Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nghiên cứu đã tổng hợp, xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại. Kết quả đạt được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không thực hiện việc sao chép. Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực, tất cả các tham khảo và sự kế thừa đều có trích dẫn đầy đủ TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2019 HOÀNG THỊ THU HIỀN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................. 2 1.3 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 5 1.5 Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 5 1.6 Ý nghĩa của đề tài: .................................................................................................. 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................................................................... 8 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV ........................................... 8 2.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV ........................................................................... 9 2.2.1 Các loại thẻ phát hành ...................................................................................... 9 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ................................................................................... 12 2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS .................................................................. 13 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .................. 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ........ 17 3.1 Cơ sở lý thuyết về thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng 17 3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán................................................................................ 17 3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................... 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 26 3.2.1 Thu thập thông tin .......................................................................................... 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27
3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................... 32 3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 36 4.1 Phân tích thang đo ................................................................................................ 36 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................. 36 4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................. 40 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................................ 55 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................................... 55 4.2.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay của BIDV ......................... 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 63 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................... 64 5.1 Củng cố sự tin cậy ................................................................................................ 64 5.2 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ......................................................... 67
5.3 Tập trung cải tiến hiệu quả phục vụ khách hàng .................................................. 69 5.4 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................... 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 73 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) ..................... 10 Bảng 2. 2: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) .................... 11 Bảng 2. 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV ......................... 13 Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018 .............................................................................................................. 13 Bảng 3. 1: Thông tin mẫu về giới tính ........................................................................... 29 Bảng 3. 2: Thông tin mẫu về độ tuổi .............................................................................. 30 Bảng 3. 3: Thông tin mẫu về học vấn ............................................................................ 30 Bảng 3. 4: Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................... 31 Bảng 4. 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC của thang đo. .. 37 Bảng 4. 2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU của thang đo. . 38 Bảng 4. 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD của thang đo... 38 Bảng 4. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC của thang đo. . 39 Bảng 4. 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH của thang đo .. 40 Bảng 4. 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL của thang đo. .. 40 Bảng 4.7. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 1). .......................................... 42 Bảng 4.7. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 44 Bảng 4.7. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 45
Bảng 4.8. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 2). .......................................... 46 Bảng 4.8. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 47 Bảng 4.8. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 49 Bảng 4.9. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 3). .......................................... 50 Bảng 4.9. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 51 Bảng 4.9. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. .............................................................. 53 Bảng 4.10. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s. .................................................... 53 Bảng 4.10. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. ............................................ 54 Bảng 4.10. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................. 54 Bảng 4.1 1: Kết quả phân tích tương quan Pearson...................................................... 57
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 2. 1 Doanh số thanh toán POS của BIDV (2016 – 2018) ..................................... 14 Hình 3. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg. [1985:441])..... 22 Hình 3. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ......................................................... 26
DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ Từ viết tắt Giải thích từ ngữ ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard, and Visa – Chuẩn thẻ thanh toán liên minh NHNN Ngân hàng nhà nước POS Point Of Sales – Máy chấp nhận thanh toán thẻ QR Quick Respone – Mã vạch hai chiều TMCP Thương mại cổ phần
TÓM TẮT Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Lý do nghiên cứu: Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin, thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt không thoát khỏi xu hướng đó hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet banking, …. Theo xu thế của ngành ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong nước cũng không thể đứng ngoài, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Trong đó thì các dịch vụ liên quan đến thẻ là một kênh mang lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên lại đang vấp phải sự cạnh tranh rất mạnh từ các dịch vụ ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến. BIDV cũng không thể đứng ngoài cuộc, với nguồn tài chính cũng như nhân lực hung hậu thì đó vừa là động lực, vừa là thách thức đối với BIDV trong việc thay đổi. Chính vì những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” - Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng hất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. - Một số kết quả của nghiên cứu: Dựa trên mô hình 5 thành phần SERQUAL và sau quá trình thu thập dữ liệu, chạy dữ liệu và phân tich bằng SPSS, tác giả đã có kết quả phân tích hồi quy cho thấy được BIDV bị tác động nhiều bởi 3 yếu tố là sự đồng cảm, sự tin cậy và sự bảo đảm. Từ kết quả đó, tác giả đã đưa ra các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho BIDV. - Kết luận: Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nghiên cứu đã tổng hợp, xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại. Kết quả đạt được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Từ khóa: Thẻ ghi nợ, BIDV, SERVQUAL
ABSTRACT Title: Improving the service quality of the debit card at Joint Stock Comercial Bank for Investment and Development of Viet Nam. - Reason for writing: In the context that Vietnam has been deeply and deeply integrated into the world economy and globalization. Along with the explosion of information technology systems, the era of the Industrial Revolution 4.0 is having a strong impact on all areas of life, especially not escaping that trend. Commercial banks are facing more and more difficulties and challenges. Besides traditional products such as opening accounts, mobilizing deposits from individuals – organizations, receiving – depositing remittances, credit, international payment, internet banking, .... Following the trend of the banking industry in the world, domestic banks cannot stand outside, reduce their dependence on credit activities, and maximize profits from service activities. In particular, card-related services are a channel of great profit for banks. However, there is a strong competition from e-wallet services and online payment gateways. BIDV also could not stand out, with financial resources as well as strong human resources, it is both a motivation and a challenge for BIDV in changing. Because of the above reasons, the author has decided to choose the topic "Improving the quality of debit card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam" - Problem: Systematize the theory and practice of card service quality of Commercial Bank. Analyze and assess the status of the quality of debit card services of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
Proposing solutions to improve the quality of debit card services of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. - Methods: The research is conducted through 2 steps which are preliminary research, through qualitative methods and formal research, using quantitative methods. Qualitative research aims to build models and quantitative research to help the author test and evaluate the relevance of the model in measuring card service quality. - Results: Based on the 5-component SERQUAL model and after the process of collecting data, running data and analyzing by SPSS, the author has regression analysis results showing that BIDV is heavily affected by three factors: empathy, trustworthiness and assurance. From that result, the author has proposed methods to improve the quality of debit card services for BIDV - Conclusion: On the basis of collecting and analyzing data on the quality of debit card service of the Bank for Investment and Development of Vietnam, the research has summarized and built implementation solutions based on existing situations. . The achieved results of the thesis are a number of solutions to achieve the wrong objectives and tasks to improve the quality of debit card services of the Bank for Investment and Development of Vietnam. Keywords: Debit card, BIDV, Servqual.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin, thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt không thoát khỏi xu hướng đó hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khan, thách thức . Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet banking, …. Theo xu thế của ngành ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong nước cũng không thể đứng ngoài, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh toán là dịch vụ nổi bật nhất, được đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong thời gian qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ thẻ bằng việc liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết nối thanh toán trong nước và quốc tế. Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, BIDV đã vươn lên trở thành NHTM ở Việt Nam có số lượng thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn.
2 Nắm bắt những ưu điểm của thẻ BIDV nói chung phát hành thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng dưới nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), trả lương (Etrans),…với từng hạn mức khác nhau, thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Năm 2016 BIDV phát hành được 4.890.860 thẻ ghi nợ, năm 2018 BIDV phát hành được 7.285.500 thẻ ghi nợ tăng so với 2016 tăng 48,96% (Theo báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 2016 – 2018). Qua đó nhu cầu sử dụng về thẻ ghi nợ tại chi nhánh tăng cao, vì vậy để thu hút khách hàng, tăng số lượng khách hàng mới và gắn bó lâu dài với chi nhánh thì điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là yếu tố vô cùng quan trọng. Để làm rõ hơn những yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của các khách hàng và đưa ra các giải pháp cho BIDV, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. 1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thẻ ghi nợ. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay tại BIDV. - Mục tiêu cụ thể:  Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết và mô hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu.  Xây dựng mô hình và nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thẻdựa trên nền tảng cơ sở lý luận.
3  Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.  Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV. - Câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng các loại thẻ ghi nợ của BIDV so với các ngân hàng khác? Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV? Nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV? 1.3 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. 1.3.1. Phương pháp thu thập tài liệu - Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV (2016- 2018). Phần tài liệu thu thập là công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ…và các qui định liên quan đến dịch vụ thẻ của BIDV.
4 - Đối với tài liệu sơ cấp: Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng ở trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0. 1.3.3. Phương pháp phân tích - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp. - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi qui và các phương pháp đo lường/định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫuđiều tra. - Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV. Tất cả những phương pháp được sử dụng nói trên đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể.
5 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ đang được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được BIDV cung ứng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bìnhtrong giai đoạn 2008-2010 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo. 1.5 Kết cấu của luận văn: Luận văn được trình bày thành 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.