúp ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp hóa đi kèm với chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao của ngân hàng. Với công nghệ hiện đại khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Đồng thời đầu tƣ vào công nghệ sẽ tiết giảm đƣợc thời gian,chi phí hỗ trợ trong quá trình hoạt động, giúp cho việc phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng; - Tiềm lực tài chính của ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc mở rộng ngân hàng và khả năng thu hút khách hàng cao. Uy tín và thƣơng hiệu sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành, đƣợc nhiều khách hàng biết đến từ đó sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng kinh doanh; - Kênh phân phối thể hiện ở mạng lƣới rộng, phân bố hợp lý. Nó không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn là kênh phản hồi, tiếp nhận thông tin thị trƣờng để từ đó ngân hàng có thể hoạch định chiến lƣợc cho phát triển dịch vụ ngân hàng. 1.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó đƣợc sử dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình FSQ và TSQ. 1.2.3.1.Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality, 1988). Mô hình SERVQUAL dùng để đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Thang đo của mô hình này chia chất lƣợng dịch vụ thành 5 khía cạnh khác nhau:
12 - Sự đáng tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác; - Sự đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên tạo nên sự tin cậy và tin tƣởng; - Sự hữu hình: vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên; - Sự đáp ứng: sự sẵn lòng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên phục vụ; - Sự cảm thông: tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm khách hàng. Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khe hở thứ 5, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khe hở thứ 5 này. Nhƣng khe hở thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khe hở trƣớc đó, bao gồm các khe hở 1, 2, 3, 4. Vì thế, để có thể rút ngắn khe hở thứ 5 và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khe hở này (tham khảo phụ lục 1). Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng. Chất lƣợng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngƣợc lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ không đạt chất lƣợng. Tuy đƣợc sử dụng rộng rãi (Parasuram et al., 1994; Paulins, 2005; Akbaba, 2006), nhƣng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế ngƣời làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Để khắc phục điểm này, nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài, và khách hàng khó tƣởng tƣợng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991; Buttle, 1996; Phạm & Kulllada, 2009).