Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:149

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả thực hiện luận văn Hoàng Anh Thư
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................4 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ..................................................................4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................4 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................5 1.7. Bố cục của đề tài ........................................................................................5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...................................................................................................................... 7 2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................7 2.1.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không..............................................................7 2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất .......................................................8 2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất ........................10 2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất .......................................11
2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................15 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................15 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................19 2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất .........................................20 2.5.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................20 2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................22 2.5.3. Thang đo sơ bộ .....................................................................................22 2.5.4. Phỏng vấn tay đôi .................................................................................22 2.5.5. Thảo luận nhóm ....................................................................................23 2.5.6 Hoàn thiện thang đo ...............................................................................23 2.5.7. Thiết kế mẫu .........................................................................................27 2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT .................................... 29 3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ..........................29 3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ......................29 3.1.1.1 Thông tin chung ..................................................................................29 3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .........................................................................................................30 3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ..................................................................................................30 3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)...31 3.1.2.1. Thông tin chung .................................................................................31 3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính....................................................................32 3.1.2.3. Khách hàng của SAGS ......................................................................33 3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) ..................................................33 3.1.3.1 Thông tin chung ..................................................................................33 3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp .....................................................33 3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN .........................................................34
3.2. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................34 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................34 3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................36 3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA ................................................38 3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố......................................42 3.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................43 3.3. Các kiểm định ..........................................................................................50 3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính ...........................................................50 3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................51 3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) ...................................................................................................................52 3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập .............52 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ..................................................................................................53 3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả” ...................................................54 3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác” .................................................56 3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập” ...................................................58 3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý” ....................................60 3.4.5. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ..................................................................................................62 3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất .........................................................................................................64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ............................ 70 4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030 ................................................................................................................70 4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp .............70 4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp ................................................................70 4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp .............................................................70
4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) ...........................................................................................................71 4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................71 4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................71 4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................71 4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................72 4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)...................72 4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”......................................................72 4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ....................................................73 4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................73 4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................73 4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ........................................................74 4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”.....................................................75 4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ...................................................86 4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” .....................................................90 4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ......................................91 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.................................................................................... 95 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu ...............................95 5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................96 5.3. Kết luận chung .........................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACV Cảng vụ hàng không Việt Nam ANOVA Analysis of Variance AVE Average Variance Extracted CIP Commercially Important Person CHK QT TSN Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CFA Confirmatory Factor Analysis Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha DVMĐ Dịch vụ mặt đất EFA Explaratory Factor Analysis HKVN Hàng không Việt Nam INF Infant KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MAAS Meet and Assist Service R Tham số ước lượng tương quan SAGS Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn Sig. Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học xã hội TCT Tổng công ty VIAGS Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIF Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai VIP Very Important Person WCH Wheelchair
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019 ............................ 1 Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại Việt Nam năm 2019 ................................................................................................... 2 Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất ........................ 24 Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm gần nhất .................................................................................................................... 30 Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 37 Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test) ........................... 40 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 40 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. ........................................................... 41 i i i i i i i Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không i i i Quốc tế Tân Sơn Nhất .............................................................................................. 42 i i i i Bảng 3.7 Hệ số tương quan ...................................................................................... 45 Bảng 3.8 Kết quả hệ số R^2 hiệu chỉnh ................................................................... 46 Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA .................................................... 47 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảng hàng i i không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................... 48 i i i i i Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF .................................................................. 53 Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất ............................................................................................................................. 53 Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả ......................................... 54 Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác ...................................... 56 Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập ........................................ 58 Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý ..........................60 Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 .........................................61 Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố ............... 62
Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .....................................................................................65 Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực ............................................... 67 Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ ..............................................68 Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục ..................................................68 Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng ................................................................................................................ 77 Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách ..................................... 79 Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ .................................... 81 Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục ............................................................. 84
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không .......................................................................... 9 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 12 Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan ........................................................ 13 Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan ............................................................................................. 14 Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không ................................15 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................... 19 Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21 Biểu đồ 3.1: Giới tính ............................................................................................... 34 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi ................................................................................................. 34 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp ......................................................................................... 36 Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng ............................................................................36 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 43 Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................................................... 49 Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa ................................................... 50 Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa ............................................. 51 Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư .................................................................. 51 Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019 ..........................................................................................................................55 Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố ........................................................................63 Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không có thể tham khảo .............................. 83 Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không ...............85
TÓM TẮT a) Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất b) Tóm tắt: Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế. Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn: • Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua mô hình hồi quy • Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất lần i ii ii ii ii i i lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể.
Kết quả nghiên cứu giúp các công ty phục vụ mặt đất có cái nhìn cụ thể hơn về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng. c) Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
ABSTRACT a) Title: Improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport b) Abstract: Tan Son Nhat International Airport is an important transport hub of the entire South; the number of tourists through Tan Son Nhat International Airport is currently overloaded and has a growing trend in the coming time. Tan Son Nhat International Airport has received comments from passengers, gradually improved on service quality and expanded in scale of operation. In fact, the quality of ground service at Tan Son Nhat International Airport still exists many limitations. Therefore. The author has chosen a research topic on improving service quality to find some solutions to promote the quality of ground service and quality of flights at Tan Son Nhat International Airport. The topic aims to identify factors affecting the quality of ground service. Thereby measuring the impact of factors affecting the quality of ground service service at Tan Son Nhat International Airport, measurement of ground service quality, propose solutions to improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport. The essay is made in 2 stages:  Stage 1: Identify suitable models, then conduct surveys, re-test the model, identify the factors that are important to the quality of the ground service through the regression model.  Stage 2: Based on the importance of each factor (stage 1) and the level of expression of the factors affecting the quality of ground services, the author locates the issues, determines the priority order to be solved. solve problems to find solutions to improve the quality of service ground The thesis has identified the factors affecting the quality of ground services and the importance of these factors at Tan Son Nhat International Airport that are efficiency, access quality and interactive quality, quality of physical environment. From there, the author analyzes and assesses the quality of the epidemic quality at Tan Son Nhat International Airport and proposes specific solutions.
The research results help ground service companies to have a more specific view of passengers' needs, thereby providing more practical solutions, which brings the best quality of service possible with customers in the future. c) Keyword: Quality, ground services, Tan Son Nhat International Airport
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Thành tựu về tốc độ phát triển kinh tế cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế là động lực lớn để gia tăng mạnh mẽ lưu lượng hành khách dùng máy bay làm phương tiện vận chuyển. Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) cho biết, hiện nay có 63 hãng hàng không thuộc 25 các quốc gia khác nhau tham gia khai thác thị trường Việt Nam. Mạng bay của các hãng gồm 105 mạng quốc tế và 52 mạng nội địa. Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam, theo số liệu năm 2017 của ACV, lượng hành khách thực hiện chuyến bay tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 35.9 triệu người (tăng 10.5% so với i i i i i i i năm 2016) - khách quốc tế thông qua là khoảng 13.6 triệu (tăng 31.9% so với năm 2016) và ngày càng tăng trong thời gian tới thì sân bay Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. (xem bảng 1.1) Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019 Ước 6 tháng 6 tháng đầu Tăng/giảm Toàn cảng đầu năm 2019 năm 2018 % - Hạ, cất cánh (l/c) 161.294 150.244 7,35% - Hành khách (khách) 24.606.011 23.365.601 5,31% - Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 344.479 330.007 4,39% Tân Sơn Nhất - Hạ, cất cánh (l/c) 130.312 123.442 5,57% - Hành khách (khách) 20.471.837 19.683.488 4,01% - Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 331.491 320.401 3,46% (Nguồn: Cảng vụ Hàng không Miền Nam) Các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không nói chung và tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng đã nỗ lực cố gắng nhưng vẫn còn nhiều khó khăn. Thời gian qua, hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích
2 cực, việc chậm hủy chuyến có nhiều cải thiện. Tuy nhiên, về mặt dịch vụ thì chất lượng tại một số sân bay vẫn còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát của tổng công ty Cảng về chất lượng dịch vụ của 07 sân bay tại Việt Nam năm 2018, Cảng hàng không Cát Bi dẫn đầu (điểm trung bình đạt 4,56/5 điểm), đứng cuối là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (3,96/5 điểm). (Nguồn: TCT cảng HKVN) Trong đó, kết quả khảo sát một số các tiêu chí theo các khu vực của 07 Cảng hàng không tại nước ta năm 2018 được hành khách đánh giá qua bảng 1.2 như sau: Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại Việt Nam năm 2019 Khu vực Cảng hàng STT Tiêu chí Điểm không Chất lượng phục vụ hành khách của 1 Khu vực làm thủ tục 4.4 nhân viên thủ tục 2 Khu vực làm thủ tục Thái độ của nhân viên thủ tục 4.4 3 Khu vực làm thủ tục Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục 4.36 Không gian rộng rãi thoáng mát, 4 Khu vực nhà ga đi 4.35 sạch sẽ, bố trí hợp lý Không gian rộng rãi thoáng mát, 5 Phòng chờ ra tàu bay 4.30 sạch sẽ, bố trí hợp lý Phương tiện giao thông 6 Số lượng taxi, giá cả 4.05 công cộng 7 Khu vực nhà ga Mức độ tiếng ồn 4.04 8 Khu vực nhà ga đi Chất lượng wifi 3.88 9 Phòng chờ ra tàu bay Chất lượng wifi 3.87 (Nguồn: TCT cảng HKVN)
3 Hiện nay, tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có 02 đơn vị cung cấp i ii ii ii ii i i dịch vụ phục vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không, song trên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách. Kết quả khảo sát theo bảng 1.2 chưa thể hiện được riêng từng Cảng hàng không tại nước ta, do đó cần có một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hàng không mà cụ thể là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nhằm tìm ra được các tiêu chí chưa được đánh giá cao tại đây. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân bay, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chưa nhiều, hoặc là chỉ nghiên cứu ở từng đơn vị hoặc là VIAGS hoặc là SAGS, các góc nhìn chỉ mang yếu tố cạnh tranh giữa các đơn vị, dẫn đến cái nhìn lệch hướng rằng việc nâng cao chất lượng chỉ áp dụng cho từng đơn vị, chưa có được một cách nhìn nhận bao quát về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cho toàn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả mong muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất” để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, chất lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát - Phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
4 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là: - Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như thế nào? - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất? 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phạm vi dịch vụ nghiên cứu là Dịch vụ mặt đất. Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là Hành khách, khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất. Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Bài luận văn được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu: Thống kê mô tả nhằm: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - Đánh giá thực trạng, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
5 Phân tích tổng hợp thông qua các nghiên cứu để đề xuất mô hình luận văn: - Dựa vào các bài nghiên cứu từ trước trong và ngoài nước để đề xuất mô hình luận văn - Kiểm định lại mô hình nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. - Sử dụng thống kê trung bình trên SPSS để đánh giá khái quát về nhận định của đối tượng được khảo sát. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Mang lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các đơn vị cung ứng DVMĐ tại cảng hàng không, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp giúp ban lãnh đạo các đơn vị tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về mảng phục vụ mặt đất. Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành marketing, quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ. 1.7. Bố cục của đề tài Đề tài được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất. Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT