Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ quản lý chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định những năm qua. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh bình định trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------ DƯƠNG ĐẠI HẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------ DƯƠNG ĐẠI HẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỐC HÙNG TP. Hồ Chí Minh - 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Tác giả Dương Đại Hảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban quản lý HTX: Hợp tác xã PCCC: Phòng cháy chữa cháy QLNN: Quản lý Nhà nước UBND: Ủy ban Nhân dân
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................ 31 Bảng 2.2 Bảng thống kê ý kiến khách hàng và các tiểu thương về chất lượng dịch vụ quản lý chợ ........................................................................................................... 44 Bảng 2.3 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Vệ sinh môi trường tại các chợ ...... 45 Bảng 2.4 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Công tác phòng cháy chữa cháy..... 47 Bảng 2.5 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về an ninh trật tự ................................. 48 Bảng 2.6 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Quy định vận hành các chợ ............ 50 Bảng 2.7 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Cơ sở vật chất ................................. 52
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................... 3 7. Bố cục đề tài .................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 5 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5 1.1.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................. 8 1.2 Tổng quan về chợ ............................................................................................. 9 1.2.1 Khái niệm chợ ............................................................................................ 9 1.2.2 Đặc trưng của chợ..................................................................................... 10 1.2.3 Phân loại chợ trong mạng lưới chợ ở nước ta .......................................... 11
1.3Các mô hình tổ chức quản lý chợ .................................................................... 12 1.3.1 Mô hình Ban quản lý ................................................................................ 12 1.3.2 Mô hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý chợ) .................................................................................................................. 15 1.4Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam và trên thế giới ...................... 17 1.4.1 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam......................................... 17 1.4.2 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ trên thế giới ........................................ 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH............................................................. 24 2.1 Khái quát về hệ thống chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................. 24 2.1.1 Về số lượng, quy mô và phân bố của mạng lưới chợ ............................... 24 2.1.2 Về mô hình tổ chức quản lý chợ............................................................... 26 2.1.3 Về cơ sở hạ tầng ....................................................................................... 27 2.1.4 Về lao động quản lý và kinh doanh trên chợ ............................................ 27 2.1.5 Về đầu tư xây dựng chợ............................................................................ 28 2.2 Kết quả đánh giá của tiểu thương và khách hàng mua sắm về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định ........................................ 28 2.2.1 Chất lượng dịch vụ quản lý chợ ............................................................... 28 2.2.2 Vệ sinh môi trường tại các chợ................................................................. 31 2.2.3 Công tác phòng cháy chữa cháy ............................................................... 32 2.2.4 An ninh trật tự........................................................................................... 34 2.2.5 Quy định vận hành các chợ ...................................................................... 36 2.2.6 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 38
2.3 Các đánh giá và phát hiện những vấn đề về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ............................................... 40 2.3.1 Đánh giá chung ......................................................................................... 40 2.3.2 Một số mặt tồn tại ..................................................................................... 41 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế ............................................................................... 42 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH ............. 44 3.1 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................................................................... 44 3.1.1 Chuyển đổi mô hình quản lý các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định .......... 44 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ ................................................ 46 3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Định ............................................................. 51 3.2.1 Xây dựng các chính sách phát triển thương nhân .................................... 51 3.2.2 Xây dựng các chính sách khai thác cơ sở vật chất chợ ............................ 51 3.2.3 Xây dựng các chính sách và cơ chế quản lý chợ ...................................... 52 3.2.4 Chuẩn bị nguồn nhân lực cho kế hoạch chuyển đổi mô hình quản lý chợ52 3.3 Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan .......................................................... 53 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chợ là loại hình thương mại có từ rất lâu đời, nó không những là kênh lưu thông hàng hóa mà còn là một nét đẹp văn hóa truyền thống của người Việt Nam.Hiện nay, có khoản hơn 40% giao dịch mua bán thông qua chợ. Duy trì và phát triển hiệu quả mạng lưới chợ sẽ góp phần mở rộng thị trường, đẩy mạnh lưu thông hàng hóa và dịch vụ; Góp phần tiêu thụ ngày càng nhiều nông sản hàng hóa và cung cấp đầy đủ vật tư, hàng tiêu dùng, góp phần phát triển sản xuất cải thiện đời sống nhân dân, nhất là người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh. Theo số liệu thống kê, tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015 trên địa bàn tỉnh có tổng số 179 chợ các loại, trong đó: Có 12 chợ hạng 1, 16 chợ hạng 2 và 151 chợ hạng 3; có 26 chợ có Ban quản lý; 55 chợ có Tổ quản lý; 02 chợ do doanh nghiệp, 07 hợp tác xã khai thác và quản lý. Tuy nhiên, việc Quản lý chợ và điều hành các hoạt động của chợ còn rất nhiều bất cập, nhất là các chợ do UBND xã, phường, thị trấn, phòng kinh tế/kinh tế - hạ tầng quản lý. Tình trạng thiếu vệ sinh công cộng, ô nhiễm môi trường, cơ sở vật chất xuống cấp, vấn đề văn minh trong thương mại, an ninh trật tự và phòng cháy, chữa cháy trong phạm vi chợ chưa được quan tâm đúng mức... đang làm người tiêu dùng, nhất là ở khu vực đô thị, khu tập trung dân cư đang chuyển dần sang sử dụng loại dịch vụ khác thuận tiện hơn như mua hàng tại trung tâm thương mại, siêu thị, tại các cửa hàng nhỏ trong khu dân cư đang sinh sống, giao hàng tận nhà,… Do công tác quản lý chưa chặt chẽ, yếu kém, nên một số chợ việc thu phí không đủ bù đắp các khoản chi phí như phục vụ sửa chữa, cải tạo, nâng cấp chợ. Nhiều chợ tạm, chợ dù tự phát xuất hiện, lấn chiếm lòng lề đường, gây mất an ninh trật tự, văn minh thương mại. Hiện nay, tại các chợ việc thực hiện văn minh thương mại hầu như rất kém; riêng về công tác quản lý thì việc rõ ràng, minh bạch trong tài chính thu chi ở một số chợ chưa thực hiện tốt; các chủ trương chính sách, quy định pháp luật về thuế,
2 bảo đảm an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn PCCC, chống bán hàng giả, hàng nhái, nói thách, văn minh trong giao tiếp có triển khai thực hiện, nhưng chưa thực sự đi sâu vào ý thức thương nhân kinh doanh tại chợ. Nguyên nhân, ngoại trừ các BQL chợ là đơn vị sự nghiệp có thu, có bộ máy quản lý được đào tạo khá chuyên nghiệp, còn hầu hết các chợ còn lại năng lực quản lý còn yếu, chưa được đào tạo chuyên nghiệp; cơ chế khoán chi theo định mức vừa hạn chế vừa không tạo động lực cho BQL chợ khi làm việc trong môi trường đầy phức tạp (không khác một xã hội thu nhỏ); đối với một số chợ cơ chế thưởng phạt chưa nghiêm minh nên không kích thích ý thức tiết kiệm chi; việc phối hợp, giám sát, kiểm tra của các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý chưa được thường xuyên, ít hiệu quả. Về lâu dài, hầu hết các chợ loại 2, 3 các khoản thu nộp không đủ bù chi phí ngân sách đã cấp, đầu tư; chợ không được quản lý tốt là môi trường cho nạn trộm cắp xảy ra thường xuyên; an ninh trật tự tại chợ kém, thiếu vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; việc mua bán, trao đổi, giao thương tại chợ chưa thật sự thuận lợi và khuyến khích người mua vào mua hàng trong chợ; chợ tạm, chợ “chồm hổm” tự phát mọc lên ở nhiều nơi gây cản trở giao thông, mất an ninh trật tự, ảnh hưởng tới sức mua tại các chợ chính; hoạt động quản lý chợ gần như “phó thác” cho đơn vị, cá nhân quản lý. Vì vậy để giải quyết triệt để những khó khăn, hạn chế góp phần gia tăng hiệu quả họat động của các nhóm chợ loại 2, 3 thì ngoài việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi, khuyến khích các thành phần kinh tế, các tổ chức, cá nhân đầu tư, kinh doanh chợ thì các quan nhà nước cũng cần tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ. Nhận thức được tầm qua trọng của vấn đề này, thì nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh bình định” của tác giả là hết sức cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ quản lý chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định những năm qua.
3 - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh bình định trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 bao gồm các vấn đề gì? - Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ quản lý chợcấp 2 và 3? - Giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ quản lý chợcấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định. - Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tiểu thương và khách hàng tham gia mua sắm tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định. 5. Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này: sử dụng các phương pháp truyền thống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích, điều tra, khảo sát… để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định. 6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Ý nghĩa khoa học Là tài liệu để Cơ quan quản lý nhà nước các cấp xem xét, lựa chọn cách chuyển đổi và phương thức chuyển đổi mô hình quản lý chợ cho phù hợp; sử dụng hiệu quả công trình, tài sản nhà nước; góp phần chỉnh trang đô thị ngày càng văn minh, sạch đẹp.  Ý nghĩa thực tiễn
4 - Cung cấp cái nhìn thực tế về thực tiễn chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định - Mô tả toàn cảnh về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định. - Là tài liệu hướng dẫn vận dụng trong quá trình tổ chức thực hiện kinh doanh khai thác và quản lý chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định. 7. Bố cục đề tài Ngoài phần giới thiệu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết luận thì luận văn được bố cục 3 chương như sau Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH. Chương 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty/tổ chức đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty/ tổ chức mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp/ tổ chức khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Tôn Thất Nguyễn Thiêm - 2005). 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
6 - Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo.Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng.Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.Và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông di động.Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau: 1.1.2.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
7 1.1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi. 1.1.2.3 Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và
8 không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.Sở dĩ như vậy, là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ.Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. 1.1.2.5 Tính tạo ra giá trị Rõ ràng,chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. 1.1.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:  Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình.
9  Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.  Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với dịch vụ tại các chợ là loại dịch vụ cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong hoạt động kinh doanh thương mại, và việc thực hiện chức năng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm của cơ quan quản lý chợ, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của tiểu thương và người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 1.2 Tổng quan về chợ 1.2.1 Khái niệm chợ Trên thực tế tuỳ theo lĩnh vực nghiên cứu mà có rất nhiều khái niệm khác nhau về chợ: Theo định nghĩa trong các từ điển tiếng Việt đang được lưu hành: "Chợ là nơi công cộng để đông người đến mua bán vào những ngày hoặc những buổi nhất định"(Theo Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Từ điển Bách Khoa - 2003 (tr.138); Theo Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Văn hoá Thông tin - 2004 (tr.155)). Theo Thông tư số 15/TM-CSTTTN ngày 16/10/1996 của Bộ Thương mại hướng dẫn tổ chức và quản lý chợ "Chợ là mạng lưới thương nghiệp được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội". Theo Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 của Chính Phủ về phát triển và quản lý chợ "Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và phát triển mang tính truyền thống, được tổ chức tại một địa điểm theo quy hoạch, đáp ứng nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hoá và nhu cầu tiêu dùng của khu vực dân cư".
10 (1) Phạm vi chợ: là khu vực được quy hoạch dành cho hoạt động chợ, bao gồm diện tích để bố trí các điểm kinh doanh, khu vực dịch vụ (như: bãi để xe, kho hàng, khu ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác) và đường bao quanh chợ. (2) Chợ đầu mối: là chợ có vai trò chủ yếu thu hút, tập trung lượng hàng hoá lớn từ các nguồn sản xuất, kinh doanh của khu vực kinh tế hoặc của ngành hàng để tiếp tục phân phối tới các chợ và các kênh lưu thông khác. (3) Điểm kinh doanh tại chợ: bao gồm quầy hàng, sạp hàng, ki-ốt, cửa hàng được bố trí cố định trong phạm vi chợ theo thiết kế xây dựng chợ, có diện tích quy chuẩn tối thiểu là 3m2/điểm. Từ những điểm hội tụ chung của nhiều định nghĩa, ta có thể rút ra kết luận: Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và phát triển mang tính truyền thống, được tổ chức tại một địa điểm công cộng, tập trung đông người mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ với nhau, được hình thành do yêu cầu của sản xuất, lưu thông và đời sống tiêu dùng xã hội và hoạt động theo các chu kỳ thời gian nhất định. (Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2016) 1.2.2 Đặc trưng của chợ Chợ có những đặc trưng sau: - Chợ là một nơi (địa điểm) công cộng để mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ của dân cư, ở đó bất cứ ai có nhu cầu đều có thể đến mua, bán và trao đổi hàng hoá, dịch vụ với nhau. - Chợ được hình thành do yêu cầu khách quan của sản xuất và trao đổi hàng hoá, dịch vụ của dân cư, chợ có thể được hình thành một cách tự phát hoặc do quá trình nhận thức tự giác của con người. Vì vậy, trên thực tế có nhiều chợ đã được hình thành từ việc quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ của các cấp chính quyền và các ngành quản lý kinh tế kỹ thuật. Nhưng cũng có rất nhiều chợ được hình thành một cách tự phát do nhu cầu sản xuất và trao đổi hàng hoá của dân cư, chưa được quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ.
11 - Các hoạt động mua, bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ tại chợ thường được diễn ra theo một quy luật và chu kỳ thời gian (ngày, giờ, phiên) nhất định. Chu kỳ họp chợ hình thành do nhu cầu trao đổi hàng hoá, dịch vụ và tập quán của từng vùng, từng địa phương quy định. 1.2.3 Phân loại chợ trong mạng lưới chợ ở nước ta Có nhiều hình thức để phân loại chợ nhưng đối với nghiên cứu này tác giả chỉ sử dụng căn cứ theo số lượng hộ kinh doanh, vị trí và mặt bằng của chợ để phân loại chợ. Cụ thể, dựa theo cách phân loại trong Điều 3, Nghị định số 02/2003/NĐ- CP của Chính phủ về phát triển và quản lý chợ thì chợ được chia thành 3 loại: chợ loại 1, chợ loại 2 và chợ loại 3. - Chợ loại 1 là chợ phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau:  Là chợ có trên 400 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng kiên cố, hiện đại theo quy hoạch;  Được đặt ở các vị trí trung tâm kinh tế thương mại quan trọng của tỉnh, thành phố hoặc là chợ đầu mối của ngành hàng, của khu vực kinh tế và được tổ chức họp thường xuyên;  Có mặt bằng phạm vi chợ phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và tổ chức đầy đủ các dịch vụ tại chợ: trông giữ xe, bốc xếp hàng hoá, kho bảo quản hàng hoá, dịch vụ đo lường, dịch vụ kiểm tra chất lượng hàng hoá, vệ sinh an toàn thực phẩm và các dịch vụ khác. - Chợ loại 2 là chợ thoả mãn các tiêu chuẩn sau:  Là chợ có trên 200 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng kiên cố hoặc là bán kiên cố theo quy hoạch;  Được đặt ở trung tâm giao lưu kinh tế của khu vực và được tổ chức họp thường xuyên hay không thường xuyên;  Có mặt bằng phạm vi chợ phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và tổ chức các dịch vụ tối thiểu tại chợ: trông giữ xe, bốc xếp hàng hoá, kho bảo quản hàng hoá, dịch vụ đo lường.
12 - Chợ loại 3 là chợ thoả mãn các tiêu chuẩn sau:  Là chợ có dưới 200 điểm kinh doanh hoặc các chợ chưa được đầu tư xây dựng kiên cố hoặc bán kiên cố;  Chủ yếu phục vụ nhu cầu mua bán hàng hoá của nhân dân trong xã, phường và địa bàn phụ cận. 1.3Các mô hình tổ chức quản lý chợ 1.3.1 Mô hình Ban quản lý 1.3.1.1 Khái niệm Theo Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 về phát triển và quản lý chợ: “Ban quản lý chợ là đơn vị sự nghiệp có thu, tự trang trải các chi phí hoạt động thường xuyên, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và có tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà nước, thực hiện chức năng quản lý các hoạt động của chợ và tổ chức kinh doanh các dịch vụ tại chợ theo quy định của pháp luật”. Căn cứ vào tính chất, đặc điểm và quy mô của chợ, Uỷ ban nhân dân các cấp có thẩm quyền quyết định lập và giao cho Ban quản lý chợ quản lý một hoặc một số chợ (liên chợ) trên địa bàn theo phân cấp quản lý. Trường hợp lập Ban quản lý liên chợ thì ở từng chợ có thể lập Ban hay tổ điều hành chợ. Ban quản lý chợ có trách nhiệm quản lý tài sản Nhà nước và các hoạt động trong phạm vi chợ của một hoặc một số chợ; thực hiện ký kết hợp đồng với thương nhân về thuê, sử dụng điểm kinh doanh; kinh doanh các dịch vụ tại chợ; tổ chức bảo đảm công tác phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh trật tự và an toàn thực phẩm trong phạm vi chợ; xây dựng Nội quy của chợ trình Uỷ ban nhân dân cấp có thẩm quyền phê duyệt theo phân cấp quản lý chợ; tổ chức thực hiện Nội quy chợ và xử lý các vi phạm về Nội quy chợ; điều hành chợ hoạt động và tổ chức phát triển các hoạt động tại chợ; tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của chợ và báo cáo định kỳ cho các cơ quan quản lý nhà nước theo hướng dẫn của Bộ Thương mại